外贸客户跟进巧妙技巧知识培训课程

外贸客户跟进艺术主讲：童国锐“虎哥童”外贸心得分享

七年外贸实战和管理经验

AUDITOUGH首席执行官

苏州吴中物联董事副总经理

新浪外贸第一圈“外贸人生”创始人

课程大纲《外贸客户跟进艺术》什么是沟通？什么是跟进？为什么要进行客户跟进？为什么报价后客户会“蒸发”？怎样了解客户“蒸发”的原因？如何进行客户分类管理？如何确定客户跟进的频率？客户跟进的话题有哪些？如何选择客户跟进的媒介？课程大纲《外贸客户跟进艺术》

如何营造客户跟进的气氛？

客户跟进的禁忌有哪些？“屡战屡败”了，还有何对策？商务邮件的书写商务邮件的几点注意事项电脑上客户文件夹的管理赠言四句什么是沟通？“沟通”

Communication共同，联合，多方参与。通信。什么是沟通？“沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、听觉工具为媒介，所从事交换信息的方法。”——《大英百科全书》

“沟通是什么人说什么，有什么路线传至什么人，达到什么结果。”——HaroldLasswell,USA

一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈以达到相互理解的过程。什么是沟通？沟通，具体包含以下四层意思：

1、沟通是信息的传递。

2、沟通也是信息的理解。

3、沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。

4、有效沟通并不是双方达成的意见一致，而是准确的信息理解。

INFORMATION什么是跟进？1、跟

(Followup/Keepintouch)

2、进

(Makeprogress/Pushforward)

②

Goal

①

Control为什么要进行客户跟进？1、买方市场---一对多

2、以客为尊---满足感

3、持续曝光---积累（信任、资源）为什么要进行客户跟进？美国专业营销人员协会和美国销售执行协会的统计数据：

2%的销售是在第1次接洽后完成，

3%的销售是在第1次跟进后完成，

5%的销售是在第2次跟进后完成，

10%的销售是在第3次跟进后完成，

80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！

80%的人跟进3次后就放弃跟进；

3%

的人跟进3次后继续保持跟进！为什么报价后客户会“蒸发”？主观因素：

1、你的开发信问题百出。

2、你们产品的造型、结构、参数方面，在客人看来有缺陷或不符客人的要求。

3、你的报盘太高了。客观因素：

1、客人手头的供应商相对稳固，因此暂无向你们下单的考虑。

2、客人在传统或经验里，有地域性有歧视。

3、客人心情不好，或琐事缠身，无暇顾及。

4、客人连续出差。

5、你的邮件被客人当作垃圾邮件删除或被系统屏蔽掉了。

6、客人在考验你。

为什么报价后客户会“蒸发”？怎样了解客户“蒸发”的原因？“知此知彼，百战不殆！”

——自检。开发信产品推介报盘怎样了解客户“蒸发”的原因？“知此知彼，百战不殆！”

——信息战。客调同行市调如何进行客户分类管理？A级客户：交易客户。

B级客户：在谈客户。

C级客户：潜力客户。未谈实质性内容，或者客人表明近期不会成交的，但以后可能有机会的。

D级客户：行业客户。但未形成往复式沟通的。

专业性在于差异化！如何确定客户跟进的频率？太短会使客人厌烦，

太长会使客人淡忘。

A级客户：交易客户。@=2wk/t

B级客户：在谈客户。@=1wk/t

C级客户：潜力客户。@=3wk/t

D级客户：行业客户。@=4wk/t客户跟进的话题有哪些？为每一次跟进找到一个漂亮的借口。原因：专业在于差异！

目的：加深客户印象。1、价格更新。原因说明涨跌皆宜条件说明客户跟进的话题有哪些？为每一次跟进找到一个漂亮的借口。原因：专业在于差异！

目的：加深客户印象。2、产品更新。TrendSpec/PicSellingPointsPriceStatusSchedulePresentation客户跟进的话题有哪些？为每一次跟进找到一个漂亮的借口。原因：专业在于差异！

目的：加深客户印象。3、公司动态。设备引进并购重组引资上市周年庆典社会活动客户跟进的话题有哪些？为每一次跟进找到一个漂亮的借口。原因：专业在于差异！

目的：加深客户印象。4、展会邀请。发送的时机邀请函内容客户跟进的话题有哪些？为每一次跟进找到一个漂亮的借口。原因：专业在于差异！

目的：加深客户印象。5、来访邀请。发送的时机邀请函内容客户跟进的话题有哪些？为每一次跟进找到一个漂亮的借口。原因：专业在于差异！

目的：加深客户印象。6、节日问候。节日的种类问候的格式发送的时机如何选择客户跟进的媒介？E-mailTel\MobFaxCourierMSN你你的客人如何营造客户跟进的气氛\印象？1、诚实（而又智慧）。

-Honest

2、积极（而又稳重）。

-

Positive,Constructive

3、幽默、乐观（着眼长远）。

-Humorous,Optimistic

4、强有力的“推背感”。

-GivingStrongSupport

5、突出的“个人魅力”。

-Professional(Precise/Capable)客户跟进的禁忌有哪些？1、在商言商，过于直接。

2、重复同一问。

3、盲目跟进。

4、客人三次不回信你就放弃。

5、间隔太短。

6、间隔太长。

7、媒介单一。

“屡攻屡败”了，还有何对策？1、换同事。

由公司另一位同事去联系此客户。

2、换客人。

联系此公司的其他联络人。

3、换公司。

介绍给同行企业去联系此客户。

商务邮件的书写PDCA循环（戴明环）计划-贯彻-检讨-实施PlanDoCheckActP：构思（打草稿）

D：写作（+附件）

C：检查

A：发送商务邮件的书写一、明确-表达

二、专业-行业

三、简洁-商务

四、逻辑-层次

五、对应与全面商务邮件的几点注意事项一、转发（开发信）

二、称呼

三、标题

四、签名电脑上客户文件夹的管理产品模板内联客户电脑上客户文件夹的管理产品模板内联客户产品图片|认证证书|公司介绍|工艺流程|价格信息电脑上客户文件夹的管理产品模板内联客户报价单|PI|结汇单据|开发信电脑上客户文件夹的管理产品模板内联客户OUT|IN|报告|文件电脑上客户文件夹的管理客户A级客户B级客户C级客户D级客户电脑上客户文件夹的管理客户A级客户B级客户C级客户D级客户OUTIN*Contact.txt（“客户甲”）待开发客户电脑上客户文件夹的管理客户A级客户B级客户C级客户D级客户OUTINContact.txt（“客户甲”）电脑上客户文件夹的管理客户A级客户B级客户C级客户D级客户OUTINContact.txt报价PI（“客户甲”）电脑上客户文件夹的管理客户A级客户B级客户C级客户D级客户OUTINContact.txt定单（PI’s）（“客户甲”）赠言四句厚积方可薄发。思路决定出路，细节决定成败。

专业性在于差异化，差异化体现于细节。

勉强生习惯，习惯成自然，自然生文化，文化促执行。百万客户大拜访40一、课程目的

1、持续推动主顾300（让业务员有机会做）

2、每天完成7+3拜访（让业务员愿意做）

3、熟练掌握拜访技巧（让业务员会做）二、过程：三、内容1、理念篇--知道和不知道？2、拜访篇--心动不如行动3、话术篇--完美的拜访是设计出来的41

理念篇知道和不知道？42猜中彩43人类最大的恐惧来自于未知世界的无知不知道是一种危机，一种威胁，一种恐惧。理念之一：

44不知道的两种表现形式？？45（1）你曾拜访过的客户中，是否有各种不同的客户性格类型？（2）你是否经常变换不同的推销策略？（3）你的推销模式的成交率是多少？（4）失败的原因是客户？你？还是推销方式？你知道还是不知道？业务员的不知道46爱人同志47理念之二：

不知道是客观存在的，是认识事物的开始48

生活中对待不知道的几种态度：（1）不知道等于不存在；（没市场，没客户）（2）不知道等于无所谓；（没问题，没关系，没办法）（3）不知道等于想知道，好奇并积极的探索！49理念之三：

人的进步就在于不断的减少不知道业务员的进步就在于将自己和对客户的不知道变成知道50

理念之四：

佣金的兑现来自于拜访51理念之五心动不如行动52结论：除非你去做拜访，否则永远你都处在不知道的状态当中烦恼、恐惧和压力皆因此而生。53

拜访篇心动不如行动54丑媳妇怕见公婆一、没信心（1）对自己没信心信心是拜访出来的恐惧来自动作的陌生，而不是来自动作的难度（2）对新条款没信心不好的条款在我心里，而不是在客户眼中（3）对公司没信心事实胜于雄辩二、懒惰55推销员必备四大素质1、自信充满魔力2、热情打动顾客3、坚韧导向成功4、勇气突破障碍

这是行动的起点56成功拜访源于计划明确行为的目的按预计程序执行设计友善的气氛57拜访五要素何时何事何人何种方法何种理由成功的拜访要以充足的准备为前提。58

话术篇完善的拜访是设计出来的59

使用电话的好处节省时间省时省力，提高效率消除拒绝的恐惧容易见到准主顾使准主顾有心理准备60

电话的用途沟通信息（告知职业）联络情感约见商品简介61约见约见的目的就是获得面谈的机会62

一九八四年，麦当劳奇迹的创造者雷·克罗克与世长辞。在麦当劳总部悬挂着克罗克的座佑铭。在世界上，毅力是不可替代的；才能无法代替它，------

有才能的却失败，就是蠢才；天才无法代替它，------

没有报酬的天才只是个蠢才；教育无法代替它，------

世界上到处是受过教育的废物；只有毅力和决心，才是无所不能的。63如何设计自己的人生？没有确立目标的航船，

永远不会有顺风！64电话流程实例自我介绍---是杨秀玉小姐吗？你好，（不好意思打扰您了）我是平安保险公司的黄华…运用介绍---您的朋友蒋明强总经理向我介绍您的……简单恭维---他说您为人热情又客气，家庭事业都很顺心……引起兴趣---上星期我为蒋总设计了一份家庭保险计划，即有储蓄红利又有医疗保险，并建议我给您看一下……排除异议---那没关系……约请见面---杨小姐，很想跟您交个朋友（见个面），您看您今天晚上还是明天下午呢？再次见面---其