保险业务标准化亲访流程文件

标准化亲访流程

——开启财富之门的金钥匙为什么：意义与背景1是什么：内容与特色2怎么做：步骤与行动3目录现有作业流程的困扰单一拉动单纯依靠业务推动或公司政策等手段，暂时性提升业务指标，缺乏稳定的高平台。缺乏经营单纯依靠公司政策或偶然性实现保费催取，缺乏规律性的经营模式，导致工作忙乱却绩效不稳。节奏失衡机构在实施阶段性业务推动时，追踪点较多，变化较快，容易打乱工作节奏，不利于队伍良好工作习惯的养成。无序亲访下的工作缺乏经营一天到晚的忙，又是催缴,又要亲访，还要送发票。我也和客户见面了，怎么指标改善不明显？客户为什么总是不很满意？我们该怎么做？为什么总是在该缴费的时候才有服务人员联系我？为什么见面就想让我花钱？花完钱就见不到人了？我们的困惑……自己客户得到客户的认同续期收费水到渠成绩效指标稳定收入稳步提升职业发展前景看好开心工作标准期待这样的工作模式吗？服务畅想开心工作高收入高品质高绩效我们的追求服务畅想我该怎样做才能实现开心工作的梦想呢?只有将两线经营合二为一，实现用服务贯穿，才能实现客户永续经营和价值的最大化。续期绩效经营薪资稳步提升结合标准化实行有效的亲访服务经营曙光在这里……只有亲访才能解决疑难单并提升收费绩效；只有亲访才能为客户提供摸的到的服务；只有亲访才能带来我们薪资的增值。亲访是我们解决问题的关键所在。亲访—收费—服务我们的答案为什么：意义与背景1是什么：内容与特色2怎么做：步骤与行动3目录前二前一当月实收月2月3月4月5月6月宽一宽末服务经营中的名词解释举例说明：保单缴费对应日为4月20日7月停一活动工具使用活动工具回收前一前二当月宽一宽末服务电话催缴、亲访查漏补缺续收接触说明收费电话全面回访+重点客户亲访标准化亲访流程图流程特点：延长了保单服务周期清晰了每日工作流程亲访成为了重中之重梳理停一收尾风险管控

从收费员拿到对应月清单起，以此经历(以4月为例）举例：2月初，拿到4月清单做客户数据梳理、保单险种占比分析，对问题客户提前亲访。3月初，拿到4月应收清单，再一次进行清单整理，并进行保费催缴。查漏补缺，对上月应收未收单再次回访追踪。第一个月第二个月第三个月第四个月第五个月第六个月前一、前二提前做准备宽限期指标修复本月重点催收风险管控2月3月4月5月6月7月前二前一当月宽一宽末客户再次回访，当月缴费困难客户进行面访，转账结果追踪提醒。(关注大单、问题单)。停一做好收尾工作，宽限期45日主管介入再次面访，同时加强未收件管理。进行风险管控，活动工具检查归档，对宽限期最后一周现金缴费的保单检查审核。前一月进入当月未缴费成功宽二月未缴费成功当月成功缴费宽二月成功缴费全部亲访：单据送达、标准服务二次客户分类：资料整理、持续服务疑难单客户亲访，目的为促使客户正常存费，提高续收绩效电话催缴客户分类制定亲访计划基本信息变更客户初次分类发现疑难客户制定亲访计划顺利划款未划款成功宽一月未缴费成功宽一月成功缴费前二停一月失效保单活动工具检查归档风险管控为什么：意义与背景1是什么：内容与特色2怎么做：步骤与行动3目录标准化亲访亲访的定义亲访的要素亲访周经营亲访四加一亲访工具续收标准化亲访续收亲访是通过面见客户，为客户提供优质服务，满足客户需求，取得客户认同，以实现维护客户投保信心、稳定续期绩效为最终目标的服务形式。亲访定义亲访三要素亲访三要素始于客户需求——出发点赢得客户满意——着力点获得续期绩效——目标点亲访三要素亲访三要素第二周第一周第三周第四周完成宽末晋升指标达成宽一阶段指标达成当月第一周目标活动工具上交亲访宽末最终挖潜达成宽一指标达成当月第二周指标回访下月应收亲访提升当月指标回访下月应收跨月清单的运作亲访全力冲刺当月指标完成下月应收拜访疑难单汇总处理亲访第二周第三周第四周标准化流程密码——5544标准化周经营操作密码4第一周第一周第一周第二周第一周第一周第二周第一周第三周第四周第二周第一周545续收流程服务流程周一周二周三周四周周经营指标-----第一周完成宽末晋升指标

达成宽一指标个险70/75/80银代90/90/90达成当月目标个险65/70/70银代75/80/80实收月客户每日至少有效亲访2-3位宽末保单100%回访周经营-----第一周根据晋升指标差额，对宽末未收件应收尽收，确保利益最大化；对宽一疑难单进行亲访，达成宽一阶段指标；催缴当月保单，达成进度指标；对宽末保单进行100%电话回访服务，并对疑难客户进行亲访；完成实收月客户每日有效亲访2-3位；上月活动工具上交辅助工具：客户续收服务评鉴表、客户复效服务评鉴表、活动手册续收流程服务流程周一周二周三周四周周经营指标-----第二周完成宽末晋升指标

达成宽一指标个险70/75/80银代90/90/90达成当月目标个险65/70/70银代75/80/80实收月客户每日至少有效亲访2-3位宽末保单100%回访宽一保单100%回访达成宽一指标个险75/80/85银代90/90/90达成当月目标个险65/70/70银代75/80/80实收月客户每日至少有效亲访2-3位周经营指标-----第二周对宽末保单进行最终挖潜；对宽一疑难单进行亲访，达成宽一指标；催缴当月保单，达成进度指标；对下月应收保单进行回访；对宽一保单进行100%回访服务，并对疑难客户进行亲访；完成实收月客户每日有效亲访2-3位；辅助工具：客户续收服务评鉴表、客户复效服务评鉴表、活动手册续收流程服务流程周一周二周三周四周周经营指标-----第三周宽末保单100%回访完成宽末晋升指标

达成宽一指标个险70/75/80银代90/90/90达成当月目标个险65/70/70银代75/80/80实收月客户每日至少有效亲访2-3位宽一保单100%回访达成宽一指标个险75/80/85银代90/90/90达成当月目标个险65/70/70银代75/80/80实收月客户每日至少有效亲访2-3位达成当月目标个险70/75/75银代75/80/80下月保单100%回访实收月客户每日至少有效亲访2-3位周经营指标-----第三周加强当月催缴力度，进行100%回访服务，并对当月应收未收件亲访解决；对下月应收保单进行回访服务，并对疑难客户提前进行亲访；跨月清单的整理运作；完成实收月客户每日有效亲访2-3位；辅助工具：客户续收服务评鉴表、客户复效服务评鉴表、活动手册续收流程服务流程周一周二周三周四周周经营指标-----第四周宽末保单100%回访完成宽末晋升指标

达成宽一指标个险70/75/80银代90/90/90达成当月目标个险65/70/70银代75/80/80实收月客户每日至少有效亲访2-3位宽一保单100%回访达成宽一指标个险75/80/85银代90/90/90达成当月目标个险65/70/70银代75/80/80实收月客户每日至少有效亲访2-3位达成当月目标个险70/75/75银代75/80/80下月保单100%回访实收月客户每日至少有效亲访2-3位实收月客户每日至少有效亲访2-3位达成当月目标个险70/75/75银代75/80/80当月保单100%回访周经营指标-----第四周确保当月指标达成对下月应收保单进行100%电话回访服务，并对疑难客户进行亲访；完成实收月客户每日有效亲访2-3位；辅助工具：客户续收服务评鉴表、客户复效服务评鉴表、活动手册第一步：约见客户第二步：提供服务第三步：深度沟通第四步：客户分类亲访四加一绩效提升、客户积累亲访与客户约见见面时间及地点，准备相关资料.约见客户提供服务寻找面见客户理由，如：送续期发票、生日礼品等。按续期收费服务流程，为客户提供服务。完成向客户承诺的相关服务内容。亲访四加一：约见客户和提供服务促成缴费了解原因拉近距离面见客户完成所承诺的服务内容后，根据客户的实际情况，与客户进行适度沟通。了解引导深度沟通

对于不打算如期缴费的客户要尽全力创造与客户多次交流的机会，及时了解客户不缴费的原因及客户的难处，启发引导客户继续缴纳保费。亲访四加一:深度沟通

B级强好A级客户分类经济条件保险意识一般好态度好一般好后续动作常规服务保持联络加强联系，重点亲访，持续服务。重点服务，加强亲访，深度沟通。进行客户分类后填写活动工具，为日后更好的收费做准备。客户分类：亲访四加一:客户分类强一般C级拒绝处理意愿引导接触前准备接触说明顺利交费后期服务绩效提升客户积累亲访四加一绩效提升、客户积累

+108:30-08:5008:50-09:1009:10-16:0016:30-17:30标准化流程解读——收费队伍◎了解公司最新动态、最新政策。◎进行续期各项政策的宣导。◎上报今日的工作计划，并填写到活动日志上。◎开始一天工作，进行客户亲访服务和保费催缴等。（上门亲访或电话催缴）◎参加夕会；◎整理一天亲访工作并记录在活动日志里。◎安排下一天工作行程。◎了解公司最新动态和最新策；◎进行续期各项政策的宣导。◎配合公司早会经营。◎组织召开夕会；◎总结本机构当日工作，督促续期服务人员整理各类评鉴表，填写活动日志；◎对一天的工作进行总结。大早会二次早会一天工作夕会内勤督导收费专员◎有计划地陪同续期服务人员进行亲访服务。◎接待退保客户、协助客户办理保全业务。◎各类清单的梳理、分析与分配。◎协助续期服务人员在活动日志中制定当日工作计划；并对亲访工作进行指导。亲访工具《客户续收服务评鉴表》所有面访客户宽限期30天仍没有缴费的客户《客户复效服务评鉴表》所有上门服务的实效客户失效后三个月内仍没有复效的客户

《活动日志》日常使用简单坚持、习惯成功！年度工作总结汇报ANNUALWORKREPORTSUMMARY信托业务发展与创新研究上海国际信托投资有限公司王信举目录信托业务发展现状研究01信托业务创新研究——两项导致信托业务突破性发展的重大革新02信托业务创新案例分析03信托业务发展现状研究一般理解政策与法律环境发展现状一般特点发展桎梏信托的一般理解以信为本以诚治业诚即真诚、诚实，信即守承诺、讲信用，讲诚信就是要守诺、践约、无欺。如果有人要问英国人在法学领域取得的最伟大、最独特的成就是什么，那就是历经数百年发展起来的信托理念…这不是因为信托体现了基本的道德原则，而是因为它的灵活性，它是一种具有极大弹性和普遍性的制度。——英国法学家梅特兰信托的应用范围可与人类的想像力相媲美。——美国信托法权威斯科特信托的一般理解贯通货币市场、资本市场和产业投资的独特优势最好的非IPO投资银行业务平台信托制度框架下突出的财产管理功能和资金融通功能政策与法律环境法律框架逐步完善《信托法》（2001.10）——信托法律制度体系的基本法《信托投资公司管理办法》（2002.6）——信托投资公司的经营管理规范《信托投资公司资金信托业务管理暂行办法》（2002.7）——信托主体业务的规范分类监管办法即将出台，诸多单项条例即将出台——信托证券专用帐户、信托公司及业务信息披露、房地产信托、信托公司治理指引、内控指引和信托核算等政策与法律环境监管思路逐步明晰信托公司分类监管原则、属地监管原则协调规划，统一监管尚需加强发展现状目前重新登记后的信托公司共59家，截至6月底，信托从业人员4600人近三年来，集合资金信托计划1053个，大部分获得了成功，信托公司接受管理的信托财产总额已近2000亿元人民币。84%的信托财产为资金信托，财产信托业务开始呈现良好的发展态势。——银监会非银部主任高传捷，中国长沙信托论坛(2004.10）一般特点由单一信托到集合信托由资金信托向财产信托过渡运用范围由单一领域到多领域运用工具由单一向多种工具相结合发展桎梏信托登记信托税收信托会计信托业务创新研究两项导致信托业务突破性发展的重大革新信托内部信用增级信托制度框架下的所有权解析内部信用增级外部信用增级由第三方提供信用担保，提供者包括政府、专业保险公司、金融机构、大型企业的财务公司等，增级工具主要有：政府承诺函、保险、企业担保、现金抵押帐户和信用证等。信托内部信用增级利用基础资产产生的部分现金流来实现,可避免利用外部信用增级工具较容易受信用增级提供者信用等级下降风险的影响的风险。增级工具主要有：构建优先/次级结构、利差帐户和超额抵押等。优先/次级结构就是根据一定的原则和需求，将信托或资产支撑的证券产品的收益权分为不同信用品质的档级，不同档级的受益权承担风险、享有利益及利益分配或退出的顺序有区别。内部信用增级——构建优先/次级结构遵照风险和收益相匹配的原则，通过组合策略，向选择不同风险-收益结构特征的投资者分配不同现金流的结构化设计，能保证不同层次受益权对应的现金流汇总能够复原为项目整体的现金流，摆脱了项目本身性质以及外部信用担保的制约，而仅仅依赖于项目自身权利和义务的重新分配就能在最大程度上保障优先收益的实现。可保障那些偏好于稳定收益的投资者能够在总体收益状况不是太好的情况下也能获得较稳定收益，同时使风险偏好型投资者在总体收益情况较差时自愿让渡财产以补贴保本型投资者，而在总体收益较好时获得独享较高收益的权利。信托制度框架下的所有权解析英美法系和大陆法系所有权制度的基本涵义中国信托法律框架下的所有权概念简析信托业务创新案例研究某国企国有股权退出信托解决方案华融资产管理公司不良资产证券化项目某酒店式公寓收购项目信托解决方案某国企改革信托解决方案项目情况根据有关部门对某大型国有企业进行资产重组的指示，经方案慎重比选，该企业欲将其下属某子公司通过信托方式转让，转让资金作为重组基金，从而实现国有资产在该公司的退出。经研究，决定发起集合资金信托计划，用于受让该企业持有的下属公司的股权。信托计划分别向优先投资者、普通投资者和战略投资者募集，并重组董事会和监事会，选聘经营者，同时在信托计划项下设立特别委员会（由部分普通投资者和战略投资者根据投资规模的大小派员参加的投资人代表大会组织）以应对公司经营过程中出现的重大以外问题。

某国企改革信托解决方案简要分析本项目的最大特点是创造性地运用了信托法律框架下的所有权的可分拆性和内部信用增级来探索国有企业改革之路。同时，该项目通过改组董事会和监事会，选聘经营者（职业经理人），对经营者进行业绩考核，并在信托计划项下设计特别委员会，以应对公司经营过程中出现的意外及重大事项的决策，创造性地将信托框架下的公司治理结构予以完善，同时满足了市场上各类投资者的收益及风险预期。华融不良资产证券化项目项目情况2003年6月,华融资产管理公司将涉及全国22个省市256户企业的132.5亿元人民币债权资产组成一个资产包，委托给中信信托设立财产信托，期限为3年，优先级受益权的预计收益率为4.17%。信托设立后，华融将全部信托受益权分为优先级受益权和次级受益权，其中10亿元优先受益权主要转让给机构投资者。华融拥有全部次级受益权，收益超过4.17%的部分全部归华融所有。中诚信国际评级公司预测，华融公司132.5亿元资产包未来处置产生的AAA级现金流可达12.07亿元。华融不良资产证券化项目华融资产管理公司(委托人)中信信托（受托人）机构投资者132.5亿元债权委托华融资产管理公司（受益人）委托优先受益权转让委托处置非货币性信贷资产10亿元优先受益权转让享有劣后受益权中诚信评级AAA级，产生12.07亿元现金流优先受益权预期收益率为4.17%注：上述图表根据该产品宣传资料构画。华融不良资产证券化项目简要分析该项目利用资产证券化和信托的基本原理，借鉴了基础资产风险隔离机制、现金流包