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文档简介

秦皇岛职业技术学院《旅游市场营销》4.2.1认识提高旅游者满意度的途径★理解旅游需要、旅游动机的类型；顾客满意度的含义；★掌握旅游者的购买行为类型和过程；★掌握提高顾客满意度的途径。★会分析旅游者的购买行为，并能针对不同购买行为，制定相应的有效的营销策略；★会运用提高顾客满意度的具体措施。★认真思考；理论联系实际；★培养顾客第一的营销意识；★重视内部营销。知识目标能力目标素质目标模块四分析旅游者购买行为教学目标

单元一认知旅游者购买行为

单元二提高旅游者消费满意度模块四分析旅游者购买行为单元一认知旅游者购买行为4.2.1认识提高旅游者满意度的途径1、旅游者满意度即旅游企业提供的产品和服务令顾客满意的程度。2、顾客满意度的价值——成本分析顾客购买的总成本货币成本时间成本信息成本精神和体力成本顾客购买的总价值产品价值服务价值员工价值形象价值顾客满意度4.2.1认识提高旅游者满意度的途径1建立“以顾客为中心，保证顾客满意”的理念；(理解100-1〈0，100-1=0）2提供恰到好处的个性化服务（学生讲解）；3努力使员工满意；——尊重员工；关心员工；正确对待犯错误的员工，树立“员工就是资源”的观念。3、提高旅游者满意度的途径4、顾客满意带来的优势案例分析：泰国东方饭店的客户关系管理的做法分析讨论关系营销：与旅游者结成战略联盟。布置作业。拓展思考与讨论1、员工怎样才能感到满意，结合实习单位谈谈你的想法？（谈谈旅游企业人性化管理）2、结合自己的实习经历，谈谈如何提高顾客满意度？（谈谈你提供过的个性化服务）课堂小结1、旅游动机的类型；2、旅游者购买行为影响因素；3、旅游者购买行为过程。4、顾客满意度；

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