联通存量维系及挽留措施

客户维系及挽留措施2014年客服部根据XX工作会上的工作报告，强化存量经营工作，提升用户的价值贡献。强化存量用户的经营，提升用户的在网时长和价值贡献，是当前促进公司质量发展的关键。全省上下必须建立“入网即存量”的概念，基于用户的生命周期和产品生命周期，健全存量用户的经营管控体系，针对不同环节实施不同的管控与经营举措，是强化存量经营工作，提升用户价值贡献的关键。组建存量经营中心，整合存量经营职能。在省市两级市场部下组件存量经营中心，整合原有市场营销部和客户服务部的存量维系职能，强0化在网用户的存量经营，提升存量用户的整体经营能力。狠抓入网用户质量，提升入网用户的有效性。以调整佣金结构和专业KPI考核为牵引，以实施数据挖掘和数据分析为支撑，一深化真实用户和虚假用户区隔管理为前提，强化新入网用户的质量管控，提升新入网用户的质量和有效率。建立存量用户经营体系，提升存量经营能力。基于用户的生命周期，落实不同阶段的经营举措。针对入网0-3个月的用户，强化用户真实性的辨别，制定管控措施，加大对虚增用户行为的惩处力度；针对入网3个月-6个月的用户，根据用户类型和消费特征不同，实施不同的消费引导，增强产品与用户消费的匹配度，提升用户感知；针对入网6个月以上的用户，依托数据挖掘和结构建模，实施用户聚类分析。在此基础上加大适合其聚类特点的辅助产品的营销推广，提升用户对基础产品的信任度，提升用户对辅助产品的依赖度，以此来提升用户粘性和对公司的价值贡献度。建立全渠道统一的体验营销体系，增强辅助产品的吸引力和在线半截率。依托公司的大服务平台，制定统一规范的体验营销策略，在所有客户接触渠道实施统一时间统一规范的体验营销。一方面，通过与用户在多渠道的统一互动，了解用户需求，传递产品价值，并根据用户的意愿，实施即时办理，提升客户感知，从根源上提升营销的精准度，降低传统营销行为带来的投诉压力；另一方面，针对用户体验中的意见反馈，完善优化我们的现有产品，开发用户需要的新产品，优化重点地区网络，提升网路质量，增强公司的整体运营能力。建立客户亲情回馈体系，增强老用户的忠诚度和价值贡献度。梳理用户资料，对不同在网时长的老用户实施分级分类管理；根据用户的行为特征和消费特征，实施存费回馈或者辅助产品赠送等不同的亲情回馈方式，让亲情回馈真正适合用户特征，满足用户需求，提升用户感知，扭转长期以来忽视老用户的不良口碑。以此来提升用户忠诚度，培养老用户的消费习惯，进一步提升老用户的价值贡献度。客户挽留、回访、客户关怀是开展主动服务的重要方式，客服部在大服务体系基础上将以“产品为中心”转向为以“客户为中心”。开展客户维系挽留，不仅可以降低用户离网率，提高用户满意度和口碑，同时也是价值创造的过程。组织架构的建立客服部经理客服部经理（全面工作）客服部副经理客服部副经理（维系方案、政策、信息、高端用户挽留，指导）留）业务发展组组长业务发展组组长（业务发展工作）存量维系组组长（存量工作）新入网用户回访新业务定制欠费用户预警提醒新入网用户回访新业务定制欠费用户预警提醒1.3G转合约1.3G转合约2.2G转3G3.宽带续费如何开展存量维系捆绑策略业务捆绑：手机邮箱交际圈捆绑：微信平台的搭建终端捆绑：预存话费送手机话费捆绑：预存话费送实物资费捆绑：沃家庭套餐推荐、集团业务推荐网龄回馈消费优惠：根据网龄进行月话费折扣优惠：X年X日入网的客户享受Y折；预存优惠：根据网龄进行充值转预存优惠：X年X日入网的客户享受存X送Y3.积分回馈1）针对3G，2G的中高端用户获取积分关怀，积分兑换礼品，积分清零关怀每月配合运维部完成当月网络投诉，分析并找出原因及时进行网络优化；D、2013年下半年省分已完成了3G流量使用到一定阀值将对用户进行提醒，2G暂无时限此功能，一线窗口部门做好业务宣传，特别是新入网用户的宣传解释。3)投诉客户满意度—具体工作安排及措施：A、及时有效处理用户投诉；B、做好首问责任制；C、提高投诉处理人员的业务技能及投诉处理技巧。4)3G合约续约—具体工作安排及措施：A、由客服部负责全年合约到期用户的外呼工作，VIP客户经理电话联系用户同意续约的，派发