购买心理与推销原则

购置心理

与沟通艺术购买心理与推销原则第1页购置心理购买心理与推销原则第2页课程纲领人生无处不推销购置心理分析推销流程推销两大标准购买心理与推销原则第3页消费神理定义及影响要素消费神理即消费者在购置、使用和消耗商品及劳务过程中反应出来心理态势及其规律。

把握客户消费心理态势和规律是销售者销售成功前提和基础。购买心理与推销原则第4页人生无处不推销每个人都饰演着消费者与推销者双重角色。

每个人都是推销员。购买心理与推销原则第5页购置心理分析客户购置两大理由问题处理愉快感觉购买心理与推销原则第6页购置情境中隐性和显性动机汽车大更舒适高质量车运行好我很多朋友驾驶卡迪拉克它能表示我成功它有力、性感，使我显得有力和性感购置卡迪拉克

行为与动机之间联络可知和公开认可

行为与动机之间联络既不可知也不愿意公开认可购买心理与推销原则第7页推销客户需要

与

提供客户想要购买心理与推销原则第8页购买心理与推销原则第9页购买心理与推销原则第10页购买心理与推销原则第11页购买心理与推销原则第12页购买心理与推销原则第13页“变形金刚”美国玩具商－－“孩之宝”跨国企业深谙中国人爱子心切，对独生儿女舍得投资百依百顺心理，先以一部动画片赢得儿童心，再去赚取其父母钱心理战略在中国大陆卷走巨额资金。案例启示购买心理与推销原则第14页购买心理与推销原则第15页购买心理与推销原则第16页“红豆”(Loveseed)某集团应用了优异传统文化移情手法，将“红豆生南国，春来发几枝。愿君多采撷，此物最相思”文化和爱意融入到品牌中，受到消费者喜爱，扬名海外，畅销不衰。案例启示购买心理与推销原则第17页购置心理注意兴趣了解欲望比较行动满足心理改变时间注意兴趣了解欲望比较行动满足购买心理与推销原则第18页儿童产品家庭决议过程影响者(儿童)以儿童为目标沟通(口味,形象)以父母为目标沟通(营养)决议者(父母,儿童)购置者(父母)消费者(儿童)信息搜集者(父母)购买心理与推销原则第19页影响消费者购置行为主要原因文化亚文化社会阶层参考群体家庭角色与地位年纪和生命周期阶段职业经济情况生活方式个性和自我激励知觉学习信念和态度文化原因购置者个人原因社会原因心理原因购买心理与推销原则第20页推销流程准备售后服务异议处理商品说明首次面谈接洽约访促成面谈准客户开拓购买心理与推销原则第21页关系对应图

注意兴趣了解(欲望)比较行动满足

准备、约访接洽首次面谈商品说明拒绝处理促成面谈索取介绍售后服务购买心理与推销原则第22页购置心理注意兴趣了解欲望比较行动满足心理改变时间注意兴趣了解欲望比较行动满足购买心理与推销原则第23页销售推销两大标准全部推销都在客户同意下进行掌握推销主控权购买心理与推销原则第24页成功推销法宝就是——深入了解客户购置心理，满足客户需求。购买心理与推销原则第25页课程回顾重点购买心理与推销原则第26页沟通艺术购买心理与推销原则第27页课程纲领沟通定义及主要性影响沟通效果原因沟通技巧案例分析购买心理与推销原则第28页沟通定义沟通是将信息传递给对方，对方依据得到信息做出对应反应过程,是人们之间信息,即情报、知识、意见、情感交流过程。购买心理与推销原则第29页现实生活情况我是一个害羞又缺乏自信人每次谈话，我总不敢开口。我讲了那么多，为何他还是无动于衷？他为何躲着不见我呢，真不知他心里想什么？……购买心理与推销原则第30页课程纲领沟通定义及主要性影响沟通效果原因沟通技巧案例分析购买心理与推销原则第31页影响消费者购置行为主要原因文化亚文化社会阶层参考群体家庭角色与地位年纪和生命周期阶段职业经济情况生活方式个性和自我激励知觉学习信念和态度文化原因购置者个人原因社会原因心理原因购买心理与推销原则第32页社会文化、风俗、喜好、知识、技能、方式等都会影响接收者对信息接收效果60年代影响沟通效果原因之一：购买心理与推销原则第33页保健牙膏信息源可信度和权威度影响接收者对信息接收效果数学很主要影响沟通效果原因之二：购买心理与推销原则第34页接收者听从性高低影响沟通效果影响沟通效果原因之三：购买心理与推销原则第35页恐惧诉求理论影响沟通效果要脱落啦影响沟通效果原因之四：购买心理与推销原则第36页事前免疫论影响沟通效果要勤奋人才能干好影响沟通效果原因之五：购买心理与推销原则第37页真正沟通是信息被接收，而不只是一个意图。沟通是双向，既要搜集信息，又要给予信息。影响沟通效果原因之六：购买心理与推销原则第38页双赢购买心理与推销原则第39页沟通者誓言不论我是否同意你观点，我都将尊重你，给予你说出它权利，而且以你观点去了解它，同时将我观点更有效地与你交换。购买心理与推销原则第40页表示真诚高招

表示看法或提议、要求时，话讲慢一些，轻易给人老实印象。说话很快，则易让人产生轻浮印象。

有十足理由观点或要求，如能以轻声口气说，就会较轻易让人相信和接收。

与人交谈时候，上半身.往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事浓厚兴趣。

“星期日也无妨，随时随地听您吩咐。”这句话可使对方感觉到你诚意。

认真时，有认真表情，可笑时，则尽可能去笑，会给人良好印象。

与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你友好和热情。

恪守在谈话间所订诺言，可增强对方认为你是很老实印象。

以手势配合讲话，比较轻易把自己热情传达给对方。

记住他人名字和职务购买心理与推销原则第41页课程纲领沟通定义及主要性影响沟通效果原因沟通技巧案例分析购买心理与推销原则第42页沟通四大路径说听问看购买心理与推销原则第43页说他人喜欢听话（赞美）说他人愿意听话说他人喜欢听、愿意听、经常听不到话说购买心理与推销原则第44页赞美，受人欢迎最正确方式！购买心理与推销原则第45页笑容是营销人员通行证世界上每位顶尖营销人员，谈起成功秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项；微笑可使脸部表情缓解，而且将这份效应传达给对方，松弛对方警戒心；一个活力四溢、随时保持爽朗笑容人最含有魅力，谁都会想主动亲近他！购买心理与推销原则第46页

微笑意义·微笑能打感人心·微笑能够激发自信并帮助看到微笑人建立信心·能够把自我接纳和接纳他人态度传给对方。

微笑艺术·让微笑发自内心·不要不敢笑·不要强颜欢笑·身处困境也要微笑·用微笑驱散你不快·保持心情愉快购买心理与推销原则第47页

微笑一个微笑，花费极少价值却很高给人幸福收人谢报一个微笑，仅有几秒而留下回想终生美好没有些人富富到对它不需要也没有些人穷穷到给不出一个微笑有了它家庭充满幸福有了它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流暗号它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望火苗对悲伤着它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有做礼品它才有效人人都需要微笑而没有些人比一个忘记微笑人对它更为需要应该笑口常开因为我们不论是贡献还是得到最好礼品都是微笑永远微笑吧在人生旅途上最好身份证就是微笑假如慌忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚你能否给我一个你微笑？购买心理与推销原则第48页赞美方法保持微笑找赞美点请教也是一个赞美间接赞美赞美对方缺点专心去说，不要太修饰购买心理与推销原则第49页赞美艺术衣合时尚符时尚、穿着得体品位独特有品位有格调价值连城、别出心裁、别树格调、气宇轩昂、好身材也要有好装扮来衬托、“可否告诉我您是怎样学会这么得体穿衣哲学？”食美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、龙肝风髓；住古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽小五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您住家有一个尤其格调看起来很优雅、高尚、室内摆设蛮独特、看得出主人匠心独运、慧眼独具”购买心理与推销原则第50页行豪华舒适、衬托身份地位、一帆风顺、有派头、马到成功、鹏翅高展。外表光鲜亮丽、充满生气、魅力无限、帅极了、年轻漂亮、帅气、漂亮、风度翩翩、风采神扬、一表人才、亲切感、和善、赤诚、气质非凡、亮丽感人、活泼朝气、眉清目秀、俊男美女、郎才女貌、驻颜有术、千娇百媚、国色天香、目如秋水、气宇轩昂。内在气质高贵、气质非凡、举止优雅、学富五车、学识丰富、德高望重、慈爱和善、聪明伶俐、才高八斗、富爱心、雪中送炭、刻苦耐劳、桃李满天下、成熟稳健、妩媚、知书达理、温文儒雅、人才出众、一字千金、不一样凡响、能文能武、雄才大略。经理运筹帷幄、经营有道、领导有方、大刀阔斧、明察秋毫、先见之明、以身作则购买心理与推销原则第51页老板事业有成、含有创造力、容光焕发、勇于开创、成绩卓越、一本万利。长辈福如东海寿比南山、慈爱、姜是老辣、安享晚年、尽享天伦之乐、最美不过夕阳红、老当益壮年轻人风华正茂、黄金时代、生龙活虎、前途似锦、多才多艺、年轻有为、风度翩翩、知书达理、仪态万千父母教子有方、有责任心、有爱心、可怜天下父母心。小孩活泼可爱、机敏过人、茁壮成长、人间人爱、掌上明珠、虎父无犬子、小天使、小精灵购买心理与推销原则第52页享受赞美购买心理与推销原则第53页赞美之“三性”

主要性必要性可行性赞美标准

实事求是适可而止恰如其分购买心理与推销原则第54页加一个……请……气质道一声……谢谢……感恩说一下……对不起……涵养讲一句…您辛劳了…鼓舞沟通技巧

—金十字购买心理与推销原则第55页热忱态度人与人在搭＂心桥＂之前，需先搭一座＂语桥＂人性弱点－－喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人所以，造成了人与人之间距离把我们亲切眼神带给对方，冷漠就此消失用我们耳朵来倾听，争辩就没有了购买心理与推销原则第56页问对方感兴趣话题问对方值得炫耀问题问有针对性问题，了解对方需求问购买心理与推销原则第57页搜集正确信息：学会从对方角度去思索问题，是沟通成功第一步！搜集信息两个主要方法：

发问

倾听购买心理与推销原则第58页在面谈时怎样了解对方需求？寻找需求提问主动倾听开放式问题封闭式问题了解、复述、引导购买心理与推销原则第59页恰当提问

经过问询：寻找线索，挖掘细节，以组成清楚图画。确定讲话者参照系统，以及需求、希望和担心。购买心理与推销原则第60页“陈总，你事业这么成功，能不能谈一谈当初是怎么创业？”“王先生，你生活非常潇洒，平时常做何遣？”“李老板，你在提升工作效率方面有哪些经验？”“郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理学习和业余兴趣矛盾？”范例——问购买心理与推销原则第61页问询两种基本形式封闭式问题特点：寻求事实，防止罗嗦。缺点：不能充分了解细节带有引导性开放式问题特点：搜集正确信息最好方式购买心理与推销原则第62页“陈先生，不知道你对企业风险管理是怎样看。”“李小姐，以您作为一个家长（生意人）立场上，你对寿险有什么看法呢？”“李先生，很多人以为有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您意见。”范例——开放式问话购买心理与推销原则第63页业：“陈先生，你爱你家人吗？”客：“爱”。业：“有多爱?”客：……业：“你是否为你爱家人准备了安全计划？刘太太，天下做母亲哪有不疼爱自己孩子，您说是吗？”范例—封闭式问话购买心理与推销原则第64页开放式问题益处开放式问题能够帮助您取得一些无偏见需求，帮助您更

透彻地了解对方感觉，动机和顾虑，对方由此会让

您靠近他们内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。开放式问题主要性能引发对方慎重地思索能引发对方内心所思能集中对方吸引力您能从容地控制整个面谈过程依据对方反应推断他性格您聪明而有深度问题会令对方尊重您有利于确认对方需求购买心理与推销原则第65页沟通技巧----恰当提问提问艺术在于知道什么时候该提什么问题怎样来提问？选择有利于实现自己目标问题

了解情况使用开放式问题；促成则用封闭式问题沟通前列出全部问题控制语气购买心理与推销原则第66页

——关心：“李小姐，你有没有想过一个小孩从幼稚园到大学毕业需要花多少教育费用？”“王老板，伴随国家医疗制度改革推行，你最担心将会是什么？

——请教：“陈先生，能否请教一下，在当前经济形势下，选择什么样投资比较适当？“

——了解：“张先生，你知道当前国内最好，最实用保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”问哪些话？购买心理与推销原则第67页你认为怎样？你以为怎么样？能不能请教你一个问题？你知道为何吗？不知道------五个反问句购买心理与推销原则第68页业务员：“象你这种情况，不知道你有没有买保险？”客：“已经买过了。“业：“那很好！代表你保险观念一定很好，不知道你买是什么保险？“客：“好象是养老保险。“业：“那很好，不知道你是否想过老年生活养老医疗缺一不可。（取出展示资料）……业：“陈先生，我这里有一份计划书，请你过目（取出计划书。）范例—开门购买心理与推销原则第69页听了这么久，你也试试看：情景一对象：经过介绍，职业教师，35岁目标：切入保险情景二对象：30岁，同学，销售人员，单位待遇不公目标：切入增员购买心理与推销原则第70页提问几点注意事项防止“多重问题”利用诸如“你认为呢，你以为怎样，你意思是，…”等中性问题防止审讯多个问题之前，先咨询意见购买心理与推销原则第71页引导对方谈真正感兴趣话题无比关键三分钟。对方兴趣兴趣。周围环境。新闻趣事，拉家常。从共同利益谈起。购买心理与推销原则第72页影响消费者购置行为主要原因文化亚文化社会阶层参考群体家庭角色与地位年纪和生命周期阶段职业经济情况生活方式个性和自我激励知觉学习信念和态度文化原因购置者个人原因社会原因心理原因购买心理与推销原则第73页聖老组宗艺术耳朵听嘴巴问王者听购买心理与推销原则第74页斯坦纳定律：

在哪里说越少，在哪里听到越多奥尔巴赫法则：

主要不是你说没说，主要是他人听没听懂关于沟通两个定律购买心理与推销原则第75页倾听与感悟并存只有先听，了解对方，才知问题或分歧在哪里，有利于短时间内处理问题。知道并了解对方在想什么，而不是证实谁对谁错;购买心理与推销原则第76页听，是一个能力。购买心理与推销原则第77页上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到话可能比我们说话多两倍。聆听是首要沟通技巧聆听：取得智慧第一步；有智慧人都是先听再说。医学研究表明：婴儿耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一个习惯聆听购买心理与推销原则第78页不良倾听习惯打断他人说话经常改变话题抑制不住个人偏见生对方气不了解对方评论讲话人而不讲话人所发表意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人语句只注意听事实，不注意讲话人感情在对方还在说话时就想怎样进行回答反省自己是否做过购买心理与推销原则第79页使用情绪化言辞急于下结论不要求对方说明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等购买心理与推销原则第80页有效倾听九个标准不要打断

讲话人设身处地从对

方角度来着想要努力做到

不发怒针对听到内容，

而不是讲话者本人使用勉励性言辞，

眼神交流，赞许

地点头等防止使用“情绪性”

言辞：“您应该”、

“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导购买心理与推销原则第81页复述引导词语举例听起来您意思好象是……所以您意思是……您似乎以为……我对您刚才这番话了解是……您意思是您保险计划……复述引导即为

复述和附加问题这两

种伎俩结合起来使用，您

就能够将谈话内容引导到

您想要取得更多信息

某个详细方面购买心理与推销原则第82页改变话题举例您刚才介绍了许多苹果优点，

那您认为橘子怎么样？看来您相信M部门几个月前曾犯了一些重大

错误，对此我感到遗憾，我想那一定使您

管理工作变得愈加困难，那您是怎样保持你

们部门工作业绩呢？购买心理与推销原则第83页与准客户建立和睦互信关系提问－开放式问题和封闭式问题主动倾听引导开口说话之前稍作停顿进行思索继续谈话前，确定对方了解，要求对方主动倾听购买心理与推销原则第84页看肢体语言看对方眼神看对方情绪看周围环境看购买心理与推销原则第85页做个明察秋毫人

沟通中身体语言头部动作从点头看态度

眼睛手部动作善意必定和敷衍应付要经常注视对方眼睛，但做好每次不要超出三秒钟表示必定：手部放松，手掌张开手摊开并去除桌上障碍抚摩下巴购买心理与推销原则第86页表示否定动作：在身体前边握拳头；双手交叉按在头部后或手指按在额头中央；不停地玩桌上东西，或将它重新放置；两只脚踝相互交叠时；架二郎腿人；脚部改变购买心理与推销原则第87页留心捕捉脸部表情

练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛改变

从瞳孔见好恶；肢体动作能够增添色彩与气氛

能够：加强、重复、替换；距离代表亲疏S 密友：0.5M以下; 普通：0.5_1.2M; 商务：1.2_2.4M; 公开演讲：3.6M以上;暗示地位非语言信号

开会时最能表达。干劲不足人老习惯坐在会议桌边陲；专心察看购买心理与推销原则第88页沟通过程中说听问看相互结合双向沟通购买心理与推销原则第89页做一个什么样人？中国人喜欢人善于退让人敬业敬人人鞠躬尽瘁人不争名利人正直仗义人随和友善人

中国人不喜欢人过分表现，喜欢自夸人高傲无礼，轻视他人人随便反悔，不守约定人斤斤计较，过于吝啬人阳奉阴违，落井下石人巴结讨好，曲意逢迎人不识时务，反应迟钝人招摇过市，拨弄是非人孤僻冷漠，离群索居人散漫邋遢，没有礼貌人购买心理与推销原则第90页把握消费神理购买心理与推销原则第91页课程纲领沟通定义及主要性影响沟通效果原因沟通技巧案例分析购买心理与推销原则第92页

推销大师语言艺术

许多时候，在用户面前，你不能表现得太内行、太优越，假如你水平“超出”了用户，将引发他不悦而拒绝你推销。购买心理与推销原则第93页菲尔电气企业是一家提供自动化养鸡设备企业。企业总经理威伯先生曾经干过20多推销，被授予“推销大师”称号。威伯先生从报表上发觉，近几个月企业销售额普遍下降了，尤其是宾夕法尼亚州下降得很厉害。这是什么原因呢？原来是企业最近录用了一批年轻推销员，业绩普遍都不理想，威伯先生决定到全国各地分企业去巡视一番，他所选定第一站就是销售额下降最厉害宾夕法尼亚州。

购买心理与推销原则第94页地域年轻推销员皱着眉头诉苦，心急火燎地大发了一通诅咒当地农民议论：“威伯先生，您不了解当地农民。这些家伙思想观念落后，非常保守顽固，根本不愿意接收任何新事物。他们极其吝啬，一毛不拔，你无法卖给他们任何东西、、、、、、”购买心理与推销原则第95页“可能你说都有是真。”威伯先生附和他意见，“那么，我们能不能一起去见见他们呢？比如，那个最难缠家伙。”在年轻推销员率领下，威伯先生来到屈根保老太太家。“笃笃笃”，在大门外，威伯先生轻轻地敲门。过了一阵，门打开了一条小缝，屈根保老太太探出头来，当他看见陌生威伯先生以及站在威伯先生身后熟识推销员时，“砰”一声，毫不客气地关上了大门。“我不买你们电器，什么皮包企业，一群骗子、、、、、、”“对不起，屈根保老太太，打搅您了。”威伯先生微笑着，赶快道歉，“我不是来推销电器，我是想买一篓鸡蛋。”购买心理与推销原则第96页屈根保老太太把门开大了一点点，用怀疑眼光上下端详着威伯先生。“我知道您养了许多美尼克鸡，那是良种鸡，我想买一篓新鲜鸡蛋。门又打开了一点点。屈根保老太太好奇地问：“你怎么知道我养是良种鸡？”威伯先生彬彬有礼说，“我也了一些鸡，但我鸡没有你良种鸡那样好。”适当自谦，镇静自若合了解释，抹去了屈根保老太太脸上皱纹和怒色，但她仍有一些怀疑：“那你为何不吃自己家鸡蛋呢？”威伯先生耐心解释，“我养来杭下白色蛋，您养美尼克鸡下棕色蛋。您知道，棕色蛋比白色蛋，营养价值要高一些，我要买一些给太太吃。”购买心理与推销原则第97页屈根伯老太太疑虑全消，放胆走出来。在大门洞开一刹那，威伯先生眼光一扫，发觉院子有一个精制牛栏。“我想，”威伯先生继续与屈根保老太太套近乎，“您养鸡赚钱，一定比您先生养牛赚钱要多得多。”“是嘛！看来你很在行。”屈根保老太太乐呵呵地说