服务解析课件

在线客服培训服务意识篇

心态决定命运1意识决定态度2目录我们正处在一个变革的时代……引言：第一讲心态决定命运播下一种心态，你将收获一种行为；播下一种行为，你将收获一种习惯；播下一种习惯，你将收获一种命运。乘车的故事：测试一下看看你是不是通得过自已对自已的考验你开着一辆车。在一个暴风雨的晚上。你经过一个车站。有三个人正在等公共汽车。一个是病重的老人，好可怜的。一个是医生，他曾救过你的命，是大恩人，你做梦都想报答他。还有一个女人/男人，她/他是那种你做梦都想娶/嫁的人，也许错过就没有了。但你的车只能坐一个人，你会如何选择？请解释一下你的理由。最佳答案“给医生车钥匙，让他带着老人去医院，而我则留下来陪我的梦中情人一起等公车!”大家思考为什么这个答案是最佳？给我们的启示

如果我们能放弃一些我们的固执，狭隘，和一些优势的话，我们可能会得到更多。这个故事给我们在积极思考的态度及积极学习的态度做了很深的一课！归零的心态我们周围是否充斥着这样的问题？这是谁的事？为什么要这样做？我该怎么做？他为什么不做？这是我的职责吗？为什么不让别人去做呢？做了这事有什么好处？为什么让我加班？很久以前，有两个秀才一起上京赶考。行走之间，巧遇出殡的队伍，正抬着棺材哭天喊地。甲秀才大呼倒霉：“刚出门就碰上这等倒霉事真是流年不利！真晦气，呸！呸！呸！”。一路上甲秀才唠唠叨叨，愁眉不展。终于到了考试的那一天，进得考场脑袋短路。结果：名落孙山。乙秀才见到棺材起先也感到不是滋味。但他转念一想：“咦！棺材，棺材，有官有财！原来是个好兆啊。”于是乎精神百倍，便加倍努力。结果：高中探花。积极的心态重要性不同心态造就不同人生

这种人的工作哲学是：我付出多少就应该得到多少回报；自己的工作一定会完成；多余的工作绝不去做。此类人每天按时上班下班，做事中规中矩，职责之外的事一概不予理会。“不求有功，但求无过”是他们工作的座右铭。此类人在遭遇挫折时，多是进行自我安慰：“我这点挫折算什么，很多人还不如我呢！”“反正成功只能是少数人，我这样平淡一点不是很好吗？”

第一种人：平淡本分、老实规矩。

这种人是典型的悲观主义者，消极懈怠的工作态度使他们难以有所作为。他们最常做的事就是抱怨，抱怨公司的老板太苛刻；抱怨同事不够热情；抱怨工作时间过长；抱怨公司管理制度过严……抱怨使他们摇摆不定，他们不停地为自己工作上的失误寻找借口，最后，他们自己的道路越走越窄。

第二种人：怨天尤人、牢骚不断

在企业中，最忙碌的就是这种人，他们的身影无处不在，总是热情地和同事打着招呼；精力充沛，积极乐观，总有忙不完的工作，永远争第一。这种人才是公司的中流砥柱，一个公司的成败与否，与这部分员工有着直接密切的关系。

第三种人：充满自信，积极主动。

消极心态为什么使人不能成功

令我们丧失机会令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥消耗掉我们90%的精力令我们失道寡助令我们不能充分享受人生有传染性令人悲观我们最大的敌人—我们自己

导致消极心态的八个原因1、缺乏目标，对未来悲观

2、害怕失败与被拒绝3、埋怨与责怪4、做事半途而废5、好高骛远心态决定命运

心态→行为→习惯→命运播下一种心态，你将收获一种行为；播下一种行为，你将收获一种习惯；播下一种习惯，你将收获一种命运。

在任何情况下，祝大家都要有一个积极的心态！种下思想，收获行动；种下行动，收获习惯；种下习惯，收获品质;种下品质，收获成功。第二讲服务意识一、客服的基本职责迎接和招呼顾客提供各种相应的服务回答顾客的问询为顾客解决困难以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的答复二、什么是服务意识？

服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

三、为什么要有服务意识？顾客是怎样流失的？失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心客户的四种需求1、被关心

2、被倾听

3、服务人员专业化

4、迅速反应顾客需要什么（顾客最重视什么）物美价廉的感觉站在客人的角度想问题礼貌没有霸王条款受到重视倾听愉快的感觉全心处理个别顾客的问题前后一致的对客态度效率及安全保障可帮助客人成长让放心让客人得到满足显示自我尊严方便微笑及问候不能等太久合理，迅速的投诉渠道产品具有吸引力、兴趣专业的人员提供完整的选择…………顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服务专人负责保持沟通有问必答您的位置在哪里案例分析：tb9764612_11四、优秀客服人员需要运用的技巧头脑掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧眼睛留心聆听，发现需求口才生动有趣的表达心灵关心客人，推销客人想要 而非我们想要的产品。眼睛“倾听”的技巧

其一，专心听讲，因为它是听者所给予的暗示性赞美;

其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做主”揣测他人的下半句话；

其三，不要“自作聪明”，还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。请看下组对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看这个城市！司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！说的技巧

1、称赞客人因人而异

一对夫妇来用餐：

A：先生，您很有教养！

B：先生，您很英俊，一定有女人缘！

C：先生，您的领带很棒！注意场合2、服务中的“语音、语调”五、客人为什么要投诉

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。有效处理投诉的技巧有效处理六步骤：

1、让顾客发泄。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

3、收集事故信息。

4、提出解决办法。