沟通从心开始-浅谈护理关系中的沟通技巧-pp课件

沟通从心开始

------浅谈护理关系中的沟通技巧

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沟通从心开始

前言：

良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中的一个重要部分。护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度，减少护患矛盾。因此，护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。

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浅谈护患关系中的沟通技巧

1、医疗状况

2、沟通的定义3、护患沟通的定义4、护患沟通的类型3ppt课件

浅谈护患关系中的沟通技巧

5、护患沟通的原则

6、护患沟通的技巧7、沟通艺术8、临床案例分析4ppt课件

医疗现状

2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。

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医疗现状2009年发生湖南省株洲市第二人民医院.5月28日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。患者大约离开注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。8ppt课件

医疗现状2012年11月13日11时左右，一男子持刀闯入安徽医大二附院，砍伤5名医护人员，其中一人经抢救无效死亡。当地公安部门接到报警后迅速赶赴现场处置，犯罪嫌疑人已被警方现场抓获。安徽医科大学第二附属医院13日下午3点10分，召开了新闻发布会。事件发生了于上午11点左右，持刀男子砍伤了5人，被砍伤的是一名主任医师、一名副主任医生及两名护士(一男一女)，泌尿外科戴姓护士长左颈部受伤严重抢救无效死亡。9ppt课件

医疗现状

值班护士因一句“请稍等”遭暴打

常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双方正协商解决。据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒，冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。陪同男子的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。10ppt课件

医疗现状

实习护士第一针没有扎好，老护士帮忙扎好针反而被打晕因为输液时嫌实习护士第一针没扎进，服务态度不好，北仑的宁波开发区中心医院一名女患者把第二个帮她打针的护士汪娜打晕在地。更让护士汪娜难过的是，事情过去一天了，还没接到患者或者家属方面的一个道歉电话。躺在病床上，被打护士汪娜说：“这样的委屈，是我从业10多年来第一次遇见……”11ppt课件

医疗现状

全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：12ppt课件

医疗现状1、患者期望值过高2、医疗费用增高3、医务人员的服务态度不好4、医务人员工作有时确实存在过错5、舆论和媒体的报道偏重于患者6、相关法律法规不健全7、医闹、黑社会性质的团伙介入其中13ppt课件

医疗现状

上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？--------学会防范!--------学会沟通!!--------保护医院!!!--------保护自己!!!!14ppt课件

沟通的定义

1、沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”2、沟通是“所有的人们之间相互影响的过程”3、沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密程度。”4、沟通是“分享信息的过程”15ppt课件

沟通的定义

5、沟通是“信息从一个人传递到另一个人的过程。”6、沟通是“在社会环境下的语言和非语言行为，它包括所有的用来给予和接收信息的符号和线索。”

总之，沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程，这一过程是通过语言和非语言行为来完成的。16ppt课件

护患沟通的定义

护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。17ppt课件

护患沟通的重要性随着医院管理观念和护理模式的改变，传统的护患关系正悄然发生改变，护理人员在工作中怎样维护良好的护患关系，减少护患纠纷，以便更好地开展护理工作，完善护理服务，掌握良好的沟通技巧在护理工作中越来越占有举足轻重的位置。及时、有效的沟通不仅增强了患者及家属对护士的信任感，同时也提高了满意度，对提高护理质量起到了积极的促进作用。18ppt课件

护患沟通的重要性良好的护患沟通是护理工作的基础良好的护患沟通

缩短护患间的心理差距良好的护患沟通防范医患纠纷19ppt课件

语言性沟通1.选择适当的词语、语速2.选择合适的语调和声调3.适时使用幽默4.保证语言的清晰和简洁5.时间的选择和话题的相关性

指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。沟通的类型20ppt课件非语言性沟通

1.面部表情2.身体姿势3.仪表服饰4.人体触摸5.空间距离6.环境布置

不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。21ppt课件非语言性沟通

我国经典名著《三国演义》中有一个脍炙人口的故事“空城计”，讲的是：“武侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城,在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个信息，吓退了司马懿15万大军，而转危为安。由此可见，在非语言信息的传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。22ppt课件可信性非语言性沟通的特点特点

情境性持续性23ppt课件非语言性沟通的形式体语空间效应形式24ppt课件

仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体语25ppt课件空间效应【一般距离】为1m；【亲密距离】为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；【个人距离】为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；【社会距离】为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中；【公众距离】为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。26ppt课件四、影响有效沟通的因素个人因素信息因素环境因素沟通技巧因素业务修养差,当穿上白色护士服时,不能马上进入护士角色,带着情绪上岗,遇到不顺心的事,看着谁都烦,今天家中有特喜事,哪怕正面对的病人痛苦不堪也春风满面,难掩心中的兴奋。从而扰乱了病人的心理活动,使病人不愿与之交流信息。1.2.2护理人员少、任务重、时间紧,以致在与病人沟通中:①不恰当地改变病人话题或直接打断病人谈话,使病人觉得护士唐突,不愿听自己讲话。②主观臆断,片面匆忙得出结论,对病人很关切的问题未加充分考虑、分析就表示自以为是的观点,一旦出错,可能给病人造成心理负担,产生对护士的不信任。业务修养差,当穿上白色护士服时,不能马上进入护士角色,带着情绪上岗,遇到不顺心的事,看着谁都烦,今天家中有特喜事,哪怕正面对的病人痛苦不堪也春风满面,难掩心中的兴奋。从而扰乱了病人的心理活动,使病人不愿与之交流信息。1.2.2护理人员少、任务重、时间紧,以致在与病人沟通中:①不恰当地改变病人话题或直接打断病人谈话,使病人觉得护士唐突,不愿听自己讲话。②主观臆断,片面匆忙得出结论,对病人很关切的问题未加充分考虑、分析就表示自以为是的观点,一旦出错,可能给病人造成心理负担,产生对护士的不信任。27ppt课件

Title1、首先赢得患者的信任Title2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通Title3、掌握恰当的沟通时机护患沟通的原则28ppt课件

护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度，只有赢得对方的信任，沟通才有良好的基础。1、首先赢得患者的信任

护患沟通的原则29ppt课件

2、根据不同性格、年龄层次、争取不同方式的沟通

护患沟通的方式因人而异，沟通前护士应了解病人知识水平、理解能力和性格特征。选择对方易接受的方式沟通。护患沟通的原则30ppt课件

3、掌握恰当的沟通时机。

护士要利用与病人接触频繁，在病房时间多的优势，随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等，在察言观色的基础上，抓住机会，打开话题，由浅入深地进行沟通。护患沟通的原则31ppt课件某医院妇科病房的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探视，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟或随地吐痰，护士虽对之很反感，但并未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。案例纪实32ppt课件患者明显表现的敌意行为，由不满和愤怒引起。但其愤怒可能源于该患者所认知的“医护人员的不公平对待”或疾病等而指向护士宣泄。后经护士长出面调解，该患者反映护士常对她爱理不理，给她脸色看，因而使得她恼羞成怒。对患者一视同仁，是护患沟通中应遵循的重要原则，但做到却不容易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差异，护士常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便容易伤害患者自尊，引发冲突。案例分析33ppt课件

在治疗和护理的过程中，我们护理人员始终要做到以病人为中心，遵守诚信，平等，同情，保密，始终的原则，充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到熟悉，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。34ppt课件仪表言语沟通技巧.护患沟通的技巧非言语沟通技巧表情目光触摸恰当运用沟通语言避免使用沟通不利语言护患沟通的技巧35ppt课件

（1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极作用。一是运用礼貌性语言。二是运用安慰性语言。三是使用鼓励性语言。四是运用劝说性语言。五是运用指令性语言。1、言语沟通的技巧护患沟通的技巧36ppt课件

（2）避免运用对沟通不利的言语。沟通过程中，护士应该做到该说的说，不该说的坚决不说。一是要避免刺激性语言。二是避免消极语言。三是避免负面作用的暗示语言。护患沟通的技巧37ppt课件

（1）护士的仪表2、非言语沟通技巧

非言语的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中起着重要的作用。护患沟通的技巧38ppt课件

（2）面部表情护患沟通的技巧39ppt课件微笑的意义

微笑能打动人心微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。微笑是不分文化、种族或宗教，每个人都能理解的，它是国际通用的。跨文化研究表明，面带微笑是世界各地情感沟通的手段。40ppt课件

（3）目光的接触。护患沟通的技巧【恰当的使用目光语：人际交往中80%的信息是通过视觉传输的】41ppt课件

（4）触摸护患沟通的技巧42ppt课件触摸是一种无声的语言，包括抚摸、握手、搀扶、拥抱等，是非语言沟通交流特殊形式。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。护士善意、得当的身体接触是对患者有益的，它可以表达出关怀、安慰、支持等信息，可是患者感到被尊重、关切和爱护，利于双方的信息交流。

触摸43ppt课件

(5)

五主动

六一句

十个一点护患沟通的技巧44ppt课件五主动主动关心、帮助、体贴病人主动耐心安慰病人主动热情接诊病人主动巡视病房主动相送出院病人45ppt课件六一句入院时多介绍一句操作时多说明一句晨间护理时多问候一句手术前多解释一句手术后多安慰一句出院时多关心一句46ppt课件十个一点微笑多一点照顾全一点仪表美一点服务诚一点语言甜一点爱心多一点观察细一点效益高一点操作稳一点要求严一点47ppt课件

1、催款的语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。

护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”

老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”

虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。

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2、说服他人的技巧

【肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。】

一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”

患者被说服了：“好吧！”

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3、让对方理解你。

在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。

患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”

患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”

护士长：“不好意思，我不能违反原则！”

患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”

护士长：“没关系！应该的！”

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。

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4、说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评。

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5、恰当运用心理暗示

暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。

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患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”

马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。”

胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“好些了，多谢你们。”

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【学会给患者一个“苹果”】

一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。

每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。

在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！

沟通艺术54ppt课件护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。

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患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说:病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。

启示:护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。临床