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文档简介

网点专职客服专项培训考试1、工单超时率的目标值是？（）A、0%(正确答案)B、2%C、3%D、5%2.客诉率的目标值是？（）A、0.30%(正确答案)B、0.50%C、1%D、2%3、虚假签收成立罚款多少（）元？(不考虑代理区在其基础上加罚)A、200B、300C、500(正确答案)D、10004、网点工单响应超时升级至代理区收取多少服务费？（）A、2元B、3元C、5元(正确答案)D、10元5、普通工单有效登记内容有？（）*A、联系时间(正确答案)B、处理结果(正确答案)B、联系人(正确答案)D、正确联系方式(正确答案)6、普通工单响应要素为？（）*A、回电客户；(正确答案)B、告知问题已受理，预计解决时间；(正确答案)C、预留网点值班手机号；(正确答案)D、系统登记处理进度(正确答案)7、工单关闭标准有？（）*A、客户收到快件并表示满意；(正确答案)B、客户收到理赔款并表示满意；(正确答案)C、客户取消发件并表示满意；D、客户接受处理方案并表示满意；(正确答案)8、目前普通工单超时有以下哪几项？（）*A、1H超时响应(正确答案)B、24H超时解决(正确答案)C、48H超时解决；D、工单重复率9、客服人员申领了工单就代表响应了此条工单（）A、正确B、错误(正确答案)10、订单需在多长时间内完成预约30分钟1小时(正确答案)2小时24小时11、若订单未超过1小时收派员已上门取件，系统可直接点击揽收并打印，无需预约对(正确答案)错12、虚假类服务质量考核中包含*虚假签收(正确答案)虚假处理工单(正确答案)虚假举证(正确答案)虚假揽收订单13、网点冒用客户名义（收件人/寄件人）致电400服务热线罚款多少10元20元50元(正确答案)100元14、理赔原则确认快件问题后，1小时内赔付(正确答案)确认快件问题后，2小时内赔付确认快件问题后，30分钟内赔付确认快件问题后，1分钟内赔付15、理赔工单升级要求要包含哪些要素*投诉人的身份(正确答案)快件异常类型(正确答案)问题描述：内物品名、价值、运费、保价情况、外包装情况；(正确答案)处理意见：面对客户的赔付方案及客户的诉求。(正确答案)16、邮政申诉处理时效1小时2小时(正确答案)24小时48小时17、邮政申诉处理主体发件网点派件网点问题产生环节(正确答案)总部18、邮政申诉工单登记真实有效结果的要求是*协商的对象和联系的时间；(正确答案)对于客户申诉内容的调查结果(正确答案)对调查结果的处理方案(正确答案)客户对处理方案是否满意(正确答案)19、客户联系寄件网点要求理赔，寄件网点确认不是自身责任的可以不面向客户进行理赔；对错(正确答

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