客服工作总结集合15篇

第页共页客服工作总结集合15篇客服工作总结集合15篇客服工作总结1转眼间，进入中兴微贷工作的时间已经三个月，在从有奋斗目的到迷茫，再从迷茫到逐步明晰，领导和同事们给了我很多的支持与帮助。入职后成为座席专员，我未经过专门的培训即上岗，经历了很多的问题，在探究中对公司有了进一步的理解，业务知识也在一点一滴逐步完善。在微贷，面对的是一群与我一样年轻、充满活力的同事，他们较多的是我在小额贷款行业中有着丰富的经历，是我学习的对象，他们很好地协助我处理工作中的事情，在他们的帮助下，我很快地熟悉业务，为客户做好效劳。初到客服部时，我发现客服部的同事效劳意识并不是很强烈，我曾在某航空公司会员部门任职，对高端客户的效劳有着深化的认识，我将自己的原有的效劳意识带到工作中，并希望其他的同事也有很好的效劳意识。由于公司成立的时间不长，在很多方面需要进展完善，我曾较屡次地指明了工作中的问题，并提出了较多的建议，我努力工作的态度得到了领导及同事的肯定，让我协助进展质检的工作，监听半个月的录音后，针对性地指明了客服部在对客沟通时存在的问题并提出理解决的建议，如今，客服组对客沟通更专业、更流畅、客户的满意度也进步了。同时，我很快乐公司能给予我一个时机参与团队建立的培训，让我对作为员工的工作态度，作为领导者该具有的素质有了进一步的认识。当然在成为客服人员的期间，我曾经由于情绪控制不当，对客沟通时未能很好的处理，影响了周围的同事，我很自责，从那以后，我没有再犯类似的错误，也希望与同事在工作中互相理解及帮助。作为一线的客服人员，我希望的是各方面的人员能进步对客服的重视，较多的公司对客服部的重视表达在给予客服人员的规定以及管理制度上，我曾与客服部其他同事在呼叫中心的相关规定上，有进展过争论，但都不了了之。我认为，在呼叫中心，重要的是口径统一，用词得当，其他同事认为需要话术统一。客户的满意，是客服人员奋斗的目的，对客沟通，最重要的是态度，以及沟通过程中得体的言语，并非必须按照规定语言，一成不变的成为机器人进展复述。让客户满意、为公司创造了良好的价值，即为优质效劳。对客解释，客服可以根据实际沟通情况，有更生动的言语让客户对答复的满意度进步。客户的一句谢谢，即代表了他的满意程度。在呼叫中心，不适宜给一线人员过多的压力。成为客服很简单，但是成为专业的客服，需要的是沟通处理的经历，如何为客服人员舒缓压力也是公司领导应该重视内容，假如公司的一线客服稳定性不强，客服离任率高，优质效劳谈何容易。客服人员承受着客户给予的各种压力，客服人员不能很好地调整心态，就会采取躲避的态度。在我进展质检监听时，对其他客服人员，需要指出其的缺乏之处时，我会先说明她的优点。我在中兴微贷获得了成长的时机，学到了很多知识，我会继续努力，坚持自己的理想，用良好的效劳意识影响其他同事，将工作经历与其他员工共同分享，为创造一个小额贷款业最优质的呼叫中心而努力，创造一个最优秀的团队。客服工作总结2已经过去的20xx年是充实繁忙而又快乐的一年。在这岁末年初之际，我站在新旧交替的时间站台，回首过去，展望将来，不禁思绪万千。在集团的指引下，在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了长足的开展。现对20xx年工作总结如下：一、加强业务培训，进步自身素质在客服主管，领班以及同事的热心帮助下，我的业务技能有了明显的进步。客服部作为酒店的门面，每个员工都要直接面对客人，所以我们员工的工作态度和效劳质量就反映出一个酒店的效劳程度和管理程度。而客服又是这个门面最核心的局部，我深知自己的责任重大，自己的一个忽略就会给酒店带来经济上的亏损。所以在工作中，我认真负责的做好每一项工作，积极主动的向其他同事学习更多的专业知识，以加强自己的业务程度。二、开节流，控制本钱“开节流，增收节支”是每个企业不矢的追求。在部门领导的带着下，我们积极响应酒店的号召，开展节约节支活动，控制好本钱。为节约费用，我们利用回收废旧的欢送卡做为酒店内部人员使用，当__房入住，当__要带客人参观房间，我们都利用这些废旧的欢送卡来装钥匙以减少欢送卡的使用量，给酒店节约费用。打印过的报表纸我们就用来打草稿，各种报表在尽可能的情况下都采用双面打印。通过这些控制，为酒店创收做出客服应有的奉献，也尽自己的一点微薄之力。三、加强自身的销售意识和销售技巧，进步住房率在部门领导的培训帮助下，我学到一些销售上的小技巧。怎样向客人报房价，什么样的客人报何种房型的房价，如何向有预定的客人推荐更好的房型等等。在这里我要感谢我们的部门领导毫无保存的把这些销售知识传授给我们。在增长我自身知识的同时，我也积极地为推进散客房销售做出我自己的一份努力。只要到前台的客人，我都想尽方法让客人住下来，以此争取更高的入住率。四、注意各部门之间的协调工作，和同事友好相处酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生些不愉快的小事。客服作为整个酒店的枢纽，它同餐饮，销售，客房等部门都有着亲密的工作关系。所以在日常的工作生活中，我时刻注意自己的一言一行，主动和各部门同事处理好关系，尊重别人的同时也为自己赢得了尊重。家和万事兴，只有这样，我们的酒店，我们的集团才能获得长足的开展。新的一年即将开场，我将在酒店领导的带着下，踏踏实实，认认真真做事。积极主动配合领班，主管以及各位领导完成各项工作，努力进步自身的综合素质，进步效劳质量，改正那些缺乏之处，做一位优秀的客服接待。争取在集团这个优秀的平台上获得更好的开展，为集团的繁荣兴盛奉献自己的绵薄之力。客服工作总结3今天，我特将这一年来的所学所感，进展一次小结，并就目前情况提出自己的一点想法。一、效劳客服室，实际是营销效劳室。每天，效劳经理通过与客户打交道：3g客户维系挽留、2g客户维系挽留、固网宽带维系挽留等等。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，本钱要高好几倍。可见，效劳是多么重要。那么，如何拉近与客户的间隔，更好地效劳客户，让客户满意和认可企业，是当今效劳行业一直考虑和亟需解决的难题。我认为，世界上并没有标准的效劳方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是合适每一个效劳经理。就像某位伟人所说，框条是死的，人是活的。最合适自己的才是最好的。简而言之，就是让效劳更显个性。作为效劳经理，应该在遵照公司效劳要求的根底上，结合自身特点，找寻一种最合适自己的效劳态度和方式，这样更能在效劳过程中拉近与客户的间隔，到达更好的效劳效果。打破框架，创新效劳。二、考核考核，是对员工工作的评价和肯定。我看了市公司下发文件对效劳经理的考核指标，个人认为，有些许强人所难。比方外呼量，在我刚来的时候，外呼量为一周150个正常通话，如今进步到200个。尤其在做三无和双底等回访，更是难以到达外呼要求。我认为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和信心，才能做好本职工作。所以，调发动工的积极性是工作顺利进展并获得成效的重要保障。调发动工积极性贵在设置适宜的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为根底，设置自己的考核标准。指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久那么生惰性，积极性便下降；太低，那么会减低效率，降低效劳质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能到达。还有，奖罚清楚。在月底进展一次评比，考核达标且成绩第一的，给予奖励；考核不达标且成绩最差，加以惩罚。总之，考核以鼓励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。三、团队建立创立一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多交流、多配合，精诚合作，不分你我。我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、交流这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，缺乏的可以讨论完善。不断从日常工作中总结经历，才能不断提升个人才能。领导亦可借此时机理解下属最近的工作和生活情况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力。总之，领导对员工的关心和鼓励，是员工努力工作的无限动力。客服工作总结4在过去的半年中很有幸参加到xx公司来，在领导的悉心关心下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都获得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：一、不断加强学习，素质进一步进步具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。半年以来，始终把学习放在重要位置，努力在进步自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识；二是学习了与电子商务部门相关的规章制度；三是在前辈指导下联络实际学习电子商务的工作技巧，注意搜集。对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰；四是尽可能地向周围理论程度高、业务才能强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、进步自己。可以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到如今能独立处理局部事物并对这项工作始终持有浓重兴趣。二、踏实肯干、做好本质工作我的主要工作内容是客户效劳，完好的工作流程可以表达为熟悉店铺情况理解上架产品信息客户接待订单处理售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，搜集商品网络信息做得比拟充分。客户接待可以说是比拟重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的实例和经历分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进展不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比拟高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的消费、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。三、缺乏待改良之处我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多缺乏，也将成为新年伊始需要完善的重点。1、擅长沟通交流，强于协助协调，逐步进步自己的理论程度和业务才能。2、克制年轻气躁，做到脚踏实地，进步工作主动性、进步时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴理论中进步自己。3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结标准化、数据化、直观化。四、岁首年终，一年之计在于春1、才能学习和素质提升是一个推陈出新的过程。随着公司开展和电商部规模的扩大，可预见更多的产品会面世，会接触到更广的客户层面，所以产品知识的更新、学习，客服经历的总结、完善，是需要始终坚持的过程。对于新产品的网络推广，结合已有案例，配合部门各位同事共同努力将是下一阶段的工作重点。2、树立全局观，加强兼容性开展。电子商务部门的日常工作与消费销售各个部门都严密相关，客户效劳工作也与部门内筹划、运营、推广等等分不开，所以在做好本职工作的同时，个人需要加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗位有所理解，加强沟通，互相进步。3、危机公关和关键点控制。尤其在活动期间工作内容增加，许多电子商务工作中的细节问题逐渐显现出来。客服事务中的应变、处理是最直接最有效解决方法，所以在历次活动中注重并总结这些关键局部会使工作开展更加效率；历次活动中存在的缺乏也积累了经历教训，预先的判断、危机意识的培养会使工作的开展更加游刃有余。半年时间里，公司气氛、人文气息、工作状态都深深吸引着我，崭新的一年相信我会与xx共同成长！客服工作总结5首先，第一个阶段，也是所有实习生必备的阶段，进入公司的初期，由企业导师给我们进展了专业化的培训，由来自全国各地的教师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务，主要针对业务知识进展了重点培训。第二，在经过了为期两周的业务培训后，开场试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反应到揽收员的PDA手持终端或者手机上，这样我们就理解了邮政速递揽收业务流程。第三，第三阶段的职位仍然是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询效劳，跟进理解邮政速递查询系统，把客户的需求及邮件在运输途中的问题反应到相关部门，使我们深化理解邮件在运输途中的操作，以及客户对邮政的意见和建议。第四，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开场了内部改革，即把邮件查询业务划给了11185效劳____，而我们11183那么主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组那么更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训，承受更有挑战性的任务。第五，两周的业务培训后，开场了投诉的工作，主要负责全国客户对邮政速递EMS的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再根据地方速递部门反应回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅可以理解到邮政速递EMS存在的缺陷和缺乏，更能很好的锻炼自身的处理才能和人际沟通才能以及进步自己心理素质。实习收获与体会：1、人际交往是生存的根底。纵观古今，人类的历史可以说是一部人际关系史。人是社会性动物，其自我意识和各种职能也都是社会性的产物。人只有置身于社会环境中，通过社会获得信息才能不断的得以修正和开展。反之，假如剥夺其与人的交往时机，这个人的身心就会受到极大的伤害，甚至成为心理残疾的人。良好的人际交往才能以及良好的人际关系是人们生存和开展的必要条件，也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸大的说，人际交往是一个人生存的根底。2、良好的心态为成功保驾护航。心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作状态与质量。在工作中，有些员工常常抱着一副事不关已，我行我素的态度，他们问自己最多的问题就是：公司能为我做些什么?怎么样才能让自己得到最多好处?殊不知，这种态度与做法不仅给单位造成了损失，也同时扼杀了自己的进取心和创造力，于公于私都毫无裨益，贻害深远。没有根基的大厦，很快就会倒塌;没有踏实工作的心态，成功永远只能是空想。每位员工都应该将心态摆正，戒除急躁，勤奋敬业，脚踏实地，抛弃借口;将每一次任务都视为一个新开场，一段新的体验，一扇通往成功的时机之门;要多关注工作本身，多关注在工作中可以学到的知识与经历。实际上，无论什么工作，你假如能秉持一个良好的心态，真正积极的重视它，它都一定会带给你真正想要的一切——幸福，快乐，成功与荣耀。大多数人都认为客服是很轻松的事，不就是接的么，其实接也是很考验人的，特别是经历了____投诉组的人，每天面对的都是客户的抱怨、牢骚、甚至谩骂，而我们不管遇到什么问题都要保持自己的效劳质量，都要不愠不火地向客户解释、抱歉并提出正确解决方案，所以一个良好的心态，也是自身开展的前提和保障。3、学习，永无止境。在没有接触这个行业前，对于呼叫中心，似乎总是隔着一层面纱，甚至在初到公司时，对于自己要担负的责任也不是很理解，但经过这一个多月的实习，我们不仅对呼叫中心有了一定理解，更重要的是初步理解了中国邮政速递物流EMS的揽收、分拣、打包、运输、中转以及其中我们所学到的物流技术，例如条码技术，自动分拣技术等。然而，学到的东西越来越多，遇到的问题也越来越多，不管是在实习中还是以后正式的工作，我都要端正学习态度。学习并不是一劳永逸的事，像呼叫中心，每天都会有新的通知，让我们灵敏掌握，以备不时之需。人生也是一样，总要为自己留条后路才不会走上绝路，学习是一条路，更是一种生活态度，是需要我们为之奋斗一生的事业。所以，不管我们是不是还在学校，或者正处于人生中的哪个阶段，学习，应该是永久不变的，只有不断学习，不断提升自己，才能到达作为一个人的人生目的，也才能更好更充分地实现自己的价值。实习中发现的问题及建议：问题：1、邮件寄递质量差的现象时有发生。寄递质量包括邮件的揽收，运输，以及投递的质量。揽收质量，指揽收员按照客户要求及时，准确，高质量地将邮件取回邮局。邮件的运输，就是指邮件的整个运输过程包括：邮件集中分拣，打包封法，交通运输等环节。而投递就是邮件到达寄达地派送到收件人手中的过程。目前邮政方面存在的寄递质量问题主要包括：揽收员上门取件不及时;效劳态度差;运输环节繁琐;邮件延误现象时有发生;邮件跟踪透明度低，中间运输环节无法跟踪，或很难确认责任机构;无法按时投递;反应虚假妥投信息等。2、信息化建立，信息透明度较差。关于信息透明度，这里简单的举几个常见的例子：1).有过邮寄经历的人应该不难发现，邮件在运输途中的信息在EMS官网上是看不到的，这对我们消费者来说，无疑增加了对于邮件平安性的疑虑。2).除此之外，邮件的收寄信息即邮件的重量和价格也是不会显示在官网上的。3).邮件在各个操作环节，其操作人员的信息也是完全不会显示，这样就不能对邮件在运输途中的各个环节予以更好，更严格的监视。3、工作人员效劳质量有待进步。作为效劳行业，不管其一线工作人员还是幕后的客户效劳话务员，都应本着一颗为人民效劳的心，真诚，尽责地为客户提供高质量的效劳。目前邮政EMS面对的问题之一也正是工作人员的效劳质量，邮政的工作人员根据其工作性质分为：前台收礼效劳人员、揽收员、投递员、____客服，此外还有不与客户发生直接接触的工作人员，他们构成了我们邮政的效劳团队，影响着客户对我们效劳质量的评价，《国家邮政局关于20xx年3月邮政业消费者申诉情况的通告》也说明，在效劳质量上EMS还有所欠缺，工作人员的的效劳质量还有待进一步进步。4、速递物流价格高。国内标准EMS：首重500g之内的根底费用都是20元，不包括包装和单封的费用，续重根据不同分区4、6、10、17元不等。这样就比同类产品邮寄费用高出很多。建议：1.邮件寄递质量的进步。a，建立一支富于团队精神的速递队伍，加强人员培训，进步全体员工的素质。b，完善邮件监管制度，对于邮件实行全程跟踪，严谨责任划分，对于邮件丧失、破损积极主动地划分到详细部门，不推诿，不放任。c，严格按照《邮政法》的规定，投递入户，投递到收件人本人手中，别人代收，要出具身份证明，做到不随意代收，不回绝按址投递。2.完善信息化建立，进步信息透明度a，进步PDA手持终端使用的普遍性，完善PDA系统。b，建立专业的官网维护队伍，实时更新网络信息，排除网络故障c，进步信息录入的正确性，减少虚假信息，信息倒置的情况d，强化邮件跟踪的透明度，方便客户自助查询，减少客户疑虑3.工作人员效劳质量有待进步a，狠抓全体员工的职业道德意识的教育，采取"理论讲授+实际训练+现场督导"的培训形式，从个人效劳形象根本素质、邮政窗口操作形象及投递人员形象设计三方面对营业员、投递员进展仪容、仪表、言行举止、效劳理念等方面的培训，使每一个工作人员都能用端庄大方的仪容和文明标准的用语，提供宾至如归的效劳b，专业技能培训。通过各种措施鼓励员工在职参加各类教育及在线学习，对窗口营业员那么重点进展业务和礼仪培训，有效进步工作效率c，完善绩效考核制度，区分员工责任划分，增强员工责任感d，建立邮件丧失，内件破损的有效赔偿机制，增加客户用邮平安感4.降低速递物流本钱a，分析^p各项本钱所占比例，进展资金优化配置b，优化邮路，组合各种交通运输方式，进步运输效率c，裁剪重叠机构，整合各项效劳d，调整员工与管理人员的比例e，建立相关企业之间的战略合作伙伴关系，降低航空运输处理费用总体来说，此次实习不但充实了我们的生活更使我们认识到竞争的压力和成为一个好员工的要求，虽然我们只在11183呼叫中心实习了短短的三个多月，但对于邮政这样庞大的企业也有了一定的理解，提升了自己的工作才能也发现了自身的缺乏，更主要的是可以借助实习这样一种形式，来剖析一个企业，从它的开展历程、经营形式、业务流程、企业精神以及客户对该企业的评价，深化地发现这个企业存在的问题并寻找解决的方案，对于我们刚刚步入职场的大学生来说是很好的一次运用所学知识展示自我才能的时机，如今，实习期已经完毕，有了这样一次实习的经历对我们以后的就业也是一个很好的借鉴。我相信我可以在这个竞争日益剧烈的社会上占有一席之地，只要我可以将我所学所悟融入到生活和工作之中，我就能成为人生的赢家。在此再次感谢一直给予我帮助的指导教师，谢谢!客服工作总结6“一年好景君须记，最是橙黄橘绿时”，又到一年收获的季节，首先感谢各位领导在这一年来对我的悉心栽培，感谢同事的一直帮助和关心，使得我在交行客服这个大家庭中不断的进步和成长，在此我要对x年的工作进展总结。一、忠于职守，以热诚之心克艰x年，是我进入“xxx公司”的第二个年头，随着xxx的客户数不断增加、营销活动力度不断加大，银行利率上调等因素的影响，客户对交行客户中心的需求不断增加，xxx客户每日的话务量均较去年翻了一番。由于话务人员人力资短板、加之工作需要，人员抽调等，交行客服的话务量居高不下，接通率持续下降。面对这一情况，我深化的认识到，作为一名普通的交行客服代表，应该时刻保持着一颗兢兢业业，在公司困难的时候不离不弃的心态，勇于承受挑战。二、乐于奉献，促幸福之花绽放正是怀揣着这种不怕苦不怕累，为交行客服事业乐于奉献的梦想作为支撑，凭着自己纯熟的接续经历，由原来每天50-60个接续产量，提升到了每天80-90个，且连续三个月创下了交行金融效劳中心产量的佳绩，同时转接评价满意率高达99.0%以上。当做这些经历分享时，我常常告诉大家“两多两少”，其实就是平时在上班少多一点付出，少一点休息，多一份耐心，少一份急躁，这样就可以获得产量和满意度的双赢。作为客户效劳人员，的心愿其实就是客户对我们效劳的认可，客户的问题得到圆满的解决。今年让我记忆犹新有一次与客户的故事，发生在是在国庆节。当时是一位中年先生来电向我们求助，说他的如今在xx急于转账一笔资金，通过网银下载证书怎么也安装不了，当时可把这位客人急坏了。经过耐心的安抚，沟通分析^p后发现，客人未有在网银证书下载前安装U盾安装程序，导致无法进展安装。理解情况后，经过耐心反复的讲解，客户急躁的心平静了下来，并最终成功的完成了网银在线转账操作，客户心里的那块大石头终于放了下来，此刻的我获得了客户的赞誉，那种心里美滋滋的，暖暖的。三、继往开来，扬梦想之帆远航x年，我积极主动的参加xxx组织的“青年汇”活动中，为公司团委活动增添了不少色彩，也谢谢中心给为我一个大的舞台发挥和展示了我自己的爱好和特长，丰富了同事间的业余文化交流。x年，我会继续朝着我的梦想迈进。业余时间，我通过成人高考，如今在就读本科计算机专业，不断进步着自己的文化程度。希望能凭着自己的专业知识向公司的IT部门靠拢，争取成为一名合格的IT技术人员，做好效劳人员向支撑人员的职业转型。客服工作总结7时间总是过得很快，一年就这样过去了。在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带着我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。假如没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。以下是我今年的工作总结。一、工作回忆今年是客服最繁忙的，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部___主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经历。开场不知从何着手工作，对此顾虑重重，疑心自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经历，但作为她的主管仍然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助__主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了根底。二、员工培训在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和标准，所以我和__就以前的培训资料逐项进展了修改，由___做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经领导的指点学习__物业管理效劳公司工程部的每日早读方法，对临时工进展宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。三、学习与成长在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了___等在工作才能上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的时机，认真努力的完成它。公司让我参与__的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经历的我是个考验，也是给我的一次学习的时机。通过领导的指点及教导，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与__的选购工作是给我的又一次学习的时机，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些知识，使我增长了见识。时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在下一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到下一年的工作中。我将更加努力的进展本职工作，带着客服部的全体同事更好的完成清洁效劳任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，获得更大进步。客服工作总结8一、查件催件1、查询快递我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮助查询快递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮助的了1.1忘点发货的第一时间将单号上传网页1.2不想买了，问其原因，尽力挽留，实在不行就进展退款二、旗子备注颜色三、售后处理1、退货签收流程〔1〕检查退货产品的数量、质量〔2〕退货收到后及时与客户沟通，做好备注。退货订单进展退款，换货订单进展换货流程2、质量问题或个人原因退换货这种我们会先发问候语，然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费问题给客户解释清楚，质量问题我们承当邮费。非质量问的话是客户承当邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题的衣服后帮亲充值到支付宝。质量问题的话客户需要24小时内提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比方说袖子处破损。我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。非质量问题的话可以直接备注买家不喜欢等原因退货。然后把我们的收件地址发给客户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后效劳卡上填写退回的款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给亲充值到支付宝，少的话我们需要联络亲补邮费。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客户只需承当差价，非质量问题客户需承当差价及其邮费3、快递原因造成在运输途中因快递原因造成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联络我们说明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快递公司责任4.折价衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不愿意耽误时间换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实在不行的话可以请示下主管。主管同意得话可以在后面备注：什么质量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充值或者财务格式是店铺、帐号、原因、金额、时间。通常这种得处理需要先让让客户确认收货，不用评价。等收到我们给她充值的补偿金额后再评价5、换货客户填写售后卡片→寄回货物→我们这边收到后需要检查，退换原因我们的售前客服已经备注出来了。我们收到货后检查也就轻松了些，可以根据客服备注的检查是不是有质量问题。有质量问题我们需要继续进展备注质量问题需要备注:破损、款式、需要换的款式、邮费金额、处理人、处理时间。质量问题通常先让客户垫付，收到货后，确认无误，第一时间为其退款及邮费。非质量问题需要备注：买家退回原因、款式、需要换的款式、是否需要补邮费、邮费金额、处理人姓名、处理时间。非质量问题通常给售前客服或者直接给客户留言让客户看到后联络____补邮费.6、退货退货我们收到后会检查是否是质量问题。备注方法是退货原因、款式、退给客户的金额、处理人、处理时间。这类备注好后需要把客户账号、哪个店面的发给售后。这样可以及时给客户退款。7.交易成功要退款交易成功的订单按照淘宝流程走，然后让其申请售后/____8、投诉____〔1〕遇到投诉问题，先去理解情况，假如是我们的问题，及时向客户抱歉，控制好客户情绪，给出解决方案.(2)疑难问题及时上报主管，说明情况，做好投诉备注，及时解决问题。四、处理完毕处理完毕后及时给客户留言：亲，您的换货已处理完毕。换的衣服已经从新发出单号：XXXXX，XX快递，派送期间请保持畅通，以便您及时收到衣服。欢送下次光临！退货：亲，您的退货我们已经处理完毕，请您查询下支付宝账户。欢送下次光临!客服工作总结9光阴如梭，不知不觉中来xx效劳中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，光阴已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回忆当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样；可是如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的xx员工，对客服工作也由生疏变成了熟悉。很多人不理解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，可是是接下、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握必须的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作职责心，否那么工作上就会出现失误、渎职状况；当然，这一点我也并不是一开场就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深化体会到。下头是我这一年来的主要工作资料：1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共x户，办理交房手续x户，办理装修手续x户，入住业主x户；2、理解各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理，并对此过程进展跟踪，完成后进展回访；3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联络单发函x份，整改通知单x份；温馨提示x份；部门会议纪要x份，大件物品放行条x余份。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于应对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得xx交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责____的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被无视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深化体会到细节忽略不得，马虎不得；不管是拟就公文时的每一行文，每一个标点，还是领导强调的效劳做细化，卫生无死角等，都使我深化的认识到，仅有深化细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自我做的第一个方案，当方案经过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的活力；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的`去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。很幸运刚从学校毕业就可以参加xx这个得意而优秀的团队，xx的文化理念，管家部的工作气氛已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自我努力的方向。此时此刻，我的最大目的就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，获得更大的进步！客服工作总结10不知不觉，繁忙的一年又要过去了，回忆这一年的工作历程，我深深感到银谷企业蓬勃开展的热情，银谷企业人拼搏的精神，作为银谷美泉的一名员工，我以自己能成为银谷人而骄傲，愿与公司同成长共进步。以下是我xx年来公司的一些心得和体会。一、个人销售概况和体会我是银谷美泉销售部门的一名普通员工，刚来时由于对房地产方面知识不是很精通，对新环境,新事物也比拟生疏.整个人也很拘束.但在公司领导和热心同事们的帮助下,很快理解到公司的企业气氛及与工程相关的房地产市场知识和资讯.也深深感觉到自己身肩重任.作为企业的“形象大使”,企业的一扇窗口,自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象.所以更要进步自身的素质,高标准地要求自己.在高标准的根底上更要加强自己的专业知识和专业技能.此外,还要广泛理解整个房地产市场的动态,走在市场的前沿.经过这段时间的磨练,我已尽自己的力量,努力成为一名合格的销售人员,并且努力做好自己的本职工作。面对房地产市场的起伏动乱,在公司管理层指导下,银谷美泉于今年x月份一期开盘，7天便销售90%，创下今年x月份全市商品房销售第二名，成为一时佳话，当然这和我们每位同事积极主开工作及配合是分不开的。我个人最后也获得了成交合同额18277202万元，全部回款的好成绩。经过这段磨炼，我不仅从中得到了不少专业知识，更重要的是银谷人的精神相貌也无时无刻打动着我，使我自己在各方面都有所进步。20xx年x月底公司二期开盘至今，在大势不利的情形下，凭着优良的产品和优质的口碑，银谷美泉还是销售了开盘量的1/3。其中尤其以3，4居大面积的居多。由此可以证明在大势不好的市场中，有一定经济根底条件的购房者还是很认可本公司的产品，同时，也吸引了同行的眼球，屡次接待慕名而来的同业销售和筹划市调工作。二、个人销售工作中问题岗位职责是职工的工作要求，也是衡量职工工作的好坏的标准，自己在从事销售工作以来，始终以岗位职责为行动标准，从工作中的一点一滴做起，严格按照职责中得条款要求自己的行为，工作至今以来，在销售工作中，首先自己能从产品知识入手，在理解房产知识的同时认真分析^p市场信息并适当的给自己制定营销方案，以求共同进步。总之，这一年得理论使我体会到：作为销售员，销售技巧和业绩至关重要，是检验销售员工作得失的标准。今年由于全球金融危机导致房地产行业整体不好，加之自己对市场瞬息万变的应变才能有欠缺导致对客户掌控不好，二期业绩欠佳。销售是一种长期循序渐进的工作，不存在完美无缺的产品，熟悉产品知识是搞好销售工作的前提，效劳热情也是对销售员至关重要的一点，所以销售员自己更应正确自己的工作态度，务求与客户沟通使客户对你的销售方案感到满意。三、20xx年工作方案总结一年来的工作，自己的工作仍存在很多问题和缺乏，在工作方法和技巧上有待于向其他销售员和同行学习，取长补短。xx年自己方案在去年工作得失中总结和改善，争取重点做好以下两个方面的工作：〔一〕根据08—xx年销售情况和市场变化，自己方案将更着手重点在：丰富加强自己的房产销售技能，以及通过和同事之间不断演习与客户之间的会谈或者类似这种销售实战方式来更加完善稳固自己的理论知识，务求不断进步自己的综合素质，也能更好的完成公司的销售任务。〔二〕为确保完成自己在新的一年里给自己制定的销售任务，平时应积极搜集市场的信息并及时汇总纪录，不仅如此，对时事新闻和整个市场的动态也要时刻掌握，适时的情况下，自己也要多看一些书籍，不仅可以增加自己的知识面，也多了和客户会谈的内容，不会使会谈单一性，力争比xx年上升到更高的一个层面上。四、对销售管理中的几点意见〔一〕xx年，希望公司为了配合销售员更好的完成销售业绩，能尽可能快的为销售员提供完善的销售道具〔样板间〕，便于客户成交并促进销售额的提升。〔二〕由于市场萎缩、同行竞争剧烈且价格下滑，xx年领导应认真考察并综合市场行情及销售员的信息反应，制定出符合市场行情的三期价格，以激发销售员更大的销售热情。在银谷的xx年对于我来说，是有意义的、有价值的、有收获的一年。我相信：在每一名员工的努力下，在新的一年中银谷美泉将会有新的打破、新的气象，可以在日益剧烈的市场竞争中，获得佳绩。客服工作总结11通过这一年的学习和日常工作累积使我对客服工作有了较为深化和更进一步的熟悉。特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中呈现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关心和帮助，通过自身的不懈努力，自己各方面也获得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结：作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在不断地探究，企图可以找到另一种沟通可以化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。客服所有的工作就是对公司产品的售后效劳，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及熟悉都不同。一切对于我来说，即新奇也处处存在挑战，领导的变动，新同事参加，协调好各部门的关系是完成好本工作的要害。在这一年里我认真学习领会了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作理论中不断的观察累积经历，使我对客服体系工作流程的熟悉有了进一步进步。自己通过学习和领导同事们的言传身教，使得我的工作才干顺利开展。在今后的工作中，我将努力进步自身素养，克制缺乏，朝着以下几方向努力：1、学无止镜，时代的开展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导自己工作理论。2、在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看多学多练来不断的进步自己的各项业务技能。3、不断锻炼自己的胆识和毅力，进步自己解决实际问题的才能，并在工作中渐渐克制急躁情绪，积极热情细致地对待每一项工作。不管前面有多少困难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目的的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。客服工作总结12以前售后效劳我总觉得面对的客户都比拟刁钻，让人难以琢磨，也难伺候，非常厌倦，那是我刚开场做售后的时候，因为自己的才能欠缺，组织语言才能还是有所欠缺的，并不能很好的把握好一个度，很多时候都不能解决客户的问题，反而被客户说的哑口无言，说实在，那时挺为难的，感觉自己一无是处，不但做不好还要同事帮助，但是如今经过了一年的锤炼，经过了反复的磨砺，我也已经改变了很多，在与客户沟通的时候抓住重点，理解清楚客户当前的需要然后一一解决从而达成工作任务。相对而言我不是最好的，成长速度也不是最快的，但是我却可以一直留下来，是因为我对公司有归属感，也有一份责任感，知道去努力更知道坚守岗位，而不是随意的就舍弃自己的岗位，既然选择进入了这个行业，我就不懊悔，愿意花时间花精力去做好，去做完工作需要完成的任务，我知道可能我段时间里面做不出太好的成绩，但是我可以坚持，也可以承受阻碍，因为我是一个不愿意服输，也不愿意认输的人，因为我认为没有做不好的工作，之后才能不够的人。以往是自己才能有限所以在一年中我主要是以成长为主，因为才能不够，需要靠自己渐渐学，渐渐领悟，加上我们公司是一个非常开阔的公司，只要我们愿意学，都有资料有典范可以学习，向老员工学习，也向新员工学习，只要别人比我优秀，总有他的特殊之处，值得我去位置努力位置学习，每天我都会把话术牢记在心中，公司更新的新话术我也会及时去更改，公司在朝前走，朝前开展，作为员工我也会一直朝前走，向前看，紧跟公司的步伐，做公司成长背后的螺丝钉，小齿轮，转动出自己的刚刚，自己的动力。期盼将来工作的开启，经过了一年工作，有了一年经历，在将来工作中我会继承优良工作经历，抛弃自己工作的糟粕，去旧迎新，用全新的心态全新的工作状态去工作，去完成自己的任务，做好自己的每一步，用实际的努力去证明自己的价值，我要做公司的精英，做对公司有帮助的人，汲取了公司的营养回报公司阳光，用努力回报，用坚持付出来报答，不忘工作，把售后做好，把工作做好，做一个有责任感的员工，为我们公司的明天，也为了自己的将来，去揭开新的篇章，开启新的路程，将来我会用行动去做好自己的工作用努力付出去完成自己的工作。客服工作总结137月至9月，我在挪移公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一定的理解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结：1、客服人员所需的根本技能及素养要求：客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神具有良好的沟通才能一般话流利工作认真细致需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍受与宽容。忍受与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观世界观价值观也不同，因此客户效劳是根据客户本人的爱好使他满足。(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户效劳人员不要轻易地承诺，随意容许客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员必需要注重自己的诺言，一旦容许客户，就要尽心竭力去做到。在挪移公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求。(3)勇于承当责任。客户效劳人员需要经常承当各种各样的责任和失误。呈现问题的时候，同事之间往往会互相推卸责任。客户效劳是一个企业的效劳窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户效劳部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承当责任。3、作为客服，需要一定的技能素养：(1)良好的语言表达才能。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经历。丰富的行业知识及经历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经历。不仅能跟客户沟通赔礼抱歉，而且要成为此项效劳的专家，可以解释客户提出的问题。假设客户效劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是效劳人员的帮助。因此，客户效劳人员要有很丰富的行业知识和经历。(3)要学会换位思量，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户留住客户且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思量可以平衡工作情绪，提升自身素养。客服工作总结14成为xx公司的售后效劳的技术人员，以来，我努力工作，完成了全年任何。如今对一年来的工作总结如下：一、学好本专业的技术无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定要求的技术要跟研发人员的那么高，但是最根本的也要知道。起码客户问起来你可以立马答复得出并帮助他们很好的解决问题。一开场我老是说工资怎么那么低，不过如今想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲开展，可持续开展。打扎实基建，才能建得起高楼大夏。不过，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一个对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只知道本产品的，还要理解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天可以学的会的，要想大概的知道，必需要穿越一些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去探究、去考虑。我相信在这领域里的人才想必也是经历一些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。二、学会与人沟通做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通才能可能会让你事半工倍。还有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，因为客户的心情不能确定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，所以抗压才能也要强。在这个时候只能小心慎重的应付了，我一般只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。还有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术要求也是很高，一般在沟通时问的最多的也是技术性的问题；有时碰到一些不懂的技术问题就很纠结。假如是“嗯、啊、哦”的答复的话那就费事了；这样的问题就不要正面的去答复了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就可以了；要不然客户会对你的人产生疑心的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他突然奔出一句来‘你到底会不会的’那样的话自尊心那就大受打击啦。所以在和人家沟通时要么不说在现场赶紧解决故障走人，要么就尽量的往自己知道的扯少跟人家在那里废话。三、事前准备事后总结在接到客户时，必须先理解体的情况看能否解决，假如要到现场去的话，那就去分析^p这个故障到底是什么原因造成的，然后从分析^p中知道大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完成任务之后，做一下总结，把现场的情况记下来，比方：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析^p出出故障的原来，这个是对技术的进步比拟好的方法，也是公司要求我们做的。还有出差到现场并不没有别人所说的那么美妙，一个人的旅途总是那么寂寞孤独；还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的根本要求。抗得了就英勇的抗，抗不了就放一旁；毕竟背后还有一个公司，公司里还有