公司物业管理服务方案

年5月29日公司物业管理服务方案文档仅供参考一、烟台天马物业管理有限责任公司简介烟台天马物业管理有限责任公司成立于,具有独立法人资格的三级资质的专业物业管理公司。公司员工70余人,工程、技术、物业管理专业人员持证上岗率80%以上。公司下设:综合办公室(含品质部)和客户服务中心、客户中心下设管家部、工程技术部、安全管理部、财务部、环境管理部。各部室各司其职、各负其责,致力于达成规范化、专业化、标准化的管理服务理念。天马物业将创立”山东省一流物业管理企业”作为自己的奋斗目标,聘请全国著名的深圳市万科物业管理有限公司为物业管理顾问,将最先进的科技手段用于社区的管理之中,为社区居民提供专业化、高质量的物业服务,引领健康时尚的生活方式,打造温馨和谐的生活氛围,致力于营造文化内涵丰富的健康家园。本着”以诚为本,同德敬业”的企业理念和”权责分明、完善细节、落实执行、效率优先”的管理理念,天马物业将创新进取、稳步发展,发展壮大。二、楼盘介绍天马·相城项目由资深开发商烟台天马产业开发有限公司投资开发建设,国际知名的加拿大CPC建筑设计公司担纲总体设计,物业类型为高档住宅。一期项目南起黄河路,北至海滨路,东至项目规划中央绿化带,西至古现十五路。总占地面积11.41万平方米,总建筑面积4.93万平方米,绿化率为41%。一期别墅共有59栋,包括29栋单体住宅,13栋双拼住宅,17栋联体住宅,居住户数135户,预计居住人口约500人。初天马·相城项目开始动工建设,于3月初顺利经过国家建设部”国家康居示范工程”评审,成为烟台市响应国家加快城镇化建设,实行住宅产业化的首批住宅示范项目。5月,天马·相城又成为山东省唯一荣膺由中国房地产业协会、中国地产经济联盟和全国近百家媒体评出的”全国十大海景豪宅”。”天马·相城”拥有不可复制的地理人文环境。北眺烟波浩淼的大海,浪漫的黄金海岸金沙滩,南望迷人的海边葡萄园风光和漂浮其中的欧式建筑张裕卡斯特酒庄。站在亚洲唯一的海边葡萄原乡——天下美景,尽收眼底!三、顾客群特点及需求分析天马·相城项目是烟台的高尚生态住宅区,周边自然环境极为优越,构筑包括住宅、商业街、会所、星级酒店等其它配套于一体的综合大社区。凝聚精诚、专注和创新的天马•相城社区,是一个充满想象和魅力的经典生活专案。天马·相城项目定位为以居住为主的高档欧式风格生态综合型社区。该项目目标客户群体具有如下共性特征:★有很高的社会地位、文化素质高的成功人士;★追求个性化的生活品味;★在烟台拥有产业或投资的常驻外籍人士;★环渤海经济圈在烟台有产业或投资的商业人士;★预投资或企业即将进驻烟台的经济人士;★高档豪宅投资性客户;★销售市场主力潜在购买者都属于居住型的群体,也可能是多次置业者。该客户群体对于物业管理服务方面的需求会侧重于四个方面:A、对于社区安全管理的需求;B、对于生活便利及舒适程度的需求;C、对于个人尊贵的需求;D、有车,喜欢舒适、清静,有自己的私密生活空间。四、天马·相城物业管理模式天马·相城项目定位为烟台高档住宅小区,注重体现客户的个性本质,全方位满足客户的个性化需求。项目客户群体主要是社会各界成功人士,她们渴望与众不同的生活模式,渴望具有标志性的生活环境,并追求高的生活品位,以此体现成功带给她们的成就感。针对项目的定位和客户群体特点,为体现高品质服务,深化物业管理内涵,我们提出”人性化服务小区”的构想,”服务以客为尊,管理以人为本”,即由对物的管理上升到对人的服务,融入人性化关怀,创造亲和式的社区氛围。同时由小区安全文明建设发展为社区文化建设,实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的”富有个性与尊贵社区”的管理服务目标。天马物业属新兴的物管企业,需要导入一套先进的物管服务模式来引导企业的发展,在物业管理服务模式的基础上逐步建立、发展、完善自身的内部组织体系、运营模式、企业理念等。(一)”酒店式”服务的概念在一般的服务模式中,物业管理公司负责打理的主要是物业的公共部分,在顾客服务方面,一般也只注重客户群体的共同需求,而没有充分顾及不同客户在职业、家庭人员组成、年龄结构、对物业使用功能、生活习惯等方面的差异,从而在服务需求上存在不同的个性化需求。酒店式服务,其涵义就是在满足客户共同需求的基础上,同时能够满足不同客户的特殊需求。天马·相城项目将要推出的”酒店式管理”服务,其目的是根据不同的客户需求提供不同的专业服务,将管理服务模式从无差异性的大众化服务上升到个性化服务的新境界,展现客户尊贵特征,真正体现”全心全意全为您”的服务精神,体验个性与尊贵。(二)酒店式管理服务模式设计思路酒店式服务模式是原有大众物业服务模式的延伸。作为一种服务模式,其宗旨不但在于针对客户的某些个性需求策划一些特别的服务,更重要的是改变服务的观念与方法,拓展一种新的服务模式而不单单是提供一些服务项目。需要建立信息档案输入和服务输出的动态循环系统,突出客户尊贵特性,全方位满足客户个性需求。酒店式服务有两方面的含义:一是酒店式管理,即是在常规性管理工作之外的,针对单个客户的单元物业所提供的特别管理,如对每户建立独立的房屋维修记录档案、给排水、电设备维修记录等,根据不同的运行情况拟定检修计划。二是酒店式服务,经过对客户个性的分析,在常规性服务之外,能够针对客户的需要提供个性化服务,如商务服务、信息提供、旅游项目、私家礼宾、关爱家人等特色服务。酒店式服务的策划有三种途径:一是根据经验、资料及社区情况,进行策划,为客户提供可满足其特殊需求的服务;二是不断收集客户的反馈信息,挖掘和分析客户的个性需求,不断策划推出新的酒店式服务项目;三是开展多种互动活动,包括客户与社会的互动、客户与客户的互动、客户与物业服务人的互动、人与环境的互动、社区组织互动等,并从中提炼个性需求。推行酒店式物业管理服务模式,是希望以此有效地向客户传达物业服务的信息,实现物业服务围绕客户个性与凸现尊贵而开展的目标,同时向员工灌输服务的理念,在社区中营造”酒店式”这种尊贵的服务氛围,并经过高标准的服务质量,持续为客户提供贴心周到的服务。酒店式服务模式是满足客户酒店式需求的服务方式,使不同需求的客户在周到、便捷的沟通渠道中感受到贴心的服务,达到省心、满意的服务效果,体现出物业管理服务水平,得到社区客户认同和赞许,进而实现企业的美好愿景。酒店式管理服务的经营性效应。传统的物管只是满足客户的共性需求,没有充分发掘客户对服务的个性需求,从而忽略了这部分潜在消费需求。客户是一个庞大的消费群体,物管公司能够对客户的个性需求进行分类组合,引导其形成实际的消费需求,经过提供有偿的个性服务来满足客户,并有效提高物管公司经营收入。业主个性特点分析客户意见房屋使用目的、从业性质、家庭组成特点、年龄结构特点、生活关注重点等沟通渠道(客户中心和片区管家及服务现场各级员工)各类互动活动开展酒店式服务模式程序流程:业主个性特点分析客户意见房屋使用目的、从业性质、家庭组成特点、年龄结构特点、生活关注重点等沟通渠道(客户中心和片区管家及服务现场各级员工)各类互动活动开展建立业主个性需求档案筛选无法满足的需求可满足的需求制定方案、确定模式制定操作程序、作业规定、作业指导书、人员培训计划、工作需使用的各类表格等提供服务修正评估服务反馈记录归档建立业主个性需求档案筛选无法满足的需求可满足的需求制定方案、确定模式制定操作程序、作业规定、作业指导书、人员培训计划、工作需使用的各类表格等提供服务修正评估服务反馈记录归档(三)”酒店式”管理服务方式●”片区管家”和”24小时服务中心”作为信息的接收、处理、反馈、监督者,负责客户需求信息的传达、全程跟进及处理结果反馈,客户无需再与相关的服务实施机构对接。●以客户服务中心为信息汇集平台,以客户需求为中心,以客户满意为准则,体现个性与尊贵为导向,建立24小时客户服务中心为服务中枢,编制客户个性需求档案,安排处理各项服务需求,落实和监督服务过程,评估最终服务的效果,针对评估结果提出相应的分析建议和改进措施。●小区内按片区设置片区管家,让客户及时体验尊贵个性服务的感受,同时严格执行”首问责任制”原则,体现一对一服务的特点,第一接待人自始至终为客户排忧解难,直到客户满意为止,带动客户对尊贵生活的体验。片区管家需将信息及时反映给相关服务实施机构,并监督其实施效果,最终把处理信息反馈给客户,同时做好信息记录,由客户服务中心负责汇总统计。●及时反馈客户中心,针对过程中产生问题点提出相应建议和措施。1、酒店式服务机构事宜图:客户服务中心现场各级员工服务实施机构商务服务环境服务维修服务安全服务商户服务流动服务信息服务特约服务文化服务客户服务需求片区服管家24小时服务热线客户服务中心确定服务类别落实服务机构片区管家2、工作流程:酒店式服务工作流程图客户服务中心确定服务类别落实服务机构片区管家客户填写相关表格服务安排服务提供服务记录签单交单回访及顾客满意度调查出纳文员负责人员结算存档服务关闭信息汇总(中心)项目负责人公司相关职能部门改进方案客户填写相关表格服务安排服务提供服务记录签单交单回访及顾客满意度调查出纳文员负责人员结算存档服务关闭信息汇总(中心)项目负责人公司相关职能部门改进方案(四)服务机制服务理念方面:确立”以人为本,以客为尊”的服务理念,确立”服务客户,回馈社会”的服务使命,所有的工作围绕着”客户满意,个性尊贵”而展开,管理服务以人为本,融入人性化管理理念,创造亲和式社区氛围,以规范操作为基础,探索发展创新道路。部门配置方面:特色服务和客户服务中心相配套。以酒店式服务方式为主导,以”汇聚一站,全面方便”的24小时客户服务中心为服务中枢,构建完整的客户酒店式服务体系。软件配置方面:现代化、高质量的生活小区要求高质量专业化的管理,以专业化的管理队伍、专业化的管理思想服务于社区,打造高标准的特色服务。硬件配置方面:引入现代科技,突出体现小区智能化高科技。智能化是现代物业管理之必然,是现代家居理念的重要表现。根据实际情况,引入切实可行的小区智能化系统,全面提升小区安防、卫生、交通、环境管理等服务标准,为天马·相城的优质服务提供重要保障。资源共享方面:在管理服务模式中倡导互动式管理,优化资源共享,物业管理与客户需求互动,提升生活品味;与发展商互动,实现品牌互补;公司内部管理优势之间互动,扬长避短。同时以天马·相城网络为平台,实现与客户的零距离沟通、无阻隔互动,充分调动客户资源和社会资源。会所服务方面:酒店式会所管理尽现尊贵典雅,全方位满足个性客户的需求。生活格调方面:经过高质量服务,为客户住户创立一个高品味、高格调的人文环境及居家氛围,为客户住户提供一种富有情调的生活方式,加深客户对美好家园的热爱,促进人与人之间的沟通、交流与理解,从而营造文明、健康、典雅和温馨的生活空间。社区文化方面:丰富社区文化,提升服务品味。用文化营造完美环境,注重文化底蕴,用文化塑造人格,以文化活动提升品味,缔造温馨、健康、祥和、快乐、尊贵之家。社区氛围方面:应用新都市主义思想,开展多种互动活动,强调人与人之间的沟通交流,旨在营造高尚式生活氛围,物业管理服务应延伸其理念,并让其真正得以实现。天马·相城将为客户搭建一个互相沟通、交流的平台,倡导单纯的邻里关系,营造和谐、温馨的居住氛围。服务理念是尊重自然,尊重环境,以自然为本,倡导环保,为客户提供幽雅的社区环境,开创成功人士尊贵生活特区理念。五、人员配置及培训1.管理处工作人员岗位任职要求1.1部门经理基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构大专以上三年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训特殊要求1．品质管理经理须经过”内部质量审核员”资格培训ISO9000内部质量审核员资格证书质量认证中心2．财务管理部经理须具备全国初级财务职称会计专业初级职称证书国家财政部3．工程部经理具助理工程师以上职称助理工程师国家认可职称评审机构4．管理处经理具物业管理岗位资格证书物业管理岗位资格证书国家建设部其它要求1．担任主管以上职务半年以上2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3．具有较强的管理能力和领导水平4．经过公司统一组织的考核1.2主管基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构大专以上二年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训特殊要求1.品质管理部主管及公司内审员须经过”内部质量审核员”资格培训ISO9000内部质量审核员资格证书质量认证中心2．财务管理部主管须经过全国”会计初级职称”资格培训会计专业初级职称证书国家财政部3．供配电/给排水/电梯/制冷设备主管须经过该专业”中级等级证书”资质培训或初级职称证书。中级等级证书(初级职称证书)各地劳动局4.管理处主管必须经过物业管理岗位资格培训物业管理岗位资格证书国家建设部其它要求1．在专业技术及管理岗位工作半年以上2．熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3．具有一定的管理能力4、经过公司统一组织的晋升考核和资格审批1.3技术及管理人员基本教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构要求高中以上一年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训特殊要求1.财务管理部/业务部门的会计/出纳员须经过”烟台市会计上岗资格”培训烟台市会计证烟台市财政局2.设备责任人和技术员须经过相关设备操作上岗资格培训上岗证各地劳动局3.专职或兼职司机须持有效驾驶执照机动车辆驾驶证烟台公安局车辆管理所4．食堂厨师须持等级证书并经过健康检查厨师等级证书健康证烟台市劳动局卫生防疫站5．品质管理人员需持物业管理上岗证物业管理岗位资格证书国家建设部其它要求1、熟悉任职岗位的业务运作,具有一定的专业技能1.4普通员工(含班长)基本要求教育健康状况应接受的内部培训升班长要求资格证书发证机构初中以上良好岗前培训入职培训强化培训在职培训升职培训特殊要求1．救生员须经过”救生员上岗资格”培训、健康检查救生员上岗证健康证水上运动协会烟台市防疫站2．食堂工作人员须经过健康检查健康证烟台市防疫站3．控制中心负责人需持消防上岗证,其它人员需经过公司组织的消防培训及考核。消防上岗证升班长要求1、在员工工作岗位工作半年以上2、熟悉本专业及部门运作流程3、具有一定的组织协调能力2.公司组织架构图烟台天马物业管理有限责任公司组织架构图环境管理部工程技术部安全管理部综合办公室总经理客户服务中心环境管理部工程技术部安全管理部综合办公室总经理客户服务中心品质管理物业会计行政后勤安全班二安全班一物业出纳绿化运行班家政服务班安全班三清洁运行班片区管家经营管理装返修管理前台接待社区文化监控中心公共维修班家政维修班设备运行班采购人事培训信息资料品质管理物业会计行政后勤安全班二安全班一物业出纳绿化运行班家政服务班安全班三清洁运行班片区管家经营管理装返修管理前台接待社区文化监控中心公共维修班家政维修班设备运行班采购人事培训信息资料◆烟台天马物业管理有限责任公司组织架构说明:公司内部共设置两个部门,分别为:综合办公室、客户服务中心。公司总经理下设一名综合办公室主任和一名客户服务中心经理。项目初期业务量不大且成本控制要求高时,客户服务中心经理可由总经理兼任,也可在公司发展壮大或需要人员储备时,单独任命经理。由于该经理职责涉及管理处主要业务,可作为管理处经理的储备人选,客户服务中心经理的选择既可从客户管理员中提拔也可从业务部门负责人中抽调。客户服务中心设立安全管理、工程技术、环境管理部门、客户服务部门,下设现场操作岗位,安全班、监控中心、公共维修班、设备运行班、家政维修班、绿化运行班、家政服务班、清洁运行班、前台接待、装返修管理、经营管理、片区管家、社区文化的岗位。综合办公室主任负责品质、财务、人事和后勤等工作的管理。在初期部分岗位能够兼任(如人事与培训,信息与资料管理),业务扩大后则可拆分为品质、人力资源、行政后勤部等职能部门。以上组织架构人员可考虑前期运行阶段的成本和工作量,适当在人员上进行兼职,待后期管理规模扩大和收入正常后再分别设立。◆天马物业人员构成:编制共75人.公司总经理兼服务中心经理:1人;综合办公室主任:1人,各部门主管:6人,管理人员:2人,客户服务人员:3人,工程技术人员:7人,安全人员:37人,绿化人员:5人,保洁人员:8人,会所:3人,餐饮人员:2人。3.主要岗位工作职责3.1管理处经理了解管理处年度经营情况,费用组成。每月定期监督、检查设备设施、安全和环境等业务管理。部门的团队建设工作。熟悉客户情况,建立良好的客户关系。建立良好的对外公共关系。3.2综合办公室主任负责办理(年审)管理处各类营业证照。负责仓库监督管理工作。指导安排采购员工作,督促、检查采购计划完成情况。负责员工食堂的经营和管理工作。负责管理处各类车辆的管理工作。负责制定管理处办公用品,资产(包括低值易耗品)购置或报废。建立管理处职员工的人事档案。负责员工资料的及时录入工作。负责管理处职工、员工的考勤和工资的制作及普通员工的录用、转正、调配。劳动合同的签订、离辞职手续办理工作。负责处理员工申诉及劳资纠纷,不定期组织员工座谈会。监督培训工作的实施,培养和发现各类人才。负责管理处月工作计划的汇总及管理处每月值班安排表的编制。3.3会计组织管理处的财务核算工作,取得各类原始票据,编制记帐凭证以及财务管理部需要的报表和资料。录入收费数据,打印收费单,并做好欠缴户的追缴工作。负责每月底的现金、存货盘存工作,并对出纳员、仓管员的日常业务进行监督和指导。依法计提税金,并及时报送税务局,以及负责税票的领购、使用、保管工作。及时提交管理处的季度收支明细报告,并负责向业主的解释工作。做好管理处的固定资产盘点和低值易耗品管理的监督工作。负责审核和控制管理处的成本和费用。3.4客户服务主管负责制定管理处的客户服务年度工作计划。负责对业主现实和潜在的需求进行分析研究,不断完善客户服务体系及服务流程。负责组织与住户之间的沟通,负责定期上门走访住户。负责客户档案的建立和保管工作,做到对客户档案严格保密。负责顾客投诉回访和顾客意见调查工作,并进行相应的跟踪和统计分析。3.5设施维护主管负责住宅区全部工程资料的交接和使用管理工作。负责对公共设施维修、住户家庭维修、工程质量返修、消防管理等工作的安排、实施和检查。审核部门设备年度检修计划并监督执行。3.6安全主管负责安全管理工作的现场和内务管理。组织安全管理员的在职培训和军事技能训练,制定月培训、军训计划表。定期检查各班在岗工作状况、质量记录、各项管理制度、安全防范落实情况。督导辖区内安全、消防设施设备的使用情况。对停车场的IC智能卡使用、收费、维护情况进行检查。3.7保洁主管负责小区的保洁工作的组织、落实和检查指导、考核工作。负责家政服务的安排,对完成的家政工作的住户。负责对采购的保洁工具、用品进行核对,严把质量关。4.人员培训计划为了给业主提供高标准的物业管理服务,管理处将注重于对员工服务技能和服务水平的不断提高,依托公司及管理处的师资资源,进行强化服务意识、提高专业技术知识的培训,以保障管理处服务水平的持续提高。同时公司将根据各类别员工流动率的统计分析,有针对性地对各岗位人员进行统一招聘、统一培训,并进行上岗前考核,公司当前已建立一套完整的储备人员岗前培训、考核体系,保证每位新员工均达到上岗要求。另外,公司将经过已实施5%末位淘汰制及部门经理业绩考核方案加强管理服务人员激励,以进一步提高人员综合服务素质。根据项目特点,公司将对员工进行三个阶段的针对性培训,具体安排如下:(1)交付管理前:培训主题:结合项目特点进行与岗位要求之相关技能的针对性培训,同时加强职业道德、团队建设方面等的培训。培训目的:使到岗工作的员工很快适应新的岗位工作要求,对工作的特殊要求能够全面掌握,为工作的展开打下坚实的基础。提高工作人员的专业水平,使人员与岗位要求之能力结合力增强,同时加强员工之间的团结性,提高部门整体凝聚力。(2)交付管理后:培训主题:专业培训、服务意识培训,以层阶培训体系要求的内容为主。培训目的:提高工作人员工作能力与服务水平,强化各层次、各岗位的在职培训,提供高水平的服务标准。在以后的专业培训中,管理处将依托公司的强大培训资源,采取在岗培训与在职辅导相结合的培训方式。在培训管理上加强培训需求调查、讲课内容及效果评估的全过程控制工作。(3)储备人员培训:针对安全员职业群体流动率较高的特点,公司建立了安全员储备基地,对入职的安全员进行统一招聘、有针对性的培训及上岗前考核,以保障安全员有离职时能够随时提供合格的、具有服务意识与基本岗位技能的员工到管理处工作,在人员交接时保持服务水准。对于其它关键岗位也建立了一套储备培训考核标准,以确保每一位上岗员工都符合公司服务标准及客户需求。管理人员培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1管理处组织架构、人员岗位职责范围交付管理前授课与实地讲解相结合使员工尽快符合新岗位要求。2项目总体情况及特点介绍3客户服务意识礼仪强化及案例学习4物业管理法规及相关法律知识5物业验收标准6职业道德及保密制度7人员管理分布及办公范围8项目主要管理人员的熟悉了解授课、案例分析与实地解相结合提高工作人员处理实际工作的能力,适应工作需要9管理处规章制度培训10紧急事件及突发事件的处理方法与程序11管理处的沟通方法与渠道12管理知识:目标管理、时间管理、危机管理、团队建设、沟通技巧交付管理后以直属上级的在职辅导为主,并参加公司及部门组织的类似培训提高工作人员专业技术水平,为提供优质的客户服务打下基础13物业管理:物业管理基础理论、物业设备设施管理、物业安全管理、物业环境管理、物业会所管理、物业管理与公共关系、物业的经营管理、物业现场管理、优秀示范小区(大厦)考评标准、业主委员会运作、物业前期介入及入伙前的管理、物业返修装修管理、居家服务、客户服务14财务管理:物业管理企业财务管理基础、资产管理、成本管理、季度管理报告、公司财务制度15人力资源管理:公司人事制度、公司行政制度、培训下属、人力资源管理、招聘与面试16品质管理:品质管理和品质改进基础知识、IS09001标准和术语、质量体系文件、客户服务、季度管理报告17信息管理:信息管理基础知识、公司各类信息传递程序18法律知识:物业管理法律法规政策19电脑应用:公司管理软件、电脑知识、网络与物业管理注:以上培训具体内容及各岗位工作人员需要达到的要求及标准按照公司的<层阶培训体系>执行。技术人员培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1管理处组织架构、人员岗位职责范围交付管理前授课与实地讲解相结合使员工尽快符合新岗位要求。2项目总体情况及特点介绍3物业管理法规及相关法律知识4物业验收标准5管理处设备基本情况6职业道德及保密制度7客户服务意识礼仪强化及案例学习8物业内设备常见故障及维修方法授课、案例分析与实地讲解相结合提高工作人员处理实际工作的能力,适应工作需要9管理处规章制度培训10紧急事件及突发事件的处理方法与程序11管理处的沟通方法与渠道12物业内设备基本情况及参数13物业内房屋特点与维修注意事项14消防设施的维修与养护交付管理后现场培训为主,附加直属上级在职辅导,参加公司及部门组织的类似培训提高工作人员专业技术水平,为提供优质的客户服务打下基础15消防管理的基础知识16物业内消防注意事项及监控方法17房屋修缮技巧18物业内小修注意事项及维修方法19供配电系统特点及维修注意事项20物业内职能化系统(包括一卡通、防盗系统等)的维修与技术参数要求21电梯保养注意事项22公司礼仪标准的强化培训23沟通技巧培训24顾客服务理念及投诉的处理25管理知识:危机管理、团队建设、沟通技巧26物业管理:物业管理基础理论、物业设备设施管理、物业现场管理、优秀示范小区(大厦)考评标准、业主委员会运作、客户服务27品质管理:品质管理和品质改进基础知识、IS09001标准和术语、质量体系文件、客户服务28信息管理:信息管理基础知识、公司各类信息传递程序 安全员培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1管理处组织架构、人员岗位职责范围;交付管理前授课与实地讲解相结合使员工尽快符合新岗位要求。2项目总体情况及特点介绍3物业管理法规及相关法律知识;4物业周边环境治安状况及特点5突发事件的处理6保安巡逻路线及注意事项7岗位礼仪强化培训8职业道德9公司保密制度8管理处规章制度培训授课、案例分析与实地讲解相结合提高工作人员处理实际工作的能力,适应工作需要9管理处的沟通方法与渠道10内务管理标准培训11物业内消防注意事项12停车场管理注意事项13三天的保安基础知识轮训交付管理后现场培训为主,附加直属上级的在职辅导,并参加公司及部门组织的类似培训提高工作人员专业技术水平,为提供优质的客户服务打下基础14消防管理知识15外来人员的出入管理16物资进出控制方法13小区内部治安管理的难点与注意事项14军事训练15顾客服务理念及投诉的处理16体系文件培训17管理知识:时间管理、危机管理、团队建设、沟通技巧18物业管理:物业管理基础理论、物业安全管理、物业现场管理、优秀示范小区(大厦)考评标准、业主委员会运作、客户服务19品质管理:品质管理和品质改进基础知识、IS09001标准和术语、质量体系文件、客户服务、季度管理报告20信息管理:信息管理基础知识、公司各类信息传递程序21法律知识:物业管理法律法规政策 安全员培训计划表(储备人员)序号课程内容培训时间培训方式培训目的1军事训练(步伐)到岗第一周讲授、现场培训相结合了解公司基本情况,适应公司基本要求2公司基本理念3公司考核管理制度4安全员内部管理知识5安全员岗位职责与控制程序6消防管理培训7军事训练(军体拳)到岗第二周讲授、现场与跟岗学习相结合了解物业管理的基本内容8装修管理培训9灭火器的使用方法10安全员巡逻管理办法11岗位礼仪12军事训练(倒功)到岗第三周讲授与案例分析结合了解公司部分工作程序13岗位礼仪培训14高空作业管理办法15出入口、停车场管理程序16物业法规基础知识17军事训练(擒敌拳)到岗第四周讲授与案例分析结合达到公司对安全员的要求18岗位礼仪培训19常见客户服务案例分析20体系文件培训21培训考核保洁人员培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1管理处组织架构、人员岗位职责范围;交付管理前授课与实地讲解相结合使员工尽快符合新岗位要求。2项目总体情况及特点介绍3物业管理法规及相关法律知识;4岗位礼仪强化培训5职业道德6公司保密制度7管理处绿化及保洁的特殊要求及注意事项8管理处规章制度培训授课、案例分析与实地讲解相结合提高工作人员处理实际工作的能力,适应工作需要9管理处的沟通方法与渠道10管理处保洁标准11物业内消防注意事项12突发事件的处理13保洁操作技巧交付管理后现场培训为主,附加直属上级的在职辅导,并参加公司及部门组织的类似培训提高工作人员专业技术水平,为提供优质的客户服务打下基础14绿化管理检查标准15绿化、清洁工具的使用方法及简单维修16管理知识:时间管理、危机管理、团队建设、沟通技巧17物业管理:物业管理基础理论、物业环境管理、物业现场管理、优秀示范小区(大厦)考评标准、业主委员会运作、客户服务18品质管理:品质管理和品质改进基础知识、IS09001标准和术语、质量体系文件、客户服务、季度管理报告19信息管理:信息管理基础知识、公司各类信息传递程序六、物业管理整体设计针对项目和顾客群特点的分析,物业管理整体设计如下:★管理承诺以优质的物业管理服务,营造高尚的居住环境和温馨的生活空间,满足业务高尚生活需求。在该项目的物业管理中,我们将着力实施天马物业品牌建设,借助万科物业在多年物业管理实践中提炼出来的文化理念、管理理念、服务理念,坚持”权责分明、完善细节、落实执行、效率优先”的管理理念和”全心全意全为您”的服务宗旨,让每一位业主能真正体会到高档物业管理所带来的高档服务。★服务项目与管理目标及措施(一)安全管理1、安全管理目标——实现相城社区安全与业主生活舒适方便的完美统一2、安全管理方针相城的安全管理方针为”安全至上,预防为主”。相城之安全管理体系和安全管理员队伍将成为相城安全管理系统的一支强有力的协作支持体系,本着”人防为主,技防为辅,人防与技防相结合”的方针,在授权的安全管理范围内行使安全维护和安全保障之职责。3、安全管理之整体职责1、专业保安管理: 消除安全隐患、防止外来之盗、抢、破坏等事件发生控制人员、物品出入安全,严防可疑人员及危险物品进入所辖区域安全预警、有效控制各类紧急、突发事件保障安全的工作环境和秩序、防止小区住户的人身伤害事故2、车辆及交通管理车辆出入管理车辆停放管理车辆安全管理区内交通管理3、消防安全管理实行消防安全责任制,建立健全防火安全制度定期开展多种形式的消防知识宣传。落实值班巡查制度,发现火灾隐患及时消除。建立全员义务消防队,定期进行消防演习;组织扑救初期火灾,引导安全疏散。4、相城安全管理之控制要点(1)完善小区封闭式管理措施相城设计中已考虑了小区的封闭式管理要求,利用顾问人员在小区管理中的丰富经验和小区技术优势,对相关封闭设施进一步修复完善,充实安全管理岗位,保证小区封闭式管理效果。(2)建立”互动式安防体系”社区的安全管理是社会安全控制体系的一个重要组成部分,涉及到社会的方方面面,需要各方的共同配合才能实现。首先,与相城业主建立安防互动体系,经过业委会等业主自治组织听取和掌握广大业主的管理要求,并予以紧密配合和执行;发动全体业主积极主动参与到小区的安全管理中,发现安全隐患,监督管理处的安全管理工作。其次,与社区警力建立安防互动体系,围绕相城的安全管理,充分利用社区警力的力量和执法权利,预防和打击管理区域内的各项犯罪活动,维护治安秩序,共同创立安全文明小区。(3)建立”延伸式防控体系”考虑相城周边环境及地理位置的特点,安全管理将建立”延伸式防控体系”,即将防线适当向小区周边延伸,并适度监视外围地域的活动情况,预估可能对服务区域的影响,采取相应的防范措施。(4)加强保安队伍建设天马物业一贯重视员工队伍的建设,建立了一套完善的管理体制,从招聘录用、岗位培训、考核激励到职业生涯规划,保证公司员工充分接受”全心全意全为您”的服务理念,具有岗位所要求的服务技能。5、相城安全控制体系(1)本项目安全岗的设置分类固定岗:设置于主要出入口。作用:人、财、物出入之要道定点管制,对安全重要部位进行定岗防范。巡逻岗:流动性安全岗,分区划片设置,楼内外巡逻。作用:防止、消除安全及火灾隐患,巡查各区域之安全状态,保证无安全盲点、消防通道畅通、车辆照章停放。督察岗:为各班安全班的负责人(安全班长)作用:负责所辖安全班当班的安全协调、控制与工作检查、督导,并为该班安全控制管理的机动力量。机动岗:作为物业安全管理的机动力量。作用:补充各岗位的管理盲点。安全主管:物业安全管理之直接负责人.(2)相城安全布防体系——”无盲点式防线”防控体系为提供相城物业人、财、物的安全保障,特在安全布防系统设置”无盲点式防线”防控体系:固定门岗、外围安防设施、车场道闸等安全岗巡逻:广场、道路、停车场、空地安防设施区内巡逻控制安全主管固定门岗、外围安防设施、车场道闸等安全岗巡逻:广场、道路、停车场、空地安防设施区内巡逻控制安全主管”相城无盲点防线”防控体系模式图(3)”无盲点式防线”防控体系控制模式简述:第一层防线:建筑物外围控制方式:借助相关安防设施、车场道闸等,经过设置定点的大门固定岗和巡逻岗,对进出车辆及人员礼貌地进行恰当控制,对小区边界加以严密管理,对周边情况进行监视,以赢得反应时间。第二层防线:建筑物重点区域对小区楼道和内部区域实行全天24小时巡逻。核心控制由安全主管或当班班长负责对小区总体安全管理情况进行总体协调6、紧急突发事件的应急管理(1)应急体系与政府有关安全管理部门加强沟通与协作,建立有效的应急安全管理体系和各类紧急突发事件的应急预案。接受天马物业”抗灾救灾领导小组”之业务指导,必要时按照集团规定寻求领导小组的支援和帮助。在公司质量文件的基础上,结合物业的特点和实际情况,制定各类紧急事件如电力故障、水管爆破、火警、台风雷暴、盗窃抢劫、可疑物体、偷车、意外伤害、传染病、恐吓事件等分项之紧急处理程序,并不断修订和完善。(2)紧急突发事件处理流程各安全岗或其它员工遇紧急事件,将快速做出反应,应与控制中心取得联系,以求同伴快速支援,并通知相关固定岗加强戒备,同时控制中心密切注意事态发展。事件处理后,相关的安全岗及时将处理结果反馈控制中心并做好质量记录。如支援人员赶至事件现场,仍不能控制事态,控制中心将立即作整体调度;如中心调动增援人员仍不能有效控制,则将向社会机构求助,并迅速向政府相关部门及有关领导、天马物业公司相关领导汇报。固定岗发现非本区域异常情况,将根据情况报告控制中心或巡逻岗处理,在未经许可下不得擅离岗位。参与处理紧急事件的各安全管理人员在事件处理过程中注意随时保持与控制中心联系,以便控制中心人员及时作出各项安排。事件处理后,相关人员做好详细的质量记录。并组织全面总结,提升紧急突发事件防范的经验和技能。紧急事件判断性质以及是否可自行处理NOYES通知相关安全岗加强警戒呼叫增援NOO值班班长紧急事件判断性质以及是否可自行处理NOYES通知相关安全岗加强警戒呼叫增援NOO值班班长YES值班班长调动增援YESNO向社会机构求助并迅速报告相关领导。启动搜索、疏散等有关应急程序OK处理情况报告控制中心相关人员做好详细记录YES值班班长调动增援YESNO向社会机构求助并迅速报告相关领导。启动搜索、疏散等有关应急程序OK处理情况报告控制中心相关人员做好详细记录(3)发生偷盗、抢劫、凶杀事件等治安事故和刑事案件的处理设法制服、阻拦犯罪,并立即报告控制中心、上级领导,召集附近的安全员支援。熟悉运用先进技防系统对事发区域进行监控,发挥控制中心通讯优势,及时发布、传达各种指令。控制中心经请示服务中心经理助理以上领导后可向派出所报警,通知队员赶赴现场,并对犯罪现场进行拍照。支援人员携带必要器材(电警棍、手电筒、对讲机等)赶赴现场,制服罪犯,保护犯罪现场,维护现场秩序,劝阻围观人员。向当事人或报案人、知情人了解案情,并做好记录。协助公安人员善后处理。处理完毕,安全班应将有关情况写成材料记录在<紧急事件处理记录表>上并报公司综合办品质管理员。7、消防安全管理消防管理是住宅小区物业管理的重点和难点,是保证相城人身、财产安全的重要管理环节。(1)消防安全管理要点:强化消防意识:坚决贯彻”预防为主、消防结合”的消防管理方针,确保火灾事故的零发生率。建立消防队伍:根据消防管理”预防为主,消防结合”方针,设置专门义务消防队伍,成立消防紧急应急分队,任命义务消防队员(原则上为服务处全体人员)。健全消防制度:建立周密完善的消防疏散图、防火责任制,制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施,明确防火档案制度及消防员职责,并定期邀请消防专业人员进行专题培训和定期进行消防模拟演习,以防患于未然。落实防火责任制:坚决执行消防安全责任制,落实各级和各项消防管理责任人和灭火指挥人员。强化消防意识:加强服务处员工的消防观念和防火意识,任何管理服务人员都有消除火灾隐患之责任。加强过程控制:各个环节严格遵照国家有关规定和公司质量管理体系文件之要求,各消防设施定期检测,保证完好无损,随时能够启用。各类简易灭火器材固定位置放置,便于有需要时有关人员取用方便。24小时监控:对物业各区域实行24小时消防安全监控,对火灾易发生区加强防范和巡查,重点防范。定期消防预演:定期组织员工进行防火、灾演习,熟练掌握各种消防设施的使用方法,提高对火警的应付能力。全员防范:安全管理员、保洁员以及全体服务处工作人员日常工作注意巡视,保持警惕,对于不应放在某处的物体,不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理,对危及消防安全的事故隐患及时报告、处理。标识完备:严格遵照天马物业完备之CI系统要求,完善各类防火标识,和各类消防设施的使用说明标识。(2)强化消防意识:坚决贯彻”预防为主、防消结合”的消防管理方针每两周举行一次消防宣传每季度组织一次消防知识培训每半年组织一次消防演习,确保火灾的零发生率(3)建立消防队伍:根据消防管理”预防为主,防消结合”方针,设置专业消防队伍,成立消防紧急应急分队(成员为服务处全体人员)。服务处经理为服务处消防安全管理第一责任人,依照消防法律、法规履行消防安全管理职责,组织消防安全工作的落实和监督总结,建立健全防火安全责任制度。并在一旦发生火情时,担任服务处消防灭火总指挥。经理落实和监督消防工作,督促完善防火安全责任制度。各主管为消防管理分项责任人,具体负责组织消防工作的具体组织、落实、培训、演习、检查、完善消防设施,组织和建立义务消防队,依照有关消防法规,建立落实各项消防安全措施,并制定消防作战方案。指定专人为各项消防管理工作的直接执行人,负责各项消防安全措施的具体实施,组织消防安全知识的宣传及消防安全检查,消除火险隐患,及时制止、纠正违章行为。全体员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警、参加灭火工作的义务。(4)建立消防制度:建立周密完善的消防疏散图、防火责任制,制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施,明确防火档案制度及消防员职责。服务处全体人员组建一支义务消防队伍,制定出一套有效的,切合实际的消防作战方案,由服务处经理审批后报公司品质部验证生效。消防作战方案、消防作战示意图应悬挂于控制中心及安全员宿舍。(5)建立与社会救援机构的密切渠道为将火灾所造成的损失降至最低程度,有效控制灾情,天马物业将与社会救援机构建立密切的联系。与市医院、消防大队、周围物业管理机构建立救援协作程序,一旦发生意外,各方救援机构能够迅速行动。物业服务处班组长以上人员均须掌握与各社会救援机构的联系方式和配合程序。(6)消防工作的控制过程:服务处定期举行消防安全知识和消防作战方案的培训,使所有员工了解消防基本常识、消防作战程序的内容及在火灾发生时自己的任务。每半年要组织全体员工就消防安全知识和消防作战方案进行考核,安全员必须会使用灭火器、消防水带,保洁员必须会使用灭火器、知道疏散人员的方法。每位员工应熟悉自己的岗位环境,操作的设备及物品情况,熟悉安全出口的位置和消防器材的具体摆放位置,掌握消防器材的具体使用方法。定人,定时、定措施消除火险隐患,每年年底组织一次消防实战演习(演习时必须实际使用消防水带、灭火器)。演习前制定演习方案并提前一周报公司相关部门进行审核,演习后保存相应的图片记录,有关演习的情况记录在案。对消防设施、设备进行统计并记录于<消防设施清单>上,并根据情况对<消防设施清单>及时更新。服务处每月定期组织检查维修保养消防器材设备,并提交消防工作总结及消防、监控设备保养简报。每半年至少进行一次消防紧急集合,人员以义务消防队员为主(在岗安全员可不在紧急集合之内),准确记录各人员在接到紧急集合命令后赶至指定地点的时间及装备情况。各组紧急集合的指定地点及所需时间由公司相关部门核定,对紧急集合中不能达到要求的人员,在月度考核中予以体现,对紧急集合中无故缺勤、延误人员予以严肃处分。保持楼梯、走道和出口畅通无阻,妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施。严禁在所辖区域内的任何地方贮存易燃、易爆以及各类剧毒物品。未经同意任何人员不得随意动用消防器材和消防水。配备足够的消防用沙,不得挪做它用,消防栓未经许可不得擅自更改和拆除。任何员工发现异味、异声、异色等现象及时报告,并采取积极措施处理。8、交通及车辆停放管理(1)停车场管理指定区域:为保证相城的正常秩序,所有车辆必须在指定区域停放。分类停放:地面停车场根据车型划分不同停车区,在保持停车场整齐美观的同时,保持停车场良好的空间视线,有利于停车场的安全管理。对号入座:将各车牌号码标明于对应停车位,来车各就各位。防止乱停乱放,特别要防止专用车位被占用。出入有别:进出按照车辆出入方向指示行驶,保证行车有序。照章行车:区内行车遵照行车路线指示,保证畅通。安全管理员特别要保障消防通道的畅通。安全第一:完善各种安全标志及交通设施,保证行车安全。如限速坡、限速标志、转弯凸镜等。标识完备:天马物业将设置完备的交通标识,包括道路行车方向标识,建筑指向标识、不同车辆停车区域标识、禁行区域标识、禁鸣标识车辆出入口方向标识等(2)交通、车辆、停车场管理要点制订详细的管理制度,出入口置明确的行车方向标识,所有车辆出入根据指示行车。特殊情况下,安排临时交通岗,在指定的区域指挥行车。车辆出入口安全岗对进、出车辆进行控制并详细记录。区域内各车道均置方向指示标志,引导各类车辆的行车秩序。保证消防通道畅通,防止车辆占道停放。加强停车场的安全巡查,防止发生车辆盗抢事件。巡查过程中,注意观察车辆的安全状态,如发现车辆漏油等情况,应以恰当的方式知会车主。发现可疑车辆,进行恰当的安全控制并及时通知相关部门。9、公共秩序管理各安全岗要熟悉物业各功能区域分布,以保证对来访人员的控制和引导。不同时段人员相对集中区域的公共安全,由控制中心与安全巡逻岗配合管理,发现异常立即通知就近岗位安全员及时处理。安全员严密监视各受控重点情况,发现可疑人员,应立即通知巡逻人员密切注视。加强与政府安全管理部门的沟通,共同制定完善的管理制度。10、安全队伍的建设与管理抓好安全队伍建设,是物业管理的重要环节,安全队伍应同时具备日常执勤安全的护卫队,扑灭一般火灾的消防队,抗灾抢险的抢险队,便民服务的义工队,紧急情况下的民兵应急小分队等多功能,因此在安全员队伍建设上应做到:(1)坚持安全员等级考核制度,提供安全员提升的规范途径。安全员实行等级考核制度,分初级安全员、中级安全员和高级安全员,等级与个人待遇和提升潜力挂钩,这样可极大的调动安全员求学进取的积极性,从制度上为安全员队伍业务能力的提高提供了途径。安全员招聘严格把好安全员入职关,择优录取,培训合格上岗,在本物业项目,更加注重安全员的政审情况及家庭背景。进驻相城物业时,将从我司其它服务处抽调有经验的基层安全管理人员和在岗安全员。(2)加强市场意识、竞争意识、服务意识,落实”三级培训”。所谓”三级培训”,一级培训主要是现场岗前岗位培训,安全员要以老带新,给每一个新到安全员指定入职引导人,及时适应岗位要求;二级培训即在职培训,组织学习<安全员岗位手册>,使安全员对物业概况、服务处概况、职责、权限、业务等规定和要求有所掌握;三级培训中主要是公司组织入职培训、强化培训,例如物管法规、安全管理知识、交流等等,使安全员能了解和认同天马物业的管理服务理念,具备规范灵活的岗位操作技能。(3)落实”三会一演练””三会”在消防方面,即会报警,会使用灭火器,会逃生救护。”一演练”指的是根据相城实际情况制定出”消防演习方案”,每年两次组织安全员进行演练,提高灭火和救助能力。(4)实行准军事化管理,实行”四会三坚持”为了使保安提高服务意识,与业主及物业使用人沟通良好,热爱本职工作,日常管理必须做到”四会三坚持”,即每周一次班评会,每月一次民主生活会,班前会点名,班后会点评。”三坚持”即坚持每天操练,坚持每晚就寝前点名,坚持每月考核评比。全天候24小时准军事化管理,将有效地保障安全工作的顺利进行。(二)清洁管理1、相城物业清洁重点管理概述以及实施措施建筑物外围清洁管理(1)经过”清洁、改造、消杀、隔离”等步骤,使内外环境改进,以防治有害生物的滋生与各种不同类型灾害的发生。(2)绿地道路卫生管理相城物业属于高尚住宅小区,为体现良好的小区形象与物业本身具有的尊贵特征,在绿地道路卫生管理上应按照”六不”、”六净”、”三化”、”三优”工作要求实施管理。”六不”:不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾和不见人畜粪。”六净”:路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树坑墙根净、果皮箱净。”三化”:净化、绿化、美化。”三优”:优美的环境、优良的秩序、优质的服务。对枯死的树木、剪枝、断枝、落叶及落果、道路垃圾、废料及时清理,在减少病虫害发生的基础上,美化道路绿地的景观,体现绿色环保效果。(3)外围景观的管理A、对垃圾收集、处理实行全过程封闭式管理。B、服务开放区域,如厨房、锅炉房等排放的废气实施统一收集净化再排放。C、及时清理建筑物表面及内部悬挂、堆放的杂物。D、加强外围环境清洁卫生管理。管理人员要经常巡查,确保外围的环境卫生。相城物业日常预防性消毒及紧急消毒办法(1)消毒原则:平时注意加强通风,保持好环境卫生;需要消毒的场所和物品应首选物理消毒的方法,无法使用物理方法的,可采用化学的方法。如进行空气消毒,应选择连续的物理消毒方法。对特定场所,在特定时间能够进行全方位消毒。也可根据疫情警报的等级采取对应的的消毒处理。(2)紧急消毒办法此时必须在当地疾病预防控制部门的指导下及时进行消毒处理,消毒人员开展消毒前将接受培训,合格后上岗。主要目的是切断传播途径,以防止其感染人群。A、消毒时机:接到疫情报告后,在1小时内采取紧急消毒措施。B、严格采用有卫生部的批准文号药品,按说明书的内容,根据不同的消毒对象选择适宜的消毒剂。消毒剂的使用剂量应以使用说明书为准。C、根据物业情况确定消毒范围和消毒对象。D、每天进行物体表面消毒,按照先上后下,先左后右的方法,依次进行喷雾消毒。喷雾消毒可用0.2%～0.5%过氧乙酸溶液或有效氯为1000mg/L～mg/L的含氯消毒剂溶液。地面消毒先由外向内喷雾一次,喷药量为200ml/M2～300ml/M2,待室内消毒完毕后,再由内向外重复喷雾一次。E、每天对下水道口、自来水龙头、洗手间等进行消毒。(3)消毒注意事项A、消毒人员操作时应戴口罩、帽子、乳胶手套、防护眼镜、穿隔离衣和胶鞋等,做好个人防护。B、注意药品的使用特点,避免对环境的再污染。2、清洁管理服务模式及配套措施1、清洁管理服务的目标、设想与特色(1)清洁服务的目标对相城的清洁服务力求完美、环保、健康安全。(2)清洁服务的设想与特色A、清洁服务与健康安全相结合根据相城物业功能特点,我们在进行清洁工作时一定注意人员的安全,确实做到”不安全不作业,排除安全隐患再作业”。严格执行安全操作规范,明确各种安全标志,熟悉安全工作知识。如在日常四害消杀、植物病虫害消杀、消毒工作过程中尽量采用无毒、低毒药剂,并做好相应的工作标识,确保参观人员的健康安全。在清洁保养工作中,特别是地面石材保养过程中一定注意防滑的处理,消除安全隐患。B、即时服务与隐性服务相结合在对相城物业项目的清洁服务中,我们将充分考虑到项目物业管理的特殊化,我们将全方位引入”隐性管理”的管理概念。”隐性管理”是在长期清洁管理实践中摸索出的一种管理办法。其主旨是在保证清洁管理工作及时性的同时,服务行为不影响业主的正常生活为前提。为此,我们将对所有服务对象的空间功能做全面、深入的细致了解,了解服务对象需求的规律,结合不同空间的使用时间,合理安排清洁服务工作时间,提供一流的清洁管理服务。同时建立畅通的信息采集渠道,建立快速的处理体系,用最短的时间予以解决相关问题;D、清洁服务与环保相结合环保问题日益受到全社会的普遍关注,因此在服务相城项目过程中,本司将引入ISO14000环境管理思想及环保的理念并应用于实践中,为物业使用人提供健康、环保的生活环境。E、清洁服务与绿色小区评比相结合在清洁工作中推行ISO1400l标准化管理思想,并贯彻到工作的各个层面,重视环境保护,经常进行环保宣传;并注意节能、节电、节水,建立严格的管理制度。设立环境保护的公益宣传警语、宣传栏。F、清洁服务与卫生考评相结合设专职卫生管理人员,建立卫生管理制度,并定期组织公司卫生检查评比,做到周、月有检查,季有评比,年有总结、奖惩。并完善保存相关资料。积极开展卫生宣传教育工作。利用版报、网络、讲座、会议等形式进行经常性宣传,有健康教育宣传栏,内容定期更换。保证红线范围内道路平坦整洁,外围配有足够果皮箱;设有垃圾收集点,进行密闭式收集,有上下水设施,不孳生蝇蛆或蛹,垃圾日产日清。排水排污沟渠畅通、无积水,不孳生蚊虫。相城物业红线范围内无卫生死角,无暴露垃圾,无乱张贴,无乱堆放杂物无乱停放,无黄土裸露,无污水横流,无蚊蝇孳生。环境整洁美观。辖区内除”四害”工作落实。有除”四害”承包合同,”四害”密度控制在国家规定标准内2、拟采取的管理模式及措施(1)管理模式:根据相城物业功能要求,对清洁管理服务要高标准、高档次,拟对清洁管理采取隐形、健康安全、酒店式、环保管理模式。(2)采取的措施高起点规划清洁服务与管理——保证服务高起点、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。A、构筑与相城物业清洁相适应的高品位、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。B、导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准,量身定做与相适应的清洁服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度,引入ISO9000质量管理标准以及ISO14000环境管理标准等;C、选用经验丰富、认真负责的高素质人员担负该清洁管理工作岗位,选送符合作业要求、实操能力强的员工派往该项目工作;D、制定科学的管理措施,把日常清洁与保养相结合,从而达到最佳的保养效果。建立”零干扰”的清洁服务作业制度A、建立符合相城使用时间的工作制度。根据物业使用的特点,灵活安排清洁作息时间和方式,采用日常、定期作业方式,实现”零干扰”的清洁服务。导入高品位视觉形象系统——展现品牌形象导入与相城物业相适应的视觉形象标准,选用身高年龄相近、形象良好的清洁管理人员,统一工作着装,佩带工牌,统一规范员工的行为方式、言谈举止。在服务工作中做到语言文明、态度和蔼、着装整洁、精神饱满,遵从整体管理规定,做到与物业的品位相协调,展现物业公司服务特色。建立多重质量控制体系——保证服务质量达标A、采用多重服务保障策略,实现服务人员、技术、措施、物资的多重保障,培养员工的全员保洁意识,每一个保洁员不但要保持自己责任区域内的工作达标,还有义务维护整个物业的清洁形象。B、实行三级检查(主管抽查、班长定检、清洁员自检)和品质管理员巡查相结合的质量检查考核和清洁验收制度;C、实施分区域包干目标管理责任制,推行五定管理原则,即定人员、定时间、定地点、定质量、定任务实施专业作业,强化服务质量,方便质量控制;D、实行上岗资格认证和人员再培训工程,根据不同阶段的各种变化和服务质量要求,组织员工进行针对性再培训,促进员工不断提高清洁服务技能和自身素质,满足物业高质量的服务要求;E、严格按确定的计划、标准、程序开展工作。对不按标准和程序操作的人员实行严厉的处罚,凡对操作程序不熟悉的人员一律下岗接受再培训,培训不合格者不予上岗,保障服务质量。采用专业分类作业方式保障清洁服务安全高效根据清洁服务对象的特点和要求,采用”专业分类”作业方式,划分作业环节,设计作业程序,确定每个工作环节的工作量,分配作业时间、并配置人员和物资。操作人员按程序要求,在确定的时间内有规律地从一个环节到下一个环节处理工作任务,实现高效率、高效益的专业化作业。采用专业分类作业方式,不但能够解决任务分配的盲目性,作业的无序化,还能够降低管理和作业难度,减少人材物的浪费和员工之间的矛盾,提高作业的精细化程度,提高设备的利用率,实现规范化运作,有效地保障作业人员和设施设备的安全运转。建立快速应急处理机制——保障清洁服务及时快捷建立畅通的信息采集渠道,开设24小时服务热线,设置专职接待人员处理顾客意见、建议和投诉;建立快速的投诉处理和回访体系,推行首问责任制和限时处理制,对于顾客反映的每一个清洁投诉问题将以快捷的方式予以安排落实,用最短的时间予以解决;成立”应急处理组”,保证在突发事件和客户需要时得到及时周到的服务。导入绿色环保理念、实行垃圾分类处理——倡导绿色环保文化保证清洁管理中所有的物料与工具都选用环保材料,避免对地面、墙面和整个环境造成污染。保障物业使用人在一个绿色环保、优雅娴静的环境里,愉快生活。建立规范的档案资料管理体系——支持管理服务的高效运作。建立严格的档案管理制度,设专人负责档案资料的管理,建立建全清洁档案资料目录;做好资料的收集、移交验收、登记和管理工作,特别是技术资料的收集和保管工作;保证及时,准确地提供档案资料,支持环境管理高效化运作,方便员工快捷准确地开展工作。3、拟设立的清洁管理规章制度及档案资料的建立与管理拟设立的清洁管理规章制度1．设立完善的清洁工作组织架构和规章制度(1)行政架构完善:保洁——班长——经理(2)完善的规章制度:上下班制度,纪律制度,统一的考核标准。2．建立完善的监控监督机制和流程(1)清洁工作岗位责任明确:A、班长的职责——负责部门因清洁而引起的不合格服务、紧急事件、各类投诉的纠正预防措施的审核,评估其有效性。——负责清洁技术、蚊虫消杀技术与环保技术的运用。——负责引进在清洁方面的新技术、新方法、新材料,并推广运用,不断提高绿化专业水准。——负责清洁工作的管理,审核各部门的清洁工作细则。——负责审核拟外包的清洁方案及监控程序。——负责制订完善清洁工作作业细则,合理调配保洁员。——负责每日对清洁各岗位进行巡查和班员的月工作情况的考核。——负责保洁员的日常技能培训、岗前培训,不断提高员工工作能力。——负责及时收集顾客意见并汇报。——负责对保洁设备具维修保养及操作指导。C、保洁员——熟悉楼宇结构、楼座排列、车行道、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况,以便于顺利开展各项工作。——严格按照保洁程序文件、作业指导书,对责任区域内的物业进行清扫、保洁,并不断巡视,保持整洁。——维护责任区域卫生,有效制止各种违章、违规现象,劝阻、制止不卫生、不文明的行为,直接向上级报告。——爱护保洁工具、用品,每次使用后应清洗干净,并统一存放于指定地点。——对公共配套设施、设备等的损坏情况,及时报告相关主管人员或控制中心进行处理。——发现可疑人员或情况,及时与当值安全管理员或控制中心取得联系进行处理。——发现火情时,必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。(2)工作区域责任明确A、工作区域内容明确:各种区域保洁;B、工作区域界限明确:分区管理;(3)等级检查机制的建立和落实A、建立行政等级的检查机制公司的管理:公司品质管理员将定期和不定期地检查其服务质量,不断策划新的管理流程和方法,协助和监督服务处持续提高服务质量。服务处经理:环境管理第一负责人,负责绿化、保洁、消杀工作定期和不定期的全面的检查和监督。保洁班长:负责保洁、绿化和消杀工作的组织、安排、实施专业知识的培训,制定合理的工作流程,并定期检查各项工作效果,同时不断寻找或探索新的绿化养护和环境消杀的方法。合理调配保洁,并不断改进工作方法。保洁员:负责所辖区域内的保洁卫生工作。B、建立科学的时间分级管理日检:保洁及班长负责每日多次巡查(根据工作内容或特点来具体决定巡查次数),环境主管进行抽查。周检:保洁班长每周至少组织一次全面的检查,对各岗位人员的工作质量进行初步的评估。季检:公司品质部每季度至少对环境各岗位进行全面检查一次,进行总体服务质量评估。月检:部门经理每月至少对相城物业清洁绿化管理质量进行一次全面的检查,同时组织日常多次不定期的抽查。半年检:公司每半年会进行一次大型的各项服务质量检查活动,对半年的工作进行总结;并根据质量运作体系进行内部质量审核,检查所有服务的操作状态,督促服务处按照规范的体系进行运作,最大限度的提升工作效率,规范各项流程。(4)建立合理的整改机制——分析原因——整改——复查——评分考核3．建立环境服务质量的自检和保障体系季度顾客满意度调查:公司品质部组织每个季度至少一次对顾客的满意程度的抽查,了解顾客对保洁保养情况和消杀服务情况的认同程度或可能存在的看法,及时制定整改措施,不断提高我们的服务质量。半年顾客满意度调查:公司组织每半年至少一次对顾客的满意程度的调查,及时对服务处半年的消杀服务和保洁保养工作进行总结,及时发现问题,经过不断的整改,并把调查的结果纳入部门的年终考核,以加强管理的力度,督促相关部门不断的提高服务质量。物业清洁管理服务档案资料的建立与管理1．物业清洁管理服务档案资料的建立日计划和记录:计划:班长每天早上召开晨会,确定日工作重点。记录:保洁的洗手间记录、消杀记录等所有保洁保养工作计划及记录;服务处和公司的巡查记录。周计划和记录:计划:班长每周召开周例会,并填写周信息,对上周工作进行总结,对下周工作进行计划。记录:班长每周的巡查记录,服务处和公司的抽查记录。月计划和记录:计划:经理每月召开月度例会,确定月工作计划。记录:环境主管、服务处经理、品质部的月度评估,以及日常抽检记录。季计划和记录:计划:每季度写工作计划。记录:服务处、品质部季度评估,以及抽查记录年计划和记录:计划:下一年度保洁、绿化和消杀工作计划、定期作业计划。记录:上一年度工作总结和抽查记录。2．清洁管理服务档案资料的管理(1)定期收集(2)定期检查(3)检查结果与考核挂钩4、清洁管理计划和实施方案1、清洁管理工作计划序号项目内容备注一正常期清洁服务管理1．清洁服务设施的资料管理2．清洁服务情况日常巡查与记录3、清洁服务人员的考核与培训4、清洁服务安全作业检查二正常期清洁服务作业1．清洁服务实施目标责任作业;2、安全管理三环境服务质量评审与服务措施改进1、组织人员进行质量评审;2、制定改进服务措施;3、修改程序;4、组织员工进行培训;5、完善作用设备和材料;四开展环境环保建设、文化建设1．成立推进小组2．制定方案;3．组织培训;4．按方案进行推进2、物业清洁管理工作实施方案序号项目内容备注一拟定清洁管理方案1、调查研究、了解清洁服务范围和特点;2、拟定清洁服务管理方案二组建清洁服务队伍1、选拔人员;2、人员培训3、人员分批上岗三完善清洁管理人员后勤条件1、落实员工宿舍2、装备管理物资四制定清洁管理规章制度1、制定清洁管理规章制度2、导入ISO9001质量体系3、逐步导入ISO14000环境管理体系五清洁服务设施接管前准备1、确定接管机构;2、进行相关培训;3、划定责任区4、作业设备到位;5、员工全部到位六接管验收1、进行清洁服务设施接管验收2、建立清洁服务设施的档案资料七日常管理1、在以上基本工作的基础上进行日常管理5、确保清洁服务质量达标所采取的具体实施措施1．实行员工岗位的目标责任制,划分工作责任区,提高员工工作的责任感、积极性和主动性。2．加强服务过程的检查和指导,预防、控制服务质量的偏差。3．加强员工培训工作,提高员工的技术水平和思想素质,从而提高工作质量。4．建立好的员工激励机制,加强服务质量的检查评价,奖优罚劣。5．建立良好的采购机制,确保绿化管理所需机械物资等材料的保质、保量按时供应。6．加强员工的管理工作,做好员工的生活和工作的后勤保障。7．制定各种工作的操作规范。8．建立服务质量的评价和分析组织,纠正服务质量出现的偏差。(三)绿化管理1、绿化服务的设想与特色(1)即时服务与隐性服务相结合在对相城项目的绿化服务中,我们将充分考虑到项目服务的特殊化,我们将全方位引入本公司”隐性管理”的管理概念。其主旨是在保证绿化工作及时性的同时,充分尊重物业功能的要求,服务行为不影响业主正常生活为前提。(2)绿化服务与绿色小区评比相结合推行ISO14000标准化管理思想,并贯彻到工作的各个层面,重视环境保护,经常宣传环保意识;花、草植物养护方法科学,绿化造型有特色,美化作用效果明显;绿化养护过程中注意节能、节电、节水,有严格的管理制度。设立环境保护的公益宣传警语、宣传栏。2、拟采取的管理模式及措施1．管理模式:根据相城物业功能要求,对绿化服务要高标准、高档次,拟对绿化服务采取环保、美化管理模式。2．采取的措施(1)高起点规划环境服务与管理——保证服务高起点、高质量A、构筑与相城物业绿化相适应的高品位、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。B、导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准,量身定做与相城相适应的绿化服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度,引入ISO14000环境管理标准等;C、选用经验丰富、认真负责的高素质人员担负该绿化管理工作岗位,选送符合作业要求、实操能力强的员工派往该项目工作;(2)建立多重质量控制体系——保证服务质量达标A、采用多重服务保障策略,实现服务人员、技术、措施、物资的多重保障,培养员工的全员绿化服务意识,每一个绿化员不但要保持自己责任区域内的工作达标,还有义务维护整个物业的绿化形象。B、实行三级检查(经理抽查、班长定检、绿化员自检)和品质管理员巡查相结合的绿化服务质量检查考核制度;C、实施分区域包干目标管理责任制,推行五定管理原则,即定人员、定时间、定地点、定质量、定任务实施绿化专业作业,强化绿化服务质量,方便质量控制;D、实行上岗资格认证和人员再培训工程,根据不同阶段的各种变化和服务质量要求,组织绿化员工进行针对性再培训,促进绿化员工不断提高服务技能和自身素质,满足物业高质量的服务要求;E、严格按确定的计划、标准、程序开展工作。对不按标准和程序操作的人员实行严厉的处罚,凡对操作程序不熟悉的人员一律下岗接受再培训,培训不合格者不予上岗,保障绿化服务质量。3．绿化管理特别注意事项:(1)绿化员严格遵守相城物业的相关规定和要求,对于未经授权的区域不擅入作业。(2)绿化消杀环境消杀,将放置消杀警示牌,避免造成不必要的影响或伤害,消杀完成后也必须做好相关的防护措施。(3)设置专人每天负责花卉的日常养护、管理工作。3、绿化管理计划和实施方案1、绿化管理工作计划序号项目内容备注一绿化工程验收接管1、保证绿化质量;2、制定作业计划;3、保存绿化施工图纸;验收合格后二正常期绿化服务管理1．绿化服务设施的资料管理2．绿化服务情况日常巡查与记录3、绿化服务人员的考核与培训4、绿化服务安全作业检查三绿化服务质量评审与服务措施改进1、组织人员进行质量评审;2、制定改进服务措施;3、修改程序;4、组织员工进行培训;5、完善作用设备和材料;四开展绿化环境环保建设、文化建设1．成立推进小组2．制定方案;3．组织培训;4．按方案进行推进2、绿化管理工作实施方案序号项目内容备注一拟定绿化管理方案1、调查研究、了解绿化服务范围和特点;2、拟定绿化服务管理方案二组建绿化管理服务队伍1、选拔人员;2、人员培训3、人员分批上岗三完善绿化管理人员后勤条件1、落实员工宿舍2、装备管理物资四制定绿化管理规章制度1、制定绿化管理规章制度2、导入ISO14000质量体系五绿化服务设施接管前准备1、确定接管机构;2、进行相关培训;3、划定责任区4、作业设备到位;5、员全部到位六接管验收1、进行绿化苗木接管验收2、建立绿化服务设施的档案资料七日常管理1、在以上基本工作的基础上进行日常管理4、确保绿化服务质量达标所采取的具体实施措施1．实行员工岗位的目标责任制,划分工作责任区,提高员工工作的责任感、积极性和主动性。2．加强服务过程的检查和指导,预防、控制服务质量的偏差。3．加强员工培训工作,提高员工的技术水平和思想素质,从而提高工作质量。4．建立好的员工激励机制,加强服务质量的检查评价,奖优罚劣。5．建立良好的采购机制,确保绿化管理所需机械物资等材料的保质、保量按时供应。6．加强员工的管理工作,做好员工的生活和工作的后勤保障。7．制定各种工作的操作规范。8．建立服务质量的评价和分析组织,纠正服务质量出现的偏差。(四)物业设施、设备管理1、服务目标致力于为业主创立一个”安全、环保、便捷、舒适”居住和生活环境。2、管理服务设想总体设想温馨关爱,安全节能我司将以专业素养、关注顾客为宗旨,以预防为主、防管结合,科学管理、规范运作以及安全高效、多重保障为原则,致力于设施、设备运行的最优化、服务管理的最佳化。第一,全面导入ISO9001质量管理体系及ISO14001环境管理体系我司将全面导入ISO9001质量管理体系,针对设施、设备的不同使用年限,分别制定出科学的维修保养计划,导入ISO14001环境管理体系,全面识别环境影响因素,制订环境保护措施,减少污染、降低能耗,业主创立一个良好的居住生活环境。第二,建立三级服务质量监督机构天马物业公司管理处经理、品质管理部门、工程技术部三级服务质量监督机构,确保相城物业设施、