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文档简介

东立德售后服务程序售后服务程序目的:为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作程序内容:根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件对保修期外的产品，通过市场部报价（包括零配件价，差旅费用等）客户确认，由公司迅速采取行动排除故障，让用户满意对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训定期组织人员对重点销售区域和重点客户积极主动进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见标准及要求售后服务人员必须树立用户满意是检验服务质量好坏的标准的理念，要竭尽全力为用户服务在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识。用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司专业人员协助解答，不可以不懂装懂服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出索取要求服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户对服务满意度进行评价签字对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务协调采购部由供应商解决重大质量问题须反馈公司有关部门予以解决建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录以及费用记录和报表管理考核办法投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉因以下原因造成用户投诉的，属于服务严重质量问题，公司将视情节给予警告、罚款、解除等处理和用户交流文辞不妥，重言口角，顶撞用户对用户索要财物或提出无理要求因个人原因未及时为用户服务因个人原因造成同一问题重复修理出差终了提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出备货、备货、包装、检验、发货发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式发货人员开具售后销货单，联络发货商确定发货方式与用户落实货物接收情况与用户落实货物接收情况用户服务资料归档流程收到用户、销售员、代理商来函或邮件收到用户、销售员、代理商来函或邮件分析、处理来函或邮件分析、处理来函或邮件处理意见回复或邮件处理意见回复或邮件每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存统计报表每月5号前把上月统计的售后服务数据报综合管理办公室和总经理办公室，包括：安装调试（人

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