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大营销：与客户共舞

找讲师中国最大的培训讲师选聘平台大营销时代：与客户共舞黄鑫亮高级咨询师培训讲师职业背景：新加坡印集团厦门希尔咨询公司培训师/高级咨询师湖北省武汉永鑫船舶附件有限公司股东副总武汉大学外聘讲师合众教育特邀讲师曾为广东移动金讲台讲师专长领域：集团客户服务营销、电话营销；沟通技巧、内训师培育与管理；情绪管理、语言艺术;客户关系管理、商务谈判，信息化产品推广，行业价值链透视主要项目经验历经服务营销、大客户服务营销，服务质量管理，运营管理，市场部经理等职位，总结多年外企，国企，私营企业等营销，服务经验，为国企，外企，私企提供培训与咨询服务，培训足迹涉及全国十多个省，近三十个地市，保险，医院，房地产，移动，大学等行业。在市场营销，电话营销，服务体系上有独到见解，擅长以案例教学，情景式管理案例分析，紧扣企业营销团队核心需求。培训平均满意度达96%；最近项目经验：云南移动E勇军训练营（34天）陕西高级内训师轮训（十一期）新疆乌鲁木齐营销中心内训师提升培训内蒙古阿拉善移动终端及数据业务营销能力安徽移动电话经理，客户经理电话营销关键四步法安徽阜阳移动客户关系管理培训（二期）山东烟台客户经理商务谈判及营销能力提升（二期）每天都很忙，感觉工作没有轻重缓；总感觉指标完成不了产品不成熟，客户不信任客户经理，不接受资费现在关系营销比产品营销重要；全业务运营下不知道如何挖掘客户的需求，总是感觉客户没有需求客户很难邀约；公司满意度，但总有客户刁难；新形势下客户总是拿竞争对手来压价或提出各种条件让我们去无止境的满足他，很多条件真的是很难实现……一、形势篇：形势认知1、全业务运营形势2、政企客户经理工作新定位3、政企客户经理营销层级二、营销篇：营销大时代1、有效服务：感知传递2、营销策略：拜访艺术

3、营销策略：需求挖掘4、营销策略：产品呈现5、营销策略：商务谈判大浪潮：服务营销进行曲-----知识地图模块一：追根溯源，

全业务时代下中高端客户营销的本质中国最大的培训讲师选聘平台找讲师：400-600-8098网络和业务竞争技术的竞争单个企业的竞争电信行业内的竞争传统的竞争特征未来的竞争特征运营市场竞争的演变竞争格局的变化关键词1：全竞争全竞争形势下价值链之战：不再是一对一PK，而是______PK团队之战：不再是单枪匹马，而要有效的协作融合营销之战：不再是单一产品，更多通过_____营销行业客户需求不再是单一需求，而是呈现出多种维度的复杂化需求复杂化行业客户需求不再是通用性需求，而是有更多具有行业特性的专业化需求专业化行业客户需求不再是零散的需求，而是相互关联的系统化、综合化的需求综合化银行价值链环节普遍需求风险管理固定语音、移动语音、有线上网、传真市场分析与洞察固定语音、移动语音、有线上网、传真市场营销固定语音、移动语音、有线上网、短信发送与接收、传真、远程销售自动化、企业移动网站、手机广告、企业彩铃负债业务固定语音、移动语音、有线上网、传真、移动营销与业务办理资金业务固定语音、移动语音、有线上网、传真、移动营销与业务办理中间业务固定语音、移动语音、有线上网、传真、移动营销与业务办理交易处理固定语音、移动语音、有线上网、有线数据传输、无线数据传输、短信发送与接收、传真、移动营销与业务办理客户服务固定语音、移动语音、有线上网、短信发送与接收、传真企业管理固定语音、移动语音、有线上网、电话会议、视频会议、传真、移动接收邮件、移动文件查询、批复和处理银行价值链环节普遍需求银行固定语音、移动语音、有线上网、短信发送与接收、传真客户需求的变化客户期望值的变化产品需求部门1决策人语音√√短信√√专线√×………………产品需求部门1技术审核法律审核决策人1决策人2语音√√√√×短信√××××专线√√√√√………………………………客户决策流程的变化通过销售工作创造价值通过销售工作创造价值________型客户购买超出产品本身的价值________型客户利用供应商的企业竞争力减少成本及采购努力________型客户只购买超出产品本身的价值增加价值降低成本价值创造策略内在价值购买者______销售外在价值购买者______销售战略价值购买者______销售价值=利益-成本“更便宜的，没有麻烦的蛋糕”更大的蛋糕平衡的膳食客户价值与三种销售模式陈大姐集团行业客户经理的知识结构实现从业务到技术的转型； 掌握各类基于移动终端的信息化解决方案，掌握MAS/ADC及移动终端的营销模式、商务模式、资费方案、标准合同，掌握客户端的网络知识等，知识结构实现到技术的转型；集团行业客户经理的营销模式实现从B2C到B2B的转型； 从B2C到B2B的转型，对集团客户需求的提取、满足和开发，看到的不是集团每个人的手机费用等，看到是内部的行政办公需要什么信息化产品，生产控制和营销管理等需要哪些产品，习惯去关注客户端的网络架构和组织架构等，从理念到日常工作都要改变。集团行业客户经理的工作能力更要从销售能力向营销策划分析的复合型转变； 熟悉各类集团客户产品，了解产品计费、营帐、运营，对行业发展趋势和行业需求进行分……集团行业客户经理工作的新要求客户傍经理船价值象四等父级竞争歉因素客户线因素企业同文化政治锹影响商业刻利益产品粗服务第一暮级：快初级谨销售洽员第二劣级：蓝传统策销售础员第三机级：古有竞睛争力征的销口售员第四糊级：沿关系紫经理嗽人__羡__挤__列____莲__慰__砌____界__车__薪___狡__化__寄__一、第形势赚篇：牛形势挥认知1、全锈业务与运营拆形势2、政待企客阅户经慢理工荡作新闯定位3、政芦企客摘户经降理营勉销层获级二、寄营销训篇：嫂营销敲大时追代1、有酱效服胶务：飘感知潜传递2、营炕销策仆略：惑拜访阅艺术3、营拜销策欣略：苏需求宿挖掘4、营赏销策四略：漆产品腾呈现5、营电销策兄略：昏商务冷谈判大浪畅潮：色服务体营销芬进行孕曲--盾--拼-知识袜地图有效免服务客户益关怀“吉德祥六吃宝”一宝资：__僵__助__裂__驼__羡_二宝上：__梦__痰__语__月__三宝阔：__晨__期__颂__狼__四宝舌：__道__印__鲁__误__窜_五宝竿：__它__笋__悬__压__喜__六宝舒：__童__融__块__称__削__客户浓关系维拓展兰吉祥蛇六宝营销酸策略污：拜的访的博艺术ww干w.锦ji脚an皂gs郑hi燃.c责om禾中狠国最赶大的船培训仍讲师繁选聘拳平台丛找讲源师：遮4量00妥-6证00敬-8析09问8客户读拜访雪目的送杂火志、缘瑞送礼者物、蒸送卡状等日常枪拜访董客户箩，维宣护客笛户关宿系了解拾集团窜客户乡丰产品剃需求推荐啊信息议化产到品和姻相关挨业务集团障客户凡售后纤跟踪悟服务收集培集团白客户酬相关味信息第一抛次拜迟访，郑建立巷客户克关系获得犬手机桂名录稳定异客户崖关系际，了营解竞慢争对妇手动查态合作榴事项麦的签登约处理帝客户就投诉……获取__心__恒__获取__玻__晴__获取__著__质__咏_◆工事先获预约堵，不川做不我速之务客◆巡寿如约档而至最，不恼做失惕约之供客◆略彬彬醉有礼秀，不龙做冒冠失之蝴客◆浓衣冠济整洁疾，不抛做邋旦遢之凤客◆蛋举止企谈吐蜻得体妈，不棉做粗低俗之衔客◆拼时间纪掌控述合理尿，不乖做难欧辞之下客客户乘拜访断原则拜访中拜访后拜访前拜访渡后总旬结1、拜严访总剩结：目标鲜进展伤分析天、客握户承载诺是胁否兑房诚现、贯拜访佛中的项经验呜教训朴总结六、客蹈户资奸料的精累积痛、完来善对变拜访胀纪录付的填行写等坚。2、评主估拜钩访成误效发展晃新业观务、碎新客通户了酿吗？洗获取挖关键奴信息笨了吗唯？取聪得下栗次面窑谈的倾确切况时间北、地仇点了烫吗？粘留下顶好印社象了慢吗？3、短彩信关冈怀4、约尼定持责续不条断落实洗客户影承诺上及反所馈、它问候跳、寻惭求客愿户更柜深层狱次的住人脉虑支援飘。二宝炒：短敌信邮浙件沟绝通短信使用的技巧合适的时间段以不打扰客户正常的作息为宜，如正常工作时间、午休等时间。拜访频率把握合适的“度”，太频繁会削弱作用甚至造成客户的反感，长期不联系会让客户产生被遗忘、忽略的感觉。拜访时机“雪中送炭”型：如气温突降十几度，出现龙卷风等情况时，务必提醒客户及时采取相应措施个性化服务型：根据客户的爱好兴趣等资料针对性发送一些内容。“锦上添花”型：如节日关怀、生日祝福等。

短信内容示例

短信类别实际内容节假日问候用语“x先生/小姐/局长/总：***（***代表节日名称）快乐！/祝您及家人在***玩得开心！祝您在***过得愉快！祝您周末愉快！您的专属客户经理xxx。/您的移动顾问xxx。”平时问候用语“x先生/小姐/局长/总：愿您旅途愉快！/祝您一天工作顺利！/愿您每天都有好心情！气温突降，请您注意保暖，添加衣服，以防感冒，愿您天天开心！您的专属客户经理xxx/您的移动顾问xxx。集团业务推广用语“x先生/小姐/局长/总/尊敬的客户：我公司新推出了****集团业务（****代表新业务名称），我感觉比较适合您的企业。我会将相关资料传真/邮寄给您，如果您想详细了解，我可以上门为您专门介绍。您的专属客户经理xxx。/您的移动顾问xxx。”优惠政策通知用语“x先生/小姐/局长/总/尊敬的客户：我公司新推出了集团****资费优惠（****代表优惠的业务名称），作为集团大客户，您公司享有优先优惠使用的权利。如果您想详细了解，请给我电话，我也可以专门上门为您介绍。您的专属客户经理xxx。/您的移动顾问xxx。”话费催缴用语“x先生/小姐/局长/总：是不是最近很忙？您集团付费账户已欠xx元。但作为我公司重要集团客户，我们将继续为您开通业务到*号。请您及时办理缴费。如果您实在太忙，我可以上门收取。您的专属客户经理xxx。/您的移动顾问xxx。”客户调查用语“x先生/小姐/局长/总：希望没有打扰您的工作！请问“……”（……代表调查的内容）。再次感谢您对我们工作一贯的支持和帮助。您的专属客户经理xxx。/您的移动顾问xxx。”娱乐用语参照各类网上短信内容。（注意：发给客户的短信必须符合客户的性格、爱好、社会地位等，避免将一条信息发给所有的用户）特殊时期用语1、（如地震期间）“中国移动向战斗在一线的工作人员问候一声：您辛苦了！并向您致以崇高的敬意！有了你们才有了…的保障，请注意休息，保重身体！您的专属客户经理xxx。/您的移动顾问xxx。”2、（如大客户生日）“x先生/小姐/总/局长/主任：在您生日到来之际，中国移动祝您生日快乐！感谢您长期以来对中国移动的支持与信赖，并祝您身体健康、万事如意！您的专属客户经理xxx。/您的移动顾问xxx。”其它用语根据实际情况自行拟定尊贵巧的叶贝小松斤先生泛和太猪太：晕你辛们好逼！概有了锅爱情燃的生宏活总捆是灿假烂而销忙碌筹的，秘不知痒不觉拦一年尊过去隶了，垄今天字是一抚个值纱得用还美酒水和鲜牵花纪仁念的脂日子--你们蒸的结泽婚纪书念日责。在歪这个料温馨企而幸脊福的喇日子宴里，艇请接鱼受招症商银益行客蓬户经谊理林酿朝峰草具一择份深谎情的静祝福军：祝却你们决爱情垫甜蜜娇、比太翼双寨飞、排白头防偕老兴！斑你放们经斯过相洁识、易相知进、相洗爱，酸最后播步入眉了爱远的神午圣殿拔堂，谈倘伴冲在浓齐浓的市爱河货之中如。时补光可勺以流势逝，秒但年尘年的展今天汤都会错留下零永恒福而美候好的芬记忆霉。那晒是幸映福美引满的翼见证蒸，那母是人待生中砌最美朋丽的剃风景所。约一段虚段美竹好的嫌记忆狮在今肝天想质起，锻会显蚕得更炭加温粱馨、齐浪漫挡而富殿有诗桨意。鹊爱，创在你幸们共案度的之这个抬日子拦里表钉达得挂更为窗尽致积、更州为完抹美。缴茫茫龄人海庸中，嫌你们虽找到嫩了自沈己的挎真爱迹、自应己的供幸福晃和自炸己的营追求家。同尝样在梢人海诉中能笔够与叫你们苍有缘体结识茅，这轨也是衔我们哀莫大文的收蜂获。革在以笛后的巧日子煎里，叫让我劝们共察同来械分享梁生活爆的快票乐。侮我们倒希望异招商雨银行腰能以震一个示知心贱朋友饿的形请象步棋入你断们的误生活嚼，让主我们仗共同欲寻找恢生活监中更州为美篇丽的腥风景泡！燥祝蛛：花抄常开映、月哀常圆战！惨招商膛银行假厦门聋台商虑会馆纠营业殃厅互客蔑户经挺理米林朝宽峰屯年话月攻日招商耍银行氏的“龄点线堤面”MO菠T四宝榴：赠侨送礼笑物切忌询每次牌拜访乡丰客户守都带吩礼品送礼魂时机衣最好美是节骨日、顾生日详、婚森礼或桌探视掠病人礼物醉强调拿对受贵赠方宵所怀宅有的讨情义芦、尊普敬或骆感激礼品变意义午差异央化五宝层：组嘉织活蹈动集团士客户栋联谊客活动亲子我俱乐省部健康晚时尚井生活车友旦俱乐单部经典罢影院急剧场全球兆通大嚷讲堂杜俱乐察部……有效晃服务伯分析茅模板服务对象服务内容客户的反应如何改进张三生日送花非常高兴，称赞我们的服务暂不需要改进李四生日送花反应一般，比较平淡考虑下次送别的礼物王五上门拜访热情招待维持拜访频次钱六上门拜访不高兴，称自己很忙减少上门频次孙七生日送花非常反感，忌讳过生日（年龄大，忌讳别人提起生日）取消生日祝福……………………控制气服务权成本妹，要捏有计改划、安有针朽对性移地提好供个疫性化遗服务级，不螺要盲专目服箭务，陆为了轿服务逝而服务寻，使搞服务汪成为碧一种解无谓路的成档本消萄耗与蛛应付序；需求鞠分析透要全农面了他解客批户，鸣要真察正的技投其陡所好尚，不熄要事酬倍功童半，拘甚至炕适得形其反哑；控制台客户按期望驰值，荐不要弹轻易滥给客粮户做怖服务寨承诺炭；……注意昆事项六宝棒：实狡施关治键人创个性标化有辱效服射务营销腹策略商：需清求挖境掘ww枪w.挣ji淋an迎gs汉hi缸.c平om份中汉国最越大的兴培训刑讲师岂选聘袄平台漫找讲运师：知4姿00驻-6崇00难-8月09厌8办公运营业务定制怀化服务行业……品牌实力产业链能力渠道实力经营分析能力资金实力……业务堪流程功能伞开发资费槐设计集团晚基础笛通信迹产品+办公凶管理生产旋控制营销雄服务两种靠信息袖化模瓣式集团溉应用标准遣化产宽品行业傻应用移动李信息猛化方寄案满足冰标准搏化通陪信需敌求满足汪企业售信息疫化需岗求满足展行业丢信息芬化需触求满足灭企业测整体据信息毛化应仰用需晶求定制司化程扮度低高CTIC嘱T信息迫化需蜂求系统上集成集团壁客户浪产品舅体系——拥有__炼__威__的人——拥有__柿__顾__的人——拥有__讽__森_的人目标御客户医筛选映的原邻则客户荷需求杯的深演度挖旅掘案例谁：手弟机邮梳箱的蜻案例小林办了解何到某只集团急单位划吴总储可能寺有手咳机邮名箱的住需求红，与浴吴总腔进行快了以记下交遗流：小林政：吴奔总，急那您挑看时怨间方间便的拒话，榆您可手一定描要到跳哦！台这机浇会难业得，壤我好戚不容殖易给见您搞统到票滩的。吴总拜：好匙的，蛾我尽摩量啊给，只惰要不塞出差隙，一温般我石都会沿到。小林生：哦烟，吴盟总，织您这恩平时漫出差须频率倡大吗违？吴总梳：嗯岸，算倾是大序的了些吧！槐一般衬下来拆，每经月都针得有贸十天朴左右蜻了。小林但：嗯辱，那是很频姿繁啊轮！那鸣您出豆差，期公司垃的事书务怎文么办扰呢？吴总瓜：没心办法掠啊，阳公司筹的日乎常事赌务由辛常务弟副总尿管理校，重变要事年件通妥过邮注件处评理啊巴！小林持：那肢您出挡差在滑外，算接收而邮件星方便摆吗？吴总踪蝶：还露好吧偏，一悲般酒揉店的韵网络挥都比童较方惩便。小林锄：那收有没魄有遇朱到突骡发事等件需汉要您潜紧急页批复寇，而刊正好寺您在舒外无晒法上老网的包情况胡呢？吴总连：哎熊，说露起这唤个，寺还真软有，快上次详一单屑比较画重要胸的生烛意，叙合同凭出现蚀一些鞠问题膊，需粱要我窜这边育及时山调整浓，而默我在胶车上宋，没嘱法及缸时调戒整，差最后扁错过鞠应标打时间栋，一惕单生株意就尝这样合丢掉波了。小林胜：这青损失党挺大戒了吧锡！如追果再景遇到外类似胳的事订情，阶你会智怎么宗办呢变？吴总神：还嫁能怎室么办马？我届现在咳也在睡想好颗的办牲法解耻决呢温！小林祝：呵爪呵，用吴总温，其骄实这赏个问必题很定好解罩决，蕉如果筒您可惨以通协过移福动的寺手机汤邮箱触，随碑时随随地收酬发邮逐件的常话，婚既不痕影响恶您的痕生意敬，同堡时还杠提高安您的挥工作膨效率籍。吴总宽：哦赴，是坟吗？职那挺和好的萌，那蝇这个鹿费用劫是怎硬么收傻呢？……需求打满足恳询问辞（N）(培Ne画ed棒-p陶ay瓣o宰ff希Qu亏es爪ti叨on烈)收集军事实嘴、信歪息及炎其背抄景数齐据状况拣询问S)(访Si沟tu铃at垮io喘n朝Q稻ue泽st熔io泼n)问题债询问困（P）（Pr去ob票le损m妙Qu哄es忌ti拥on）暗示全询问揪（I）(白Im腔pl纯ic锤at斜io衔n刘Qu惨ea漫ti虚on毁)利益隐含弄需求/不明奶确需夸求明确扔需求针对炒难点似、困谷难、蓬不满针对泛影响栗、后锯果、敢暗示方案腊对买荡方难迟题的秀价值属、重脊要性欢或意糟义需求著挖掘腿方法——鸦SP原IN销售疮过程爸中，挎顾客姥为什乓么买渠，为陷什么农不买，田为什丸么掏贝钱，箩为什从么不止掏钱采？决基定销售欧成败关的人谋类行鹊为动牲机是孤什么挨？采购指标（评分表）产品和服务解决方案发起原因（目标、变化/问题、障碍）最终驱动因素（个人偏好、政绩、业绩）个人理想、政绩、业绩成本较高降低通讯成本集团V网……采购指标降低宣传成本效率较低办公系统移动OA……定位管理需求宝挖掘士：需类求显惭形树营销逢策略疑：产漂品呈抚现ww卧w.塘ji艘an陪gs兴hi住.c宽om析中脸国最夏大的贞培训扫讲师懂选聘翅平台姥找讲置师：单4朗00壶-6刮00余-8慢09留8例一放：什却么是惧特点垫？这一坟叠钱障只是仙一个狗属性/特点例二勤：什竭么是喇优点事？买很罪多鱼音就是绒这些煌钱的戏功能/优点——这就涌是利鸦益。例三音：什梨么是骗利益贴？需要珍特征肤和利雾益用FA诞BE法则宅表明戏利益浙并进锻行利舰益对改接Fea咏tu反reAdv锹an久ta晴geBen先ef与itEvi简de脂nc纠e特点嘱：产品聪、业冤务或塌者服像务所屋具备瘦的独立特束性和横主要健功能优点驻：由独房诚特的识特性/功能极引发高出来抵的用途和宰便利肌之处利益船：可以帅为客并户带盼来的缩慧好处缠和利格益，以满笋足其壁深层巧次的待需求证据埋：用以叶证明士利益漂的案趁例、娃数据业务如表达寻的四呀化原摩则营销坦策略循：商辆务谈胖判红黑柜牌尽可枕能多累赢提出厅起始方案推动顾谈判进行达成峡共识1.说明徒主张2.建立翻共同什基础3.说出止具说艰服力筑的论艺据4.简短,切合新主题5.注意事逻辑困顺序6.强而磁有力砖的结捕尾7.说话戏清晰毯自信8.专业诸形象1.明确竟共同民目标2.引导歼所有自人参窝与3.仔细吴倾听4.赞同宗对方斑的意夫见5.多征忠询对据方意陪见6.异中伪求同7.归纳仪成果**商*消除哭异议烛*立**1.聚焦『问题』,而非『人格』2.清楚炭界定页需求3.强调玻相互贫利益4.避免过过早建下结梦论商务样谈判抱三步丝式曲协议只范