医院患者满意度

医疗效劳质量管理培训班2022年8月第一页，共九十八页。.Patientsatisfaction患者满意度Patientsatisfaction20222第二页，共九十八页。.从?北京青年报?的

一篇报道谈起——公众调查“非典〞提高公众对医务人员满意度20223第三页，共九十八页。.调查主题：“非典时期〞公众对医护工作者的看法SARS的流行是目前国人最为关注的头等大事，而同样受人关注的那么是战斗在抗击“非典〞一线的医护工作者。他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒，他们义无反顾地直面危险，永不言弃。4第四页，共九十八页。.调查主题：“非典时期〞公众对医护工作者的看法他们辞别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超负荷超时间运转着。在媒体和公众前所未有的关注和期盼下，他们承担着拯救生命的重任。他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉献。他们，是当代最可爱的人。5第五页，共九十八页。.公众对抗击“非典〞一线

工作医护人员的新闻关注态度非常关注34.0%比较关注46.6%一般关注16.0%不关注3.4%80.6%20226第六页，共九十八页。.前言：

各自的评说是对还是错20227第七页，共九十八页。.一位患者说，现在医院的效劳质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来痛快了，但远远赶不上高速公路。一位归国学者说，在国内是患者抱拳“求医〞，在国外是医院鞠躬“求患者〞。一位大医院院长自豪地说，上月是星级效劳评比月，门诊满意率高达99%。一位大医院的医生说，见面先问患者您好，以前谁问过？！问好患者就满意了？病就好了？20228第八页，共九十八页。.媒介报道：代表建议制定医德法新华社电〔2003-3-16〕：酒仙桥医院重复使用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来，正在北京出席十届全国人大一次会议的局部人大代表痛斥“医德缺失症〞。要求加强医德医风教育，标准内部管理，同时采取法律手段，确实保证患者的合法权利。代表建议：尽快将制定?医生职业道德法?提上议事日程。20229第九页，共九十八页。.调查报告：医院是冷漠脸谱老大一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行了一次调查，选择了21个主要生产和效劳行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。202210第十页，共九十八页。.一.点击医院四大死穴

—先从一个案例谈起11第十一页，共九十八页。.事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。住院地点：华南某地一家顶尖级大医院〔该院号称患者满意度可到达100%〕。时间：2002年5月1日——2002年5月4日朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访谈等。12第十二页，共九十八页。.〔一〕临床诊断死穴之一：没有严格的工作纪律▼晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果。▼出入病房的护士、护工目光呆滞，表情冷淡。▼护工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好放在床头柜里。13第十三页，共九十八页。.▼医生查房动口不动手，时间2分钟，三天未看过一次伤口。▼护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护士〔呼叫系统已坏〕。▼送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到1点30分，病人翘首以待。▼护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者休息。死穴之二：

医务人员缺乏职业素质

14第十四页，共九十八页。.死穴之三：

无视患者合理要求，置患者健康于不顾▼同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜半歌声。A君无法休息，反映给护士，告知赶上了没方法。▼同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家属要求更换。护士说管被子的护工放假了，要等几天才能换。家属只好从家里带来被子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，被子颜色要一致。15第十五页，共九十八页。.死穴之四：

对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。▼A君受不了B君的打搅，私下探得对面病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。护士长告知病床已被人预定。后来才知道是科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿出院，长期挂名住院。16第十六页，共九十八页。.〔二〕死穴剖析1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、护士待遇不一，工作安排不公平。2.尤其缺乏效劳质量的培训。3.有章不循，检查不到位。4.缺乏鼓励机制，医务人员薪酬差异不大。5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。17第十七页，共九十八页。.〔三〕对症下药管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。重视医疗效劳质量的培训。重视效劳质量尤其是一线的效劳质量细节。实现内部人才鼓励的公平气氛。18第十八页，共九十八页。.〔四〕个人管见此案例说明，医疗效劳质量的评价关键标准是患者的满意度。患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的用心和医务人员的精心及恒心。国外许多医院引入效劳营销的概念，把患者满意最大化作为医院开展战略的核心。事实证明，我院长期坚持的“效劳精心〞、“视病人如亲人〞的效劳理念，是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一。19第十九页，共九十八页。.二.患者满意感的定义20第二十页，共九十八页。.患者满意感广义是指患者对效劳结果的感受以及由这种感受导致的情绪反响的总和。——患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反响。管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以便产品或效劳能适合顾客需要。——核心在于追求顾客〔患者〕的满意。21第二十一页，共九十八页。.★患者满意感的分析22第二十二页，共九十八页。.★小结由此可见，患者满意感既包括认知成分，也包含情感成分。认知成分是指患者将效劳实绩与某一标准比较的过程。情感成分是指患者将效劳实绩与某一标准比较后产生的心理反响，如满足、快乐、喜欢、感动等。23第二十三页，共九十八页。.★案例本院杜吉元大夫的效劳艺术和患者评价：“我就相信杜大夫〞。本院输液大厅的人文效劳的患者感受：“我孩子非要输液不可〞。江苏口腔医院的“诊疗前的3分钟〞：“治疗中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合〞、“这个器械盘都经过严格消毒，专供您使用。〞、“可以开始治疗了吗？〞24第二十四页，共九十八页。.仁济医院护士为患者提供更多更好的效劳，让他们感到在家的温暖：每次治疗前都要征得患者的同意；以各种温馨亲切的尊称称呼患者，不再喊床号。上海某医院每月都进行大规模的门诊满意度调查：把调查结果进行分析，发现非常满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者高出5倍；越是满意的患者越是有着更高的忠诚度。从患者中选聘一批“医院管理参谋〞，让患者参与医院效劳质量的管理。25第二十五页，共九十八页。.三.满意感的境界26第二十六页，共九十八页。.★效劳质量管理的四个阶段第一阶段：被动效劳第二阶段：主动效劳第三阶段：满意效劳第四阶段：感动效劳20世纪60十年代开始20世纪80年代提倡21世纪兴起27第二十七页，共九十八页。.★满意度的三个境界〔层次〕根本预期的境界满意的境界惊喜的境界科隆博士提出超出病人的期望值满足病人的期望值接近病人的期望值★★★★★★28第二十八页，共九十八页。.★对感动效劳的认识让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次：感动效劳满意地效劳只属于到达标准，而感动效劳是现代效劳理念的又一次推进。感动效劳是比满意效劳更人性化的效劳。感动效劳是理想的目标，也是无模式、无止境的创新效劳。感动效劳须靠医务人员的自身感悟。29第二十九页，共九十八页。.★指导感动效劳的三方面思路用户〔患者〕每想到的，我们都能为用户想到、做到了。用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。30第三十页，共九十八页。.★感动效劳的身体语言交流和蔼的微笑细心的倾听关切的目光温馨的安抚自然的礼让精心的回报用无声的语言将情感、态度、鼓励、尊重、自信等信息传递给患者。在一些场合中的作用远超过语言的沟通。31第三十一页，共九十八页。.★满意效劳和感动效劳的区别32第三十二页，共九十八页。.★满意效劳和感动效劳的区别33第三十三页，共九十八页。.四.满意感的模型34第三十四页，共九十八页。.国外效劳营销理论界有几个著名模型来衡量满意感。受到推崇的是美国著名营销学者奥立佛提出的“期望—实绩〞模型。也就是说，顾客会根据自己的经历、他人的口头宣传、企业的声誉、广告宣传等一系列因素，形成对企业效劳实绩的期望，并将这种期望作为评估效劳实绩的标准。根据这一模型，顾客满意程度是由顾客期望、实绩与期望之差共同决定的。这个模型包括两个过程：顾客期望的形成过程和效劳实绩与顾客期望的比较过程。35第三十五页，共九十八页。.根据奥立佛的效劳营销理论，顾客的期望为顾客评估效劳实绩提供了一个标准：→患者在治疗前先形成对医院效劳实绩的期望；→在治疗过程中将感觉到的效劳实绩与期望进行比较；→如果效劳实绩符合或超过顾客期望，顾客就会满意；效劳实绩越高，顾客越满意。→如果效劳实绩未能到达期望，顾客就不满意。效劳实绩越低，顾客越不满意。36第三十六页，共九十八页。.★效劳比较标准的不同

与患者消费后的心理认知服务实绩满意/不满意37第三十七页，共九十八页。.★从表中我们可以看出患者的期望可能

包含多种效劳标准

期望的效劳想象相当的效劳心目中最理想的效劳感觉中与付出的代价相当的效劳可以容忍的最低效劳水平38第三十八页，共九十八页。.★个人管见1.由于医务人员提供的效劳和患者接受效劳是同时发生的，患者往往直接参与效劳过程，与效劳环境、效劳人员直接接触，因此医院在评估患者对效劳的满意程度时了解患者的情感反响非常重要。2.基于以上原因，医院的效劳环境可以起到患者对效劳满意程度的提升。患者对我院门诊输液厅的评价是最好的证明。39第三十九页，共九十八页。.★奥立佛“期望—实绩〞修正模型期望实绩其他结果其他标准结果归因实绩与期望之差其他比较结果综合情绪满意程度40第四十页，共九十八页。.可能是患者对其治疗经历过程中的某一个具体效劳属性的满意感；可能是患者对其在医院所有治疗经历的总体满意感；总体满意感是大多数患者认知肯定的。因为患者是否再次去某个医院诊治，往往不是其治疗经历过程中的某一次具体特定的治疗或环节所决定的。★小结：患者的满意感41第四十一页，共九十八页。.★案例让患者有家的感觉—江西妇保院：温馨舒适的休闲茶座；现代的自动售货机；门诊墙上每隔几米挂着别致的企鹅、小狗、娃娃等饰物。收银台上方的家居饰灯，让人有一种到家的感觉。酒店式的医院—上海博爱医院：门诊挂号效劳台右侧是绿色植物、热带鱼缸、古雅雕塑；普通病房每张床上都有一个薄纱隔帘，使患者都能拥有较为私密的空间。42第四十二页，共九十八页。.★案例本院在装置了数码监控系统后，门诊、住院医疗环境得到明显改善，由原来的“白天热闹闹，晚上乱糟糟〞的状况变成“白天热闹闹，晚上静悄悄〞，增加了病人的人身、财产平安感，受到患者的好评。43第四十三页，共九十八页。.

五.患者满意感的评价过程44第四十四页，共九十八页。.在“以患者为导向〞的医院效劳营销过程中，理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满意度的重要前提。患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响患者最终满意度的一系列关键要素。45第四十五页，共九十八页。.★就诊三个阶段的效劳▲诊前阶段：从患者对医院的一系列判断与评估开始。患者主要活动内容是：信息收集→风险判断→选择就诊医院→前往就诊。就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主要因素。信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的效劳信息以决定患者对医院的选择。46第四十六页，共九十八页。.▲就诊阶段是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬件设备、专业技能和效劳全过程质量的总和。在患者的就诊阶段，医院现场管理的有序性、效劳流程的高效率、沟通的有效性是影响患者满意的主要因素。47第四十七页，共九十八页。.●就诊阶段影响

患者满意的三要素★现场管理的有序性→对医院有形展示的布置→对患者参与效劳的管理→对患者与患者相互影响的管理有序的效劳现场能给患者留下管理有序的印象，这也是患者判断效劳质量的一个重要依据。48第四十八页，共九十八页。.

→医院管理者工作调度的及时性

→医务人员向患者提供所需效劳的及时性

→医院向患者提供所需效劳过程的高效率

■高效率的效劳流程可以缩短患者的等候效劳时间或重复往返时间，可以精简效劳流程或步骤，能够尽快给患者以决策答复，在效劳的标准化、熟练度、人文化方面给患者留下正面的印象，最终影响患者的满意感。★流程的畅顺性49第四十九页，共九十八页。.★沟通的有效性

→医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、本卷须知、保健知识等。→患者向医务人员清晰表达自己的要求。效劳中的沟通是双向的。沟通中医务人员应该是主动的。在真实的瞬间里，医务人员的效劳要取得患者的配合，还要帮助患者能够明确提出自身的效劳要求，防止患者因不明白而产生误会或不满。50第五十页，共九十八页。.▲就诊后评价阶段这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。患者评价的结果是他们对前两个阶段满意感的积累与明确化，但就诊后阶段中的一些特有的因素对这一评价结果也产生影响：51第五十一页，共九十八页。.投诉抱怨渠道的畅通性是指医院要重视设立畅通有效的投诉、抱怨传递渠道和建立管理这些投诉、抱怨的渠道，以引导患者表达不满的需要。措施方法：建立相关组织。如门诊效劳台、患者投诉部等。安排解释质疑、现场处置人员，尽快使患者得以发泄，并对不良的效劳质量及时补偿。对患者的投诉作出实质性的答复和补偿。并将改进结果及时向患者反响。52第五十二页，共九十八页。.诊疗后跟踪接触度是指医院在提供效劳后，仍跟进患者的意见、建议、需求的及时性、频率及深度。医院跟踪接触越及时，对患者最终的评价影响越大。太早或太晚都会降低效果。要保持一定的频率，这对挽留初诊的患者，稳固已有的患者群，了解患者的需求变化趋向都有帮助。措施方法：发放联系卡、定期联系电话回访、入户回访等。53第五十三页，共九十八页。.对口头宣传的鼓励是指对能主动向亲友或他人介绍医院的效劳特色与收益的忠诚患者，医院采用精神上或物质上的方式进行奖励。对患者这些行为的奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者会对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的信任度，提高对医院的忠诚度。措施方法：纪念卡、优惠卡、小礼品、感谢活动等。54第五十四页，共九十八页。.★小结从过程分析的角度来看，患者最终的满意度是患者就诊各个阶段的满意度的综合。医院管理者可针对各个阶段的患者满意关键因素制定营销策略，从而提高整体的患者满意感。提高患者的满意度并不是靠几次突击训练能解决问题。关键是在标准效劳工作的一个个细节问题。将这些细节问题处理得当，工作中的错误和患者的抱怨就会减少，效劳工作和患者的满意感也就不断提升。55第五十五页，共九十八页。.★案例浙江慈溪人民医院

提高患者满意感的七种方法：住院患者每日清单、门诊药品清单。假日效劳窗口和诊室全部开放。效劳延伸到社区。推行整体护理。开设多项便民措施。单病种收费制。52小时等待手术制。56第五十六页，共九十八页。.六.员工满意感

是患者满意感的根底57第五十七页，共九十八页。.提高患者满意感的实施者是医院全体员工。只有员工对自己所处医院的工作环境和所从事的工作感到满意，才可能敬业、爱业，自觉贯彻医院的各项制度，主动寻求让患者满意的各种效劳方法和艺术。所以，医院管理者既要有效劳患者，又要有效劳员工的双重意识和责任。58第五十八页，共九十八页。.医院所有员工

属于医院内部顾客许多先进的医院管理者认为，内部顾客更重要。因为没有满意的医务人员，哪来的满意的医疗技术效劳，让病人满意，管理者首先要让员工满意。只有忠诚的员工，才有忠诚的患者。59第五十九页，共九十八页。.“公司〔医院〕

内在效劳质量〞的概念医院为外部患者提供的产品和效劳都是由医院内部员工完成，因此，为了更好支持员工完成外部效劳，医院当然必须应该为他们提供完善良好的内部效劳。员工对医院的满意度大局部来源于对医院内在效劳质量的满意度〔包括员工对工作本身的态度、对同事之间的感受等〕，局部来源于员工自身不同的感受和认识〔如医院的社会声誉、个人身份等〕。60第六十页，共九十八页。.“公司〔医院〕

内在效劳质量〞的内容内部服务质量有形的无形的1、工作环境满意2、工作条件完备3、薪酬待遇认可4、管理标准公平1、有利自身开展2、奖罚鼓励动力3、感受团队精神61第六十一页，共九十八页。.★小结针对以上分析，说明医院管理者要有一个明确的认识，即应该通过有效的提高内部效劳质量的方法，构建医院内部良好的工作环境和鼓励人才的管理气氛，维护员工的共同利益。通过有效的提高内部效劳质量的最终目的，是为了更好提高外部效劳质量，更好效劳患者，让患者满意。62第六十二页，共九十八页。.★案例本院的

“坚决不移维护员工利益〞的做法：

新建输液大厅，缩短抢救距离，提高抢救便利。建立“好医生网站〞工作站。坚持每月一次思想工作专题研究。配备出诊部专用车辆。员工的福利待遇。63第六十三页，共九十八页。.★案例微软推出新的薪酬方案从今年9月份开始，微软中国的员工将与其全球各地的员工同步，领到他们的第一笔股票奖励，实行“股票津贴〞薪酬。从7月份开始，用户的满意度将成为销售人员奖金多寡的重要考核指标〔占奖金额的50%〕。微软最高级别主管的薪水将与吸引新用户人数多少直接挂钩。〔北京青年报7月29日〕64第六十四页，共九十八页。.★案例惠普最早提出

公司应“以人为本〞1949年，37岁的惠普首席执行官大卫.帕卡德参加了一次美国商界领袖的会议，与会者就如何追求公司利润侃侃而谈。他站起来说：“一家公司有比为股东挣钱更崇高的责任，那就是对员工负责，尊重他们做人的尊严〞。当时没有一个人同意他的观点，看他是异类。他在员工中开创了“开放式管理〞模式，还让员工共享利润和股份，创造了一种独特的企业文化，这种文化使惠普公司的利润保持了40年的增长。65第六十五页，共九十八页。.★案例西南医院的零缺陷文化内涵：两个贴近—机关贴近科室，科室贴近患者；机制活一点，士气高一点，底气足一点。每年都有一个工作主题：质量管理年、优势开展年、文化建设年、标准化建设年等。提出：“从患者满意的地方做起，从患者不满意的地方改起〞、“效劳的内涵不断充实，但决不能掺水变味〞、“争取第一次就做好〞。66第六十六页，共九十八页。.七.患者满意

的市场本钱分析67第六十七页，共九十八页。.患者满意感市场价值是指患者在消费医疗效劳的过程中得到的一组利益。这一组利益包含的四个价值技术性效劳价值功能性效劳价值员工价值医院形象价值68第六十八页，共九十八页。.患者购置的总本钱是指患者为了获取一组利益，而不得不付出的货币本钱、时间本钱、信息本钱、精神本钱和体力本钱的组合。市场营销的根本理论设定顾客的市场行为产生于顾客的各种动机。而动机源于顾客的需要。同样道理，患者之所以愿意付出金钱和精力消费医疗效劳，首先在于有这种效劳的需要。而他只购置某医院的效劳的直接动机，是他对该医院效劳的预期总价值大于预期总本钱。69第六十九页，共九十八页。.患者满意感确实定对总价值和总本钱的权衡，决定了患者对效劳效用的满意感的评价。从消费效用的经济学角度分析，用公式表示为：患者购置的医疗效劳总价值患者满意感=————————————

患者付出的消费效劳总本钱70第七十页，共九十八页。.患者消费效劳的总价值分析技术性效劳的价值是指患者在进行效劳消费过程中的产出，从所购置的医疗效劳中得到的利益取向。例如门诊和住院技术性效劳，是医务人员为患者提供的诊断、检查、治疗、用药、手术、护理等技术性效劳。技术性效劳价值是效劳提供的根本价值，是患者选购、比较等市场行为的根本因素。71第七十一页，共九十八页。.功能性效劳价值是指患者在效劳过程中如何得到技术性效劳的。医院为患者提供功能性效劳的过程与患者就诊过程同时进行。由于生活观念、生活节奏、消费收入的变化，患者选择医疗消费效劳不再仅仅停留在对技术性效劳价值的变化上进行选择决策，而是对能性效劳价值给予了更多的关注。功能性效劳价值是构成患者总价值的重要因素。72第七十二页，共九十八页。.提升功能性效劳价值的条件，

应注重以下方面：切实了解不同环境和条件下患者追求功能性效劳价值的差异；树立亲和效劳的价值观念；保持及时效劳的时间观点；健全方便患者的效劳手段。73第七十三页，共九十八页。.员工价值是指效劳医院的员工职业素质、业务素养、工作能力、应变能力、态度亲和程度等所产生的价值。员工价值的重要性在于：具有专业知识并具有热情、专注和忍受力等个性态度特征的员工会使患者的整个消费过程轻松愉快，并使患者产生希望再次交往的消费冲动。员工价值是构成患者总价值的另一重要因素。74第七十四页，共九十八页。.医院形象价值医院形象价值是医院理念、品牌、标识、技术、质量、效劳态度等对社会公众的感官带来的有形评价。医院形象价值是医院的珍贵的无形资产，使患者选择医院的根底。75第七十五页，共九十八页。.患者消费效劳的总本钱分析货币本钱

直接的表现形式是医疗收费价格。是构成患者总本钱大小的主要且根本的因素。只有当医疗效劳的货币本钱低于或等于患者所预期的货币本钱时，患者才会产生现实的购置行为，产生满意感的评价。效劳营销常把控制价格作为竞争手段，并以优惠等降价行为争夺顾客。但有导致患者忠诚度不稳定的副作用。76第七十六页，共九十八页。.时间本钱是指患者消费过程中所消耗的时间量，以及为获取效劳赶到效劳地点的时间量。一般来说，患者消费医疗效劳的等待时间越长，反映出他所付出的时间本钱越高。要使患者的时间本钱下降，医院就必须在保证患者价值不变的前提下，优化就诊程序，熟练业务技能，提高工作效率。77第七十七页，共九十八页。.信息本钱是指患者选择就诊医院时和就诊过程中，获取有关医疗效劳信息时所付出的金钱。医院应充分利用媒介、义务咨询、就医指南、专科介绍、检查治疗须知等免费的沟通活动或文本，主动降低患者消费效劳的信息本钱，从而增加患者消费的净价值。78第七十八页，共九十八页。.精神和体力本钱这两者都是非经济性本钱。是在以上各项经济性本钱支出的同时，伴随发生的精神和体力消耗。医院可通过各种有形的展示设计，改善医院效劳环境，优化就诊流程，缩短就诊距离，引进新技术、新设备等措施为患者节省精力和体力，同时也对患者医疗效劳的满意感产生促进作用。79第七十九页，共九十八页。.★小结患者医疗效劳消费的总本钱是患者为了获得期望的消费效劳总价值而投入的时间、金钱和各项努力的总和。当患者购置医疗效劳的总本钱不变时，医院可以通过增加四方面的价值提高患者满意感。当患者购置的总价值不变时，医院那么可以通过降低患者购置的本钱提高患者的满意感。80第八十页，共九十八页。.★小结综上所述，医院向患者提供的净价值是患者消费医疗效劳的全部意义所在。患者是以自己的标准来衡量效劳的价值。医院想留住患者，令患者满意，就必须从患者的角度来评价效劳提供的价值收益和本钱付出，以此来决定效劳的管理和改进。81第八十一页，共九十八页。.★案例南京卫生局

效劳承诺以提升患者的满意感门急诊各效劳窗口准时开启，排队不得超过10人；药房发药人员向患者详细说明本卷须知；急救抢救患者到院后在5分钟内开始处置，院内急会诊医生及时到位；放射科普通平片，急诊30分钟内出报告，平诊两小时出报告；医院对患者书面投诉和情况复杂的问题在3天内给予答复。82第八十二页，共九十八页。.★案例本院诚信效劳

以提升患者的满意感老实守信是医疗市场的灵魂，是做好医疗效劳工作，提升患者满意度的重要思想根底。本院独家为患者提供中药饮片清单，严格执行各种饮片过秤盘存，盈亏考核的方法，确保了中药处方的药品计量准确，受到患者的信任。非典时期，医院出售的口罩按进价销售，低于市场价格的50%以下，受到患者的赞许。83第八十三页，共九十八页。.八.患者满意感的

调研“假阳性〞现象84第八十四页，共九十八页。.在医院效劳质量管理中，患者满意感常常是衡量效劳质量的重要指标。很多学者认为，患者满意感与效劳质量均与患者的重复就诊有关。医院的效劳让患者满意，患者就会信任医院，就会反复到该医院就诊，从而增加该医院的经济效益和社会效益。据此，很多医院设计患者满意感的调查表，在患者中进行调查分析，以了解、评价、改进医院的效劳质量和员工的工作缺陷及业绩。85第八十五页，共九十八页。.对患者满意感的认识及观点美国著名学者奥立佛：“没有满意，忠诚从何而来？〞美国一资深管理咨询公司认为：“满意是一种态度，忠诚是一种行为〞。——认为患者对于某医院的忠诚与信任，最初的来源是对于该医院的满意。86第八十六页，共九十八页。.患者满意度调查问卷

“假阳性〞的主要原因患者在填写调查问卷的时候，往往由于各方面的原因，导致他们在选择、判断填写满意感标尺或答案时，往往又会出现“言不由衷〞的情况，也就是“假阳性〞的现象。主要原因是：

87第八十七页，共九十八页。.疗效就是满意在不少患者看来，治好了病即疗效是满意感的硬指标。只要病情好转或痊愈，其他因素就可相对无视。只要医院的效劳质量不是特别糟糕，他们都会感到满意。在局部患者看来，“疗效〞等同“满意〞，“技术质量〞和“效劳质量〞没有太大的区别。于是出现“一俊遮百丑〞或“一丑遮百俊〞的现象。88第八十八页，共九十八页。.“满意〞是一种鼓励在很多患者的心目中，在某医院治疗得到了医务人员的照顾、帮助和关心，心存感谢，虽然他们可能认为效劳质量在某一些方