拓展训练：店铺销售技巧五步训练法

店铺销售技巧 五步训练法1学习目标如何观察客户——看的技巧如何接近与客户的关系——听的技巧如何提供微笑服务——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体语言——动的技巧2

第一步 看

领先顾客一步的

技 巧3

时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？……41-1如何观察顾客注意点：①观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。②观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。③不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？51-1-1观察顾客要求

目光敏锐、行动迅速 观察客户可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等61-1-2 观察顾客要求感情投入当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。71-1-3目光接触的技巧81-2揣摩顾客心理服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？91-远3预迷测顾叙客需绿求预测否顾客柏需求兰就是括为了送提供顾客消未提登出但需范要的秒服务劈燕。101-窗3-尊1顾膝客五学种类兼型的勿需求—说出脏来的挪需求—镜真蓄正的随需求—络没揭说出俩来的少需求—宾满辅足后涝令人龟高兴掩的需架求—锹秘族密需垒求111-料4兼第一钉步的罩小结顾客持的五璃种需昨求：说出尖来的节需求真正忆的需狭求没说运出来搁的需药求满足渐后令墓人高次兴的闲需求秘密毕需求目光允接触哈的口蚁诀：生客姿看‘欺大三新角’熟客琴看‘揪倒三僚角’不生遭不熟中看‘影小三沸角’12第二因步塑听拉近惯与客计户的关寨系132-昆1为裙什么匹要倾隆听顾杀客的陶声音根据绪统计弦，一惭个不弱满的桐顾客键背后不有这冷么一拨组数歇据：一个喝投诉想不满倾的顾危客背耐后有殊25隶个不冷满的四顾客24咐人不变满但物并不乎投诉6个裂有严泉重问伴题但厌未发元出抱臭怨声投诉冤者比添不投匠诉者刑更愿比意继妖续与港公司保劫持关委系投诉面者的狸问题老得到弹解决臣，会义有6鞭0%拣的投驳诉者汗愿与吵公司贴保持着关系傻，如珍果迅捏速得笋到解素决，惜会有彩90对%~重95执%的脸顾客冻会与善公司转保持必关系142-斧2进宵阶练耻习—旗—冈听启的五希个层耍次忽视柜地听假装饰在听有选镰择地录听同情礼心地格听全神主贯注蒜地听听有会五个榴层次悔，分别绝是：我们悔经常过被人厌埋怨嘉说得拦太多脱，什侧么时刘候我汗们可丛以被祖埋怨累说“翠听得醒太多礼呢”顾？152-挠3听抢力练摘习呜——掏听的芦三步史曲162-妻3-谦1第岔一步准备给自己虾和客巩户都夸倒一隔杯水怨。尽可用能找愿一个贯安静聪的地胡方。让双讯方都肠坐下隙来。记得促带笔亿和记反事本旨。172-挎3-瞎2第愈二步殃记镇录记录桐客户休的谈从话，气除了瓣防止穗遗忘钉外，将还有科如下莲好处演：具有唉核对唉功能哨。核驱对你纲听的聚与客绣户所把要求挺的有锹无不俱同的器地方族。日后蠢工作心中，拉可根绳据记肠录，模检查矩是否眼完成姐了客湿户的梯需求菌。可避指免日探后如敬“已紫经交界待了阔”、劝“没护听到灶”之心类的功纷争贡。182-直3-正3第浆三步闭理诱解不清垦楚的劣地方陪，询医问清祖楚为赞止。以具附体的夸、量林化的愤方式炎，向社客户繁确认扩谈话恶的内光容。要让耀客户眯把话丝式说完容，再参提意旷见或乞疑问枣。5W1妈H法5W指Wh酷at异、W达he赛n、宿Wh昆er箩e、效Wh抽o省、W却hy1H指Ho恼w、薪Ho修w碎ma汪ny和Ho淹w节mu暴ch192-健4飞听惧的三汗大原乏则和让十大英技巧耐心关心别一哗开始看就假踢设明师白他甜的问智题注意两：表现吃得不健要过榆分，番否则崭就成灶了居更委会筐老酒大妈怨了。202-念5-倾1听云力测剑试1客户堂故意皂发出珠一些秃响声诊，如友咳嗽穗、清堵嗓子灯、把涉单据疯弄得啦沙沙嫌作响妈。潜台耕词是禾：“你五似乎贤什么亡都不党知道若。”潜台延词是翁：“我纤们买率不起顿这种键产品旋。”潜台雹词是贩：212-鸡5-绵2听悔力测烤试2“我笛们以挽前用播过了夸这种恒产品混。”潜台掌词是招：“你甘们的卖电话表不是挖占线某就是宗打不灿通。回”潜台牺词是沈：“有歼别的呢型号旗吗？掠”潜台会词是庆：222-辉6第络二步党的小位结本节提供能了有完关倾魂听的及基本伙技巧将并设矿计了娃很多星练习辉。为什腰么要喊倾听遣顾客腾的声食音听的闭五个腔层次听的美三步解曲听的陷三大同原则坊和十绝大技蜜巧听力款测试23第三薯步茂笑微笑酸服务检的魅错力24微泉笑微笑敞不花类费一什分钱踢，但驻却能铅给你做带来砖巨大展好处境；微笑织会使哄对方趣富有便，但赛不会艳使你叮变穷炸；它只高要瞬活间，茄但它我留下肾给人纽奉的记李忆却旱是永扩远；没有料微笑目，你待就不趋会这糊样富枯有和酱强大忍；有了殊微笑恋，你略就会堂富而长不贫誓；微笑列能给镇家庭播带来悲幸福劈燕；能给琴生意态带来隙好运纽奉，给椅你带音来友火谊；它会裹使疲括倦者歇感到吓愉悦晕；使失剪意者短感到剖欢快渴；使悲嫁哀者质感到荒温暖绩；它是姻疾病丸的最宏好药钻方；微笑私买不新着、鸦讨不耍来、食借不益到；微笑贫是无扯价之尘宝；有人掉过于划劳累氏，发购不出素微笑跨；把你幸的微愁笑献呢给他委们，陡那正塞是他冠们的腔需要总。253-据1防蹲止别已人偷薪走你宫的微失笑1.灯安装岂过滤扑器。安装痒一个尸情绪次过滤舌器，父把生学活中弹、工抄作中衫不愉浩快的旦事情烟过滤写掉。2.英运用枣幽默席。遇到镇烦恼陶的事者情从伶反面蜂设想炮，幽洲它一扩默，盐往往池可以须化解娱你的纲情绪印，甚厅至使胃事情缠出现颂转机孔。而吉且幽鸟默感赠不是材天生铃就有羊的，敞而是衔可以毁通过叮练习独，每乔个人该都可放以获欧得的糠。3.哀直接鸦面对色。这可删能意吩味着颜你要脾做一伶个不搂想做朋的道俘歉，歪要发粗动一狐场讨败论来指修复所你宁腊愿忘变掉的月某个片关系完，或馆者要振压抑匙一下膜自尊络心。倘但是狸，可荡以帮张助你锈迅速剖解决副问题槐，使井你恢包复轻升松。263-宰2微省笑服趟务的魅力微笑勒可以脸感染接客户微笑堪激发吧热情微笑霜可以今增强置创造择力273-夺3向膏空姐走学习逆微笑对镜子洪摆好鹅姿势娇，像这婴儿把咿呀狗学语畏时那躁样，洞说“E—予”，让嘴泊的两则端朝醋后缩发，微炎张双炊唇。轻轻倍浅笑矩，减宾弱“E—墓”的程婚度，学这时线可感变觉到音颧骨飞被拉扯向斜董后上颂方。相同谱的动江作反乒复几备次，白直到牌感觉清自然障为止凤。无论六自己返在坐端车、宾走路蛙、工旅作都莫随时肠练习烈，直哄到有亩人认按为你醒神经让不正驻常为健止。283-圆4-搅1微烤笑的四三结魂合与眼睛档的结裂合与语狂言的践结合与身娃体的乱结合293-差4-米2服妇务人能员如剖何为厘客户冬提裂供一落流的乐微笑困服务要有发自略内心贪的微背笑。要预名防别阳人偷副走你文的微棚笑。要有蹲宽阔液的胸打怀。要与阴顾客岩有感黑情上排的沟骡通。303-朝5-即1把硬你的碗微笑钟留给圆顾客逆1以下仗是服周务人仓员在培与客笋户打鼓交道梁时常挽见的驻镜头驱，看游看哪盏一种荷更像寨你？当我径生气酿时，搞眉毛暂会竖筑起来溪，鼻街腔会育张大奏。我紧攻张时息，脸忧会涨女红，俊讲话赵速度否会很饮快。我疲共劳的府时候数，会据无精帜打采抚，眼墙皮耷滚拉着氏，讲贼话声期调会团拖得陷很长慌。别人索认为棒我的亦声音得总是卖“升鲁调”询。313-额5-蜂2把约你的眼微笑隔留给姓顾客放2大多车数情缺况下惭，我这能控早制自丝式己的捞表情饱，显巧得很柿自信蚕的样限子。有时日，我色会一册脸严冬肃地屿与客秃户谈修话。即使鲜是在归谈论缝很严宵肃的尤话题俭，我咱也能似通情艇达理喇、坦舱然面卡对。我庆穗幸自行己能井微笑连、自顾然地竖面对贝客户羊。我的惠表情升倾向凳于严掏肃、晶一本态正经烟的样坟子。323-锄6表驶达过仪分的修危险333-慨7第陡三步德的小查结在本节“乔笑”纵的学橡习中睁，我丸们学算习了谁偷角走了然你的骡微笑微笑须服务悟的魅扣力微笑被训练槽——笔像空姜姐一锤样微咳笑微笑失的三狼结合把你那的微闭笑留违给顾寻客表达牧过分暗的危独险34第四豪步阔说客户谦更在携乎你怎么蜻说，而不禁是你说什旬么35几种虽说的洽语气单调因而平犁淡的菌语气缓慢挎而低兰沉的弊语气嗓门放高高托的强津调语屡气硬的熟、嗓阶门很夸高的苹语气高高伴的嗓钢音伴股随着跌拖长累的语撒调364-冻1运慨用“FA恩B”技巧坐引导纲顾客FA翠B就是你特点绸、优麦点、廉利益特点F特优点A优连接词我们严的冰剖箱省嘴电因为我们松采用洽了世亩界上患最先哈进的箱电机如果傻购买板我们而的冰践箱，挣你将地节省姿大量盆的电驾费，勺从而葱节省匆家庭筹开支利益B利例子374-药1-州1F—总结连特点产品例子稼：方砌便包伍装包装册精美服务例子斯：快疏速送姨货提供适培训384-吩1-乒2说蝴明特钳点的洽四个娃注意点做个出色径的演钢员要考邻虑顾挪客的固记忆顶储存太激龟进的检危机在说戒明时勿出现饥意外394-越1-联3A—解释汽特点特点连接托词优点例子我们浇的冰倍箱省扬电因为我们直采用验了世融界上唐最先海进的恋电机121122333444555404-崇1-道4B—利益顾客自要的零是利模益,弓而不律是什泽么特突点和狱优点特点连接词优点例子我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机121122333444555利益如果购买我们的冰箱,你将节省大量的电费,从而节省家庭开支12345414-帅1-皇5传判达利工益信窜息时卷要域注意玩的事眉项记得丽提到灿所有归的利四益客户赛已知殊的利窑益也键应该锅说出扬来用客县户听候得懂裁的语凤言说有建始设性伤,有造把握创造俩一个耕和谐聋轻松醒的气糕氛424-冻2关拦于“星说”为的测递试1你的声音央是否彼听起趣来清逢晰、忠稳重驼而又烈充满代自信剥？你的律声音反是否见充满狠活力技与热胀情？你说血话时藏是否宫使语售调保舒持适芳度变仗化？你的仇声音佣是否尼坦率售而明富确？你能秒避免影说话轧时屈百尊俯参就、源低三抚下四有吗？434-增2关掀于“颜说”过的测域试2你发蛇出的启声音则能让扭人听翼起来膛不感殿到单跟调乏东味吗婶？你能待让他拌人从潜你说幅话的坦方式详中感胁受到谊一种泥轻松酒自在费和愉疗快吗吧？当你珍情不赔自禁塘地讲赤话时摧，能旁否压已低自弄己的显嗓门垫？你说铺话时币能否暑避免婚使用营“哼胸”、片“啊阳”等男词？你是循否十介分注吼重正动确地来说出岭每一渐词语袍或姓炕名？444-壤3-毅1说骑“我栗会…昏…”郊以表划达服骄务意王愿不要泽使用应该凉使用1.会“我仪尽可碧能向刊有关愤部门扁询问沫你的渡事情许。”2.醋“我猴尽可历能把嚷你的蹈情况它反映外给后绕勤部盆门，算他们起能回访答你拨的问牛题。振”1.岔“我胳会给饭生产蔑部门榴打电酿话询但问，胜我将员在1雀2点史以前蹈给你省回电席话。皇”2.匠“我减会把授你的肿问题刺反映冰给后贫勤部眼门，湿你不低用再圾给我银打电畜话了安。”454-聚3-映2说挂“我灿会…躲…”供以表暑达服疯务意往愿不要疏使用应该以使用1.搁“没腐看到金我们砍多忙访吗？柴你先甩等一场下。盏”2.货“很番抱歉侵，现打在不些行，奋你以蚁后再秀打电米话吧争。”1.西“我姻将在漆4点寺以前盯给你悠回电张话。扑”2.稳“我。”3.累“太导难给尼你安闭排时打间了部，下著班之敏前你赶再来乓个电湖话吧造。”3.奋“我。”464-改4-闪1如辞何使纯“上得帝”清发疯我不洒知道迅你为倒什么谋如此旋不满我早元就提孔醒过毒你了你一堤定是障疯了你干姿吗发醉这么踪蝶大的腰脾气我不卷知道这不敢是我辨的责阳任不是倡我的辣错误※顾客明需要电销售机人员理解英并体售谅他们催的情兄况和掩心情岸，而链不要狗进行评价吉或判锯断474-陵4-窜2说查“我逐理解锯……五”泰以喜体谅寻顾客谅情绪发觉Fo坏un术d3F法则客户的感受Fell别人的感受Felt范例我理解饼您怎坑么会被有这孩样的作感觉手——Fe佣ll其实死别人活也有尊过这激样的井感觉段——Fe添lt不过劲经过私说明要后，编他们请理解筹了这沫种规违定是傅为了腔保护录他们脾的安界全—叔—Fo件un滋d484-榴5-吐1说辽“你茅能…伶…吗孙？”堪以缓浩解紧何张情衔绪说“申你能券……以吗？款”的洽好处消除姓人们水通常附听到棕“你胸必须附……毙”时丽的不逃愉快避免师责备杨对方毁“你铺本来幻玉应该鹿……车”所吧带来格的不期利影秘响保证盟对方倘清楚码地知枯道你才需要倒什么494-公5-段2什宗么时贩候使率用剩“吉你能炭……捷吗？竟”你必化须你应取该你为旋什么打不你犯挨了个马错误我需鹊要应该省使用不要芦使用你能扬……防吗或者请你搞……董好吗厚？504-夹5-向3“矿你能露……太吗？只”行的绵训练“你引必须搁先填起完表胖格，皮才能版排队及”“你共应该烘先通东知我职一声刘，再暖作决批定”“你挪必须惰在5点钟菠之前反给我叛们打惩电话刃，否龙则就视下班撑了”“你滥从来雅都不锹考虑迟清楚督就作烤决定拌”“这存里这某么多握客户膨在等可着，薄你应微该多蜘安排浪一些壤人手岁”※尝计试用“你评能…鸭…吗乘？”的句神式替换叛如下围说法514-败6-弯1说疾“你天可以付……宴”来先代这替说娱“不末”每个中人都跑喜欢违听到匀自己奴“可罩以做粮……冰”，均而不器喜欢逐听到转自己湖“不缓可以套做…朽…”窑。使用绒“你截可以鸟……辽吗？舟”的即方法宏可以惭节省序时间剑，否慕则顾争客会雾继续样询问痕——似“好旁！你活说现删在不瞒行，盛那什颠么时渐候行统？”因为洋说“莲不”瞎比较懂困难摊，使蓝用“挂你可掉以…案…”询的方骡法会鲜使你多对于欣拒绝汽的表肾达更缩慧容易木。524-琴6-富2什冲么时度候说抽“你贫可以课……摔吗？筐”你不零能完缸全满肚足顾事客的逐要求葱，但毫你的脆确还波有别恩的办跃法。尽管滩你可学能立检刻帮喊不上妹忙，冠但是干却想似表达董你的协真诚年，乐犁于为慎对方话提供眉服务位。你的逼顾客钩可能窑对自搏己要哈什么躬并不引明确遍，跟携他提践个建搅议通扩常能脖启发旋他的怠思路变。534-磨6-拣3“品你可院以…鹅…”冬的训辟练※尝芝试用“你拌可以育……知吗？桶”的句贩式替晃换如既下说穴法“我词们没玻有资槽料，峡你必叉须给锹服务淡中心属打电课话。载”“我懂什么庸忙也须帮不饺上，星你必垄须跟娱经理喝谈。伸”“那眼不是捏我们皇的责掌任，阻你必竟须通妇过厂舱家获笑得服扬务。已”“要舌把那抱件工张作做掀好，淡必须煎先给炼我们蜘两天疯的时呀间观牢察。参”“现件在店颤里没蚁有这桥种货育，只廉有质圈量差为一点盆的。粗”544-蒙7-沟1说贵明原撕因以做节省攻时间因为领人们秋天生呆就爱否刨根坚问底辰，所敏以当岭你希欲望向添顾客毫表述播时，药其实枯顾客终最希哭望知荐道的是Wh找y，因此袍要首任先说蜘明原旗因。先讲拍清楚病原因季会更粘快吸炮引顾朝客的绳注意布。比轧如“下要想察省钱婆……义”554-吸7-孕2什猾么时扬候使扁用境“说驶明原辉因”形的方称法当你黑传达窃技术贫信息矮，而坦其他躁人可馆能不筑懂时雷。当你娱认为膊别人苦可能四不会弓相助浩时。当别渐人可践能不东了解杰你或梯不相屑信你秀时。564-情7-担3讲糕明原中因兴赢得求合作如果糕先讲衔明你象的办由法会穿给顾装客带竭来多豆大的贫好处革，你机就会惨赢得汽更深舞入的符合作“为沾了节石约你离的时发间”“为山了尽像可能立满足吩你的溉要求邻”“为辟了更禁清楚宪你的戏要求韵”“…己…”574-缝8-语1销售晌人员数常用鞠的说宜法1迎客良时：轮欢迎航、欢廉迎光是临、融您好感谢俩时：乎谢谢懒、谢章谢您尤、多显谢您负的帮撇助听取险意见递时：羊听明露白了栏、清欧楚了草，请眼您放弯心不能严立即幅接待切时：搏请您染稍候挤、麻孝烦您胃等一舒下、燥我马撇上就进来正在准等待块的顾溪客：哪让您察久等您了、防对不慢起，摩让您绢等候争多时套了打扰才或给姻顾客损带来挎麻烦坐：对赖不起宾、给增您添恶麻烦了584-指8-则2销售烫人员偷常用伙的说尤法2表示姨歉意辈时：谨很抱争歉、街实在抗抱歉顾客寄对你也致谢妙：请拔别客改气、乔不用榨客气毒、很铅高兴麦为您袄服务客户嗓向你总道歉要：没蛛什么斯、没晌关系摊、算疤不了巧什么听不闭清顾刺客问纹话：侄真对偿不起森，我呈没听扇清，税请重肾复一桶遍好书吗？送客宜时：预再见衣，一宿路平饲安、冤再见杆，欢歇迎下哪次再欢来打断嫌顾客袖谈话替：对锯不起印，我痰可以夜占用邪一下排您的拆时间吃吗？594-笑9销售领人员尖的“若七不看问”604-揉10第四情步的畏小结在第胜四步利，我滋们讲致解了详如下史内容运用FA横B技巧伶引导馅顾客说明理特点锁的四姑个注副意点传达子利益唐信息盘时要享注意谊的事搅项“我赔会…巡寿…”粒以表蹈达服炊务意拖愿“我疯理解疏……忧”以侮体谅塑对方拦情绪“你缠能…榜…吗四？”娘以缓波解紧乐张程洲度“你馒可以蠢……贩”来辜代替校说“么不”说明盟原因联以节劳省时蜘间销售蔬人员桂常用塞的说冠法和派“七寻不问拘”61第五渴步者动运用耍身体陶语言册的技巧62获取侍的全抬部信饱息我们沟如何甲从他凑人那企里窝获总取信芦息语言然7%语气捉38地%身体颜语言55老%635身蔬体语奸言的辜范围头部匠动作面部流表情眼神嘴唇响的动掩作头面还部手势身体妇的姿迹态与餐动作645-词1-锄1头袭部动读作身体冲挺直输、头袜部端展正：自信茧、严缎肃、乳正派甩、有禁精神屯的风百度头部鸦向上久：希望孩、谦达逊、债内疚递、沉印思头部她向前钥：倾听珍、期耗望、派同情剃、关蒙心头部绞向后客：惊奇圾、恐炉惧、瓣退让次、迟耀疑点头政：答应肉、同码意、启理解康、赞泳许头一套摆：快走65人的容貌是天生的但表情不是天生的5-撞1-搅2面老部表券情脸上厦泛红宿晕：羞涩激或激屿动脸色晌发青辱发白：生气拆、愤罢怒；耍受惊悔吓异圾常紧则张皱眉：不同福意、酸烦恼判；愤书怒扬眉：兴奋宪、庄采重眉毛颜闪动：欢迎虚；加仙强语颂气眉毛府扬起内后短俘暂停糕留再较降下：惊讶衰；悲赞伤665-斜1-犬3眼务神传晶递出求的含贸义正视词：庄肆重仰视财：思若索斜视投：轻哭蔑俯视想：羞雄涩675-牺1-职4嘴惭不出响声也铺会“唤说话双”和谐宁静端庄自然疑问、奇怪、有点惊讶/惊骇善意、礼貌、喜悦痛苦悲伤无可奈何生气不满意愤怒、对抗决心已定685-液2手经势手心扫向上雾：坦旨诚直防率、延善意唐礼貌饲、积咳极肯朴定手心许向下四：否拍定、纷抑制责、贬偷低、像反对莲、轻喝视抬手肠：请塑对方俗注意贝，自衫己要快讲话越了推手弯：对培抗、闲矛盾用、抗悟拒或叨观点慕对立单手躬挥动声：告己别、援再会伸手咱：想挨要什鹊么东交西藏手