高校后勤物业服务管理手册

云南山水物业服务有限公司第2页云南山水物业服务有限公司云大服务中心服务手册CONTENTS目录一、岗位职责 11、组织架构图 12、各岗位职责 22.1主任职责 22.2副主任职责 22.3理科组团主管职责 32.4客服助理职责 32.5教室管理员职责 42.6学生公寓主管职责 52.7维修领班职责 52.8教师公寓主管职责 62.9接待员职责 62.10保洁领班职责 72.11保洁员职责 72.12维修员职责 8二、接待管理 81、服务中心首问责任制 82、来电来访管理 92.1来电接待要求 92.2来访接待要求 10三、痕迹管理 102、教学楼保洁流程 343、图书馆保洁流程 354、教师公寓保洁流程 365、保洁仓库管理 376、质检标准 386.1教室 386.2公教区公共区域 386.3公共卫生间 396.4教师公寓房间标准 39十二、维修管理 401、维修材料管理 401.1维修材料申购程序 401.2维修材料入库程序 401.3维修材料领用程序 411.4维修材料统计注意事项 412、维修收费管理 422.1维修单据填写要求 422.2单据返回流程 423、维修流程 434、维修巡查制度 434.1维修巡查内容 434.2质量标准 444.3巡查频度及要求 445、维修规范 455.1维修员行为规范 455.2维修规范 466、维修收费管理办法 48十三、教师公寓管理 501、接待流程 502、钥匙、对讲机、布草领用流程 513、布草领用流程 524、洗涤流程 525、进出门客服标准流程 52十四、奖惩制度 531、管理人员考核制度 53奖励细则 53处罚细则 54评比 562、保洁员考核制度 56公教区教室保洁员考核标准 56公教区保洁员公共区域 57学生公寓保洁员考核标准 59客房服务员考核内容 60一、岗位职责服务中心主任服务中心副主任理科组团主管教室管理员图书馆主管保洁组学生公寓主管维修领班服务中心主任服务中心副主任理科组团主管教室管理员图书馆主管保洁组学生公寓主管维修领班教师公寓主管教师公寓保洁组接待员保洁领班学生公寓保洁组维修组客服助理保洁组2、各岗位职责2.1主任职责按公司要求全面主持云大服务中心工作；负责服务中心各项工作的监督、检查、落实；负责制定物业服务中心的年度经营、收支预算、预算内开支，服务费用收缴等财务工作；负责服务中心各项制度的建设、管理方案实施等工作；负责严格执行公司质量标准及员工奖惩考核工作；负责做好与学校的相关单位的沟通、联系、回访工作；负责服务中心中层干部的培训及其他员工的专题培训；负责服务中心团队建设，公司文化建设及宣传；完成公司及校方交办的其他工作；2.2副主任职责全面协助服务中心主任工作，主任不在岗时，代行主任职责，做好记录；负责服务中心内部管理、协调；对各项工作监督、检查、落实，落实校方交办其他事项；分管服务中心消防及其他安全工作，做好每月一次或节假日前安全检查，及相关台账；分管服务中心工会工作、党群工作；分管学生公寓，负责维修工作，制定维修计划，并监督、检查、落实，起草维修遗留问题报告；负责服务中心住理科组团、学生公寓、教师公寓员工宿舍的管理；完成上级领导交办的其他任务；2.3理科组团主管职责负责理科组团日常工作，认真开展教室管理、区域保洁、区域维修、痕迹管理工作；负责制定理科组团工作计划，监督、检查、落实下属岗位职责工作；做好服务中心行政办公室相关工作，负责对公司、校方的函件起草、收发、传递工作；负责做好对外联络、来访接待、失物招领、回访等工作，并认真记录；负责教室管理员、保洁领班及其他下属等人员的管理、考勤及培训工作；完成上级领导交办的其他任务。2.4客服助理职责协助理科组团主管工作，做好行政办公室相关工作；负责服务中心办公室接待、内勤、档案管理等秘书工作，管理服务中心印章；协助服务中心主任做好财务管理；协助理科组团主管排班、值班排班、考勤管理，其他对公司及学校的相关业务；负责服务中心维修材料的管理；负责服务中心考核统计，每月粘贴公布奖惩情况；熟悉教室管理工作，协助教室管理工作；完成上级领导交办的其他任务。2.5教室管理员职责负责安排、整理、编写教室信息，按时开关相关门窗；负责临时教室审核、安排、登记、开关；做好巡查、防盗、防火及门卫工作；受理投诉、来电来访、派工维修、失物招领、询问、求助、开水等服务；协助客服助理处理维修材料领出工作；完成上级领导交办的其他任务；2.6图书馆主管职责负责图书馆及扩展区域的日常工作，认真开展区域保洁、区域维修、痕迹管理工作；负责制定保洁工作计划，全面检查、落实区域卫生；做好服务中心行政办公室相关工作，负责对公司、校方的函件起草、收发、传递工作；负责做好对外联络、来访接待、失物招领、回访等工作，并认真记录；负责教室管理员、保洁领班及其他下属等人员的管理、考勤及培训工作；完成上级领导交办的其他任务。协助工会工作，宣传工作，质检工作仪容仪表监督2.6学生公寓主管职责负责学生公寓日常工作，认真开展保洁、维修工作；负责制定保洁计划，初审维修工作计划，监督、检查、落实下属岗位职责工作；负责与学生公寓管理中心人员沟通，及时做好维修回访工作；负责下属人员的管理、考勤及培训工作；负责函件起草、收发、传递工作；责服务中心保洁用品仓库的管理；完成上级领导交办的其他任务。2.7维修领班职责全面负责学生公寓维修工作，制定工作计划，做好相关台帐及痕迹管理工作；负责维修员的排班、调动、培训，对维修、巡视、保养工作的统筹安排；负责监督、检查、落实维修员工作；负责解决维修员所碰到的技术困难，现场处理维修应急事件；协助客服助理对维修材料进行管理，负责开展节能技术改进工作，有效价低能耗；完成上级领导交办的其他任务；2.8教师公寓主管职责全面负责教师公寓日常工作，认真开展痕迹管理工作；负责制定教师公寓工作计划、相关细则，监督、检查、落实下属岗位职责工作；负责巡查房间，包括卫生、安全、维修的巡查工作；做好入住教师投诉、特殊需求各项紧急情况的处理；负责物资及各项数据统计和上报，宣传栏信息更新工作；负责接待员、保洁员等下属人员的管理、考勤及培训工作；负责函件起草、收发、传递工作；完成上级领导交办的其他任务。2.9接待员职责协助主管做好教师公寓日常工作，落实痕迹管理工作按服务要求做好教师公寓的接待工作；熟悉教师公寓各项工作流程，落实当天的房间信息；负责门厅、一次性用品房间、洗衣房、布草仓库、工具房的清洁和管理工作；合理安排保洁人员打扫已退房间及每天需要打扫的房间；负责受理投诉、来电来访、派工维修、失物招领、询问、求助、开水等服务；完成上级领导交办的其他任务。2.10保洁领班职责责任区域的保洁工作，对管理区域的卫生进行检查、落实；负责统筹细致卫生清洁工作，组织保洁员处理紧急保洁事项；每月定期派发及登记保洁工具、用品、药剂；负责定期组织例会，积极开展培训工作；负责区域内可疑人员或异常情况的时汇报；完成上级交办的其他工作任务；2.11保洁员职责严格按要求对责任区域进行卫生保洁、垃圾清运；及时制止有损环境卫生和违反管理制度的行为；发现可疑人员或异常情况及时汇报上级领导；遵守工作纪律、劳动时间，爱护公物，尊敬师生；负责个人使用的清洁工具、用品、药剂的维护、保管；完成上级交办的其他工作任务；2.12维修员岗位职责熟悉管辖区域设施设备基本情况，按要求开展维修工作；认真开展痕迹管理工作，碰到无法处理的问题，及时汇报给上级领导；严格交接班制度，交班时发生故障，上一班必须协同值班人员排除故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗；保管个人使用工具，爱护公共财产、节约材料，参加培训；遵守工作纪律、劳动时间，爱护公物，尊敬师生；完成上级安排的其他工作任务；二、接待管理1、服务中心首问责任制办事单位、个人、群众来信来访、电话咨询等，第一个接触的在岗工作人员，即为首问责任人。首问责任人不论被询问的内容与本人职责是否有关，都要热情接待，不得以任何借口推脱，认真听取并做好记录。

对职责范围的事，若手续完备，首问责任人要在承诺的服务时限内，依法及时予以办理；不能当场办理的，要向服务对象解释清楚如何办理，若手续不完备，应一次性告知需要补正的全部内容、要求和所需材料。

对不属本职范围的事，首问责任人要及时请示领导，根据领导意见，移交或协助、协调有关股室和站所予以解决。

对不属于本部门、本单位职责范围的事项，首问责任人要予以耐心说明，并尽可能告知服务对象办事的具体地点、位置、联系方式和联系人。

接待要求：使用文明规范用语，热情接待，耐心听讲，详细记录，认真受理，服务周到。严禁使用"不知道"、"不归我管"等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。2、来电来访管理2.1来电接待要求纸笔要在手，办公台应预备好纸和笔，电话响三声内接听。语言要求：“您好！山水物业，请问有什么帮到您？”，使用普通话。对听到的内容，对来电者进行重复，请求确认。根据情况进行记录，跟进事项，并对来电者有回复。接到报修电话时，应迅速登记在《维修登记表》，认真记录，及时派工维修员维修；接到通知，及时登记在《通知事项记录表》，摘要记录，并落实到责任人，并让责任人签字。根据情况进行分析，不能在不明确对方身份的情况下随意透露相关信息。2.2来访接待要求来访者进入服务中心办公室或值班室内，主动与他们打招呼，（语言：“您好，请问您有什么可以帮您吗？”）若来访者站在门外观看或观望，出外打招呼，主动邀请。认真做好来访登记工作，详细登记来访事由和要求，认真填写《来访人员登记表》，做到有据可查。发现可疑人员，及时联系楼栋保安，随后上报到上级领导处。三、痕迹管理1、记录填写要求记录必须字迹清晰工整、及时、详细、完整，内容真实、准确，按表格要求填写，不得提前或拖后。主管每天检查记录，根据记录内容，有记录必须有结果。记录一律用碳素墨水填写，记录填写应完整，不得有空缺，如无内容填写，须用“无”表示（“备注”除外）。记录不得任意涂改，更改“\\”划去原内容，在旁边填写正确内容，切不可用刀刮、修改液涂改、橡皮擦或有重笔描写。

单页记录重新填写时，应在原填处标注“作废”字样。2、其他记录通知事项记录：接收人员在接收到公司或校方QQ通知、电话通知、及其他通知时，接收人将事情摘要记录在《通知事项记录表》，将告知责任人处，责任人签字，最后由责任人落实事项。交接记录：值班人按要求将当天日常事项进行记录，特别将本班上未完成事项记录好并口头交接，接班人查阅交接内容后签字，并完成上一班未完成的事项。收发文登记：收文：接收人收到文件（包括电子文件），认真填写《收文登记表》，将文件移交到责任人处，责任人签字，最后由责任人落实事项。发文：所有对公司及校方的文件发送，必须由服务中心主任审核后，发送人认真填写《发文登记表》再由发送到相关单位，如需接收单位签字的文件，要求接收单位接收人签字；所有发文必须有纸质复印件进行存档。宣传记录：服务中心人员有义务将日常发生的有益于公司品牌宣传、团队建设、公司文化建设等工作内容进行记录（附照片为佳），将文件经服务中心主任审核后，由客服助理根据审核结果进行宣传（包括服务中心简报、空间日志、板报、微信宣传等）。各区域主管将工作亮点进行宣传，每月不低于2次宣传。3、文件存档所有服务中心记录的文件、表格等，按要求进行分类整理，交服务中心主任审阅后存档。散页记录应检查是否完整，然后将完整无缺的记录附以封面，按月装订，在封面注明名称、起止日期，交服务中心主任审阅后妥善保管。记录编码及使用的起止日期由使用单位手写于封首右上角位置，起止日期用阿拉伯数字填写，起始日期与终止日期之间用“至”连接。如2015.03.01至2015.05.31。记录在收到资料室保管前，记录保管员应检查其是否完整，将完整无缺的记录收回资料室保管，对缺项漏页等记录出现的问题，报相关领导进行处理。四、失物管理服务中心区域主管对区域员工做好职业道德、拾金不昧培训工作，让所有员工按规定进行失物管理。工作人员在工作过程中一旦发现失物，必须在拾获物品当天将其所发现的失物上交到所在服务中心办公室。办公室人员须当天对拾获的物品进行编号、登记、录入信息处理，并建立电子台账，认真填写《失物登记表》。办公室人员必须妥善保管失物，坚决杜绝出现失物被冒领、丢失、损坏、借用等现象。认领人到服务中心办理认领手续时，办理人须按要求让认领人填写《失物认领表》，并根据所填信息内容查阅电子档案，有符合条件的物品，则请认领人按要求提供身份证明文件，并签字确认后方可认领该失物。每年定期将当年拾获的到年终仍未被领取的失物、《失物登记表》、《失物认领表》、电子台账等资料整理后移交呈贡校区办公室。坚决杜绝出现失物被冒领、丢失、损坏、借用等现象。五、值班管理值班领导要做到24小时在校区值班，值班期间手机24小时开机，值班时段为：当日8:00—次日8:00，遇见突发事件妥善处理，第一时间将情况反映到服务中心负责人及校方相关部门值班老师处，并及时通知服务中心相关部门协助处理。服务中心其他部门接到值班领导电话后，积极配合协助处理突发事件。值班人员不得擅离职守，原则上不允许换班、代班，如遇特殊情况，需填写《调班单》，经服务中心服务负责人批准后执行。值班人员遇到突发事件立即向当日的值班领导汇报，并协助值班负责人处理突发事件。值班领导在区域主管不在的情况下代行主管职责，认真检查各区域的各项台帐记录及人员在岗情况，做好值班领导巡查记录。值班维修员要做到24小时在校区值班，值班期间手机24小时开机，值班时段为：当日8:30到次日8:30。值班维修员值班期间接到电话必须按规定(10分钟）之内达到现场处理事件。值班维修员若遇较多维修时，必须和同班维修员商量处理，以可以根据维修的紧急程度处理。在无法判断的情况下直接报值班领导。教师公寓值班人员值班期间手机24小时开机，夜间有晚归教师，接到电话后，到值班室给入住的教师安排住宿。六、人员管理1、人员管理要求1、每月15日之前上报的资料如下：《考勤表》、《员工花名册》（电子版）、《新进员工登记表》、《请假单》、《员工离职/辞职申请表》、《员工离职/辞职移交手续表》、《员工调薪通知单》。2、各表格统计的截止日期：（1）、《考勤表》上月月6日至本月5日；（2）、《员工花名册》、《新进员工登记表》、《请假单》、《员工离职/辞职申请表》、《员工离职/辞职移交手续表》、《员工调薪通知单》上月16日至本月15日；3、试用期离职人员需提前3天、正式员工离职需提前15天向公司提交《离职申请表》，待领导批准后方可办理离职手续；4、员工入（离）职的审核权限：普通员工部门负责人审批，主管以上员工，分管领导审批；5、员工的各类请假，普通员工及主管请假1天，由部门负责人批准；普通员工及主管请假2天以上，由部门分管领导批准；部门负责人请假由部门分管领导批准。各类请假经领导批准后要及时将《请假单》报公司办公室进行备案；6、建立员工档案需按每位员工独立建档的方式进行，每位员工档案袋内建档资料包括：员工本人提交身份证复印件、毕业证复印件、小五分免冠照片；其他相关表格，紧急联系人电话，农行卡号等。不合格2、员工入职流程不合格不录用上级领导面试不录用上级领导面试合格合格填写《员工登记表》两份填写《员工登记表》两份以上资料交主管处存档以上资料交主管处存档提交提交身份证复印件2份、农业银行卡号、毕业证复印件、小五分免冠照片2张培训人员：各区域主管培训人员：各区域主管入职培训：按服务中心新员工入职培训手册进行培训入职培训：按服务中心新员工入职培训手册进行培训公司规章制度、员工手册、岗位职责、岗位工资、7天试岗期、工作内容及技能等；费用交客服助理处费用交客服助理处交服装押金、工号牌押金、饭卡押金、饭卡费交服装押金、工号牌押金、饭卡押金、饭卡费客服助理处领工号牌、饭卡，学生公寓主管处领服装持客服助理处领工号牌、饭卡，学生公寓主管处领服装持交所交费用票据领取服装、工号牌、饭卡各区域主管发放各区域主管发放发放岗位工具并填写《员工领用物品登记表》各区域主管每月15号（遇节假日顺延）将上月新进员工信息报理科组团主管处，进行花名册登记各区域主管每月15号（遇节假日顺延）将上月新进员工信息报理科组团主管处，进行花名册登记。增填《员工花名册》增填《员工花名册》14号前需提交14号前需提交《用工协议》2份、《安全责任书》《员工登记表》1份、身份证复印件1份、农业银行卡号，不提供资料者当月工资无法发到位。资料统一交到客服助理处。每月15日前对新员工签订《用工协议》，一式两份每月15日前对新员工签订《用工协议》，一式两份3、离职/辞职流程引导表3.1部门间调整人力资源部下发人员调动通知人力资源部下发人员调动通知填写《辞职人员移交手续表》办理离职手续填写《辞职人员移交手续表》办理离职手续调整《员工花名册》调整《员工花名册》部门下发人员调动通知3.2部门内调整部门下发人员调动通知填写《辞职人员移交手续表》填写《辞职人员移交手续表》办理离岗手续办理离岗手续调整《员工花名册》调整《员工花名册》1、员工辞职需提前半个月提出申请。2、服务中心辞退员工需提前半个月通知到员工处。3.31、员工辞职需提前半个月提出申请。2、服务中心辞退员工需提前半个月通知到员工处。员工员工填写《辞职申请表》1、填写《辞职人员移交手续表》2、结算工资1、填写《辞职人员移交手续表》2、结算工资各区域主管办理辞职手续将离职资料上交到公司人事部门将离职资料上交到公司人事部门3、服务中心新进员工入职培训3.1助理级培训行政助理工作职责、工作内容、工作纪律，工作流程。办公室相应工作（来电来访、失物招领、教室申请、维修人员登记、派工维修）。教室管理相关工作，教室安排、巡查工作、上班相应工作及其交接工作流程。教师公寓接待流程、注意事项、工作细节培训。遇到不知如何处理的事件时，及时询问主管，若不在及时询问值班领导，有问题必须记录并解决，以作备案。3.2保洁员培训工作纪律及仪容仪表培训。保洁质量要求及清洁流程。安全操作，保洁工具存放。奖惩制度3.3维修员培训工作内容及行为规范培训。维修规范、收费事项、单据填写培训。安全操作，工具材料领用。相关技术培训。奖惩制度。4、其它员工管理员工培训：服务中心各区域主管制定培训计划，由主任审核通过后根据计划进行相关培训。培训需填写《培训签到表》，并附培训内容及培训结果。明星员工评选：每月5号前由个区域主管根据上月考核情况提名，经服务中心例会通过。通过后各区域主管填写优秀情况，每月5号由客服助理上报到公司办公室。勤工学生管理：根据服务中心的需求，可以根据不同工作需要招收学校勤工学生。勤工学生入职需服务中心主任审核通过，填写员工登记表，提交身份证及农业银行卡后方可入职。勤工学生按照规定进行工作，属各区域主管管理。七、服务中心办公室工作管理1、办公室及值班室卫生规范值班人员为办公室、值班室卫生及规范第一责任人，负责办公办公室的干净与整洁。各区域主管为值班室所在区域的监督检查人，负责监督检查办公室物品摆放的规范化、植物管养情况及人员仪容仪表情况。办公室及值班室不得因任何原因导致脏乱，无序。严禁大声喧哗，保持物品整齐，桌面清洁，创建一个和谐的办公环境。2、办公室固定事项2.1每周固定事项：定时召开例会。（安排各项任务、传达公司思想等）。每周五做值班表，上传到资产处、学生公寓中心、图书馆相关老师处，发送电子版的用QQ发。星期三下午上班检查整改结果，星期五早上报下周计划上报给副主任。每天主管对日常工作进行检查，每周四服务中心组织大检查。主管每天早上查阅值班文档及资料。2.2每月固定事项5号①上报明星员工到办公室，需要将照片一起上传。②上交上月《工作总结》到品管部。15号：①上报《考勤表》，②上报新进员工资料及辞职员工到人事部。③上报花名册到人事部。24号：保洁及维修材料库房盘点并核对维修材料领出情况。上报到服务中心副主任处，出现异常情况上报到主任处。25号：①上交下月《工作计划》到品管部。②上报《申购计划》到办公室。③各区域主管上交下月排班表，经主任审核后执行。交电话费，65928107云南山水物业。65928108云大呈贡校区办公室。各区域安排安排一次消杀工作。每月第二个星期星期五召集员工大会及培训大会。3、会议及活动安排服务中心召开会议或活动时，召开人报办公室，到办公室领取《会议签到表》，到指定的教室开展会议。4、服务中心公章管理服务中心印章由客服助理管理，使用/借用人根据情况，报服务中心主任通过后，如实填写《印章使用/借用登记表》后使用。5、办公用品领用办公用品有客服助理管理，员工如需办公用品，根据实际情况填写《办公用品领用表》后领用。6、工作服、工号牌、饭卡新进员工情况：员工到客服助理处分别缴纳100元工作服押金，10元工号牌押金，100元饭卡押金，15元饭卡卡费，客服助理开具票据。员工领取工作服一套（学生公寓主管保管处领取），工号牌一个，饭卡一张。遗失情况：补办工号牌10元/个，饭卡15元/张。员工离职情况：离职手续办完后，凭办理时的票据或者离职审核资料到客服助理处交工作服、工号牌、饭卡，并还退回押金。7、其他工作工会工作：工会工作由工会小组长负责，各工会会员积极配合员生日管理：按公司规定成为工会会员后（入会半年以上），在公司享有相应的福利。党群工作：公司党群工作由服务中心副主任负责，服务中心党组织人员积极配合开展相关工作。八、投诉意见反馈流程1、投诉处理流程服务中心任何工作人员在接到客户来电、来访的投诉信息后，在《投诉受理登记表》上认真记录下客户、姓名、联络方式、投诉的内容及预约时间，并在第一时间汇报到服务中心主任。服务中心主任接到汇报后，安排相关人员与客户联系处理。客户投诉处理人员在了解详细情况后，区分投诉内容的有效性。属无效投诉的，客户投诉处理人员应耐心向客户进行解释，消除客户的疑虑，并请客户在《投诉受理登记表》上签字。属有效投诉的，客户投诉处理人员应及时把情况反馈给服务中心主任；服务中心主任在接到反馈信息后在一个工作日内制定处理或整改方案，回复业主并安排相关人员进行处理；重大投诉服务中心主任在了解情况后，应及时送至公司品管部协调处理，并同时告知上级领导；2、员工反映意见流程员工反映意见

“员工反映意见

“SA区域主管主任总公司反映上报上报回复回复回复上级领导安排工作上级领导安排工作执行人员执行工作执行结果结果反馈安排落实4、发现异常情况上报流程员工发现员工发现异常情况区域主管值班领导服务中心主任妥善处理，第一时间将情况反映到分管领导及校方相关部门值班老师处，并及时通知服务中心相关部门协助处理。上报排除异常不可控可控可控不可控5、不能维修事项上报流程维修员维修员日常维修维修结束维修领班现场查看书面上报到校方，并提交维修方案校方给出维修方案按双方协商维修按协商结果开展维修。维修负责人现场查看不能维修能维修能维修不能维修能维修不能维修能维修九、安全管理1、应急预案云大服务中心结合自身情况，做好各项应急预案。包括：消防应急预案，防洪防汛应急预案，停水停电应急预案，电梯故障应急预案，人身伤害应急预案等。服务中心主任为安全责任人，组织成立应急小组；副主任为安全员专门负责安全培训工作。服务中心每月对员工进行安全教育，每学年要开展安全预案演练一次，并填写记录。2、员工宿舍管理办法各宿舍内应做到物品合理摆放，被褥叠放整齐，严禁在宿舍窗户外晾晒衣服、鞋帽，应统一挂在指定处；违者罚款200元/次并取消其住宿资格。保持高度防火意识，注意宿舍内安全用电，严禁私接电线进行烧煮、烹饪，不准用电炉、电暖器等高功率电器，外出时应锁好门窗，关闭室内电源、插座，发现火灾隐患及时通知管理人员，违者罚款50元/次。办公室电话:087165928107，报警电话:087165930110，急救电话:120。住宿人员在宿舍内不准大放收录机、电视机，出门关门应轻声，上下楼梯不准大声喧哗，必须在23：00前关灯就寝，违者将取消其住宿资格。住宿人员严禁在公共场所（包括走廊、楼道、洗手间等）乱扔、乱倒垃圾或在室内饲养宠物，若有违反者给予30元/次罚款。住宿人员严禁将杂物等倒入厕所及排水管道，严禁向窗外泼水、乱倒杂物。违者罚款5元/次。服务中心管理人员不定期对宿舍卫生进行不定期检查，对卫生最佳宿舍给予奖励50元/次，对最差宿舍给予50元/次处罚。任何人不得带非本公司人员进入宿舍或留宿，违者罚款100元/次，特殊情况需经上级领导批准。宿舍住宿人员不准擅自调换床位及房间内公共财产物品。将自行车、摩托车带入楼内10元/次。住宿人员不得损坏宿舍财产及公共设施，如造成损坏，除照价赔偿外，并根据情节轻重予以罚款。未经同意不得私用别人物品、以免造成误会,引起不必要的纠纷、偷盗他人财务之行为,将受到开除并交公安机关。注意宿舍安全，严禁携入易燃易爆物品，及时排除事故隐患，违者将给予重罚。宿舍内严禁打架、赌博、吸毒、色情等不良活动。对违反管理规定的人员，进行批评教育、提出警告；对多次不改者，公司可予以处罚，取消其住宿资格，情节严重者送交公安机关处理。3、消防安全台账服务中心每月认真做好消防检查工作，填写《消防情况记录表》，对出现的异常问题，及时上报甲方修缮。4、工作安全（安全风险防范）保洁进行保洁工作时，安全正确的使用保洁工具，以免被保洁工具弄伤（使用擦地机、吸水机、风干机、梯子、消防水带等工具时，易发生机器、进水，梯子断裂滑倒，消防水带喷撒、爆裂等。所以使用时，务必严格按照使用说明进行操作；使用的木梯梯阶、梯脚，应加防滑的橡胶，防止梯子滑倒。超过3米的梯子应有专人扶梯子。梯子应靠在牢固、平整、不塌陷、不湿滑的地方。）高度较高的门窗保清洁时，合理使用工具，注意动作幅度，防止坠落或踩空。正确使用保洁药剂，经管理人员培训后（不锈钢清洁剂、玻璃清洁剂、洁厕剂、消毒水）。保洁员需要高空作业的，必须先报告主管，经主管安排后才可以进行作业。维修1）太阳能维修跳闸夏天早上10:00以前、冬天早上10:00、晚上20:00发现、可直接合闸，然后把太阳能供水方式调为手动。两小时后再调为自动，完成维修。中午到下午室外温度较高的时候，就不能直接合闸。因为此时真空管集热处于高温状态，合闸供冷水会导致高温真空管大面积爆裂。正确处理方法，把太阳能供水方式调为停止，然后从太阳能上部拔出三到四根真空管，此时必须注意太阳能真空管内高温气体灼伤自己，如有白管或破管可直接用长棍敲碎。待到第二天早上房顶露水干后进行维修。方法首先合闸，然后把太阳能供水方式调为手动，待到头天拔出真空管处出水后，再安装真空管。全部安装好以后两个小时后把太阳能供水方式调为自动，完成维修。2）太阳能爆管首先根据天气情况，气温不高可直接带水更换。气温高时查看爆管位置。如果位置靠太阳能上半部，可直接带水更换。气温又高位置又靠太阳能下半部，处理方法同中午高温跳闸方法一致，区别在先拉闸断电。雨雪天气爆管。由于房顶是斜坡型，雨雪天气湿滑。应先拉闸断电断水，待房顶干燥后再进行维修更换。风力大于4级爆管时，拉闸断电断水。待风小后再进行更换维修。注意关闭开关时，需要区分左右系统，不能关错。个别楼栋是左右双控，需同时关闭。3）电路——必须随身携带验电笔，做到步步验电更换日光灯管、节能灯泡、球形灯泡时稳拿轻放。因为都是易碎品。更换镇流器必须先切断电源。部分线路安装不规范，出现错接现象。故切断电源后还要用验电笔试电后方可更换。更换插座、开关、空开必须切断前端电源，用验电笔试电后方可更换。部分灯具安装较高，维修更换时必须要两人或两人以上共同完成。4）楼梯定期或不定期检查其稳定性、牢固性，一经发现及时加固。5）天沟地漏的清扫，必须选择无风、无雨的阴天或无风的早晨进行。6）电动工具——使用前必须检查电动工具外壳是否有漏电的地方，并空载试运行，如有必须停止使用。还有检查电动工具电源线绝缘层是否有破损，如有必须更换新的双芯护套线方可使用。角磨机：使用角磨机时必须与人体保持一定距离，防止砂轮碎片和铁渣伤人。电锤：使用电锤必须抓牢，特别是高空操作，防止打到混凝土内的钢筋后把人带倒受伤。电焊机：阴雨天气露天处不操作。环境潮湿的地方不操作。5、钥匙管理1）、区域主管对区域管理房间钥匙进行规范管理，使用和领用钥匙的需签字，确保钥匙不外流。2）、各区域内管理的房间区域主管必须有备用钥匙。3）、区域主管管理房间钥匙出问题的按违反公司制度来处罚。十、教室管理1、教室管理要求妥善安排好临时申请的教室，不能出现冲突；遇有教室冲突时要及时调整，不能影响学校正常教学秩序。已办理临时教室使用手续的教室，准时按使用时间提前开门。按照教室管理开关门工作流程相应时间开关教室门，做到开门过程顺畅，无漏开门现象。教室门关闭及时，无因工作失误而发生财产损失，做好防火、防盗等工作。教室管理员在每日清扫教室发现同学东西遗漏的，应该交到管理处办公室并做好登记，以便同学来认领。上课期间保持值班，受理教室申请、调整，接待来访、问询、求助，提供开水等服务。学生上完课后，教室管理员打扫完教室卫生后应把灯和门窗关好再离开。防盗系统按规定早上7:30以前关闭，晚上23:00以后打开。定期巡视教室，白天有开灯情况进行关闭，晚间上自习人数过少的教室规劝学生合并，适当关闭教室，以节约用电。适时关注自习室秩序。提供配备、摆放黑板擦、粉笔等教学耗材，并做好记录；2、临时教室申请流程2.1本科生临时教室申请申请人填写申请人填写教室申请表登记到临时教室复印申请表留底，上并开具申请回执单现教中心盖章（格物楼1212室）教务处申请盖章（中山邦瀚楼学生事务大厅）山水物业办公室安排教室（格物楼2113室）申请人部门盖章普通教室多媒体教室多媒体教室申请返回2.2研究生教室申请流程申请人填写申请人填写教室申请表现教中心盖章（格物楼1212室）研究生办盖章并安排教室（中山邦瀚楼学生事务大厅）山水物业办公室存档并登记（格物楼2113室）多媒体教室3、教室管理巡查每天对负责区域进行两次以上巡查，严格按照教室管理要求开展。楼梯过道的巡查事项：墙面、灯具、开关、吊顶、安全标示牌、应急灯、消防栓箱、灭火器柜、楼梯防滑条、地砖、金属防护栏、窗户、门、信息栏、垃圾桶等。卫生间、洗拖间的巡查事项：墙面、地砖、灯、水龙头、小便池、蹲坑、冲水器、门板、搭扣、玻璃、窗户、门、锁具、镜面、面盆配件、垃圾篓、拖把池等的卫生。教室内的巡查事项：有无教室非法使用，及时关闭没有上课的教室，墙面、顶、开关、灯具、外露线、门、窗、窗帘、玻璃、锁具、黑板、桌椅、多媒体设备、地砖等。根据以上巡查事项对负责区域进行全面巡查，对存在安全隐患的及时按照报修程序通知维修员进行维修。认真填写《巡查记录表》。4、开关门时间流程7:00打开楼栋玻璃大门、办公室门、教室休息室8:00把1、2节上课及临时申请的教室门全部打开，解除防盗系统8:40查看1、2节上课教室是否有人在上课，若无人上课请将教室门锁上并做好相关记录（第一次巡查）10:00关闭1、2节不上课的教室门，打开3、4节上课教室门10:40查看3、4节上课教室是否有人在上课，若无人上课请将教室门锁上并做好相关记录.12:10中午保洁，保洁人员先将教室门关闭后再一一打开做保洁工作13:30把5、6节上课及临时申请的教室门全部打开14:10查看5、6节上课教室是否有人在上课，若无人上课请将教室门锁上并做好相关记录。15:30关闭不上课的教室，把7、8节上课及临时申请的教室门全部打开16:10查看7、8节上课教室是否有人在上课，若无人上课请将教室门锁上并做好相关记录18:30把9、10节上课及临时申请的教室门全部打开19:10查看9、10节上课教室是否有人在上课，若无人上课请将教室门锁上并做好相关记录22:30检查所有教室门窗是否关好，把所有防盗系统打开；关闭楼栋玻璃大门、办公室门、教室休息室上班时间负责区域上班流程工作标准楼内楼外其他要求8:00—17:30每周休息一天每周没有休息时间宿舍内保洁区域：走道、楼梯、自习室、茶水间、公共卫生间、学生宿舍门、窗户、栏杆扶手、公共安全指示牌等楼内公共设施楼外设施：顶楼、庭院、外围到草坪、门厅、垃圾桶等公共卫生的设施1、早上上班先清扫门厅整理垃圾，后清扫卫生间。2、将过道及楼梯清扫洗拖一遍。3、中午上班再次清理门厅及卫生间。4、将自习室的桌椅擦拭干净并清拖地板。5、按计划做细致卫生。包括：玻璃、茶水间、公共卫生间、学生宿舍门、窗户、栏杆扶手、公共安全指示牌、卫生死角等。6、再次检查楼道地面卫生，将垃圾清扫干净7、下班前最后一次清扫卫生间并清洗整理好工具。1、走廊、楼梯无痰迹、无杂物、无积水、楼梯扶手干净无灰尘。2、地面干净、明亮、墙面无尘土、无网状物。3、垃圾及时清理、垃圾桶干净、周围无堆积垃圾。4、公共卫生间无垃圾、无污物、无异味。5、洗漱间、茶水间地面干净、无垃圾、无积水、无下水道堵塞现象。6、公共场所门窗玻璃干净、完好。7、学生宿舍入户门、上梁纱网干净无尘土。1、卫生区内无杂草、无枯枝、垃圾、地面保持干净。2、门厅值班室地面清洁、卫生。3、物品摆放整齐。4、玻璃、门窗干净完好。5、公寓中心宣传栏和公司宣传栏及时清理，无散碎粘贴物。1、每月1号清扫房顶。2、每月15号清扫外围。3、每周一擦拭大门一次。4、每周三清洗垃圾桶一次。5、员工上班要着装统一制服、佩戴工号牌。6、员工在服务过程中始终坚持：服务第一、礼貌待人的准则。7、员工积极参加公司组织的各项活动。8、员工在工作过程中发现有公共设施设备损坏及时报给当班领导或值班宿管。9、员工在工作中做到自检、自查，公共区域无回收垃圾堆放。10、积极接受当班领导指出的工作不足和对不足之处做出整改。十一、保洁工作管理1、学生公寓及学院楼栋保洁流程2、教学楼保洁流程

讲台1先用湿抹布将粉尘除去，再用干抹布将水擦干。

2要求无明显污渍，无杂物堆放、无粉笔灰。墙面1清洁上面张贴物，清除墙面上的明显无痕，清扫墙角的蜘蛛网。

2要求墙面洁净无商业广告，墙角无蜘蛛网。

黑板1用黑板擦将黑板上的字迹清理干净。2用海绵将隔板处的粉笔灰、粉笔头清除。

3要求上课时黑板干净无字迹，黑板无粉笔灰粉笔头堆积。过道1先用扫帚将地面杂物打扫干净，再用较湿的拖把将地面打扫至至少两遍。

2地面若有油渍，要将少量的洗涤剂倒在拖把上，再用拖把清理地面。

3难以处理的黏粘物，要先用小刀轻轻刮起，再用拖把清洗干净。

4若发现清理后的地面没有完全干透，必须摆放“小心地滑”的提示牌。

5清洗完毕后，要将扫帚、拖把等器具清洗干净并摆放整齐。

桌椅1清除抽屉机桌面上的固定垃圾，再用干抹布除去桌面上的灰尘。

2若发现有贵重物品遗漏在课桌里，应及时交与办公室。

3桌椅要摆放整齐，移位的课桌椅要摆回原位，横竖一条线。4要求桌面洁净、无灰尘，桌椅摆放整齐。

垃圾桶

1将垃圾桶的垃圾倒掉之后，要将垃圾桶浸泡于碱水与温水中消毒去渍。

2用湿毛巾由里及外的擦拭垃圾桶壁上的污渍，最后用干抹布将垃圾桶表面水渍擦干净。

地面1用扫帚清扫地面的垃圾杂物。

2再用湿拖把清理地面上的泥水和污渍，要求拖地时拖把七分湿，由教室的后面一次向前拖至讲台，注意拖把水渍不要溅到墙壁上面。3最后用干拖把拖干地面。要求地面无垃圾、纸屑、泥渍。卫生间1先用打湿的小地拖把单间厕所拖一下。

2在便槽上面撒上适当的稀释后的草酸溶液，用厕所刷把污渍刷干净。3按这样办法将各个单间清洗干净后，用小地拖将厕所外面的地面拖干净

。4用洗干净的抹布把水槽抹干净做好维护公共设施安全工作，发现损坏及时上报主管。门窗1定时清理门窗上面张贴的广告，用湿抹布清除污渍，再用干抹布擦干净。

2要求门窗上面无商业广告，窗台干净无尘。楼梯双手个拿一块湿抹布将楼梯扶手上的灰尘擦洗干净，再用干抹布擦洗。

电器用鸡毛掸及抹布清扫干净，保证无尘、无缠绕物。3、图书馆保洁流程序号内容具体操作1准备工作8:10-8:25提前10分钟到岗，签到，到达图书馆各自区域内，更换工作服，工号牌，整理仪容仪表，检查好所需要使用的工具2卫生间清洁9:20-9:40携带保洁工具，轻轻敲门二声，“你好，打扫卫生！”确认里面没人。将清扫牌放置于卫生间门口，关上门。用微湿的毛巾擦拭镜面，玻璃刮将污渍和水渍刮干净，清洗面盆及台面。草酸与水稀释后，倒少许到小便池内，蹲坑，用马桶刷旋转擦拭干净，用清水冲洗干净。用清洗干净的拖把将卫生间地面拖拭干净，打开排气扇。将所带工具拿出卫生间，大拖把沿卫生间走道拖拭干净。饮水机地面拖拭干净。3办公室清洁8:30-9:20携带保洁工具，轻敲门，语音“老师，您好，打扫卫生！”用干净毛巾擦拭办公桌、椅子、茶几等物品，轻拿轻放，物品原位摆放。用微湿的拖把将地面拖拭干净。把垃圾及清洁工具带出办公室。4垃圾清理9:40-10:00将卫生间蹲坑内废纸桶内的垃圾，倒入大垃圾桶。提大垃圾桶沿各自区域垃圾桶内垃圾，统一倾倒。垃圾汇总，将所有垃圾倒入指定垃圾桶内。5地面清洁10:00-11:00用喷好的尘推，平放于地面，来回走动，将灰尘、纸屑推至墙角。用扫把将垃圾扫进撮箕里，倒入大垃圾桶内。收好工具，准备吃饭。每周进行一次微潮的拖把拖地面。6卫生间循坏清洁12:00-12:20卫生间地面拖拭干净，面盆及台面打扫干净。饮水机地面拖拭干净。7主楼梯清洁12:20-12:55携带保洁工具，先用水扫把将楼梯台阶清扫干净，垃圾用撮箕装好。提一半左右的清水，毛巾浸湿，洗干净，楼梯扶手及栏杆擦拭干净。用干净的拖把将楼梯台阶表面拖拭干净。收拾好工具，放到工具房内。8书桌的清洁12:55-14:40携带保洁工具，提适量清水，将毛巾清洗干净，沿书桌边缘擦拭，灯罩等处擦拭干净，勤洗毛巾，勤换水。椅子的清洁。用干净的毛巾，擦拭椅子坐立面及背靠面，椅子脚等处，无灰尘。9尘推保养15:00-15:20将清洗干净干燥的尘推，平放于地面，尘推油均匀地喷到尘推上，不可太多。喷好以后，用垃圾袋装好捂起来，第二天早上方可使用。10雅座清洁15:30-15:55携带水扫把将雅座地面灰尘和垃圾，清扫干净，撮箕装好，倒入大垃圾桶内。用微湿的毛巾将雅座间擦拭干净。微湿的水拖把将雅座地面拖拭干净。11垃圾处理16:00-16:50将各自区域内的所有垃圾收集好，倒至门口指定垃圾桶内。每楼层保洁员倾倒一周，轮流倾倒垃圾。16:30分将所有垃圾拉到垃圾房内清倒干净后，用毛巾将垃圾桶外部擦拭干净。12设施清洁16:50-17:10门上、消防门、安全通道指示牌等处擦拭干净。（每月两次）窗框内的清洁（每周一次）13卫生间清洁17:10-17:20按卫生间打扫流程，打扫干净，无污渍，无水渍，及异味。14工具的整理17:20-17:30将所有工具收好，放到工具房内。办公室签到打卡，方可回家。15楼梯保洁清洁所有楼梯地面，走廊，每周一次，无灰尘，无纸屑及烟头。抹净楼梯扶手，栏杆，每周一次，无明显灰尘，无白点。抹净走廊墙壁、开关、通风口、灯箱、指示牌、消防栓等设施，每周一次，无灰尘，无垃圾。清扫楼梯平台上的垃圾，擦拭楼梯防火门拐角处的灰尘，每周一次，做到无灰尘，无死角。巡查所有楼梯走道，地面及平台上无纸屑，无烟头。每周巡查三次（星期一，星期三，星期五）。每周五9点到图书馆使用机器，根据地面的污浊情况，清洗地面。工具使用完，清洗干净，及时充电，摆放整齐。工作完成以后，及时发信息汇报工作情况。4、教师公寓保洁流程序号工作内容具体操作1准备工作检查所带的钥匙、更换的布草、保洁用品、对讲机2敲门自报身份（用食指关节敲门2次，每次3下，自报身份一次“您好，服务员”）3进入房间拉开窗帘，打开窗户4检查房间情况检查房间内设施设备是否完好，有损坏及时报修，并在报表中注明，有遗留物品及时上报并作好记录5清除垃圾清理垃圾桶、烟缸，检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，并清洁垃圾桶和烟缸6清理脏布草将换下的床单、被套、枕套分类放入工作车的布草袋，有破损的布草分开保存，被芯、枕芯不得放在地面，床单、被单、枕套等7铺床先将床抬高拉离床头版约30厘米，整理床褥、将床垫拉正对其，然后铺床单，铺床时注意不要梳理头发，以免掉入床单，将床复位时切忌用力过猛，之后铺棉被、套枕头，最后全面整理、调整，保持床面挺括美观8擦尘按顺序使用规定抹布从上到下，从里到外环形擦拭，在断电的情况下清洁灯具、电器，检查灯具是否损坏，检查、擦拭墙面污渍9清洁卫生间准备清洁工具，进入卫生间，打开灯，抹布只能在水龙头下清洗，不得在面盆清洗，将废弃物收集到垃圾袋中，清洁垃圾桶，清洁面盆、台面，清洁镜面、玻璃、清洗淋浴区，清洁地面10补充物品按规定数量和摆放标准补足客用品11清洁地面干净、无污渍、无毛发，注意不要碰伤墙面墙纸和家具12环视检查房间检查房间是否整洁、物品是否摆放整齐、是否合乎标准13离开房间清洁用品放回工作车内，关闭电器，关门后回推房门，确认关闭5、保洁仓库管理管理原则：公司仓库管理应保证满足公司正常经营所需的物资需求，不缺货断货，并使库存物资、采购成本总额资金费用最小化。保洁办理领料时间：根据仓库人员工作安排，制定仓库领料工作时间为：每月20日(除仓库人员休息日)每天下午11:00-12:30(特殊情况除外)。盘点申购：每月24号清点仓库物资（节假日提前清点），需要购买的物资必需在每月25号（节假日提前申购）前填写申购单上报公司总部审批购买。入库物资入库，仓管人员要亲自同送货人员办理交接手续，按照申购单核对清点物资名称、规格型号、数量、单价，按要求在送货单上签字，若有损坏的当场退回。物资储存保管物资的储存保管，原则上应以物资的属性、特点和用途规划设置仓库，并根据仓库条件考虑分区保管。物资摆放原则：在摆放合理安全可靠的前提下，必须做到过目见数，检点方便，成行成列，整齐美观。6、质检标准6.1教室门、窗、窗框、窗槽、玻璃干净无积灰；地面无污迹、抛弃物、保持清洁；桌椅干净整齐、抽屉内无垃圾、黑板推放到位，讲桌干净、粉笔摆放整齐；中控桌关闭且干净、中控设备干净整齐；6.2公教区公共区域过道无污迹、抛弃物、地脚线无污点、保持干净；消防管道、消防箱、线盒开关无灰尘；楼梯、楼梯扶手无灰尘；6.3公共卫生间卫生间无异味；地面、蹲坑干净无污迹；墙面、厕所门干净无污迹；洗手台、玻璃、面盆干净无水渍；6.4教师公寓房间标准地面及纸篓内无垃圾、无杂物、无积尘；床上用品按酒店做床标准铺放整齐；桌面物品摆放整齐；各种物件无灰迹，衣柜及桌子抽屉中无灰迹；洗漱台上一次性用品按规定摆放；镜面干净无污点；面盆里外干净无污水、迹印；卫生间天花板、墙角等目视无灰尘、蜘蛛网；便器洁净，无黄渍、无异味、臭味、地面洁净；淋浴设备光亮无污点，地面干净无污迹；房间里外3扇门干净，无灰尘、污迹；房间内不允许有一次性物品和固定物品以外的任何物件；检查房间固定物资是否配备齐全；十二、维修管理1、维修材料管理1.1维修材料申购程序每月24号维修负责人协助维修材料库房管理员对维修材料进行盘存，并填写《维修材料盘点表》，存档内容必须有电子版和纸质版。根据盘点结果，维修负责人计划下月需要的材料数量。维修材料库房管理员于每月25号填写《采购申请表》，并由服务中心主任审核后报公司办公室。《采购申请表》必须存档，存档内容必须有电子版和纸质版。急需的材料，维修材料库房管理员需报告服务中心主任处，由服务中心主任向公司办公室采购处申请。急需材料申请通过后，维修材料库房管理员填写《采购申请表》，经服务中心主任同意后报公司办公室。1.2维修材料入库程序公司采购人员送来维修材料时，维修材料库房管理员必须将材料与《采购申请表》对应。根据申购单内公司同意申购的材料数量，逐一核对，并认真记录，认真填写《维修材料入库明细表》。主动要求公司采购员出示每次送来的维修材料的费用和相关材料的送货单。如果公司采购员不主动出示费用和相关单据的，书面报告到服务中心主任处，由主任上报公司办公室采购部。清点完毕双方在《维修材料入库明细表》上签字，由维修负责人配合入库。1.3维修材料领用程序维修员需要领取材料时，办公室人员根据维修员需要的材料，认真填写《维修材料领出登记表》。（办公室人员包括：维修材料库房管理员、行政助理、当天值班人员）由办公室人员进入仓库领出，维修员不得私自进入仓库。维修员接到材料后签字确认。1.4维修材料统计注意事项维修材料库房管理员必须对维修材料的领出及使用后费用是否收取情况进行全面的跟进。对出现的问题及时上报上级领导进行相应的处理。维修材料库房管理员全面负责维修材料的管理，维修员领出材料必须与使用所开单据相符合，每周周四库房管理员进行核对一次。维修工具和耗材的领用必须要副主任同意后才给以发放，发放后认真记录，填写《维修工具领用表》。2、维修收费管理2.1维修单据填写要求上班时间在各自岗位上，主动到楼栋巡查并到楼栋值班室查看是否有相关维修，并认真填写楼栋上相关表格，没有空白项。维修员进入学生公寓维修时，认真填写《维修情况统计表》。认真、准确的填写接单日期和时间，填写接到办公室通知维修的日期时间或者到该栋巡查发现维修问题的日期时间。维修员进入学生公寓内按照《维修规范》进行维修，维修结束后，如果涉及到更换材料的维修，开具《维修工作单》并根据情况收费。准确按记录填写要求填写《维修工作单》上面的内容，主动要求相关人员对维修结果进行验收，并要求填写验收人姓名、日期和时间。按照维修规范的时间完成维修内容，涉及收费的按照收费规定进行收费。2.2单据返回流程维修员每周周四17:30前（特殊情况时间另行通知）将《维修工作单》及对应的费用交到客服助理处，周四轮休人员，提前一天上交。客服助理认真核对维修单和费用并输入电脑存档，每周五交予服务中心主任处，由主任统一上交到公司。维修员每月5号上交上月的《维修情况统计表》到维修主管处，维修主管根据维修情况进行检查及考核。客服助理统计《维修工作单》收回材料数量，并对照《维修材料领出表》，统计维修材料收费情况。维修员领出与收回材料不符的情况，客服助理首先告知到维修领班处，维修员接到维修主管通知一周后未收回材料，汇报到维修责任人副主任处进行处理。收取维修材料费公共区域需更换材料客户宿管物业报修电话5928107楼收取维修材料费公共区域需更换材料客户宿管物业报修电话5928107楼栋现场勘察维修客户签字物业办公室格物楼2113执行无法处理的维修流程无法维修不更换材料回访客户到办公室上缴维修单退出维修回访客户到办公室上缴维修单退出维修4、维修巡查制度4.1维修巡查内容每周巡查3次公共区域及其他公共部分的门窗、玻璃、窗帘、墙、顶、灯具、水暖器材、卫浴等设施，设备运行是否正常。发现缺失、破损，以及存在安全隐患需及时登记，并以书面形式告知校方。做好巡查记录，发现问题及时维修养护。4.2质量标准照明：灯罩是否完好，开关、灯泡是否正常，外露线是否有脱落。消防设施：消防栓外、消防柜（内外）、消防水泵、水枪头、灭火器、烟感、消防报警按钮、防火门等是否完好，是否存在安全隐患、正常。屋顶平台：给排水管道是否漏水、阻塞，防雷设施是否脱落断裂，排水口是否淤积堵塞。各类管线、桥架：是否脱落、断裂，是否有安全隐患。房屋本体：墙体、楼板是否有裂缝或破损，墙体与散水坡交接处是否有裂缝。卫生间水暖设施等：水暖设施是否有跑、冒、滴、漏、堵、溢现象、墙面、地面是否完好，电照、风扇设施是否正常。服务设施：是否正常完好，及时报告工作人员，尽力辅助维修。公共标识牌是否完好，有无缺失，及时报告表示厂家修缮更换。监控系统是否完好，有无异物遮蔽摄像头，发现破损情况及时登记，并上报学校安全主管部门进行修缮。4.3巡查频度及要求供电、照明每周两遍巡检维修不少于两次，并有相关记录，全天接受报修、维修值班。给水、排水管道每周两遍巡检维修，全天接受报修、维修值班。卫生间设施每周两遍巡检维修，全天接受报修、维修值班。楼梯走道、墙面地面、桥架及各类管线每周一遍巡检维修，工作人员发现损坏及时报修，并及时维修。外墙每月一巡检，发现情况及时维修，并及时维修。消防设施日常巡检，每月检查维护。各类门窗每周一遍巡检维修，工作人员发现损坏及时报修，并及时维修。金属防护栏每周巡检一遍，工作人员发现损坏及时报修，并及时维修。5、维修规范5.1维修员行为规范维修员必须遵守公司各项规章制度，严格按照公司员工手册定约束自己行为；穿着公司统一配发的工作服，穿戴整齐，纽扣、拉链需扣好拉好，并佩戴工号牌（戴于最外层上衣口袋处）；男员工头发长度不超过耳朵，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲；服务意识好，接触师生时应用礼貌用语（您好、谢谢、对不起、请、再见等）做到微笑服务，使用普通话，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执；掌握必备的岗位操作技能，熟悉岗位职责和工作规范，熟悉工作区域各楼宇的基本情况，具备突发事件处理能力；熟记常用电话号码（紧急报警电话、火警电话、救护电话、值班室电话）；报修电话铃响3声内接听，如有超过，向对方说：“抱歉，让您久等了”，并准确记录报修地点、内容、情况等；保持工作间和宿舍整齐、清洁、材料摆放整齐、有序；上班不迟到早退，无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，如有特殊事件必须请假，并向上层领导提出请示；上班做好每日巡查工作，上班时间内不得无故脱岗、干私活；上班时间内不得长时间接打私人电话、保持电话开机和畅通；上班时间内不得闲聊、嬉笑打闹、串岗、脱岗；服从上级领导的安排和调动，不得无故拖延、拒绝或终止工作，在工作过程中遇到疑难问题及时向上级领导反映；领用材料如实登记，认真填写相关表格，不得私自外借公司物品；5.2维修规范维修员每日对负责的区域进行安全巡查，及时排除安全隐患，接到报修及时出工维修；维修人员接到维修电话后，准确记录维修地点、维修内容，准备好维修材料和维修工具出工；领用材料后认真填写领出材料单，领用专用工具时，填写领用记录；维修员出工必须安规定时间10分钟内赶到现场，或者按照与师生约定的时间到达，如一次无法完成维修，需预约下一次维修时间，并记录在册，不得延误；维修员到达师生粗舍口，应敲门三下，开门后主动与师生问好后方可进入室内；如果师生不在应由宿管人员陪同进入室内；入室后，应先勘测维修项目现状，由相关人员确认后，方可开始维修，维修时细致的安排好工作；因维修作业需要搬移室内物品时，应先征得相关人员的同意，维修作业完毕后应搬回原处；维修作业时应注意不损坏其他用途的线路、设备、用具，需要部门相关责任人配合时应礼貌的请求，如：“对不起，是否可以将**设施（家具）暂时使用（搬移），以免损坏，”严禁擅自启、停、移动宿舍内的设施（家具）；如需登高维修作业时，应注意扶梯放置位置，注意维修作业安全；如遇电器线路故障，应停电作业；如遇水管维修，应防止水泄露的措施；如一人难以操作，应由二人共同完成；维修人员在室内维修时，不允许东瞻西望及探问与维修无关的情况；维修作业完毕后，请相关人员检验维修质量，如无异议，请相关人员签字，属于人为损坏根据维修收费单收取维修材料费用；若出现与师生因自然损坏物品或人为损坏与否发生异议时，应及时告知公寓管理中心维修主要负责人，请求协助解决，不得与学校发生冲突；离开前，应主动打扫、清理现场，请求填写满意度状况，留下业主信息，然后礼貌道别，将维修时产生的污物包在垃圾袋中带出室外；发生维修质量异议时，请工程部主管人员到现场辨认、确认，并协调做好善后工作；6、维修收费管理办法维修人员必须细心负责，态度要热情和蔼，准确掌握维修材料的收费标准，不得乱收费用；维修人员做到遵纪守法，严禁以收费谋私，吃拿卡要，弄虚作假；收费维修单是维修人员收费的依据，也是账务处理和会计核算的原始凭据，维修人员领取维修单票据后，要妥善保管、使用，保证票据的真实及完整，完善各签名认可手续，使用账单、帐款相符；填写维修单时，应按顺时针序号全份（三联）一次复写，填写的内容、项目、标准做到字迹清楚、完整、前后一致，不准开大头小尾的维修单，不准抽空开具维修单，一经发现按公司规定予以处罚；收费维修单用完后，应及时交服务中心办公室统一保管登记，核对金额及核销，领用新维修单，需到服务中心办公室领取，服务中心办理登记，并做记录；作废的维修单应整份保存，并注明”作废”字样，不得擅自撕毁；造成维修单和款项丢失的，按公司相关规定对相对责任人进行处罚，如服务单位将维修单遗失，维修人员只提供维修单存根复印件，不再另开单；维修人员严禁伪造、买卖、转借、代开、涂改、挖补、撕毁、拆本和单联填开收费票据；当天收费当天上缴，维修员当天维修工作完成后，把所收费用和维修单，每周周四17:30前将费用交客服助理处；客服助理要认真核对票据及金额，每周五将维修费用及单据交服务中心主任处，由服务中心主任统一上交到公司财务部门；维修员严格按照维修规范对学生公寓内的维修项目进行维修，不得与师生起冲突，如与师生发生异议，应请求学生公寓中心维修负责人协助解决；服务中心主任对整个收费工作责任落实、督促、检查、监督和协调，维修主管与校方负责维修老师协调处理收费中异议事项；十三、教师公寓管理1、接待流程统一安排打扫为了便捷，建议老师将相应信息写下贴在卡片上。注：17:00至18:00间属员工换班吃饭时间，提前到的老师请在休息区稍后片刻。出示教工卡录入信息夜间休息晚归的老师请尽量保持安静。退房请老师于第二天早上10:00前退房。未退水晶牌10点后加排打扫请老师尽量带走随身物品退还水晶牌正常退房安排打扫准备午休房房内无物什正常退房房内有物什收取，记录失物处理统一安排打扫为了便捷，建议老师将相应信息写下贴在卡片上。注：17:00至18:00间属员工换班吃饭时间，提前到的老师请在休息区稍后片刻。出示教工卡录入信息夜间休息晚归的老师请尽量保持安静。退房请老师于第二天早上10:00前退房。未退水晶牌10点后加排打扫请老师尽量带走随身物品退还水晶牌正常退房安排打扫准备午休房房内无物什正常退房房内有物什收取，记录失物处理建档，录入失物归类、收纳失物领取根据资料2、钥匙、对讲机、布草领用流程钥匙领用流程服务员与区域主管领取，所有钥匙只可发给相应岗位上的当班服务员，服务员在领到钥匙后，应随身携带，妥善保管，不得借给他人使用；做好钥匙签出记录，领取钥匙时，需本人亲自来领，不可由他人代领；领取钥匙时，在钥匙登记本上清楚填写日期、钥匙区域或编号、领取时间、领取人和发放人签名；服务员在下班前将自己区域的钥匙统一交给值班室人员。交还钥匙时，需在钥匙记录本上填写交还时间，钥匙区域或编号，交还人和收取人签名；任何钥匙的遗失或损坏，要马上报告给当班主管，主管应对钥匙的发放和收取做日常检查和监督。对讲机领用流程向值班室领取；（注意随身携带）在领用记录本上登记签名；检查能否正常使用；（电量不足或有损坏向值班室报告、调换）调至专用频道、音量适中；归还到值班室处；（可与钥匙同时归还）签字确认；3、布草领用流程每次由值班人员与清洁组人员一同清点换洗的脏布草，经双方点数核实后在布草单上做记录，双方签字认可。换洗的布草中如有重污及破损，双方应当面核实并在布草单上注明。布草按照标准程序进行洗涤。在布草洗好后，由服务员进行发放，详细的核对数量后双方在布草单上签字认可。4、洗涤流程按安全操作规程接通电源；.接通冷水管、排水管；检查设备是否漏水、漏电；试机确保设备能够正常运转；装载量不能超过洗涤量的百分之七十；关机门时不能将布草卡住；分类洗涤按照按布草类别污染程度、颜色进行分类洗涤并决定洗的程序和洗涤原料的用量；等设备停止运转后打开机门，取物；晾晒后整齐叠放；5、进出门客服标准流程站立在门前，身体站直，面带微笑，目光平视，表情自然；敲门和自报身份：用食指关节敲门2次，每次3下，每次敲门后，自报身份一次“您好，服务员”。不得用其它物品代替敲门，进门前无论何种房态必须敲门；第二次敲门后，无人应答，开门至30度，重复“您好，服务员！”再轻轻推开房