养老护理员服务礼仪之工作礼仪

养老护理员服务礼仪之工作礼仪作者：谭泽晶第1页/共29页掌握养老护理员工作礼仪的规范性要求；第2页/共29页养老护理员的工作礼仪；作者：谭泽晶学习要点学习目标服务态度主动热情耐心周到文明礼貌尊重老年人和家属第3页/共29页养老护理员的工作礼仪言行举止语言姿势站姿坐姿走姿蹲姿两个修炼作者：谭泽晶一、养老护理员的服务态度主动热情尊重文明礼貌耐心周到要点：打招呼、微笑、鞠躬、问候或询问要点：一切为老年人着想，耐得烦、奉献爱心要点：微笑面容、真诚眼神、礼貌用语、优雅有致要点：尊重老人和家属、换位思考、贴心服务第4页/共29页作者：谭泽晶1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让老人和家属得到满足7方便8可以帮助老人养老的事物9提供入院前和入院后服务10认识并熟悉老人11条件具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在老人的角度看问题15没有刁难老人的隐藏制度16倾听17全心处理个别老人的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理处理老人和家属抱怨的渠道影响服务体验的26个关键因素第5页/共29页作者：谭泽晶二、养老护理员的言行举止礼仪养老护理员面对老人、家属或来访者除了礼貌用语外，更要注重肢体语言：微笑、鞠躬握手、招手、鼓掌、右行礼让、起立回答。仔细聆听、不要东张西望，身体不要有别的过多动作。第6页/共29页作者：谭泽晶打招呼的标准项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素眼神接触-微笑点头--双手自然地-摆放在前--距离可较--声线温和您好,请随便参观令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼眼神接触--微笑点头--双手自然地摆--放在前

距离可较接近

声线热诚>您好,李先生>今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉第7页/共29页作者：谭泽晶让客人认同.信赖的5种礼仪.态度方式表情------------面带微笑言语------------简洁清楚动作------------敏捷灵活工作------------干净利落态度------------朝气蓬勃第8页/共29页作者：谭泽晶第9页/共29页1.站姿（一）动作基本要领：1.头正(双目平视，下颚微收，面带微笑。)2.肩平(双肩平正，放松下沉。)3.躯挺(挺胸、收腹、立腰、拨备。)4.臂垂(双臂自然下垂于体侧。)5.腿并(双腿并拢直立，大腿内侧肌肉夹紧，双脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓上。)6.体直(从侧面看，头部、肩部、上肢与下肢应在一条垂直线上。)作者：谭泽晶（二）站立时，双手可取下列之一手位：

1.双手置于身体两侧。

2.右手搭在左手上叠放于体前。

3.双手叠放于体后。

4.一手放于体前一手背在体后。第10页/共29页作者：谭泽晶（三）站立时可采取以下几种脚位：1.“V”型（脚尖展开45°～60°）。2.双脚平行分开不超过肩宽（男）。3.小“丁”字型(女脚尖展开30°）1.常规距离在0.5～1.5米之间。2.养老护理员面对老人和家属时勿歪脖、扭腰、屈腿。第11页/共29页作者：谭泽晶（四）鞠躬运用场合遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。动作要领行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。第12页/共29页作者：谭泽晶鞠躬注意事项只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬第13页/共29页作者：谭泽晶（五）递物动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。第14页/共29页作者：谭泽晶（六）指引动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。第15页/共29页作者：谭泽晶第16页/共29页2.坐姿（一）动作基本要领1.头正。面带笑容，下颌微收，表情自然，目光注视老人（交谈对象）。2.身正。身体端正舒展，重心垂直向下稍向前倾，腰背挺直。3.坐2/3。臀部坐满椅子的2/3。4.同侧。谈话时，身体要与老人（交谈对象）平视角度保持一致，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。作者：谭泽晶（二）入座后，腿位、脚位与手位的放置：1.双腿垂直式。小腿垂直于地面，左脚跟靠于右脚内侧的中部，双脚之间形成45°左右的夹角，但双脚的脚跟和双膝都应并拢在一起。右手放左手上合握置于两腿之间。（男：双脚平行打开与肩同宽，双手自然伸展放于膝上。）第17页/共29页作者：谭泽晶（二）入座后，腿位、脚位与手位的放置：2.双腿斜放式。双腿并拢后双脚同时向右侧或左侧斜，并与地面形成45°左右夹角，适用于较低的座椅，右手放左手上合握置于两腿之间。第18页/共29页作者：谭泽晶第19页/共29页◆几种标准坐姿养老护理员不要随便坐老年人的床铺，不要斜倚在老年人床头被子上，更不要大大咧咧跷着“二郎腿”或抖腿，跟老人谈话，入座要轻柔和缓，起座要稳重端庄。作者：谭泽晶不雅的坐姿第20页/共29页作者：谭泽晶第21页/共29页3.走姿（一）动作基本要领1.双目向前平视，微收下颌，面容带微笑。2.上身自然挺拔，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾。3.双肩平稳、肩峰稍后张，大臂带动小臂自然前后摆动，前后摆幅30—35°。4.步幅适当。男性步幅（前后脚之间的距离）约25cm，女性步幅约20cm，也就是前脚的脚跟与后脚尖相距约为一脚长。5.步位直，步速稳。作者：谭泽晶注意步态：步态，即行走的基本态势。男性步伐矫健、稳重、刚毅、洒脱、豪迈，好似雄壮的“进行曲”，气势磅礴，具有阳刚之美，步伐频率每分钟约100步；女性步伐轻盈、玲珑、娴淑，具有阴柔秀雅之美，步伐频率约每分钟90步。第22页/共29页作者：谭泽晶注意步态：勿低头含胸；

内八字或外八字，弯腰驼背，歪肩晃膀，大甩手，扭腰摆臀，挺腰松臀，左顾右盼，步子太大或太碎，脚蹭地面。行走时的礼规：以右、以中、以前为尊。养老护理员遇到紧急情况，可以小步快走，保持镇定，不要大步流星快跑，以免制造紧张气氛。第23页/共29页作者：谭泽晶（二）引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处（约1米距离）。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。第24页/共29页作者：谭泽晶（三）开门向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。向内开门时敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。敲门有节奏“X——XX”先敲一次，没有连续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了第25页/共29页作者：谭泽晶（四）乘梯电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。在电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。第26页/共29页作者：谭泽晶（一）动作基本要领:将双腿靠紧，臀部向下，尽量使头、胸和膝关节不在一个角度，以显现典雅优美。切莫弯腰曲背，低头撅臀或双腿敞开、平衡下蹲。

单膝点地式，即下蹲后一腿弯曲，另一腿跪着。双腿交叉式，即下蹲时双腿交叉在一起。适用于女性，尤其是穿短裙的服务人员。双腿高低式，即下蹲后双腿一高一低，互为倚靠。第2