电话销售技巧实录

销售技巧实录供销售新手作为参考，本人认为是一篇不错的贴子，很值的我们学习。自美国70年代开始盛行销售以来，现今美国销售从业人员超过500万人。如果你住在美国，就能感受到销售是无孔不入。今年美国国会通过法案，开始限制销售人员向登记在册的家庭打出销售。尽管这样，还是丝毫没有影响最近两年在国内备受重视的销售行业发展。进入国内最大的招聘网站，你将发现销售员已经成为一个热门职业。我曾经辅导过的一家企业，其优秀销售人员的最高月收入已经超过内陆城市普通大学生一年的收入。这并非凤毛麟角，销售具有极高效率的天然优势，例如戴尔电脑公司的销售人员人均一年销售额就超过500万元。下面以我进行的一次销售技巧培训课程实录为参考，来介绍一些关键的销售技巧。培训启动销售技巧培训中需要学员与老师之间或学员之间进行很多模拟销售。以我多次培训的经验，学员一开始都会非常不自然。毕竟没有，而且也可以看到对方，这与真实情景是非常不同的。所以培训一开始，我告诉大家，在销售技巧的培训中，将有大量的实际案例分析，通过听录音来共同改善销售技巧。同时也进行一些角色扮演，通过现场模拟来巩固学到的技巧。接下来，我就得安排一个活跃培训气氛的小游戏，以大大提高学员的参与度，这是后面培训成功的关键。同时为了了解每个学员销售技巧的程度以及侧重点，我接着就做了个小调研。我请只通过进行销售的学员举手进行统计，又请几乎不在中成交的学员举手进行统计。这是为什么呢？分清销售在学员销售工作中的主要作用类别是非常重要的。一般说来，销售在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过拨打陌生拜访进行约访，再登门拜访、协商，最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访进行销售，而且追踪直至成交均是通过实现。在本次培训中，纯粹是第一、二种情况的学员大越各占三分之一，混合型的大约也占三分之一。因此我将课程安排比较均衡，分为四个部分：1、销售心态调整2、快速陌生约访3、中的销售技巧4、销售自我管理销售心态调整企业的销售人员通常流失率很高，最主要的原因就是越来越畏惧打。当我请在销售时常被客户拒绝的学员举手时，大家全都毫不犹豫的把手举了起来。当我接着问这里有谁喜欢打陌生拜访的，结果全都立即把手放了下去。我在这里称之为“踢到铁板”，这是销售人员人人难免的，算是家常便饭。销售人员常出现的状态是，打完一个叫人不舒服的后（即被不礼貌的拒绝），总想干点别的什么事情来拖延打下一个。如果不能保持良好的心态来打，销售的效率是极低的。有一次课程上，一个物流公司的销售人员告诉我，他每周打20个陌生拜访，让我非常吃惊。打进行销售，遭遇的拒绝非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致销售人员有强烈的挫折感，使他不愿意继续打。毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒服的，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的销售行为联系起来，多次重复这种感觉后，自然有就会畏惧打的心理。在给学员分析了畏惧打的心理根源后，我们做了一个模拟训练来了解接时顾客的心理反应。我请一个学员出来扮演顾客，四个学员出来扮演销售人员。设定如下的场景：顾客刚开完会回来，准备倒点水喝。一个学员打来销售产品，假定分别三分钟、五分钟、二分钟后，其余三位分别打过来销售各自的产品或服务。最后我问那位扮演顾客的学员：“你对第一通和第四通的感受有何不同？”答案是开始感觉不耐烦了。旁观的学员则观察到扮演顾客的学员反应分别是第一通比较客气，逐步到第四通非常不客气。尽管这个角色扮演活动有点极端，不过学员们还是发现自己从未对顾客的心理状态做过预测，因此未能以对方立场来理解其行为。心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝，如果换做是销售人员自己，恐怕也会很不耐烦。我强调说，销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此要思考我们在打前10秒时，如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。当然这些技巧是后话，我就没有立即展开。接着我要求学员在以后的销售遭遇拒绝时，必须使用心态调整的第二招，我称之为“以德报怨”。如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。”我强调说，这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。当我们无奈的挂掉时，心情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情便不容易受到影响。很多学员听到一半时，便笑起来，已经理解了我的意思。心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人，转移关注的焦点。我讲了一个保险公司真实的故事。一家海外保险公司的销售人员士气低落，人员流动大。销售经理想了很久，出台了一个新的制度，规定每打一个失败，在表格上填一下，当填满250个时，则发1000美金的奖金，没多久，士气却提高很多，销售业绩开始上升，而公司发的整体奖金并为增加调整后。为什么会出现这种情况？销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打成50个，就有一个成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。而销售的失败率很高，使得销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的就显得很坦然了。因此我请学员们每日统计自己的数字，经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例。了解这个比例将大大有利改善自己的销售心态。快速陌生约访紧眉在介裹绍了舞自我澡心态脂调整机的一尖些方己法后冬，我恰又通抱过模闪拟训薪练讲崖授了馒声音蜡的训徒练。匹很快冰培训桐就进谷入了喘第二钻个部违分—姻快速在陌生栋星约访英。搏旗对于罢绝大已部分调销售蒸活动粱来说候，电听话约冷访是额成功欠的第捆一步桑。如沈果不变能成搬功踏萝进顾倍客的慎大门晋，销著售就头已经遇结束潮了。讲然而他要让抽繁忙喇的或旧是备厚受打芒扰的社顾客饭同意灯花时惨间见夸面，积却也萄不是衡那么堂容易珠。曾张经一肺次培凶训班谈中，吹一个难销售闷高端捉计算俊机服披务器英的学表员告贵诉我毛，他控一周粘要打脂13鸣00愉个电圆话才州能约眉到一袜个客已户，偶这也脾是他尚的工捉作任颜务。固这算习是我醉所听投到过巴的最脱低的辈比例浓了。雪办其实株僻约访联很简孤单，概只要纪遵循乡六个羽步骤锄领第一汽步就宜是打猪招呼方。正推如前航面说杏的，队打电泄话的便前1造0秒路很重纹要，馒要争茎夺到粗顾客疑的注香意力统。那池么热牙情、幕礼貌签的问容好就晕是最赠好的粗引人葬注意飞策略焰。我虫强调垂了三讯个关蜂键点看：名梳字、拨热情械、自鼓信。脚我请玩二个举学员许进行灯来打玻这样塑一个宇招呼怜，就夹象在巩打给披一个名很重赛要的模顾客峰的第惹一句奴：“尺王经梁理，津早上肾好！祝我是晓环球虑公司域的李仓三。搅”简俘单的态一句盼话，榆如果体表达课有力律，则汁能让席人感准受不魔同。您结果软其他急学员瓜给他抱们的倚评价参都不装高，宗说明锯很少往有人游真正兆重视论这开醉头的帝第一杠句。房请大冲家回痛忆一羊下自乒己的吨动作虚，你胆的打厘招呼断达到随了：干名字昌、热遗情、缴自信积的要弃求吗听？忠奋第二责步是钓自我蹲介绍渴。这庄里要票用到乒US钩P的败概念兄。U负SP链就是虫独特屡销售怜主张辈，也体就是懂你跟涉竞争封对手沿最具齿吸引荒力的需区别涛是什战么，改要用胁一句醋很短抬的话塑概括旬出来淡。这级是在隐开始尊引发窗兴趣深、建裳立最绒初信傲任的团最有节效方彼法。傅我对都学员优介绍脸说，斗我们贞公司怀自己拆的U砖SP它就是屋“在平上海阵唯一滋一家恶提供处全系每列台融湾经浆验零经售管砍理培燥训课径程的阻企业捆。”战最后遮我请诵学员牢都写发上自语己公嘱司的孤US烧P，屠然后材一起顽来进绑行分岩析（哥绿销售咏技巧伙的培芒训班脉一般苗不超即过2揉0人初，因找此可陷以进咏行相穴当多段的互尤动）捆。珠燕第三座步业果务介枕绍则性需要判用到诵牧群塑原理些来强振化顾像客的胃兴趣尝，同座时强煎化信勿任关眯系。辫牧群准原理茄也就勺是随糖众心及理，绣牧群蝶的移捕动是忠由大掩多数叠的移冶动决贷定方迁向，集个体足并无哗意识北。同僵样，现每个鸡人作揉出采计购的桌决定责都害遣怕犯改错误馒，因厉此他宵们愿葬意随饿大流灰。所糕以我省要求打学员筐在业荒务介银绍时拔，一流定要偏针对孔顾客啊的行科业列祥举出按一些安比较油知名冠的典译型客陪户，掉以此窝强化慰顾客让的兴放趣和番信任驻。例鸽如我壤举例积说：快“我衫们公汪司曾卷经为蕉杉杉缩集团态、罗报蒙集辈团、葱金利惕来等粉数十乒家服况装企锤业提南供过诞零售情管理哭培训译，使客他们帖大大旦提升刊了业贝绩。叨”这稳样的傅业务宋介绍唤无疑材是非砍常具僻有说筐服力霸的。赛假设孔学员摔的公定司并风无特钩别知橡名的嫌企业迫，则族可以悠采用僚数字粮化或蜘者类萌比的陕方法扇来达宇成同稻样的孤效果怀。百凡第四鲜步就鼻是要余单刀事直入期的要谦求见次面。摔我提乘醒学坦员，夹得约访根的目枝的就碎是约息访，融因此盾不要局过多印纠缠欲，要塌尽快哪直奔责目标困。幼浊第五抖步则已是在午提出控见面汤要求刻后讲觉述对辩此给渣顾客感带来语的利柳益。钟没人赴要做捡亏本视买卖砖，顾汽客花诉时间流与一义个从勺来没若有见分过的节人面激谈，值让你旧有机魂会向毅他销冷售，抬顾客守会觉杀得对菌谁有违利？德所以岁一定倡要强记调面愧谈将缺带给管顾客增什么犹样的亦利益浮，才锯能打榜动顾锤客。腹我对予学员膜的建劲议是雪，告摔诉对报方将士介绍愤跟他锈同行胖的一往些合翅作经绩历。筛每个牌人都座对同师行在拉做什秒么非尾常感尚兴趣转，他劫们想箭知道犁别人蝇是怎架么做月的。嫌所以裂这是耳打动栋对方政的最脸佳策令略，曲我们馋没有驳给顾卫客压雀力，近说要待卖东遵西给杯顾客蜓，而势只是缘要介很绍一拍些经叫验而挑已，个这能侦有效抵降低倘顾客迁的抵轧触。武个第六采步要最建议抓式给浓出时鉴间，存显得怜象个棍专业猫人士描。切员记不恋可提祖出一探些容直易被筐拒绝闯的问顿题，榨例如倚：您却有空必吗？弱顾客役的下愉意识车反应赚一定葵是没鸭空。经芦我边梁讲边轨演练错，途屿中请脂学员答根据膏自己度的特受点来寨设计胳整套交对白骨。接扮下来舟讲完耍异议彼处理碍与绕石过前慈台的乓技巧屿后，就我给圣大家粉五分边钟来过完善陆自己贡的电悉话约遣访底月稿，改然后优选两暂个学制员出傲来角股色扮肆演。融一番斧高潮牲迭起霸的扮鼓演和索评选易后，念大家蔑一致男选出坦一个叔最好答的学壮员，章我赠肥送了恒一本叙大词梯典给浑他做骂为奖厦励.千霜在进源行一炭个简茎短的骗游戏不之后是，大崭家兴肝致高惠涨，缩下午半的培舱训开熄始了亚。旁蔑上午挥的电关话销洞售技摔巧培伍训讲皆授了攻心态细调整抖、声岩音训谋练和膜快速趣砖约访魄的技郑巧，基而下更午的俩课程峡则重青点讲季授电副话中枣的销熔售技视巧及老屑销售埋自我妇管理肯。争滴烂销售此周期壳速洒中的墓销售凳与拜丙访客酒户的腥销售映技巧默有许挪多相悟似之主处，中也有黎很多宫区别傻。每根个销箭售业陕态都葡有自央己的捡销售裳周期财，认组识自黎己的烤销售踪周期削非常膊重要辰。通岁过管侍理自劫己的悼销售眼周期昆可以窝有效刻提高嗽销售饶效率短，加专快成作交的浴速度枯，才毕能预衡测每繁次销财售的认成功醉几率夫。我浅在介某绍一构般销丽售周走期的棚各个削环节都后，沫随后间展示露出电蛇话销纺售周盈期：亚笼寻找睛潜在少顾客胶独穴销售栏的第吨一个姥动作混就是蒸寻找螺潜在昏顾客京，这钟包含躲两个壤方面正的内耀容：震一是雁找出选有购肚买可军能的殖客户仿群，鸦即确告定待玻拨打便康名单鸽；二挪是电述话里闹找出扎有权次决定取采购巨的人植。避流俗话援说，蒸好的它开始币就是脉成功睛的一超半。乞拨打止出陌狂生拜鼻访电寸话前望，找水到优秋质的火恨名单婆是电困话销吓售管捕理里梅的最离重要笛基础尤工作廉。在括通过批后销售舅之前正如果任能对呜恼名单耗先期诉进行祝筛选押，将汪决定坦你的各燃成交羡率是宇1%井还是才50跌%（告就有寒一个墙学员吨告诉陕我她球最优求秀的那析销售伍员成涉交率岩可以最达到讲50谱%）糠，要槐知道咸，这聪相差小至少浑50完倍。茎在培德训的惠负销售管自我径管理绸课程屯单元跌我介物绍了忽几种基研究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