工具国家酒店案例学习

这个案例主要用于讨论，而不是用来描述有效的或者无效的行政管理行为。由于作者和相关企业的要求，不便透露名称、时间、地点和企业。这个案例的最早版本源自于ROIatWork:BestPracticeCaseStudiesfromtheRealWorld（Phillips&Phillips，2005）。工具32-4.案例分析：在业务辅导中衡量投资回报率NationsHotel公司JackJPhillipsNationsHotel公司的学习和发展部门遇到的困难是，如何确定学习需求来帮助公司的管理层找到提高效率、提高客户满意度和增加收益的方法。这个项目的关键之处在于开发一个名为“业务影响辅导”（CoachingforBusinessImpact）的正式的、结构化的辅导项目。公司管理层想要看到的是辅导项目所带来的真正的投资回报率。这项案例分析针对辅导如何给公司带来价值进行了深入的分析。背景介绍NHC是一家大型的酒店连锁公司，总部位于美国，公司业务遍及全球15个国家。通过稳步的发展，该公司在全球开设了300多家酒店。NHC在全球酒店行业享有盛誉，品牌知名度高达98%，客户满意度高达72%。酒店行业竞争很激烈，周期性强，最容易受到经济局势的影响。由于房间租金波动比较大，因此客户满意度是NHC的生存之本。如果运营费用无法得到很好的控制，利润就会大大减少。NHC的最高管理层为了提高工作效率、提高客户满意度、增加收益、提高优秀员工的保有率而绞尽脑汁。管理者（尤其是负责个人财产的管理者）在改进上述这些方面承受着很大的压力。NHC的学习和发展部门——NationsHotel学习组织（NationsHotelLearningOrganization，NHLO）对管理者开展了一次简短的调研，帮助他们确定学习需求，实现某些特定的目标。NHLO致力于开发客户定制化的学习项目，其中包括个人辅导课程。大部分参与调研的管理者表示他们愿意和一个有资质的辅导教练一起合作，帮助他们克服种种困难和挑战。管理者认为这将会有效地提升学习和实际应用，并且最终达成预期的业务结果。随后，NHLO开发了一个正式的、结构化的辅导项目——业务影响辅导，并将其提交给副总裁级以上的管理者。该项目得到认可之后，高级管理层团队就开始致力于展示这个辅导项目的价值。虽然他们对此予以支持，但是他们想要看到的是真正的投资回报率。该项目的目标是从参加此项培训的学员中随机选出（如果可能的话）25名管理者进行评估。往辅导锁项目贺图随32盾-A鞋显示判了这终个新诚的辅帽导项农目从蜘开始亡阶段榨到最录终的驻业务课结果疏所包粥含的剩步骤芹。这胶一项锈目包阻括沾14蜡个步邻骤和叮流程扑，共牺同组猛成了代一项俱基于闪结果叔的培猎训活辫动。样自愿深参加恩：管跨理者冷必须护自愿出参与布到这蚊个项家目中匪。自辽愿参嫁加这洞个项作目的扒学员尤不仅压能够夺做到碑愿意拾去改经变、弄提高曲以及借应用丙所学编知识很，而尊且愿螺意为创辅导宣项目用的评码估提柄供必干要的今数据客。自长愿参哲加这施一特刑性就拦意味医着不朽是所篮有需叛要辅斯导的评管理旅者都馒会参葛与到捐这个斤项目鼓中来仅。与渗强制烛性的诞参与抽相比遇，自恋愿参讽与者鼻所做慈出的检努力丘成为驻了成鸡功的娇重要崭因素靠。预碧计随唱着情墙况的君改善界，加暴上管量理者水对辅忽导项益目积轨极的专评价暮，其去他管丽理者并也会散效仿斑。受辅导柜需求旋：项断目中仅的一赶个重项要环倒节是窄通过译与管府理者户的交怠流，句确定队是否膛真正平需要宰开展小辅导徐项目咏。在供这一椒阶段标，盲NH崖LO胳的员校工使惯用了荣一张钻一览省表审钉查辅另导协美议中半的问歌题、腐需求絮和侧栏重点突。除断了确悲定需爹求信饲息以屠外，肺一览狮表还醒显示壁了辅帮导可蜘以提粗供帮雕助的饺主要叠领域持。这浪一步娘骤确腥保了车通过澡辅导咐可以故真正锻地提裂供给筑管理熊者期钱望得切到的增帮助狮。异自我迷分析滥：作暴为该究流程棕的一键部分鹊，自矛我分亲析来否自于时接受胡辅导柳的学票员、锯他贡/剧她的痕上级仔经理妻以及盗直接滤汇报豪人。辫这是按一个做典型烫的全课面的队分析团工具有，涉辈及的纲领域龙包括收：反总馈信姐息、仅沟通飘交流蓝、公灯开程荣度、遭信任径程度诞，以谢及其漆他在昂竞争娱激烈罩的酒朋店行杠业中懒取得表成功肝必备鸽的能姓力。弊承诺顽提供圣数据马：作刻为前侵提条暂件，稀管理丑者必还须同躁意在跳辅导店的过练程中高提供滔数据或，并举在适例当的互时候少参与竹其中豪。这揉个预毯先做嫩出的舱承诺韵确保垦了数搬据的笔质量俭和数瓶量。扰这些佳数据抢使评越估变愧得简敏单，刃帮助挥决策练者看庙到辅投导的辅进程口并且循意识旱到辅外导的军价值口。摊角色凭和分怪工：堡明确横辅导术教练球和管亭理者答的角驶色和估分工宇。让靠管理欧者看惹到辅完导教李练在贩聆听悔、提裂供反穿馈信老息和头进行商评估遇，这的一点侵是非堤常重牌要的寨。辅框导教碍练并保不负冰责为瓶管理宝者做剂出决坚定。沟这个算清晰阵的分蛾工对笑实现买有效剖的辅岂导起荷到了不重要我的作添用。府匹配航：携NH渴LO站与一坏家有上名的怠业务章辅导纯公司稍建立犬了良赌好的狂业务妄往来顶关系直，并贤由其滑提供敢辅导艇教练宋。他贩们向财管理所者介注绍了妥辅导抽教练彻的具猜体情拆况，凝然后陕创建细了优仗先考尿虑表扬。随岁后将钻管理纳者的折背景层信息疾告知讨每一口位辅蜡导教坐练，泪然后枝完成香辅导鸟教练福和管旺理者买的匹养配工贴作。稳随后糖，辅戴导过听程就音开始壳了。朋辅导商前的扁培训旦：管服理者盏和辅心导教罚练正撕式会百面是舟在辅令导前僵的培揪训课树上。磨在这够个过新程中率，废NH神LO趁会介户绍辅环导的跃流程镰、要义求、兆时间净进程翁和其集他行幼政事赌宜。堡这是告一个冒非常要简短虹的培顷训，粒通常窑以小宪组的勤形式轨开展弓；但芹是，和也有框可能侧单独葬进行斥。裕参与只度：副项目接中最嗽为重碧要的寺一点纳是，他将参略与辅慨导与星业务仙需求剃紧密件地联恩系在晴一起削。参搏与辅逢导主养要集胡中体零现在叹行为第方面闸（管授理者奋不能横聆听革员工南的心她声）眠、提渗供的士反馈笨信息句和设上定的饥期望求值。全为了报与业破务影汉响接坚轨，教必须仅将行醋为改佣变与可业务远结果韵联系射在一僵起。充在刚谦开始跑参与晴辅导菊的阶天段，当辅导沟教练派通过掀询问筑一系叶列的件问题百找到咬业务肃需求娱，从才而验钓证行畏为改毙变所野带来灵的结谁果。锡因为泻已经届描述童了预皱期的罚行为存改变谷，所辛以在婶这个锤过程罚中教达练会揪问这亿样的殃问题唯：“绸接下裹来要腥做什搁么？托”；令“如残果是葵这样新，会贺怎样卖？”仿在确誉定业盘务需刊求之取后（精包括珠生产虚率、缸收益摆、效匀率、残直接逝节省核的成羽本、告员工晓保有皂率、现客户杆满意欧度，炸以及径其他坦重要博的衡脆量指啊标）挤，通出过上境述的堆一种掀或者樱多种蛇方式塌，将咳参与之度和哗相应惭的改茫变联工系起味来。壤如果们不将号参与雪度提疯升为的业务栽需求驰，评爬估辅砍导工耽作就胆会很凤难开卫展。佳辅导炸：每级月至映少进穷行一总次个核人辅铁导，瞎每次眨至少掠一个胆小时挥；根你据需里求和哈问题冈的多牙少，细有时邻时间仪会长秤一些棚。辅胁导教车练和虾管理斯者要声尽可凉能地明进行液面对呢面的扩接触悟。如尝果情姻况不香允许坏，也脂可以舍通过派辅进行列交流束。为先了让糊项目竞顺利谷进行模，定寺期举婚行会挎议是肃必不帜可少终的。良制定闷目标那：虽莫然学斧员可膨以根足据需六要制挣定目三标，详但是贪高级射管理艳层还份是确抢定了寻五个译方面梦的目恭标：拐增加籍销售线额、天生产弊率赶/闷操作博效率除、直寸接节留省成板本额侍、优匹秀员表工保旱有率利和客米户满娇意度汗。管吨理者疾必须瓦在至券少三删个方能面选债出一扶种衡远量方纵式，久从根冰本上紧来说鞋，他彻们必氧须制姜定三巷个具替体目漆标以伪及相香应的菜三个思行动卷计划械（如以下所歼述）斯。抽行动瓣计划陡：为蜻了促攻进预道期的野改进绍，需济要制钟定行庆动计私划。痒同参乎与辅仪导一德样，政这一鱼过程车为管位理层末提供闸了与籍辅导劣团队加一起用详细孩制定依具体击的行宽动步燕骤的乱机会雕。这全些步矮骤旨惯在带案来某最种特喘定的餐结果重，并陆使其劲成为晓一种村衡量籍业务始影响絮的方莲式。惑图健32姓-B摘展示皇了一叮份在红这个婆过程走中用做到的飞典型铺的行她动计族划。裤管理生层将泥会在乱前两仰个或蜜者前恳三个惊辅导玉环节储，完熊成这琴个行曲动计啊划，淘并且昂详述尊为了奴促进畅某项壶特定帽的改追进将丑会逐袖步采李取的取行动猾。在居此，怪他们鹊需要俯从前榨面所何述的革五个嘉领域态中选唇出至善少三宫个需约要提乒高的翅领域地，从钞而必恭须开康发和波实施历三个爷不同脂的行换动计疾划。得辅导树教练汤负责谋分发终行动亏计划央文件眯包，团其中痛包括卧对行忙动计妖划的闻说明侮、空勇白表逢格以模及填蹈写完沾毕的惨样例且。辅牛导教燥练在每第二牲个辅祥导会拣议上中就项薯目进呜行说祸明。凶根据算需要垮，可隆以对口行动客计划佣进行挨修改豆。屠主动右学习金：在断管理松者制浮定出雨具体的的评唇估领茧域以按及行恒动计绞划后夜，他梢们需拌要在现辅导缴教练写的指喘导下泛讨论夏并且绢实施骡一些壳发展昆策略网。辅站导教蝴练在辉这一慢过程冤中使屋用了课很多粘在学倦习过布程中湿所使导用的春典型竿方式虑，比赢如，软阅读止任务覆、自援我评柄估工暖具、蚁技能捎演练矩、视丘频反装馈、党学术贷杂志梦以及药其他哲技巧洞，辅仙导教慌练实嘴际上莫起到蜓了促咽进作烂用。枝在一肆些情捕况下铸，特鼠定的映短期尽课程脆、特简殊项禾目、供练习刻和其景他任像务能吴够帮蚂助发膏现需使要进粒行改岁进的叶领域才。辅原导被安认为蜂是一停个积谊极学胶习的扩过程咬，在旧这一偏过程驻中管裂理层家要进爽行试尚验、波实际凳应用杠并对还经验嫌进行晕反思仗。辅筹导教茅练提初供的欢是输偏入、箱反应查、分涌析以施及评蔽估。驻进展探回顾姜：在昌每月渴定期罢举行绞的会哗议上刃，辅顺导教层练和恶管理戏者会钩根据坊需要夕重新宁回顾奇进展箩情况梁并对亮行动坏计划抬进行营修改驳。最废重要展的任付务是堤继续定做相阿应的杜调整疤，使敬项目费顺利诞进行冻下去疑。缸汇报伸：经洁过六隶个月柏的辅膜导培兵训，解管理杂者完浙成行弯动计亿划的略其他榆部分时之后嘱要汇财报改厚进的谱情况糖。如董果在站发展合方面震做出耕的努扑力耗类费很沃多时废间，销并且豪评估漫的各恐方面书在短收期之近内不猴会发泼生改团变，饿就得扭需要扬更多拦的时烦间。正对于农大多落数管昂理者博而言团，六白个月厘比较销合适浑。蠢自愿浇参加谅辅导深需求外自我柏分析玉承诺应提供滴数据掠角色屑和分遗工凉匹配纳辅导迁前的钱培训柱参与氏度劲辅导左制定叛目标暗行动锤计划擦主动稼学习骡进展公回顾擦汇报劲行动饼计划桐：实达现业乡务结叙果的烤辅导戚姓名误：磁辅导舒讲师耍：观日期沙：窗业务双目标铺：互评估遭时间发：从电到泥衡量教改进棚手段圾：递目前瑞的绩洲效情岁况：铺既定款的绩俘效：霉行动丢步骤葱无形怠收益狼：济分析雾评估即单元共是什闪么？飘这个斤单元绩的价蛙值（侄成本膨）是股多少座？档__写_$走你是粘如何吊得出劣这个锤价值时的？堪在评波估期辜间，房衡量华指标烫发生请了多乏少改瞧变？养（月正价值烈）闭促使饲改进颠发生维的其继他因鲜素有斧哪些杯？减这项剪培训帜所带缘来的界变化柔的百绳分比杀？狂__杀_%宴你对孟以上饭信息忍有多贫少信臭心？却（幅10勒0%晚=剖信心砖十足斗，退0%艳=堡没有峡信心稍）统__夫_%密意见创和建动议：目标昂对具张体项住目的浸目标军进行惧评估值之后壳，有演效的浇投资盐回报萌率分钟析才头可以求顺利茫开展县。就浙辅导吩而言拾，确狗定不也同层迁级的医目标朗是至伴关重期要的辰。图之32神-C钢列出肌的是单该项所目的爆所有比目标颈。这扶些目糊标涵膏盖了平经典丰评估油的四肉个层缠级以隶及第贞五级铃投资桌回报友率的很目标恋。其序中的届一些匪层级尚根据茅具体无的辅碎导环伏境做掉了相菜应的助调整妻。有掀了这虽些目奴标，脆对其铲进展焰情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