客户服务与管理学习通课后章节答案期末考试题库2023年

客户服务与管理学习通课后章节答案期末考试题库2023年通过与互联网结合,客户关系管理系统可以在客户要求服务的第一时间提供服务,进而提高客户的__1__。

参考答案:

满意度和忠诚度

B2B平台发展迅速,已经逐步趋于成熟,其中最具代表性的就是阿里巴巴。

参考答案:

对

客户期望和客户满意成__1__。

参考答案:

反向变化

从商业角度来看,__1__是一种崭新的商业信息处理技术,其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转化、分析和模式化处理,从中提取辅助商业决策的关键信息和知识。

参考答案:

数据挖掘

为了使企业业务的运作保持一致,需要建立统一的、共享性的__1__

参考答案:

数据存储；数据仓库

客户信息整理的实施包括__1__、__2__、__3__、__4__

参考答案:

客户信息筛选###客户信息收录###客户信息分析与整理###客户信息更新。

__1__是指市场上客户从各种渠道获得企业及产品、服务等信息后,在内心对企业及产品、服务等形成一种“标准”,进而会对企业的行为形成一种期盼。

参考答案:

客户期望

客户信息库的内容包括__1___、__2__和__3__

参考答案:

客户原始信息###统计分析信息###企业投入记录

__1__即“企业曾对客户做过什么”,主要是指企业曾经为客户提供产品或服务的历史信息。

参考答案:

促销性信息

在网络客户关系管理中,客户信息可以分为__1__、__2__、__3__和__4__四类。

参考答案:

描述性信息###促销性信息###交易性信息###关联性信息

__1__是指有关客户购买行为的一切相关信息,包括企业服务对象的基本资料,购买产品或服务的记录等。

参考答案:

客户信息

网络客户满意度指标数据的获取方法有__1__、__2__和__3__。

参考答案:

网络客户评价###网络客户调查###网络客户行为分析法

影响网络客户满意度的因素主要有__1__和__2__两个方面。

参考答案:

主观因素###客观因素

根据客户对企业满意的内容分,网络客户满意的分为__1__、__2__、__3__、__4__、__5__。

参考答案:

理念满意###行为满意###视听满意###产品满意###服务满意

当预期__1__感知,客户就会“不满意”;当感知__2__预期,客户就会“满意”。

参考答案:

低于###大于

__1__是指客户对在线便利、推销、网站设计和金融安全方面的感知结果,也就是客户基于先前购买某一企业在线提供的产品或服务时所获得的满足感和愉悦感。

参考答案:

网络客户满意

客户满意度是客户满意的量化统计指标,描述了客户对产品的__1__和__2__之间的差异,可以测量客户满意的程度。

参考答案:

认知(期望值)###感知(实际感受值)

网络客户关系管理系统的特点包括__1__、__2__、__3__、__4__、__5__

参考答案:

综合性###集成性###智能化###高技术含量###实时性。

总体上来看﹐客户关系管理的作用可以归纳为3个方而︰__1__﹐__2__﹐__3__。

参考答案:

提高效率###拓展市场###保留客户

按照客户与企业之间的关系﹐可以将客户分为︰__1__﹐__2__﹐__3__﹐__4__﹐__5__。

参考答案:

非客户###潜在客户###目标客户###流失客户###现实客户

客户的核心内容包括︰__1__﹐__2__﹐__3__﹐__4__。

参考答案:

消费者###企业###渠道###内部客户

网络客户所需服务按顺序可划分为__1__、__2__、__3__、__4__。

参考答案:

单向信息服务###初步个性化信息服务###个性化互动服务###客户化服务

__1__是指凡与所销售产品有连带关系,并且有益于客户的服务。

参考答案:

售后服务

分级忠诚计划包括__1__、__2__、__3__。

参考答案:

一级###二级###三级

__1__是指为驱动客户进行重复购买,而对客户的购买行为进行某种形式回报的一种市场促进策略。

参考答案:

客户忠诚计划

__1__是指客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本,是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。

参考答案:

转换成本

__1__是指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿。

参考答案:

客户信任

客服的沟通技巧有（）

参考答案:

态度积极，端正###有足够的耐心和热情###常用规范语

客服工作的技巧包括（）

参考答案:

促成交易技巧###时间控制技巧###说服客户技巧

处理客户投诉时应该做到（）

参考答案:

快速反应###热情接待###诚恳道歉并认同客户的感受###安抚和解释，提出补救措施

在跟顾客沟通的过程中，如果顾客讨价还价，客服应该采用（）

参考答案:

证明价格是合理的###在小事上慷慨###比较法说明价格的合理性

网店客服应具备基本的专业知识有（）

参考答案:

产品知识###网站交易规则###物流相关知识###支付付款知识

__1__指企业的客户由于种种原因不再忠诚,而转向购买其他企业的产品或服务的现象。

参考答案:

客户流失

__1__是电子商务企业成功的关键,也是传统企业开拓网上市场的重要环节。

参考答案:

网络客户服务

了解客户需求的方法有（）。

参考答案:

直接询问法###引导分析法###分析连带需求###间接了解法

克服异议应遵循的原则有：（）。

参考答案:

正确对待###准确分析客户异议###尊重客户异议，避免争论###避开枝节

通常情况下,客户忠诚的形成经历了__1__、__2__、__3__和__4__四个阶段。

参考答案:

认知###认可###产生偏好###忠诚形成

根据客户对企业的态度和行为,可将客户忠诚度分为__1__和__2__。

参考答案:

态度忠诚###行为忠诚

__1__即网络客户对某个电子商务网站或品牌的偏好,而在线所表现出来的电子忠诚行为。

参考答案:

网络客户忠诚

__1__它是指客户对企业产品或服务的信赖和认可、坚持长期购买和使用企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是客户对企业的产品或服务在长期竞争中表现出的优势的综合评价。

参考答案:

客户忠诚

()是以生活消费为目的的。

参考答案:

消费者

下列哪些是买家在网上购买商品担心的问题：（）。

参考答案:

卖家信用能不能可靠###价格低是不是产品有问题###收到货物与描述不符###交易安全

再次跟客户确认订单的主要目的是：（）。

参考答案:

澄清双方的理解是否一致###强调重要内容###表达对所讨论内容的重视

()在使用产品、接受服务时不一定需要支付相关费用。

参考答案:

消费者

应对服务态度引起的纠纷时，应掌握哪些技巧？

参考答案:

快速反应态度好###认真倾听表诚意###必要时给一点安抚和解释###诚恳道歉，求得谅解

客服工作的首要目标，是提高()的满意度和忠诚度。

参考答案:

关键客户

卖方与()除了消费关系外还有洽谈商议的关系,未来有再次交易、合作的可能

参考答案:

客户

客户关系管理的重心是（）。

参考答案:

满意度

卖方与()是一般的消费关系

参考答案:

顾客

作为客服，需要对产品进行全面了解，首先对产品的认知要具备专业性，包括产品的质量、尺寸、工艺、版型等，其次，要了解（）。

参考答案:

品牌价值对消费的影响。

客服的服务理念是从一而终，决不能始乱终弃。这是指（）。

参考答案:

客户下单前后，客服的服务态度应该一样

以下不属于客服体验表现的是（）

参考答案:

店铺的装修风格

处理商品退货属于哪类客服的工作范畴?（）

参考答案:

售后客服

以下哪个是正确的客户关系管理过程？

参考答案:

收集客户信息—分析客户数据—细分客户类型—制定营销策略—维护客户关系

以下哪个不是挖掘新客户的渠道？

参考答案:

等待接单

RFM模型是网店衡量当前客户价值和客户潜在价值的重要工具和手段。比如今天是2020年1月30日，而某个客户最后一次在店铺消费的时间是2020年1月11日，那么该客户的R值是（）。

参考答案:

19天

顾客生日，商家通过发送祝福短信，给重要的顾客寄一份礼物的方式关心顾客，这种方式属于（）。

参考答案:

情感关怀

只有大企业才需要实施客户关系管理。

参考答案:

错

实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。

参考答案:

错

向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

参考答案:

错

维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

参考答案:

错

需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。

参考答案:

对

在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。

参考答案:

错

在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。

参考答案:

对

客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。

参考答案:

对

在客户关系管理中,()是指企业提供产品或服务的对象,是来自企业外部的、与企业发生交易行为的组织或个人。

参考答案:

客户

()是指企业和客户为达到各自利益目标,在交换过程中主动建立起的某种联系。

参考答案:

客户关系

是指在传统客户关系管理的基础上,以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户关系管理理念与模式。

参考答案:

网络客户关系管理

网络客户关系管理的最终目标是什么?

参考答案:

利用企业现有资源创造最大利润价值

()主要侧重于业务流程管理,即让企业员工在销售、营销和服务支持时,得以用最佳的方法提高工作效率。

参考答案:

运营型客户关系管理系统

新媒体的内容是怎样得来的?

参考答案:

广播

()是网络客户关系管理的一个重要组成部分,是实现网络客户关系管理其他环节的基础。

参考答案:

网络客户信息管理

7.根据客户来源部门的不同，可将客户分为(

)

参考答案:

终端客户

6.根据客户与企业的关系不同，可将客户分为(

)

参考答案:

非客户###潜在客户###目标客户###现实客户###流失客户

8.根据客户提供价值能力的不同，可将客户分为(

)

参考答案:

灯塔型客户###跟随型客户###理性客户###逐利型客户

9.根据企业从客户得到利润程度的不同，可将客户分为(

)

参考答案:

VIP客户###核心客户###一般客户

10.根据客户所处地域的不同，可将客户分为(

)

参考答案:

国内客户###国外客户###本区域客户###外区域客户

11.网络环境下客户的特点(

)

参考答案:

需求的个性化###消费的主动性###追求体验感###忠诚度较低

12.客户关系具有什么特点？(

)

参考答案:

多样性###差异性###持续性###竞争性###双赢性

19.常用的网络客户关系管理工具有哪些？(

)

参考答案:

即时通信工具###电子邮件###微博###企业网站###电子商务平台

20.常见的新媒体工具有哪些？(）

参考答案:

微信公众平台###APP###视频直播平台

21.客户关系管理系统可以分为(

)

参考答案:

A.分析型客户关系管理系统###B.协作型客户关系管理系统###C.运营型客户关系管理系统

__1__是指运用科学的方法对将要流失的客户采取措施,争取将其留下的营销活动。

参考答案:

客户挽留

网络客户关系管理的最终目标是利用企业现有资源创造最大利润价值。

参考答案:

对

当客户购买或使用产品和服务的时候,对产品本身和企业服务都抱有良好的期望,当得不到满足的时候,客户心理就会失去平衡由此产生的抱怨和不满行为,就是__1__。

参考答案:

客户投诉

网络客户服务管理是网络客户关系管理的内容。

参考答案:

对

进行网络客户关系管理,有利于挖掘客户的潜在价值,拓展市场。

参考答案:

对

网络客户关系管理存在缺乏数据挖掘技术的问题。

参考答案:

对

想要提高企业客户关系管理的效率,要将“以客户为中心的”的理念融入电子商务。

参考答案:

对

新媒体是依靠记者、编辑生成内容。

参考答案:

错

淘宝、易趣、拍拍属于B2C电子商务模式平台。

参考答案:

错

百度糯米、美团、大众点评属于O2O电子商务模式平台。

参考答案:

对

运营型和协作型客户关系管理系统的应用主要解决企业内部工作效率和交易数据的采集问题,并不具备信息分析的能力。

参考答案:

对

分析型客户关系管理系统需要与客户直接接触。

参考答案:

错

网络客户关系管理有沟通效率更高、成本更低、信息的高度集成的特点。

参考答案:

对

在卖方眼里,客户的层次比顾客高,卖方与顾客是一般的消费关系。

参考答案:

对

消费者就是客户。

参考答案:

错

网络客户关系管理的核心就是

参考答案:

1

__1__是指企业通过互联网促进其产品或服务的销售,与客户发生的网上交流活动。

参考答案:

网络客户服务

呼叫中心的特点包括__1__、__2__、__3__、__4__、__5__、__6__、__7__。

参考答案:

无地域限制###无时间限制###个性化服务###主动性服务###便捷性服务###智能化服务###集成性服务

网络客户服务对网络有较高