酒店案例分析与专家点评(P)

1/23一天，有10位客人来到餐厅就餐，他们点了菜之后边吃边谈，在这顿餐即将进入尾声未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说"这豆面怎么这么难吃，而且还粘到一起，不会比客人说："对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，让您没有很圆满地结束用餐。您如果对于今天的服务感到不满意的话，我将代表宾馆向您赔礼道歉。"因生意未谈成，所以心情不好。再服务员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎，力求达到"尽善尽帮我核对一下吗?某日，一位在某饭店长住的客人到该店前厅出纳部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费!"2/23出纳员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗?"客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗?"势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了!"知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思!"酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到前厅付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目(包括价格)有差错，结果便把火气发泄到前厅出纳员身上。核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。任?佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不影。系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。3/23X的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办?姜到底是就请假，而请一天的病事假，所扣的工资，奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小李只好克服各自的困难，仍然坚持上班。因均是：面无笑容，对客不热情。管理员B在与管理员A交接班时，转达了客人对小李、小其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，换言之，大部分原因在于酒店的管理。从上述事例看出，被投诉的虽然是小陈、小李，但实际问题出在管理上，因为在月初，客源转差的情况下，管理员把员工整个月的休息日，统统在月初就安排完毕，大半个月中，在客源好、工作繁忙、没有休息日的情况下，员工要连续工作20多天，就是铁打的汉子，也有累倒的时候。而该宾馆的管理者，从自身方便管理的角度出发，不是科学、合理地按排造成客人投诉，影响了服务质量。一个酒店的员工能不能向客人提供优质服务，这在很大程度上取决于他们的工作环境和视员工，使员工心情舒畅，员工才会更加敬业爱岗，视客人为上帝，尽心竭力服务好，让客身心，当她们再次投入工作时将不会取得与管理员A安排所造成的后果，形成相反的结果，所以在管理上倡导：必须先有了满意的员工，才会有满意的客人。行的方法。在淡季的时候不一定在同一时间段全部安排员工休息，可以多重安排：a、搞计划卫生或平时没有时间搞的，比较容易忽视的地方;b、安排岗位练兵;c、业务培训;d、组织4/23锐，不至于因休息日不均，影响员工情绪，造成服务不到位。综上所述,管理者在制定管理方案时,应多从员工的角度考虑,为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境，使我们的服务能最大限度地满足客人需求,为宾馆两个效益创造出更好的业与派出所多次联系，才把所欠房费追回。2.对长住客人要及时催交房费，明确住几天，予交多少。3.住房登记单，总台主管每天必须统审一遍。4.关系单位人员入住除有本人XX外，还要有单位介绍信，没有证明信的要向对方单挺难伺侯，得小心点。鞋，硬是不让他进房，又比划着手势，意思是要他脱下鞋才能进房。赤脚操作可是违反电工安全条例的!这下小顾为难了。于是他马上请来了楼层值台服务员小裘，请她帮助解释。小几句。简妮太太听了也恼火起来。双方相持不下，形成僵局，又引来了一群看热闹的客人。5/23生的情况后，觉得现场观看的人太多，会给客人造成压力，应该让客人换一个环境，以利于她的陈述，不时点头表示理解。待客人情绪平静下来以后，姜经理从容地提出自己的意见："简妮太太，话也要说回来，按照我们国家的规定，电工在操作时必须穿上胶鞋，以保障安全。刚才那位电工并不是有意要破坏您的习惯，这一点也请您谅解。当然，您的习惯应该得到尊重。我想是不是这样，我们先把床单铺在您房间的地毯上，待电工修理完后，再撤走床这儿休息一会儿，待他安排好后再来请她。顾再去维修902房的电器，把刚才商定的变通办法告诉小顾和小裘，求做了。大家耐心周到，尽心尽力地服务，终于感动了这位"上帝"。当维修结束后，简妮太太主动和小顾、小裘等握手，表示感谢。当某些客人的特殊要求与酒店的服务规X、制度发生冲突时，往往使酒店管理者和服务人员感到很为难，左也不好，右也不是，拿不出圆满的解决办法来。但是，如果变通一下，功。气氛温馨的咖啡厅，减轻客人的压力，大大缓和了矛盾;然后他以不时点头理解的态度听取客人的陈述，稳定了客人的情绪;接着，他提出了合理的变通办法，使客人乐意接受，并欣然同意了客人提出现场"监督"的要求;随后他又仔细地交代下属积极配合。结果，既遵守了国家电工安全操作规程，又满足了客人对客房清洁的特殊要求，皆大欢喜。气派豪华、灯红酒绿的中餐厅里，顾客熙熙攘攘，服务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一6/23服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位像是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后，便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面含微笑停顿了一会儿，便对小方说："小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴?""这……"小方一时答不上来，"这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒不少，但不同的海鲜菜档次不同，价您还是看菜单自己挑吧。"小方一番话说得似乎头头是道，但那位先生听了不免有点失望，厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊!""矿泉水?"客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑X围内。"先生，这可是全世界最著泉水吧。"客人无可选择地接受了小方的推销。服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。弃了餐厅的收入，何乐而不为呢?到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。第二，推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。7/23解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。台阶已闻到白斩鸡扑鼻的香味了。很快服务员就按照我的要求给我一袋已切好的白斩鸡以及一小袋姜末和一小袋酱油，我对服务员说道："因为我特别喜欢吃姜末，所以能否再给我一礼貌地答道。我只能就此罢休。服务员的回答本身是没有错的，因为规定是老板定下来的，服务员只要遵守就可以了，但问题是老板定下此规定时有没有想过姜末与客人哪个更重要。客人是上帝不是放在嘴上唱规定已经阻碍更好地满足客人需求时就应该及时重新修订，因为对于企业经营者来说满足客人需求是企业之本，是最最重要的。姜末和客人，客人更重要。内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人XX均与原始记录不符。为维护签单人权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及XX性而执行的一项工8/23结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。最终，宾客满意而归。品这是一起较好的服务案例。餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。接受的较灵活措施缓解了一时矛盾。使今后的服务工作做得更好。道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说："先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗?"客人一听勃然大客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。知道无货，可换个方式向客人说明，像"先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人9/23抱歉。"这显然是顾及客人利益之举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜去了。XX员小郝正在保安室值班，突然，烟感报警器发出尖锐急促的异常的声音和闪光立即引起了小郝的还是死一般地寂静。小郝当机立断，叫来楼层服务员小X，让她用备用钥匙打开房门。小郝纸上火星点点，但尚未燃烧起来，两人急忙到卫生间弄来两杯冷水将筒里废纸的火星浇灭。并请他说说事情经过。缓地对客人说："先生，维护所有客人的生命和财产安全，是酒店的责任，也是每位客人的责任，您喝酒应有节制，不要喝醉，喝醉了对身体也没好处。醉后抽烟，乱扔烟头，易造成10/23本例中酒店保安员小郝及服务员小X面对烟感器报警采取了积极有效的措施，值得肯首先，小郝忠于职守，当烟感器发出警报，他凭高度的职业敏感性立即便捕捉住信息，及时作出反应，奔赴现场抢救;其次，当他遇到客人挂出"请勿打扰"的牌子而敲门没有回音时，就当机立断开门入房进行抢救;进房后，小郝在小X的配合下，采取扑灭烟火的抢救措加强对醉客的安全教育，以避免类似事故再次发生。由于方法得当，说理透彻，收到了良好本例还提出了一个值得深思的问题--如何正确处理好醉客。试想，本例中客人喝醉后，现醉客，从各个环节加强防X，本例的事故苗子，可能早就避免了。可见，全员关心和投入安全保卫工作，十分重要。事情发生在英国的辛顿克罗酒店内。厅行李间，随后扎上行李牌，等待客人前来点收。量时，好像忽然发现了什么。他颇为不悦地指着一只箱子说："这只箱子上的小轱辘被你碰掉了，我要你们酒店负责!"同时仔细观察了箱子受损的痕迹，向行李员询问了操作的全过程，然后对客人说："我代表酒店向您表示歉意，这件事自然应该由本店负责，请您提出赔偿的具体要求。"客人听了这话，正在思索该讲些什么的时候，前厅值班经理接着说："由于您及时让我们发觉了服务工作中的差错，我们非常感谢您!"11/23本例中前厅值班经理的做法是十分明智的，他在没有搞清楚箱子究竟如何受损的真相之前，就果断地主动向客人表示愿意承担责任的态度，这是由于：客人核对行李件数，而是到了行李间才这么做。第二，在行李员已经和客人争辩了起来时，这样做有助于缓和气氛，避免矛盾激化。第三，前厅值班经理懂得，如果把"对"让给客人，把"错"留给自己，在一般情况下，客喻的。要明白，理解，客人和酒店大家都"对"了。5月8日一位非住店客人上大堂女厕所，使用洗手液时很浪费，大堂清洁工王小多觉得挺可惜，就随口说了几句。第二天，这位女士又过来上厕所，看见王小多正在搞卫生，就故意把水龙头开得很大，把镜面、台面溅得到处都是水迹。王小多也窝了一肚子气，斜了这位女士几眼。于是，这位女士就开始骂人，王小多也没有很好克制自己，与她争吵起来。后投诉到并不费力，但能带来无穷魅力"的专题讲座上分析此案例。都要以礼相待，竭诚服务，给客人留下美好的印象。12/23不理解我们工作的情况下，尽量向她解释，希望她配合我的工作。当然，在不能沟通的情况下，我也不能在她面前露出我的情绪。或者对她主动一些，对她客气一些，也可能会缓和一下客人和我之间的紧X气氛。我觉得，我们应该以礼待人，让她对自己的行为感到抱歉，这某天的下午，某酒店楼层服务员Mary正在整理工作车，准备将垃圾运走。正在这时，间的李先生急匆匆地来到服务台："小姐，请问你收拾房间时，有没有看到垃圾桶里XMary果有，也可能给收拾走了。5万元，可不是小数目，但要从一大袋垃圾中找出这X支票的小碎片，又谈何容易!可Mary又想到，酒店一直要求员工"想客人所想，急客人所急"，在客人最需要我们的时候，，怀着希望走了。Mary将垃圾袋从工作车上取下来，翻开后，一点一点扒垃圾，仔细地查找着每一片纸片。垃圾袋中散发着刺鼻的臭味，但她仿佛没有注意到这些，仍然认真地寻找着，"功夫不太感谢你了，没想到贵酒店的员工服务这么好，住贵酒店将是我永远的选择。13/23X提高了声誉。人当做亲人，才能急客人所急，做到客人所需。午后12点多，一位客人提着行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。正在行李房答说："住得挺好的，生意也顺利谈完了。现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准钱先生说完便匆匆离去。头的工作交给小童，下班离店。的14/23于行李房服务员小徐违反了服务规程，当引以为戒。事故。是正确的，无可非议。一天，有两位外宾来酒店总台，要求协助查找一位叫柏特森的美国客人是否在此下榻，也没有他的留言，请来访者在大堂休息等候或另行约定。这两位来访者对接待员的答复不太满意，并一再说明他们与帕特森先生是相识多年的朋友，要求总台接待员告诉他的房间。总台接待员和颜悦色地向他们解释："为了住店客人安全。本店立有规定，在未征得住店客人同意时，不便将房号告诉他人。两位先生远道而来，来访客人听了接待员这一席话，便写了一封信留下来。予以理解，并表示这条规定有助于维护住店客人的利益，值得赞赏。15/23"为住店客人XX"是酒店的原则，关键在于要处理得当，这位接待员始终礼貌待客，耐心向来访者解释，并及时提出合理建议。由于解释中肯，态度和蔼，使来访者提不出异议，安全为重，使客人放心，这正是酒店的一种无形的特殊服务。刮日晒，使家俱受到不同程度的损坏。同时也有在移动过程中损坏家俱的现象发生。确因需要，桌椅等家俱需移动或放置室外时，要轻拿轻放，不能随意拖、拉，同时应采不得将维修后尚可使用的家俱随意毁弃，发现类似情况，则以毁坏公共财物予以处罚。标准间的"大床"赶到6F时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向我说了事情经过:中央电视台主持人鞠萍一行订的是两个单人床的标间)。客人和接待处对这事意见较大，要求立即改成标间，并作出解释。听完事情经过后，我当即向有关人员道歉，立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店领导汇报此事，将主动查明原因，并表示以后不再出现类似情况。中心，中心服务员没及时将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。16/23房当晚是否有人入住;第二是中心服务员接到鞠萍一行当晚入住这两间房的通知后，没有及部门，工作应该考虑周到、安排周全，保证每位客人住店愉快，更应加强重要客人的接待安排，这对一星级酒店的声誉影响很大。饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下账离店。公安机关由此确认这是一起盗窃案件，已经立案侦查。1.林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的XX性;二是要有损害的事实;三是行为和损害之间要有因果关系;四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个能由那两名男子来承担。2.如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已立案侦查。那么，此案的，予以安慰。17/23X早上我曾打给你们饭店，问询房价，回答说双人标准间是每间186元，为什么忽然调成218元了呢?真是漫天要价!"小马刚要回话，这位姓X的客人突然挥掌向小马的面孔打去，小马没有防备，结果吃了一记耳光!他趔趄了一下，面孔变得煞白，真想回敬对方一下。但他马上想到自己的身份，决不能意气用事。于是尽量克制，使自己镇定下来。接着用正常的语气小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间。然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖生的粗表示不满，那位X先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了。用恶语回敬。他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人，这样才会多留住两位客人，真谛。如果饭店员工都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就可以产生质的飞跃。18/23用早餐，这是怡时餐厅员工们一天之中最忙的时刻。就在8:30左右，领位员迎进两位本地客人，两人报了房号，点完单，领位员告诉服务员为客人上咖啡后便返回领位台了桌的一位客人看见了，这位客人立即把这情况告诉了和我们一起忙乎的餐饮部助理经理王继谦。王Sir边交代服务员马上通知保安人员，边迅速冲上去抓窃贼。那人发现情况不妙，扔下已到手的钱包就往餐厅外跑，另一个也飞速地跑了出去。两贼人显然对饭店的地形很熟，一个也不会逍遥法外的。钟的时间。这件事给大家敲了一次警钟，如果没有客人的告发，事主将损失大量的钱财和XX明等文件，饭店的形象也将会在客人心中蒙上一层阴影，后果是极为不好的。贼也越来越高明，偷窃手段也越有"品位"了。能在五星级饭店消费的客人当然都是有钱人，务的员工们特别要提高警惕，此时又正值经营旺季，来往客人多，必须在繁忙之余不失防X窃贼的警惕性，不让他们有可乘之机。员工要尽最大的努力，不让以为住进五星级饭店就如同入了保险箱一样安全的客人的期有一位美国客人入住某饭店，他个性孤僻，不喜言笑，单身。在饭店住了一周，几乎从不开口，不跟人打招呼，更难得让人看到一丝微笑。楼层服务员觉得这位客人极难伺候，任凭他们如何笑脸相待，主动招呼，所得到的总是一X铁板的脸，天天如此。什么东西，一连三天都是如此。第一天，服务员小梅曾问过他要什么东西，他没吭一声，掉转头便走出餐厅。第二天小梅又壮起胆询问他，他还是一X冷峻的脸，小梅窘得双颊发红。19/23次有了一丝微笑，站在一旁的小梅也喜上眉梢。又一次领悟到"精诚所至，金石为开"的道理。在接下来的几天里，饭店每天早餐都特地为他准备了香蕉。几个月后，这位客人又来到该饭店。第二天一早他步入自助餐厅，原以为这次突然"袭昨晚总台服务员已经给餐厅带来了他入住本店的信息。"太感谢你们了"，美国客人几个月第一次向酒店表示了发自内心的感谢。上餐厅已经有了准备，酒店的服务效率由此可见一斑。澳大利亚某报记者纽曼先生特地到XX收集有关浦东开发的信息。下了飞机，根据预定计划，径直往四星级的某宾馆而来。来访活动较多，纽曼先生不敢懈怠，进房后不久便租车外出了。纽曼先生是个老记者了，长期以来养就的职业习惯使他到沪后就不知劳累地四处奔波，X他推荐在沪访问的部分单位简况介绍。如果这本记事本找不到，他这次XX之行将难以取得20/23半夜回来时，他清楚地记得还翻阅过本子，但已忘记为了何事。天半夜到今晨才7个小时，这段时间里纽曼先生没有外出过;二则记事本上内容尽是有关工起到房里查看现场的建议。进房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屉、床边、沙发背后等处寻找，半个小时过去了，记事本依然无影无踪。大堂副理让纽曼先生坐下，请他再好好回忆昨夜回来后直到今天发觉记事本丢失这段时"回到房间我先换上拖鞋，接着洗脸，泡一杯茶……"他一一追忆昨夜的一切，"随后接到一个从澳大利亚报社打来的，后来按总编意图又打出了两个，最后洗澡、看报、熄灯睡觉……"纽曼先生力图不错失每一个细节。南》，打完后他下意识地让记事本留在文件夹中了。这是一个急客人所急的典型例子。纽曼先生丢失了记事本，他将无法按原计划在XX开但应予以理解，而且酒店还应想方设法为他找到失物。话。接着便应帮21/23他良好素质和丰富经验的反映。地面上。客人感到浑身疼痛，又在朋友面前丢了面子，十分恼怒。酒吧服务员见状连忙赶到现场，搀客人起来，扶他到椅子上坐下，问他是否有伤，客人生气地埋怨楼梯太滑，要求酒店派人陪他去医院检查。现楼梯口的一块意大利进口XX石被划出两道不浅的擦痕。大堂经理对客人和颜悦色地说，火气消了一半，而且也因为自己没有严重的伤害，就不再坚持去医院，