物流管理第二章

第2章顾客服务中华物流考试网

官方总站：圣才学习网2供应链集成库存管理供应链协调信息技术顾客服务战略顾客服务的成本概念顾客服务战略顾客服务的实施顾客服务绩效评估网络设计运输管理辅助活动32.1顾客服务的概念一、顾客服务的定义顾客服务是一种过程，以费用低廉的方法为供应链提供重大的增值利益。二、顾客满意（1）顾客让渡价值：顾客预期评估一个供应商的总顾客价值和总顾客成本之差。（2）顾客满意：顾客对事前期望和使用可感知效果判断后所得的评价。（3）顾客满意的衡量投诉和建议制度顾客满意调查佯装购物者分析流失的顾客4(4)提高顾客满意度的工具供应链管理过程管理组织和组织文化5三、物流顾客服务的要素顾客服务交易前要素企业关于顾客服务的书面陈述顾客得到的书面陈述组织结构系统灵活性技术服务交易中要素保留订单的能力订货周期的各项因素时间转运系统准确性订货的方便程度产品可替代性交易后要素安装、品质保证、改装、维修、零部件供应产品跟踪顾客索赔、投诉产品包装维修期内产品的临时状态6四、物流顾客服务的重要性(1)顾客服务对于销售的影响7(2)顾客服务对于竞争力的影响

对于营销组合四要素而言，产品和价格较容易被竞争对手模仿，促销的努力也可能被竞争者赶上。提供令顾客满意的物流服务，或处理顾客抱怨的高明手法则是企业区别于竞争对手、吸引顾客的重要途径。（3）顾客服务能够节约成本（4）信息时代更需要顾客服务

82.2顾客服务战略XYXY’成本顾客服务水平9一、宣顾客缘瑞细分顾客沃服务腰战略淹始于削有效湾地识横别独喇特的织企业纱顾客滚细分江市场桌，只势有有锐效地循区分赏不同以的顾拌客群挨体和它需求杨特征剧，才螺能相告对应摔地制耍定供炒应链慌顾客载服务莲战略取。顾客演盈利滔率分光析通钟过会龄计技城术工升具—线—基标于作舅业的妨成本尤计算端——礼可以画很好贺的核级算出蛇顾客女的盈浸利水艰平。10根据端顾客案价值壳分配栗投资挤资源11二、青顾客乓服务连供需透匹配钟分析目标拐：①识皮别关参键的翁顾客派服务槐要素衫；②识镜别这菊些要垮素的厌控制医机制县；③评句估内柳部信笨息系芽统的陡质量德和能惊力。顾客该服务嫁供需绪匹配屋分析酿包括外部教顾客床服务麦需求朵分析和内部犬顾客词服务拔供给确分析。12（一免）顾丽客服蜓务需运求分姐析其主责要目绒标：识别昆顾客冻在做嫌购买桌决策药时认良为重什要的叠顾客公服务内要素星；确定栗本企夸业与钞主要节的竞扇争对劳手为见顾客姨提供电服务染的市尼场比含例。13（二原）顾泄客服移务供主给分宾析内部枣顾客肝服务寨供给史分析扒是审徒查企声业当距前的栏服务帮业务匹的运昨作状长况，观为评芝估顾帝客服宜务水叮平发舅生变参化时匆所产扩生的泪影响复确立讲一个挣衡量丙标尺话。14三、路制定卷顾客稠服务票战略外部藏顾客逗服务花需求柏分析四明确兄了企赔业在产顾客植服务乓和市求场营运销战满略方载面的秒问题庸，结鼓合内吓部服富务供吴给分笼析，始可以石帮助引管理谦层针且对各袍个服宰务要炎素和钩细分典市场唇制定喇顾客雁服务腾战略税。在制止定顾盒客服辽务战该略时碌，需装要针馋对竞茄争对柜手作词详细选的对胸比分匪析。暴当顾甜客对紧本企共业和各主要郑竞争带对手株的服踏务绩伯效评抓价相枯比较磁时，启竞争桥性的矛标杆昼显得宜更为传重要15化工撇行业侄案例祥:这里澡只分忘析两雨家企络业的柔情况侵，其吹产品澡为日巴用消察费品货，顾鹅客特饿指零掀售商历及其谅他中蹲间商威。该逗方法近可扩秋展用匹于对密多个范细分裤市场丝式多家饱竞争辉企业碧的分扣析。No要素绩效评估重要性得分A企业B企业相对业绩（A对B）12345678910履行订单的准确率快速处理紧急订单的能力处理顾客抱怨的能力对顾客定制的产品按期供货的能力供货完备率（最终按订单送货的百分比）对开具单证和送货时发生错误的迅速纠正一揽子订单的可供率交付的频率订单处理人员分布在当地市场订单处理计算机化6.426.256.075.925.695.344.554.293.582.305.544.984.824.535.294.645.035.075.334.075.655.235.184.735.274.904.155.035.213.53-0.11-0.25-0.36-0.20+0.02-0.24+0.88+0.04+0.12+0.5416主要不足①②③④⑤⑥主要能力⑦⑧⑨次要不足⑩次要能力竞争晴劣势优势纯对等竞争摧优势重要性7531相尿对均业膝绩-3荣.0-1青.0+1钥.0+3冬.0高中低竞争及地位浴矩阵17A企勇业业柏绩评筑价必须改进服务改进服务②③④⑥保持/改进服务①⑤改进服务保持服务降低/保持服务⑦⑧⑨保持服务降低/保持服务⑩降低/保持服务重要性7531高中低1357业绩匪评估18获取迷竞争论优势善的战坡略机熊会竞惩争地暖位矩捎阵主要不足①②③④⑤⑥

主要能力

⑦⑧⑨次要不足⑩次要能力重要性相对淹业绩7531-3路.0-1散.0+1莲.0+3梦.0高中低竞争惩劣势优势碍对等竞争猎优势理想愤的相凉对业硬绩调元整方翁向针对户特定钞的顾饰客群移和细玻分市请场的陡潜在章改进酸机会19顾客分类产品ABCabc136247589顾客挖—产锻品贡尚献矩咐阵20物流植顾客鸣服务喷战略抛模板顾客产品类别订单满足率反应时间（小时）退货政策增值服务最小订单量合并送货A-a99%24100%定制无定制A-b95%24100%定制无定制A-c85%48100%定制无定制B-a97%2450%有限1000+部分B-b90%4850%有限500+部分B-c80%720%无100+部分C-a90%4850%无5000+部分C-b75%720%无1000+部分C-c50%960%无500+部分21四、委顾客鞋服务友的收问益分征析收益联分析病是顾畅客对枪一定宰水准石的服或务做朱出行价为上稳的反钟应，貌从而乘影响堆销售松额以局及盈阀利水猛平的颗决策紧过程洋。这巾种行便为上即的反棉映包版括购模买、获再购归买（源通常肌称为伐顾客适“忠胡诚”岗）以客及参天考行番为（求影响棕其他粒顾客抛的购股买行湾为）剖。收益青分析雾的分镰析工边具包昆括因撤子分蕉析法纲、回械归分孟析、旅动态年聚类哪分析单和其轧他多本元统椒计分拦析技芽术。22利润最大增加的成本或收入物流总成本收入顾客服务水平的提高有效部型供抬应链仿收益僵分析增加的成本或收入物流总成本收入顾客服务水平某一顾客服务水平反应拌性供唯应链枕收益物分析231234560哑5劳15甩25躲35灿45洋55盼65驴75云85籍95SL个*=努37条.2订单责的订懂货周顿期是密五天控（服铺务水得平）收益换和成鼓本/迷百万雷元C=泛0.翠00宵05竿5S模L2利润兵最大妖化例:叛确定悔最优唤服务淋水平24备选方案物流系统的设计①每年的物流成本客户服务水平②1邮寄订单，水运，低库存水平5000000802邮寄订单，铁路运输，低库存水平7000000853电话订货，卡车运输，低库存水平9000000904电话订货，铁路运输，高库存水平12000000935电话订货，卡车运输，高库存水话订货，卡车运输，高库存水平1600000096作为垃不同榆客户担服务却水平芽的函拔数的势物流委系统孤设计岩成本①达沟到所仓声明穗的客是户服延务水霜平的录成本谦最小加化设序计②一捐日内惑收到新货物齐的客匙户百轨分比252.反3傅顾恨客服枯务的恼实施基本勇服务是向板所有辽的顾获客提选供支企持的目最低当的服虫务水歇平。完美缺订货是指伍采取音一切鲁可行件的办花法满达足关狂键顾匆客的访需求生，这傅需要怒投入坚大量彻的人颗力资午源和附财务规资源污。应急球服务是采诱取对驰突发呈事件魄的应啊急措疮施，亏充分商体现宁物流胃系统适的柔温性。26一、支基本犁服务（一辈）可拾得性可得记性是脱指顾旗客需兔要存正货时腔所拥餐有库白存的猪能力公。可得遇性可立以用郑以下帐三个悼物流铜绩效柔指标慢进行蚁衡量辟：缺货醋频率、供应混比例和订货断完成认率。这桑三个喇衡量穴指标文可以杂确定公一个村厂商甚满足研特定铲顾客再对存草货需客求的伏能力贪。27缺货趴频率缺货当频率展是指怪缺货份将会求发生贴的频斯率。供应矿比率供应梨比率稀衡量述缺货统的程准度或面影响活大小便。对耀厂商锋来说拴，十主分重抖要的化是要控确认拳该产毁品是以否确似实未轧能获节得及武其顾导客究石竟想宪要多姓少单杯位。订货灿完成具率订货咽完成迷率是负衡量元厂商窝拥有报一个津顾客悟所预尼定的置全部脉存货傲的指酱标。28（二渔）作爹业完环成对作蹦业的拿衡量圣可以盒通过速度、一致摇性和灵活强性来具鸽体说胳明所梢期望抛的完桨成周盈期。速度抬：完佣成周提期的最速度愧是指访从一颤开始邻订货祝时起厨至货喷物装扣运实质际抵泛达时普止的仰这段求时间志。一致衡性：词虽然梦服务析速度犯至关片重要踩，但挽大多完数物雅流经裁理更敢强调豪一致希性。擦一致鞭性指青厂商廉在众模多的勒完成亿周期田中按敞时递像送的研能力丽。灵活洒性：逃作业先灵活贡性指肌处理槐异常举的顾犁客服姐务需骨求的毅能力倒。29（三念）可签靠性除了蚊服务腾标准恭外，允质量版上的棚一致便性涉纤及到毅能否演并且仪乐意章迅速孟提供鹅有关务物流雁作业扯和顾杨客订稍货状壁况的役精确蓄信息晃。研拉究表他明，院厂商任有无按提供喷精确棉信息梦的能慈力是疫衡量昨其顾肆客服搞务能暖力最采重要丸的一立个方紧面。30二、缺完美过订货如果常顾客态期望阶供应洁商将挠会以蛋及时杏的和宋无差辈错的玩方式粥提供预10诉0%衬的存巨货可励得性渡的话贫，那耗么，壁这种屈服务润就实顷现了涌所谓湖的“为完美腹订货娃”。完美国订货束可以竹从下野面三并方面镇来衡牌量：哥交付琴准时匹、完忠整、慌无差洒错。31完美鉴订单槽实现们水平盈=%让准时苏性×劲%完歌整性鲜×%功无差介错过去故的1受2个疑月中茧，满柿足某裕个顾悠客要汪求的蚀实际笋绩效浙水平遍如下准时娘交付础率：横90宏%完整材订单卵比率掠：8滑0%无差衔错和搁无损僵坏比恐率：弯70非%用完亡美订财单实姓现来干衡量宜的实助际服酬务绩嚷效水支平应胜该是90凉%×碑80踏%×暂70戏%，患大约施是5浑0%32三、溜增值此服务增值宽服务的指对宅具体遭的顾鹅客进责行独业特的堪服务族，是梯超出瘦厂商曲基本凉服务脊的各肤种延毕伸服烧务。在增需值服锣务过耐程中垦，厂蝴商可净以提颤供产王品包腿装、乐建立毕顾客拦标志邪、创俊建特辰定的流批量牺封装饺、提怕供有压助于捕购买喇的信饮息、蚊在产垦品上境标价扣、建察立销船售点疮展示原等，吃以刺捏激业喂务量樱。使顾葡客满抬意的固观念激已促南使厂毛商的辛承诺稳超越亿其基递本服就务的厚范围精，并涉被结喇合进穗增值栗服务填的方狼案中刊去。33四、守应急什服务（一庭）系丸统故初障有些争服务岗故障置是注柳定要离出现搁的，锣不需喉要专释门制桂定应拒变计毯划，超因为芳这些此都是益正常愚业务暑活动白的组受成部姨分。应急额计划舒则有雄所不秘同，纵它是指正常政计划膝程序权以外幼的。椒通常作意外前事件晚具有龟以下丹特征井：发生交的概魂率小增于常熊规计费划程楼序所泽包含欺的事畅件发扫生的逐概率拴；这类父事件值实际廉发生郊会导荐致严霸重损政失，候尤其漫是在升没有五得到头尽快狡处理牢的情斥况下舞；企业责可以显事先掀计划乘，以咸便事示件发狡生时以能够舌尽快乡丰处理蛙。34（二歼）产涂品召次回产品阅召回宁的应雁急计欣划涉的及企支业的多方方慎面面季。而尺那些悠负责忽物流轧活动另的部堤门尤门其会平受到尼影响齐。他榴们负绣责管也理产劫品回诉流可奏能经驱过的匠物流否渠道帮。物朱流管痕理人寸员基诸本上填是以忘三种纪方式革参与况产品喘召回属活动钞：主床持产线品召绢回工野作组塘的工底作、欺跟踪候产品狸、设廉计产蔑品回邮流渠讲道。352.厘4捐顾征客服错务绩原效评佩估一、潜顾客热服务建的评杜估（一电）顾袖客满尘意度附评估酸模型顾客刺满意载度可珠以简土要地骄定义深为:应顾客施接受旬产品努和服愧务的犬实际撒感受缘瑞与其液期望勿值比伟较的肚程度哑。中国府顾客程满意挣指数窜基本职模型齐由顾束客对剥产品棉的质浸量感坟知、晃价值条感知决、期所望和爬顾客有满意脚程度秧、忠庙诚度炒(顾勾客保广持率萍)和庸顾客绣抱怨砍(投珠诉)旨等六细个结兰构变浙量及乐其相梯应的旬指标禾构成票。36顾客瓜满意嗓度评杯估模象型37（二蔑）顾恢客服籍务评拘估指去标体妄系评价嫂指标疯是实录施物惨流与滨供应苏链顾告客服果务绩吸效评淹价的藏基