汽车三包法规培训

《汽车三包政策》第1页，共48页。目录汽车三包政策的沿革汽车三包政策架构政策中涉及术语三包期限的规定三包政策条款模块要点内容责任体系免责政策回顾售后流程三包要点三包维修流程DMS系统三包操作三包内部预警机制代步车管理三包投诉处理第2页，共48页。培训目的了解“家用汽车产品修理、更换、退货责任规定”的具体内容和含义以“三包“政策为契机，进一步规范新车销售和维修服务流程，掌握执行“三包”过程中的要点及服务技巧启发一线业务部门和CRM部门建立良好应对机制，更好地为消费者服务提升整个团队的服务意识和能力，全面提升高品质服务水平第3页，共48页。汽车三包政策的沿革酝酿了8年之久的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》终于出台，并将在2013年10月1日开始实施梅赛德斯-奔驰是首家发布并执行三包政策的豪华汽车制造商2004.12国家质检总局起草了《汽车三包规定》草案，由于牵扯多方利益当年政策未能出台2011.9国家质检总局再次组织修订《汽车三包规定》2011.10国家质检总局在北京召开《汽车三包规定》立法听证会2011.12国家质检总局组织汽车企业召开专题会，收集行业意见

2012.1国家质检总局再次向公众征求《汽车三包规定》修改意见2013.1国家质检总局正式发布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》2012.5国家质检总局组织国内汽车合资企业召开专题会收集意见第4页，共48页。汽车三包政策架构（1）《汽车质量担保规范》《汽车三包争议处理程序》《汽车三包责任争议处理技术咨询专家管理办法》《汽车三包信息管理办法》支持文件《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》主文件配套文件主要内容《汽车质量担保规范》规定了总成、损耗件及其它零部件的担保目录、有效期、担保条件；“三包”凭证样式《汽车三包争议处理程序》规定了《规定》引起的争议申诉工作程序《汽车三包责任争议处理技术咨询专家管理办法》引入技术咨询的环节，对争议进行“诊断”，专家库正在组建中，计划8月上旬完成，汽车质检中心、汽车工程实验室、4S店技术人员可能是专家库的主要来源。关于专家库《汽车三包信息管理办法》汽车三包信息发布平台”可能被命名为“汽车三包网”。第5页，共48页。技术咨询涉及的专家交通、食宿、劳务等费用，由争议双方协商支付。这一费用没有硬性规定由汽车厂商支付，所以如果双方在这一问题未能达成一致，专家库的专家将不会提供技术咨询。为确保技术咨询专家在开展三包责任争议处理工作中不受来自各方的影响，同时出于对专家个人隐私的保护，专家库中的专家名单不对外公示。专家申报条件

在汽车设计制造、维修、检测、教学科研、质量鉴定，以及法律政策、产品质量和安全管理等领域从事相应专业技术工作5年以上；对于汽车维修领域专家，应有汽车诊断、维修或索赔等相关专业技术学习和培训经历，并取得相关资质。专家职能为质监部门和消协等争议调解机构提供免费的技术咨询；在争议双方同意的情况下，为争议双方提供有偿的技术咨询。专家退出机制专家在提供技术咨询的过程出现违规行为将被解聘。专家申报方式网上申报和邮寄申报材料确认相结合方式。专家申报途径通过自荐/单位推荐，经市级质监部门培训合格进入本市专家库。http://92:8080/qczj/第6页，共48页。汽车三包政策架构（2）汽车三包由主文件《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》和四个支持文件构成三包承诺备案《汽车三包信息管理办法》三包承诺《汽车质量担保规范》应诉调解技术判断《汽车三包责任争议处理技术咨询专家管理办法》申诉《汽车三包争议处理程序》第7页，共48页。汽车三包政策中涉及的术语汽车三包政策国家质量监督检验检疫总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的简称。三包零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品质量负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。汽车三包汽车产品生产者、销售者和修理者在质量担保期内对汽车的免费维修、更换、退货的责任及行为。包括产品的包修、包换（换车、换总成零部件）、包退（退车）。三包责任第一承担者销售者。三包责任第二承担者生产者及其它经营者。生产者在中国境内生产家用汽车产品并颁发合格证的单位和从境外进口到境内销售的单位。销售者直接向消费者销售、支付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位。修理者与生产者或销售者订立代理维修合同，依约定为消费者提供修理服务的单位。经营者包括生产者、销售者、维修者。家用汽车消费者为生活消费需要而购买和使用的乘用车。乘用车用于载运乘客及其随身行李和临时物品的汽车，包括驾驶人座位在内最多不超过9个座位。第8页，共48页。法规对三包期限的规定包修期：家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到为准（奔驰标准）三包有效期：家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到为准易损件质保期：由生产者根据相关法规要求自行设定（奔驰标准）包修期内出现产品质量问题，可以免费修理；在三包有效期内除包换、包修，如果符合规定的退货换货条件，消费者还可凭三包凭证、购车发票等退换车。第9页，共48页。三包政策条款模块第一章总则第二章生产者义务第三章销售者义务第四章修理者义务第五章三包责任第六章三包责任免除第七章争议的处理第八章罚则第九章附则《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》相关者义务相关者责任争议处理和罚则第10页，共48页。《汽车三包规定》内容及要点（1）第一章总则第四条本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。第九条生产者应当向国家质检总局备案生产者基本信息、车型信息、约定的销售和修理网点资料、产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册、三包责任争议处理和退换车信息等家用汽车产品三包有关信息，并在信息发生变化时及时更新备案。第十一条销售者应当建立并执行进货检查验收制度，明示三包凭证，并在其上填写销售信息及相关条款。第十五条用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。第十六条在家用汽车产品包修期和三包有效期内，家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，应当提供电话咨询修理服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。第二章生产者义务第三章销售者义务第四章修理者义务第11页，共48页。——中国汽车三包网首页首屏备案信息同步对接网站备案信息的查询平台——中国汽车三包网第12页，共48页。备案信息的查询——中国汽车三包网第13页，共48页。《汽车三包规定》内容及要点（2）

第二十二条在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件的，销售者应当及时向消费者更换新的合格的同品牌同型号家用汽车产品；无同品牌同

型号家用汽车产品更换的，销售者应当及时向消费者更换不低于原车配置的家用汽车产品。第五章三包责任第二十三条在家用汽车产品三包有效期内，符合更换条件，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。第二十四条在家用汽车产品三包有效期内，符合更换和退货条件的，销售者应当自消费者要求换货之日起15日内向消费者出具更换家用汽车产品证明或退车证明。退车时按发票价格一次性退清货款。新车保险费用的扣除和退还第二十五条按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿，销售者依照本规定应当免费更换、退货的除外。合理使用补偿费用计算公式：[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n。使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。MB目前确定的补偿系数为0.8%。例：车价款60万元，行驶20000公里，补偿系数为0.8%，则消费者应当支付的使用补偿为：9.6万元

车价款30万元，行驶10000公里，补偿系数为0.8%，则消费者应当支付的使用补偿为：2.4万元第二十六条在家用汽车三包有效期内，消费者书面要求更换、退货的，销售者应当自收到消费者书面要求之日起10个工作日内，作出书面答复，否则视为故意拖延或无正当理由拒绝。第二十七条消费者遗失家用汽车产品三包凭证的，消费者、生产者应当在接到消费者申请后10个工作日内予以补办。补办后消费者可依照本规定继续享有相应权利。参考《三包凭证补办申请》第14页，共48页。根据《保险法》要求，保险责任开始前，投保人要求解除合同，只需收取投保人手续费，其余全部退还，保险责任开始后，按照合同约定扣除自保险责任开始之日至合同解除之日应收的部分费用，其余退还投保人。新车客户缴纳的保险费用可申请退还新车客户缴纳的购置税可以退还因质量问题退车，按照已缴税款每年扣减10%的计算方式退税，购车未满一年，可以申请全额退税。第15页，共48页。三包凭证遗失及信息错误记录的相关责任和应对措施客户三包凭证遗失应对措施客户遗失三包凭证后可向经销商申请补办三包凭证，经销商需在接到客户书面提出的补办申请的7日内使用新的三包凭证文件为客户进行凭证补办并自行登记备案。经销商三包凭证信息填写及录入错误应对措施信息填写错误应对措施：经销商需重新更换一份三包凭证进行填写。第16页，共48页。第二十九条易损耗零部件超出生产者明示的质量保证期出现产品质量问题的，经营者可以不承担本规定所规定的家用汽车产品三包责任。第三十条在家用汽车产品包修期和三包有效期内，存在下列情形之一的，经营者对所涉及产品质量问题，可以不承担本规定所规定的三包责任:（一）消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵的；（二）家用汽车产品用于出租或者其他营运目的的；（三）使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；（四）发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；（五）因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；（六）因不可抗力造成损坏的。第三十二条家用汽车产品三包责任发生争议的，消费者可以与经营者协商解决；可以依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决；可以依法向质量技术监督部门等有关行政部门申诉进行处理。家用汽车产品三包责任争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。第六章三包责任免除第七章争议的处理《汽车三包规定》内容及要点（3）第17页，共48页。•用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件。•修理者应当保持修理所需的零部件的合理储备。•修理者应当建立并执行修理记录存档制度；书面修理记录一式两份，一分存档，一份提供给消费者。•家用汽车产品出现产品质量问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或无法行驶的，修理者应当提供电话咨询服务；电话咨询无法解决的，应当开展。•现场服务，并承担合理的车辆拖运费。第八章罚则违反以下条例，维修者会被予以警告，责令限期改正，且相关信息向社会公示。情节严重的处1万元以上3万元以下罚款。《汽车三包规定》内容及要点（4）第18页，共48页。《汽车三包规定》内容及要点（5）第四十三条产品质量问题，是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与法规、标准、企业明示的质量状况不符合的情况。严重安全性能故障，是指家用汽车差您存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安全使用家用汽车产品，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情况。第四十四条按照本规定更换、退货的家用汽车产品再次销售的，应当经检验合格并明示该车是“三包退换车”以及更换、退货原因。第四十五条本规定涉及的有关信息系统以及信息公开和管理、生产者信息备案、三包责任争议处理技术咨询人员库管理等具体要求由国家质检总局另行规定。第九章附则更换汽车产品后，销售者向消费者提供新的三包凭证，保修期和三包有效期自更换之日起重新计算家用汽车产品保修期和三包有效期内所有权转移时，三包凭证随车转移（视同二手车）因质量问题更换整车的，可申请号牌变更登记；因质量问题退车的，可申请号牌注销登记，消费者需提供“机动车制造厂或者经销商出具的退车证明”。“三包退换车”经修理、检验合格后再销售，不再受汽车三包法的约束，改受“合同”约束。需经销商与客户签订售车合同时结合退换车的实际情况约定三包责任。因质量问题退车，可按照已缴税款每年扣减10%的计算方式退税，购车未满一年可申请全额退税。购车初期缴纳的保险费用同样可申请退还。第19页，共48页。发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算法规期限及其适用情况三包有效期（2年/5万）包修期（3年/6万）易损件质保期（生产者制定）包退换包换严重安全性能故障2次以上维修发动机变速箱2次以上更换总成/同一主要零部件其它总成或系统2次以上更换修理时间累积超过35日同一质量问题累积修理超过5次5日以内超过5日正常服务提供备用车交通费用补偿保修（免费更换）三包责任体系第20页，共48页。MB和SMART三包范围及服务内容一、三包期和保修期三包期：2年或行驶里程50,000公里，以先到者为准二、三包车辆范围和实施时间梅赛德斯-奔驰和smart（精灵）品牌乘用车，包括家用及经营性用车（威霆、凌特及唯雅诺除外）2013年8月30日及之后由中国梅赛德斯-奔驰授权经销商初次销售的(以零售发票日期准）乘用车保修期：3年不限公里三、道路救援服务自零售发票之日起三年不计里程免费道路救援服务回溯优待方案仅适用于在中国梅赛德斯-奔驰授权经销商处定期进行正常保养及维修的车辆，换车服务需支付折旧费用（补偿系数0.8%）。三、回溯优待方案2013年2月28日至8月29日期间（以零售发票为准），在中国授权梅赛德斯-奔驰经销商处购买的梅赛德斯-奔驰及smart（精灵）品牌新车可享受梅赛德斯-奔驰提供的回溯优待方案，即上述车辆在其剩余保修期发动机、变速箱总成累计更换两次后或因同一产品质量问题累计修理5次后仍不能正常使用，可享受换车保障。第21页，共48页。MB&SMART政策升级

三包新政策国家三包政策三包开始时间2013年8月30日2013年10月1日三包覆盖范围授权经销商购买的新车

涵盖家用和经营性用车家用汽车保修期三年不限里程三年或行驶里程60,000公里道路救援服务三年不限里程免费服务由于质量问题引起的故障，三年或行驶里程60,000公里免费服务三包有效期两年或行驶里程50,000公里，以先到者为准优于国家法规标准的三包政策有助于提升品牌竞争力和争取国家法规正式执行前时间段的潜在客户目前抢跑三包政策的品牌第22页，共48页。免责适用范围因不可抗力造成损坏的不能提供有效发票和三包凭证汽车用于出租或其他营运目的或企事业单位公务车消费者所购汽车已被书面告知存在瑕疵的发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的在三包规定正式实施前（2013.10.1）购买的车辆，不能按照三包规定的条款主张相应的权利第23页，共48页。规定中关于维修时间和维修次数的概念修理时间包括配件运输时间特殊零部件运输时间不进入修理时间（特殊零部件由生产者明示在三包凭证上）外出救援时，路途所占用时间不进入修理时间1次修理时间不足24小时的，视为1日发动机、变速器与其主要零部件更换次数不重复计算第24页，共48页。经销商销售售后三包维修流程DMS系统三包操作三包内部预警机制代步车管理三包投诉处理售后流程三包要点三包维修流程三包维修操作三包单据填写存档查阅三包维修历史客户投诉规范记录三包维修开始确认及时间记录三包维修时间起止点把控正确记录存档三包维修信息三包账单单独打印特殊维修情况处理三包维修优先进行DMS三包修理操作三包维修辅助维修质量保证内部预警机制投诉/争议处理代步车管理代步车建立代步车管理代步车使用情况及跟踪一般三包维修相关投诉处理流程第25页，共48页。售后流程三包要点维修接待

》

流程

》预约服务预约服务的流程要点提示概览

售后前台接到客户预约电话时，需先与客户确认以下几点：•确认客户信息（与DMS相同）；•确认车辆信息（与DMS相同）

；•确认车辆是否是“三包”车辆；•确认预约维修项目

客户拨打预约电话

客户

提出“三包”

相关维修•

牵涉安全性故障应即刻

安排车间人员到客户现

场、或安排客户入厂；

售后前台预约专员/前台专员需：•让客户先稍等，通过DMS了解车辆维修

历史、三包累计维修日等；•先判断维修要求是否牵涉安全性故障

•

非安全性故障，负责人员应先向客户

声明车间需诊断车辆后才可确认是否

是产品问题，需要客户与技术人员/SA

配合一同试车，若测试当日无法重现

问题，车辆将无法入厂；•安排适当的日期让客户来厂，让技术

人员/SA进行诊断，配合一同试车。第26页，共48页。售后流程三包要点维修接待

》

流程

》准备接车

维修顾问(SA)维修历史查阅及工作预备•DMS查阅车辆三包状态及三包维修

历史。SA预判是否为需要特殊关注

的三包维修（如：重复维修，累计

维修，牵涉安全性故障等。）•SA需联系客户了解隔天预约车辆情

况，包括客户资料、车辆资料、车

辆维修历史记录、车辆召回记录、

服务措施记录、客户维修要求、维

修要求是否是重复维修、维修要求

是否牵涉安全性故障、总车辆累计

维修日等。若有需更清晰了解维修

内容。

维修顾问(SA)维修历史查阅及工作预备•SA需了解诊断技师隔天在厂情况，

并预告诊断技师车辆进厂时间，维

修项目等。•SA需预先与诊断技师讨论维修项目

可能所需配件，在不同情况下如何

向客户解释相关问题。•SA需了解可能所需配件情况。目的：对三包车辆预约维修的进一步了解，从而做好接待准备或投诉预防措施。维修接待

》

流程

》预留维修资源预先确认维修情况下，为三包维修车辆预先预留配件及维修资源SA需先与配件部及车间调度沟通有关三包维修车辆的维修及配件资源预留

•

判断维修要求是否牵涉安全性故障、并向客户声明车间需诊断车辆后才可确认是否是产品问题，需要客户与技术人员/SA配合一同试车，若测试无法重现问题，SA应向客户解释车辆将无法入厂原因。•每一台牵涉三包维修车辆都必须进行预诊断,

并且预诊断相关证据及资料必须完善。维修接待

》

流程

》进行预诊断第27页，共48页。三包接车/维修流程三包维修起止点&

DMS系统记录

三包维修起点：点击入SR/特殊关注界面，在“维修开始日期”字段记录SA填写在预工单上的”接车日期时间”，作为三包维修起点。

三包维修终点：按照“三包维修优先”的原则，在所以三包维修工项完成后点击“Notify

date/time

通知时间”按纽记录当下时间，作为三包修理完成时间。同时以短信或其它形式通知客户并留存证据。第28页，共48页。SA接车流程查阅三包维修历史客户投诉规范记录三包维修开始确认及时间记录“三段式”的准施工单填写标准（区分“现象”与“故障”描述）。对于不符合进场条件的车辆到访，严格按照标准话术准确填写修理单据。与客户一同确认三包维修开始时间，并记录在准施工单“接车日期/时间”字段。该时间月DMS维修时间一致。三包维修起点车辆在进行多种混合维修情况下，（如非三包维修和三包维修混合，三包维修与车辆保养混合等），优先进行三包维修！因三包维修时间敏感并设计退换车损失，从经销商的实际利益考虑，请长期坚持此原则！优先三包维修第29页，共48页。3R针对担保修理的页面在车辆进厂确认三包失效的情况下，请点击“三包失效/3RValidity”按钮，更改车辆三包状态，如：车辆所有权发生改变车辆用于营运目的车辆保修期已过修改记录将保存在进行修改操作的维修厂的记录中，在其他维修厂页面里该有效性不会改变，但可以在“维修关注”页面中查询到更改历史。如发现不同，请与客户核实三包失效车辆三包失效，应及时在维修系统中更改车辆状态第30页，共48页。疑难故障、多次重复维修及三包修理累计天数经销商内部CRM，SA，车间技师进行及时内部沟通认真查阅车辆维修历史遇有上述情况，必要时请及时与厂家技术部门保持沟通维修质量保证及时更新学习厂家下发的技术文件及维修指导车间维修施工合乎规范维修质量保证内部预警机制第31页，共48页。三包单据填写存档三包维修时间起止点把控正确记录存档三包维修信息单独的三包账单打印特殊维修情况的处理客户单方面中止维修客户单方面中止维修的情况下，在经协商后仍然无法征得客户同意的，需要在同一日内发送提醒短信或信函给客户（厂家将提供信息/信函的标准话术作为参考），发出的证据需在车辆三包期内留存。修理完毕，客户不能及时提车对于不在厂的客户，或顾客不能够及时提车的情况下，请电话或短信通知客户提车事宜，并将电话通知内容录音或短信留存。

此类音频或短信内容需经销商在车辆三包期内保存。特殊维修情况处理尊敬的________：您好。关于您反映车辆（底盘号:_____/型号：______）________的现象，已于____年____月_____日，送车来我司。经检查该现象需要进一步________才能确认/（需要通过______等工作得以解决）。截止今天____年____月_____日，由于我司依然未能得到您的许可，车辆下一步的检测/维修无法继续进行。鉴于此情况，我司不得不中止相关工作，敬请您于收到此信息后作出许可，授权我司继续进行相关检修工作。拒绝做出如上许可，将会引起不必要的延误和迟延。维修/检测邀请函”参考话术特殊维修情况处理第32页，共48页。维修接待

》

流程

》安排代步车或交通补偿

维修顾问(SA)主动提供牵涉三包维修车辆客户代步车或交通费用补偿•如果判断牵涉三包维修或包修项目

会超过3天，主动为客户提供*代步

车或交通费用补偿。

维修顾问(SA)主动提供牵涉三包维修车辆客户代步车或交通费用补偿•跟诊断技术人员确认车辆维修是否

由于质量问题

维修顾问(SA)主动提供牵涉三包维修车辆客户代步车或交通费用补偿•跟车间调度及诊断技术人员确认车

辆维修是否会超过5天•如果客户选择代步车，维修顾问根据给客户申请并安排代步车。第33页，共48页。

三包车辆技术问题升级

•

牵涉三包维修的车辆诊断必定要设

立4小时诊断允许时间,

技术人员在

允许时间内无法诊断出结果务必要

通过TIPS升级到BMBS。

•

潜在三包退换车的案例，务必要升

级到LSH及BMBS区域经理。所有与

BMBS沟通记录必需存档，以便日后

纠纷发生时做案件分析。技术人员三包车辆技术问题升级•

技术部一旦收到ＢＭＢＳ技术部

的ＴＩＰＳ反馈及指示，立即安

排技术专家进行维修／诊断以确

保三包维修时间的最大化缩短。•

车间需确保所有相关诊断文件，

证据（如：视频，照片等）的完

善存档。•

车间与技术部需警惕，应当建立

并执行修理记录存档制度。所有

修理记录都将会为往后厂家追究

责任为证。

技术人员BMBS

技术部三包车辆技术问题升级•

自上传TIPS的时间算起，BMBS技术

部如在4个小时内没有以TIPS回应的，

则即刻通过CCMS建档并将案件相关

文件发送至BMBS

CRM部门•向BMBS

CRM部门要求承担因技术支

持回应滞后而导致的额外费用，如

交通补助，并以书面确认（根据

BMBS现行政策，交通补助标准由经

销商自行设定）•

密切关注技术支持回应情况，每天

与BMBS技术部以TIPS及邮件形式确

认最新进展；保留所有与厂家的往

来信函及文档

车间维修/诊断工作》

流程

》三包车辆技术问题升级第34页，共48页。升级投诉案件注意事项在案件升级给厂方之前，经销商需要提供完整的相关文件2.当区域CRM部门与经销商查询确认投诉有关信息，请第一时间回复必须文件CCMS系统要求信息车辆完整维修历史整套完整维修历史（包括准/施工单，维修备忘，施工说明，故障码，中检报告等）技术报告及相关照片资料如安排有专门车辆检测，需提供检测报告与客户的沟通记录依投诉具体情况，需提供如下相关文件申请配件费用配件等待重复维修或多种故障车辆退换申请媒体案件诉讼案件涉及权威机构其他Eskulab表格；配件编码；批发价配件预订信息含订单号/编号/日期最近一次长方配件部反馈详情相关所有维修单据车辆批发及零售发票；总经理申请；如有客户书面申请需提供；二手车预估价格相关媒体报道链接律师函，法院传票，诉状等相关文件机构调查函由厂家依照案件情况特别要求的文件第35页，共48页。零部件目录主要总成主要零件的种类范围发动机曲轴、主轴承、连杆、连杆轴承、活塞、活塞环、活塞销汽缸盖、曲轮轴、气门、汽缸体变速器箱体、齿轮、轴类、轴承、箱内动力传动元件（含离合器、制动器）主要系统主要零件的种类范围转向系统转向机总成、转向柱、转向万向节转向拉杆（不含球头）、转向节制动系统制动主缸、轮缸、助力器、制动踏板及其支架悬架系统弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧等）控制臂、连杆前/后桥桥壳、主减速器、差速器、传动轴、平轴车

身车身骨架、副车架、纵梁、横梁、前后车门本体信息来源：梅赛德斯《三包凭证》第36页，共48页。易损耗零部件种类质量保证期轮胎、刮水器刮片30天/1,000公里空气滤清器、空调滤清器、机油滤清器、燃料滤清器、火花塞、制动衬片、离合器片、灯泡60天/3,000公里蓄电池、遥控器电池1年/20,000公里保险丝及普通继电器（不含集成控制单元）3年/100,000公里需根据车辆识别代号(VIN)定制的特殊零部件种类对应配件名称点火锁芯点火开关、带点火开关的换档机构钥匙遥控钥匙、机械钥匙、全车锁与钥匙套件、锁芯防盗控制电脑单元发动机控制单元全车主线束全车主线束零部件目录（2）信息来源：梅赛德斯《三包凭证》易损耗零部件如确认存在产品质量问题，其相应维修费用由BMBS承担。费用申报请遵照正常保修流程。对于在质量担保期内，出现的轮胎问题投诉，继续按照现行操作第一时间联系当地的轮胎商出具轮胎检测报告。如提出申请三天后仍未得到来自轮胎厂的检测报告，需及时联系区域CRM的同事。第37页，共48页。三包凭证样式三包凭证内容三包凭证封面第38页，共48页。三包凭证填写和交付说明事项要求填写填写人员销售顾问/销售助理（或经销商其他指定人员）填写时间经销商为客户开具零售发票的当日填写填写注意事项1、三包凭证的生效日期即填写的销售日期，须与购车发票开具日期保持一致2、三包凭证编号：与车辆底盘号一致交付交付人员销售顾问交付注意事项1、销售顾问需要向客户明示三包条款、保修期和三包有效期2、销售顾问需要提醒客户阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养3、销售顾问需要提醒客户三包责任免除的几项关键条款资料来源：2013.8《三包凭证使用经销商指导手册》责任免除关键条款包括：•使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的•因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品而造成损坏的•发生产品质量问