旅行社经营与管理PPT完整全套教学课件

旅行社的产生与发展旅行社的定义、特点、分类及业务范围旅行社的职能、定位和作用一三二四旅行社的组织结构第一章导论五我国旅行社的设立旅行社最早出现于19世纪40年代，与旅游业相伴而生。旅行社通过购买单项旅游服务产品，然后将单项产品重新组合形成新产品，最后销售给旅游者来获得利润，以维持自身的生存和发展。

本章将重点介绍旅行社的产生及发展，旅行社的业务范围、所处地位和职能划分。本章概述第一节旅行社的产生与发展一、近代国际旅行代理业的产生1.旅行社产生的背景旅行社的产生是商品经济、科学技术及社会分工发展的直接结果，同时也是旅行长期发展的必然产物。2.世界旅行社的产生托马斯库克（ThomasCook）为世界上第一位专职的旅行代理商1841年组织“业余性”旅游1845年开办商业性的旅游义务1855年组织从英国到法国的国际旅游1865年成立专业公司1872年组织环球旅游第一节旅行社的产生与发展

世界第一家旅行社破产

这家人们普遍认可为“全球第一家旅行社”，2018年年初的市值超过25亿英镑，但在短短11个月的时间里，公司的市值从20亿英镑下降到5.5亿英镑。当年，该公司亏损金额高达1.63亿英镑。托马斯库克CEOPeterFankhauser也曾明确表示出对公司业绩的失望，并称公司亏损主要是因为受去年炎热天气延长影响，夏季旺季交易期毛利润低于预期。

托马斯库克的没落，不仅让欧美的旅游市场‘地震’，也令全球旅游企业唏嘘不已。”有旅游业内人士直言，这家企业走向破产，在一定程度上意味着旅游业一个时代的结束。3.中国旅行社的产生中国旅行社最早产生于20世纪20年代。

上海商业储蓄银行总经理陈光浦第一节旅行社的产生与发展二、旅行社的发展（一）国外旅行社的发展第一节旅行社的产生与发展

1.旅行社规模呈现两极分化态势欧美旅游发达国家的旅行社进入20世纪90年代以来都十分明显地表现出两极分化的发展趋势，即以大规模旅行社和小规模旅行社为主共同构成旅行社行业。第一节旅行社的产生与发展2.网络化经营普及，科技含量增大；在技术赋能方面，数字化应用成为旅行预订行业发展新动能。一是旅游行为的线上化趋势重塑用户旅行预订决策习惯。60.8%的用户在过去一年中有过旅游经历分享行为，通过在景点拍摄照片和短视频进行分享，为旅行预订平台导入更多的用户流量。二是数字化虚拟景区催生“云游览”现象。VR（VirtualReality，虚拟现实）/AR（AugmentedReality，增强现实）、AI、5G等数字化技术向旅行预订应用场景渗透，实现虚拟景区游览，提升消费体验。以百度百科数字博物馆为例，共上线300家博物馆，累计1.17亿参观者使用。蓬勃发展的数字化应用激发旅游行业增长潜力，不断塑造未来旅行预订模式。第一节旅行社的产生与发展3.旅行社行业规模扩大，产业集中度提高。第一节旅行社的产生与发展（二）中国旅行社的发展

1.初成阶段我国旅行社的发展（1978－1989年）①旅行社作为一个相对独立的经济行业开始形成一定的规模；②旅行社的业务由发展初期单一的国际入境旅游业务发展成为国际入境旅游业务与国内旅游义务并举。第一节旅行社的产生与发展

2.增长阶段我国旅行社业的发展（1990－1994年）①从旅行社行业类型结构看，三类旅行社占优势；②从旅行社行业规模结构看，小规模的旅行社占绝对多数；③从旅行社行业的地理分布看，旅行社分布基本合理。第一节旅行社的产生与发展3.调整阶段我国旅行社业的发展（1995年－）①对旅行社的分类进行调整；②大幅度提高旅行社注册资本金额；第一节旅行社的产生与发展③年接待10万人次以上的旅行社可以设立不具有法人资格的分社；④将旅行社质量保证金合法化；⑤赋予旅游行政管理部门行政处罚权。第一节旅行社的产生与发展三、旅行社在旅游产业中的地位与作用1．旅行社的诞生标志着近代旅游业的开始；2．旅行社的产生加快了旅游活动大众化、社会化的发展进程；3．旅行社是推动旅游产业发展的重要因素。第一节旅行社的产生与发展第二节旅行社的定义、特点、

分类及业务范围一、旅行社的定义（一）我国关于旅行社定义旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务、开展国内旅游业务、出境旅游业务或出境旅游业务的企业法人。第二节旅行社的定义、特点、

分类及业务范围（二）旅行社的特点

1.服务的直接性

2.业务的时效性

3.工作的繁杂性

4.知识的广博性

5.联系的广泛性第二节旅行社的定义、特点、

分类及业务范围二、旅行社的分类（一）国外旅行社的分类不同国家和地区在旅行社分工体系方面的差异决定了旅行社分类制度的区别1.西方旅行社的分类三分法：旅游批发商(TourWholesaler)旅游经营商(TourOperator)旅游零售商(TourRetailer)第二节旅行社的定义、特点、

分类及业务范围二分法：批发旅游经营商(Wholesale

TourOperator)旅游零售商(TourRetailer)旅游批发商和旅游经营商的区别旅游批发商和旅游零售商的区别第二节旅行社的定义、特点、

分类及业务范围

凯撒旅业和众信旅游均为A股旅游板块上市公司，凯撒旅业是出境游零售商，众信旅游出境游批发商，目前市值共约123亿元。公告显示，此次重组由凯撒旅业通过向众信旅游全体股东发行A股股票的方式换股吸收合并众信旅游。

凯撒旅业和众信旅游均为旅游业上市公司，其中凯撒旅业主要经营范围为出境旅游、国内旅游、会奖旅游、旅游电子商务等业务，而众信旅游经营范围包括国内旅游和出境游批发、零售和商务会奖，以及“旅游+”的移民置业、游学及留学海外教育、出境金融等出境服务业务。凯撒旅业拟收购众信旅游，交易额62.44亿元2.日本旅行业的分类一般旅行业国内旅行业旅行业代理店第二节旅行社的定义、特点、

分类及业务范围3.我国台湾省旅行业的分类综合旅行业甲种旅行业乙种旅行业第二节旅行社的定义、特点、

分类及业务范围（二）我国旅行社的分类国际旅行社国内旅行社第二节旅行社的定义、特点、

分类及业务范围三、旅行社的业务范围（一）按照旅行社的操作流程划分

1.团体旅游接待业务；

2.散客旅游接待业务；

3.旅游服务采购业务；

4.旅行社产品销售业务；

5.旅行社产品设计与开发业务。第二节旅行社的定义、特点、

分类及业务范围（二）按服务形式划分

1.组团旅游业务

2.接团旅游业务第二节旅行社的定义、特点、

分类及业务范围（三）按业务分工划分

1.旅游经营业务

2.旅游批发业务

3.旅游零售业务

4.特殊旅游业务

5.旅游代理业务一、旅行社的职能（一）生产职能（二）销售职能（三）组织协调职能（四）提供信息职能（五）分配职能第三节旅行社的职能、地位和作用二、旅行社的地位（一）旅行社是聚集旅游服务供应部门的中心；（二）旅行社是连接旅游者和旅游服务供应部门的纽带。第三节旅行社的职能、地位和作用三、旅行社的作用（一）为旅游者实现其旅游消费需要提供的各种服务1.保证旅游活动顺利进行2.减轻旅游者的经济负担3.提高旅游服务质量第三节旅行社的职能、地位和作用（二）旅行社在旅游者和旅游产品之间起着中介作用（三）增进旅游客源地与旅游目的地人们之间的了解（四）推动各国和各地区之间科学文化交流第三节旅行社的职能、地位和作用（五）促进旅游目的地经济的发展

1.增加经济收入和外汇收入

2.增加就业机会

3.增加政府税收

4.平衡地区经济发展

5.旅行社为旅游产品供应者提供销售业务

6.旅行社在旅游业各组成部分间起着组织和协调作用第三节旅行社的职能、地位和作用一、按照职能划分部门二、按照地区或语种划分部门

第四节旅行社的组织结构一、设立旅行社应具备的条件（1）固定的经营场所（2）有必要的营业设施（3）有不少于30万元的注册资本（4）有必要的经营管理人员和管理（5）法律、行政法规规定的其他条件第五节我国旅行社的设立二、地址选择三、旅行社名称及LOGO的设计第五节我国旅行社的设立四、选择“适合”的人员从业“适合”与“合适”校企合作的好处第五节我国旅行社的设立五、递交设立申请（1）设立申请书（2）设立旅行社的可行性研究报告（3）旅行社章程（4）旅行社主要管理人员的履历和任职资格证明第五节我国旅行社的设立（5）开户银行出具的资信证明，或由注册会计师事务所或审计师事务所出具的验资报告（6）经营场所证明（7）经营设备情况证明（8）旅行社质量保证金承诺书六、接受许可审核七、办理工商注册登记和税务登记第五节我国旅行社的设立案例分析最古老的旅行社倒闭了！凯撒旅业收购众信旅游出境游龙头“抱团取暖”！

请同学们针对这2个案例，谈一谈旅行社行业的发展趋势！课后问题疫情过后，旅行社行业发生了许多变化，请同学们结合所见所闻进行讨论。旅行社产品的基本理念旅行社产品设计旅行社产品设计案例一三二第二章旅行社产品开发本章概述

本章重点介绍旅行社的产品，首先介绍旅行社产品的内涵、构成，旅行社产品的特点和分类；旅行社产品设计的基本原则。具体介绍旅行社产品从策划、制作到市场试销的整个生产过程。最后介绍旅社产品设计与生产过程以及我们可借鉴的经验。一、旅行社产品的内涵

附加部分有形部分核心部分第一节旅行社产品的基本理念二、旅行社产品的构成（一）旅游交通（二）旅游住宿（三）旅游餐饮（四）游览观光（五）娱乐项目（六）购物项目（七）导游服务（八）旅游保险（九）其他服务第一节旅行社产品的基本理念第一节旅行社产品的基本理念三、旅行社产品的特征（一）综合性（二）易受影响性（三）无形性（四）生产与消费的同步性（五）差异性（六）不可储存性（七）无权性四、旅行社产品的类型（一）按照产品内容划分1．包价旅游（１）团体包价旅游（２）散客包价旅游（３）半包价旅游（４）小包价旅游（５）零包价旅游第一节旅行社产品的基本理念2．组合旅游3．单项服务（二）按旅游者动机划分1．观光旅游2．度假旅游3．专项旅游产品商务旅游会议旅游奖励旅游修学旅游宗教旅游专业旅游探险旅游第一节旅行社产品的基本理念（三）按消费水平划分1．豪华型旅游产品2．标准型旅游产品3．经济型旅游产品第一节旅行社产品的基本理念一、旅行社产品的设计原则（一）市场原则（二）通畅原则（三）时效原则（四）主题鲜明原则（五）新颖原则（六）差异原则（七）经济可靠原则第二节旅行社产品设计二、旅行社产品的开发过程（一）策划阶段1．寻求创意2．市场分析3．形成产品概念第二节旅行社产品设计（二）制作产品阶段1．资讯准备2．实地考察

3．分析取舍

4．线路编排

5．制定市场营销战略（三）市场试销阶段第二节旅行社产品设计三．西方旅行社产品生产的过程及可借鉴的经验（一）西方旅行社的产品设计与生产过程1．市场调研2．产品计划3．谈判与定价4．宣传手册第二节旅行社产品设计（二）我国旅行社应当从西方国家借鉴的经验1．注重市场调研

2．对产品开发采取审慎态度

3．注重产品种类与深度的开发第二节旅行社产品设计第三节旅行社产品设计案例一、观光旅游产品＿呼伦贝尔草原二、度假旅游产品＿三亚舒心游三、专项旅游产品－新疆丝绸之路四、专项旅游产品－哈尔滨婚典案例分析罗马假日建议请同学们观看本部影片后，思考一下：旅行社产品设计人员在设计线路前，读一读给出的相关文字有什么好处呢？旅行社计调业务流程旅行社服务采购发团业务一三二第三章旅行社计调业务本章概述

旅行社主要业务部门的设置是根据为旅游者提供旅游活动全过程的服务而决定的。包括四个方面：导游部（接待业务）、市场部（产品开发业务）、门市营业部（产品销售业务）、旅行社计调部（旅游活动协调与组织业务）。本章重点介绍旅行社计调业务流程、旅行社服务采购、发团业务

一、旅行社计调业务概述

(一)计调的概念计调，是对旅游产品操作人员的一种总称，是指从事旅游产品的策划设计、产品采购、成本核算以及为旅行团队及散客旅游行程做出具体安排并对旅游销售和服务等各环节进行调控，同时承担结算相关账目工作的人员。第一节旅行社计调业务流程

计调部的业务就是根据销售部及各组团社发来的预报进行分类整理，编制计划，并根据销售合同的要求落实好旅游者在本地的吃、住、行、游、购娱等事宜。(二)计调部的工作任务1.准备阶段的工作任务2.接待阶段的工作任务3.总结阶段的工作任务第一节旅行社计调业务流程(三)计调部的工作特点1.计调业务是旅行社经营活动的重要环节2.计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素3.计调业务是旅行社的经营内容4.计调承担着极为繁重的操作任务第一节旅行社计调业务流程二、计调部的工作内容(一)确定接待人员(二)检查旅游活动计划的落实情况(三)对旅游团的指导、控制与协调(四)检查与监督(五)售后服务第一节旅行社计调业务流程三、计调业务实施步骤(一)编制接待计划1.编制接待计划的准备工作2.旅行社接待计划的内容(二)完善接待计划(三)落实接待计划(四)建立业务档案(五)掌握旅游团动态(六)配合与协调旅游团工作(七)统计与分析接待活动第一节旅行社计调业务流程四、计调部的职业意识与职业态度(一)计调部的职业意识(1)市场促销意识(2)全局意识(3)服务意识(4)质量意识(5)时间意识(6)协作意识第一节旅行社计调业务流程(二)计调部的职业态度1.认真和仔细；2.学而不厌；3.善于人际沟通。

第一节旅行社计调业务流程计调工作小口诀五、计调人员的素质(一)业务熟练(二)具有敬业精神(三)认真细致的工作态度(四)精确的预算能力(五)具有不断学习和创新的能力第一节旅行社计调业务流程第二节旅行社服务采购一、旅行社服务的构成(一)旅游交通服务1.航空2.铁路3.公路4.水运(二)旅游住宿服务1.饭店2.旅馆3.招待所4.其他(三)旅游吸引物1.历史文化名城2.风景名胜区3.世界遗产(四)旅游餐饮服务(五)旅行社接待服务第二节旅行社服务采购二、旅行社服务采购的操作(一)旅游交通服务采购的操作(二)旅游住宿服务采购的操作(三)旅游吸引物采购的操作(四)旅游餐饮服务采购的操作(五)旅行社接待服务采购的操作第二节旅行社服务采购三、旅行社服务的采购原则和策略(一)采购的原则1.供给保证原则2.质量保证原则3.成本领先原则(二)采购的策略1.集中采购2.分散采购3.建立采购协作网络第二节旅行社服务采购第三节发团业务一、发团的含义及渠道

(一)含义发团：把通过各种招徕手段形成的旅游团队或散客输送到经过选择的国内外相关旅行社，并通过它们去完成合同中规定的每位旅游者在食、住、行、游、购、娱等方面应得到的待遇，并完成旅游全过程。

(二)渠道二、地接社应具备的条件(一)先进的经营管理模式(二)合理的价格1.总报价式2.分项报价式3.开账式第三节发团业务(三)优质服务1.信守接团合同2.质量管理良好3.规范作业第三节发团业务三、发团作业流程(一)建立团队档案(二)与航空公司的年度订位(三)向地接社预报旅游计划(四)书面确认(五)旅程变更(六)计划的发出(七)再确认(八)全陪工作(九)账单审核(十)出境团的其他注意事项第三节发团业务四、团控业务团控业务是发团业中关键的一个部分，包括团体签证的办理控管，团队机位的调整以及与海外与国内地接社的密切联系，以保持团队最新、最准确的信息状况。整个发团过程情况变化很大，因此要做好团控业务。第三节发团业务案例分析

自驾游未来发展趋势

自驾游是自助旅游的一种类型，是有别于传统的集体参团旅游的一种新的旅游形态。旅行社的组团业务团队旅游接待管理散客与商务旅行管理一三二第四章旅行社组团与接待业务本章概述本章重点介绍在旅行社诸多业务活动中的两项日常业务，即组团与接待业务，它也是销售产品，实现利润的有效途径。做好这些工作，可以有效的控制旅游过程中的突发事件，让旅游者体验到更多旅游所带来的乐趣。第一节旅行社的组团业务一、组团旅行社概述（一）概念组团旅行社（简称组团社）是指接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制订和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。接待旅行社（简称接待社）是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。第一节旅行社的组团业务（二）组团社必须履行的义务1.维护旅游者合法权益；

2.出境游一定要签订合同；

3.按合同约定提供服务；

4.选择有资质的地接社，并签定服务合同；第一节旅行社的组团业务网上与旅行社签订电子合同是否有效？

一般而言，旅行社引入可信第三方电子合同平台的电子合同，是基于《中华人民共和国合同法》和《中华人民共和国电子签名法》，运用实名认证、第三方取时、防篡改、区块链等技术，是具有和纸质合同同等的法律效力的，可有效保障游客与旅游社的信息和利益安全。

每一份旅游电子合同都需要有一个“全国统一旅游电子合同编码”，以规范管理旅游行业签约流程，而游客也可以登录“全国旅游监管服务平台”，输入编号进行验真，或者下载旅游电子合同，上传到为旅行社提供电子合同服务的第三方电子合同平台，进行验签，确认该份旅游电子合同的真实性和有效性。5.领队在境外安排活动要尽职尽责；6.领队要介绍目的地国家风情民俗；7.对人身安全进行明示和说明；8.境外遇到困难,领队要求救于领事馆；9.领队不能在境外与地接社胁迫消费者；10.关于游客滞留不归。第一节旅行社的组团业务组团业务和地接业务的区别5.旅行社承担的责任和风险不同2.组团业务受季节性影响相对较小1.针对的客户市场不同4.涉及的区域范围、游程、时间不同3.组团业务的操作程序较地接业务更为复杂组团业务和地接业务的区别二、旅行社组团工作流程（一）报价（二）计划登录（三）编制团队动态表（四）计划发送（五）计划确认（六）编制概算第一节旅行社的组团业务第一节旅行社的组团业务（七）下达计划（八）编制结算（九）报账（十）登账（十一）归档三、对接待旅行社的选择（一）选择标准

1.考察旅行社的合法性；2.考察旅行社的经营管理模式；3.考察旅行社规模大小；

4.考察接团记录；

5.其他因素。第一节旅行社的组团业务（二）选择方法1.发团考察；2.实地考察；3.参加旅游行业组织，建立广泛的合作网络。（三）调整第一节旅行社的组团业务第二节团队旅游接待管理一、团体旅游接待业务的特点（一）计划性强（二）技能要求高（三）协调工作多1.旅行社与其他旅游企业2.各地旅行社工作人员之间3.旅行社与旅游团队的旅游者二、团队旅游接待服务程序三、团体旅游接待业务管理（一）准备接待阶段的管理（二）实际接待阶段的管理1.建立请示汇报制度2.接待现场抽查与监督（三）总结阶段的管理1.建立接待总结制度2.处理旅游者的表扬和投诉第二节团体旅游接待管理四、大型和特种团体接待服务管理（一）大型旅游团接待服务的操作规范（二）特种旅游团接待服务的特点与管理第二节团体旅游接待管理第三节散客与商务旅行管理一、散客旅游业务管理（一）单项委托业务1.散客来本地旅游的委托业务2.散客赴外地旅游的委托业务3.散客在本地的单项旅游委托业务（二）旅游咨询业务（三）选择性旅游业务1.选择性旅游的销售2.选择性旅游的接待二、商务旅行管理（一）商务旅行管理的服务内容（二）商务旅行管理的服务流程（三）商务旅行管理的费用第三节散客与商务旅行管理

三、旅行社门市业务（一）门市柜台的设立1.旅行社门市部的选择2.旅行社门市部的布局设计（1）入口与等候区（2）接待与咨询服务区（3）后勤工作区3.旅行社门市部的装饰第三节散客与商务旅行管理（二）门市接待人员的岗位职责1.介绍散客旅游产品2.销售散客旅游产品3.处理各种文件第三节散客与商务旅行管理案例分析

低价游、潜规则

坑骗老年人

传统旅行社是中老年人获取旅游资讯和购买旅游产品的主要渠道

中老年人在进入购买决策阶段初期主要关注的资讯内容按照关注度依次为：目的地风景、目的地风土人情、周边住宿、当地美食、旅游线路信息、景点及目的地历史文化、目的地交通设施、目的地物价水平、出游注意事项、当地购物。资讯获取渠道方面，传统旅行社门店是中老年人获取出游资讯的主要渠道，此外，熟人圈子也是重要的资讯获取渠道。旅行社的市场细分和定位旅行社产品的价格制定旅行社产品的销售渠道一三二第五章旅行社营销业务四旅行社产品的促销本章概述旅行社的经营以营利为主要目的，在营销工作的各个环节中可以向旅游者推出多种特色旅游产品，通过营销方案及产品价格的定位，推销旅行社的特色产品及旅游线路。本章主要从旅行社的市场细分和定位，产品的价格制定，产品的销售渠道以及产品的促销等方面进行讲解。第一节旅行社的市场细分和定位一、旅行社市场细分的含义二、旅行社市场细分的标准1.地理细分2.人口细分3.心理细分4.行为细分1.地理细分

世界旅游市场划分为六大旅游区域：

欧洲市场、美洲市场、东亚主太平洋市场、南亚市场、中东市场、非洲市场；

我们常说的国内旅游市场和国际旅游市场是按国界进行的市场细分，这是旅游目的地国家或地区细分国际旅游市场最常用的形式。2.人口细分

人口细分是将旅游市场以人口统计学变量，如年龄、收入、受教育的程度、职业、性别、文化、家庭规模、社会阶层等为基础划分成为不同的群体。

按人口年龄段

，可细分为老年人、中年人、青年人和儿童四个子市场。3.心理细分

旅游者心理上有许多不同特征，如旅游动机、生活方式、兴趣爱好、价值取向、旅游习惯等，心理细分就是按照这些标准对旅游市场进行的细分。人们在旅游活动中更多的是获得心理或精神人的满足，而人与人在心理满足上又有很大的差异性。4.行为细分

根据购买卖者对产品的了解程度，使用情况及反应等奖他们划分为不同的群体叫作行业细分。

三、旅行社目标市场的选择（一）目标市场的含义一是，旅行社选择的目标市场的规模和发展潜力；二是，目标市场与旅行社的经营目标和资源状况是否一致；三是，旅游市场的竞争程度。第一节旅行社的市场细分和定位旅行社的竞争我国旅行社行业竞争现状1、大中型旅行社依靠产品、服务或资本优势，向上下游产业链延伸打造全产业链的经营模式。如众信旅游集团通过收购或控股传统旅行社门店，加大在零售端的布局；中青旅依靠资本实力掌控上游的景区资源。2、在线上旅行服务平台和大中型旅行社的夹击下，中小旅行社生存状况不容乐观，势必有一部分无法跟上时代潮流的中小旅行社被市场淘汰。中小旅行社亟须转型与变革，有些中小旅行社开始向专业化方向发展。我国旅行社行业竞争现状3、市场竞争由原先的以产品为中心转向以游客为中心，致力于为游客提供个性化、定制化、多元化的旅游产品，以满足游客的多样化需求，同时注重提升服务品质，为游客创造良好的旅游体验。我国旅行社行业竞争现状（二）旅行社目标市场经营策略1.无差异目标市场策略2.差异性目标市场策略3.集中性目标市场策略四、旅行社的市场定位1.避强定位2.迎头定位3.重新定位第一节旅行社的市场细分和定位避强定位

是企业避免与强有力的竞争对手发生直接竞争，而将自己的产品定位于另一市场的区域内，使自己的产品在某些特征或属性方面与强势对手有明显的区别。这种方式可使自己迅速在市场上站稳脚跟，并在消费者心中树立起一定的形象。由于这种做法风险较小，成功率较高，常为多数企业所采用。迎头定位

企业根据自身的实力，为占据较佳的市场位置，不惜与市场上占支配地位、实力最强或较强的竞争对手发生正面竞争，从而使自己的产品进入与对手相同的市场位置。由于竞争对手强大，这一竞争过程往往相当引人注目，企业及其产品能较快地被消费者了解，达到树立市场形象的目的。

这种方式可能引发激烈的市场竞争，具有较大的风险。因此企业必须知己知彼，了解市场容量，正确判定凭自己的资源和能力可以达到的目的。重新定位

是指企业为已在某市场销售的产品重新确定某种形象,以改变消费者原有的认识,争取有利的市场地位的活动。第二节旅行社产品的价格制定一、旅行社产品价格的概念旅行社产品是综合性产品，它由不同旅游企业所提供的不同的产品与服务组成，共同满足旅游者的需要。旅行社产品有单项旅游产品及整体旅游产品之分，旅行社产品价格也有两种不同的表现形式。二、影响旅行社产品价格制定的因素（一）内部因素1.产品成本2.利润3.产品特性（二）外部因素1.供求关系2.竞争因素3.汇率第二节旅行社产品的价格制定汇率波动对出境游价格有何影响？请同学思考，并讨论回答吧！三、旅行社产品的定价策略1.高价定价策略2.低价定位策略3.心理定价策略4.折扣（优惠价）和差价策略四、旅行社产品的定价方法第二节旅行社产品的价格制定1.高价定价策略

是指在产品生命周期的最初阶段把产品价格定得很高，以求最大利润，尽快收回投资。这是对市场的一种榨取，就像从牛奶中撇取奶油一样。2.低价定价策略

是在产品进入市场初期时将其价格定在较低水平，尽可能吸引最多的消费者的营销策略。价格的高低与产品周期相关。它是以一个较低的产品价格打入市场，目的是在短期内加速市场成长，牺牲高毛利以期获得较高的销售量及市场占有率，进而产生显著的成本经济效益，使成本和价格得以不断降低。渗透价格并不意味着绝对的便宜，而是相对于价值来讲比较低。3.心理定价策略

每一件产品都能满足消费者某一方面的需求，其价值与消费者的心理感受有着很大的关系。这就为心理定价策略的运用提供了基础，使得企业在定价时可以利用消费者心理因素，有意识地将产品价格定得高些或低些，以满足消费者生理的和心理的、物质的和精神的多方面需求，通过消费者对企业产品的偏爱或忠诚，扩大市场销售，获得最大效益。4.折扣（优惠价）和差价策略

是指销售者为回报或鼓励购买者的某些行为，如批量购买、提前付款、淡季购买等，将其产品基本价格调低，给购买者一定比例的价格优惠。具体办法有:数量折扣、现金折扣、功能折扣和季节性折扣等。在网上市场中这也是经常采用的一种价格策略。四、旅行社产品的定价方法1.成本加成定价法2.目标利润定价法3.竞争导向定价法第二节旅行社产品的价格制定1.成本加成定价法

以营销产品的成本为主要依据制定价格的方法统称为成本导向定价法，是最简单、应用相当广泛的一种定价方法。成本加成定价法即按产品单位成本加上一定比例的毛利定出销售价。其计算公式为：P=c×（1+r），其中：P—商品的单价，c—商品的单位总成本，r—商品的加成率。目标利润定价法，是根据企业总成本和预期销售量，确定一个目标利润率，并以此作为定价的标准。其计算公式为：单位商品价格=总成本×（1+目标利润率）/预计销量。2.目标利润定价法

又称目标收益定价法、目标回报定价法)是根据企业预期的总销售量与总成本，确定一个目标利润率的定价方法。目标利润定价法是成本计划的编制方法之一。

目标利润定价法与"成本加成定价法"是有区别的

差别在于"成本加成定价法"公式中的成本只是制造成本，不包括期间费用;而"目标利润定价法"公式中的成本包括制造成本和期间费用。相应地，两个公式中的"成本利润率"也有所不同。3.竞争导向定价法

是指企业对竞争对手的价格保持密切关注，以对手的价格作为自己产品定价的主要依据。当然，这并不意味着保持一致，而是指企业可以根据对手的几个制定出高于、低于或相同的价格。

优点:考虑到产品价格在市场上的竞争力。

缺点:过分关注价格上的竞争，容易忽略其他营销组合可能造成产品差异化的竞争优势;容易引起竞争者报复，导致恶性的降价竞争，使公司毫无利润可言;竞争者价格变化难以被精确估算。第三节旅行社产品的销售渠道一、旅行社产品的销售渠道概述：１．直接渠道２．间接渠道３．单环节渠道４．双环节渠道二、旅行社产品销售渠道的选择标准1.旅行社与目标市场的距离2.客源市场的集中程度3.旅行社自身条件4.比较不同销售渠道所产生的经济效益第三节旅行社产品的销售渠道三、旅行社销售渠道的选择策略1.销售渠道长度策略2.销售渠道宽度策略（1）广泛性营销（2）选择性营销（3）专营性营销第三节旅行社产品的销售渠道第三节旅行社产品的销售渠道四、旅游中间商的选择与管理1.旅游中间商的选择(1)中间商的目标群体及所处的地理位置；(2)中间商的规模与数量；(3)中间商的商誉与能力；(4)中间商对旅行社的业务依赖性及合作意向；(5)中间商的合作意向。2.旅游中间商的管理(1)建立中间商档案(2)及时沟通信息(3)重视对中间商的优惠与奖励(4)定期评估和及时调整中间商第三节旅行社产品的销售渠道第四节旅行社产品的促销一、旅行社的促销方法1.广告2.销售促进3.营销公关(1)新闻发布会(2)熟识旅行(3)邀请旅游中间商实地考察4.直接营销二、旅行社促销要素的组合旅行社促销要素组合是指旅行社在特定促销目标和特定促销预算指导下对不同促销技巧的结合形式。对旅行社来说，单一的促销方式是不够的。第四节旅行社产品的促销三.旅行社促销效果评价1.销售效果的测定(1)统计法(2)比值法2.自身效果的衡量第四节旅行社产品的促销案例分析

起底千亿“营游研”市场

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研学旅行”一词最早出现于2013年2月国务院办公厅印发的《国民旅游休闲纲要(2013-2020年)》。此后，作为项撬动素质教育改革的杠杆举措和一种探索旅游转型发展的崭新方式，研学旅行逐渐走入国内教育界及旅游界的研究视野并成为提振综合实践育人研究的新领域。旅行社团队意识旅行社员工的招聘与考评旅行社企业文化一三二第六章旅行社团队管理本章概述

由旅游业的性质和特点所决定，旅行社是提供服务产品的企业，员工参与服务生产过程，向顾客提供面对面，高接触的服务。当今，科学工作者技术越来越发达，顾客越来越需要高接触和体贴入微，有人情味的个性化服务。

本章重点对我国旅游企业的团队管理、培训、激励进行阐述，并分析如何稳定员工队伍，以提高服务质量。第一节旅行社团队意识一、旅行社团队意识的概念

团队意识是一种主动性的意识，将自己融入整个团队对问题进行思考，想团队之所需，最大限度发挥自己的作用。第一节旅行社团队意识团队意识是指整体配合意识，包括:

1.团队的目标

2.团队的角色

3.团队的关系

4.团队的运作过程二、旅行社团队意识的培养（一）培养团队意识1.充分了解本身的职业和工作目标2.区分事情的轻重缓急3.对每项工作，制定计划，依预计的时间循序进行4.分别列出自己工作上“应为”和“不应为”的因素。5.随时注意观察其他同仁的优秀做法。第一节旅行社团队意识二、旅行社团队意识的培养（二）对员工进行团队意识的培训（三）如何树立团队意识？1.培养员工的团队情感

2.树立员工共同的目标和利益

3.扩大参与，加强沟通

4.树立团队精神（四）优秀团队奖励制度第一节旅行社团队意识第二节旅行社员工的招聘与考评一、员工招聘的意义与原则（一）员工招聘的意义1.人员招聘工作关系到旅行社的生存和发展2.招聘是确保员工队伍良好素质的基础3.员工招聘是旅行社增补员工的重要途径（二）员工招聘的原则1.符合国家的有关法律、政策和本国利益2.努力降低招聘成本，提高招聘的工作效率3.任人唯贤4.招聘考试5.量才适用第二节旅行社员工的招聘与考评二、员工招聘程序1.制定招聘计划2.确定招聘途径3.填写求职申请书4.核查应聘者个人资料5.初次面谈6.测试7.任用面谈8.体格检查9.审查批准10.录用报到第二节旅行社员工的招聘与考评三、员工的考评1.员工考评有利于员工认清自我，从而起到有效激励员工的作用；2.员工考评为人事部门分析培训需求，制订培训计划提供了依据；3.员工绩效考评还有利于旅行社提高科学管理的水平。第二节旅行社员工的招聘与考评请同学们撰写一份个人简历

一份优秀的个人简历可以为大家在应聘相关工作岗位时加分。

如果同学们即将走向旅行社相关工作岗位实习或就业，请结合岗位工作实际情况，撰写一份个人简历吧！

第三节旅行社企业文化

一、旅行社企业文化概述

企业文化最早出现于1980年美国《商业周刊》的一期报道中，是美国学者在研究战后日本成功经验的基础上提出的。

广义：企业经营活动中形成的物质文化和精神文化的总和。

狭义：在一定的社会历史条件下，企业在长期的生产经营过程中形成的企业全体成员共同遵守和接受的特有的价值观与行为规范。第三节旅行社企业文化一、旅行社企业文化概述（一）旅行社的宗旨康辉旅行社高质量的服务高素质的员工高水平的旅游第三节旅行社企业文化

一、旅行社企业文化概述（二）旅行社的精神（三）旅行社的道德规范（四）旅行社的制度（五）旅行社的形象（六）旅行社的环境第三节旅行社企业文化

二、旅行社企业文化的管理（一）旅行社企业文化管理的过程(1)提炼旅行社的核心价值；(2)在领导团队中实现对旅行社核心理念的普遍认同并以基本理念为中心来搭建自己的企业文化框架；(3)实现基本理念的具体化；(4)员工认同；(5)旅行社的企业文化管理最终要达到市场认同。第三节旅行社团队管理（二）旅行社企业文化管理的重点1.管理者要转变观念；2.在企业文化中渗透服务意识。案例分析

美国罗森布鲁斯旅行社的企业文化

providecompetitiveandsuperiorservicesforitsconsumers（为客户提供有竞争力的、超凡的服务）本案例中的企业文化建设对你有什么启发?作为未来的旅行社从业者，你对旅行社企业文化建设还有哪些建议?旅行社服务质量及其体系导游服务质量一三二第七章旅行社质量管理旅游投诉及其处理本章概述

随着旅行社行业的发展，旅游质量问题成为企业的核心问题。旅行社服务质量是企业生存的根本。目前中国旅行社行业已经进入了服务的时代。打造良好旅游环境，使旅游者高兴而来，满意而归是服务的宗旨。本章主要从旅行社的服务质量及体系、导游服务质量、旅游投诉及其处理等方面进行介绍。第一节旅行社服务质量及其体系一、质量（一）解读——质量1.符合标准质量2.符合需求质量3.符合需求质量（一）解读——质量

1.符合标准质量

符合标准的质量观是以符合技术规范和规格要求作为产品规格要求的。符合最佳质量目标值才是企业质量追求的目的。2.符合使用质量20世纪60年代“适用性”质量的概念被提出。国际质量管理权威朱兰博士指出，对用户来说质量就是“适用性”而不是规格符合性。3.符合需求质量20世纪80年代，在日本形成了一种从“理所当然质量”向“魅力质量”进军的思潮

，即企业十分关注对顾客潜在需求的调查和研究。（二）质量的重要性

1.人类生活需要质量大堤的保护；

2.企业发展需要质量工作的支持；

3.综合国力和竞争力以质量为核心要素。第一节旅行社服务质量及其体系二、服务质量（一）服务的定义服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及：在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动；无形产品的交付；为顾客创造氛围。第一节旅行社服务质量及其体系（二）服务质量的含义

顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求的满足程度的综合表现。第一节旅行社服务质量及其体系三、质量体系(一)质量体系的特点1.从顾客的立场出发2.易于被顾客评估3.在组织内部自上而下实施(1)有形性(2)可靠性(3)响应性(4)保证性(5)移情性第一节旅行社服务质量及其体系(二)服务质量体系对服务质量体系的理解应注意以下几个方面：(1)服务质量体系的内容是为满足质量目标的需求为准；(2)旅行社的质量体系主要是为了满足企业内部管理的需要而设计的，它比特定顾客的要求广泛，顾客仅对该服务质量体系的相关部分进行评价；(3)当为了合同或强制性质量体系评价为目的时，可以要求对已确定服务质量体系要素的实施情况进行证实。第一节旅行社服务质量及其体系1.管理者的职责(1)质量方针

质量方针是服务质量体系的灵魂，是旅行社总的质量宗旨和方向，在进行服务

质量体系设计时，旅行社首先编制

颁布本企业的服务质量方针。其中涉

及服务的等级、企业的质量形象和信誉、服务质量的目标、保证服务质量的措施、全体员工的作用等内容。第一节旅行社服务质量及其体系(2)质量目标和质量活动

直接服务质量活动是指与服务质量设计、形成和实现直接相关的活动。

间接服务质量活动是指以组织、计划、协调、控制反馈为特征，通过一定的媒介对服务质量形成和实现产生间接影响的活动。

包括质量改进、质量信息管理、质量教育、质量审核、质量奖惩、群众性的质量活动等。第一节旅行社服务质量及其体系(3)质量职责和权限

落实职权是指分配权限或承担职责。旅行社应将分解、细化的质量职能一一对应地分配到各层次、各部门、各岗位，让企业内的每个员工都有自己的职责和权限。第一节旅行社服务质量及其体系1.管理者的职责(1)质量方针(2)质量目标和质量活动(3)质量职责和权限第一节旅行社服务质量及其体系2.资源(1)人力资源

旅行社最重要的资源是人。(2)物质资源

为保障客人有良好的体验，旅行社要有较好的装备和技术。(3)信息资源

智能时代，对顾客大数据信息的掌握，尤其是对顾客喜好的了解十分必要。第一节旅行社服务质量及其体系

旅行社标准化管理示范第一节旅行社服务质量及其体系3.质量体系结构(1)组织结构(2)过程(3)程序文件第二节导游服务质量一.导游服务质量的因素及标准1.服务态度

导游与旅游者的关系是服务与被服务的角色关系，导游的服务态度应该是热情、主动。当然，服务态度只能满足旅游者的基本需求而不是最终需求。

第二节导游服务质量一.导游服务质量的因素及标准2.导游知识

导游知识可分为景点知识和综合知识。实践证明，导游的知识面广，就能在较大程度上满足旅游者的基本需求。拥有知识的多少构成了导游服务质量高低的一个重要因素。第二节导游服务质量一.导游服务质量的因素及标准3.讲解技能

讲解是导游语言的一种重要表现形式。导游讲解技能既表现为对导游内容应有选择，又表现为语言技巧和讲解手法。第二节导游服务质量一.导游服务质量的因素及标准4.带团技能

导游的带团技能主要反映与旅游者的相处关系上，这种能力的大小直接影响其导游服务质量的高低，其要点是导游对旅游团应有凝聚力、影响力和调控能力。第二节导游服务质量一、导游服务质量的因素及标准5.带团购物

导游在引导旅游者购物，从而促销商品方面有着举足轻重的作用。购物环节也成为了投诉的热点问题。因此，带团购物的规范化就成了衡量导游服务质量高低的一个指标。第二节导游服务质量一.导游服务质量的因素及标准6.应急技能

旅游团是按行程计划进行活动的，导游如不及时处理旅游事故，就会使旅游行程讲划受损甚至中断。导游的应急技能包括对技术性事故、自然性的事故，处理方式要尽可能地合情合理合法。第二节导游服务质量一.导游服务质量的因素及标准7.仪表仪态

导游的仪表仪态度也是导游服务质量水平的体现。

站如松行如风坐如钟二、导游服务质量的保证体系（一）完善四级监督管理系统（二）建立旅游者评议服务质量制度和旅游者投诉制度三、导游服务的偏差控制（一）预防控制（二）及时纠正第二节导游服务质量四、旅游者满意度管理（一）旅游者满意度的含义

旅游者满意度是指旅游者对所购买的旅游产品和导游服务的满意程度，以及能够期待他们将来继续购买的可能。第二节导游服务质量四、旅游者满意度管理（二）旅游者满意度分析技术１.旅游者满意度指标２.旅游者满意度加权平均法３.旅游者满意度调查结果的总结与分析第二节导游服务质量五、导游个性化服务的提供１.更灵活的服务２.满足癖好服务３.意外服务４.心理服务第二节导游服务质量第三节旅游投诉及其处理一、旅游投诉的缘由１.认为违反合同约定的；２.因旅游经营者的责任致投诉人人身和财产伤害；３.因不可抗力，意外致旅游合同不能执行，投诉人与被投诉人发生争议；４.其他损害旅游者合法权益的。二、旅游投诉的条件１．直接利害关系明确２．有损害行为发生３．被投诉人主观上有过错４．投诉所涉及的纠纷与

旅游活动有因果关系第三节旅游投诉及其处理三、旅行社处理投诉的方法１．认真倾听２．调查核实３．正确处理４．继续服务第三节旅游投诉及其处理四、旅游投诉的管辖（１）旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖；（2）上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件；（3）发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。第三节旅游投诉及其处理五、旅游投诉处理的法律程序第三节旅游投诉及其处理案例分析

由“旅行社服务质量公告引发的思考

请同学们结合本章学习的内容，谈一谈如何提升旅行社企业服务质量？旅游信息技术旅游电子商务旅行社管理信息系统一三二第八章旅行社信息技术管理本章概述

本章主要介绍旅游电子商务、旅行社电子商务、旅行社管理信息系统（MIS）三个方面的内容，通过大量翔实的案例及数据，介绍近20年来智慧旅游产业的飞速发展为旅行社电子商务带来的巨大变化。从而明确“线上+线下”整合发展的旅行社业要在变革中求创新，在创新中求发展。第一节旅游电子商务概述一、电子商务的定义

电子商务通常是指在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者在网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。二、电子商务的特点（一）开放性（二）高效性（三）便

捷性（四）协调性(五）经济性

（六）安全性第一节旅游电子商务概述三、旅游电子商务的定义

是指旅游企业通过互联网进行的一系列商务活动，包括选择电子商务平台、信息发布、产口推广和客房关系管理等。第一节旅游电子商务概述第一节旅游电子商务概述四、旅游电子商务的分类按照交易模式划分，可以分为：1.B2B(businesstobusiness)模式

旅游企业之间的电子商务

其交易形式有以下几种：（1）旅游企业之间的产品代理；（2）组团社之间相互“拼团”；（3）客源地组团社与旅游目

的地地接社之间的委托、支付关系等。（4）旅游目的地地接社批量订购当地酒店客房、景区门票等。第一节旅游电子商务概述

四、旅游电子商务的分类按照交易模式划分，可以分为：2.B2C(businesstoconsumer)

旅游企业对旅游者的电子商务3.C2B(customertobusiness)模式

旅游者对旅游企业电子商4.C2C(consumertoconsumer)模式

旅游者之间的电子商务一

、旅行社电子商务概述

旅行社电子商务是电子商务在旅行社中的应用，是旅游电子商务的重要组成部分。旅行社可以在电子商务平台上发布产品信息、推广产品和进行客户服务等。第二节旅游电子商务（一）网站及应用程序建设APP是英文application的简称，是智能手机的第三方应用程序。

同学们，请问你的手机有哪些常用APP,与旅游方向有关的APP有哪些？第二节旅游电子商务第二节旅游电子商务（二）宣传与推广

请同学们结合“丁真现象”说明宣传和推广的重要性。

（三）客户服务

旅行社电子商务客户服务贯穿于旅行社与客户交易的全过程。高效、优质的服务，能够提高客户的满意度与忠诚度，对提升旅行社的市场竞争力具有重要作用。第二节旅游电子商务二、旅行社电子商务的特征1.旅行社电子商务的主体是旅行社，而在旅游成为一个综合性的策划服务平台。2.旅行社电子商务的基础是互联网技术3.旅行社电子商务是一个人机结合的系统，涉及旅行社运作的各个方面4.旅行社电子商务的核心是一系列规范的业务活动5.旅行社电子商务的竞争力在于创新产品类型第二节旅游电子商务第二节

旅游电子商务三、旅游电子商务的变革第二节

旅游电子商务四、旅行社电子商务OTA旅游搜索

在线旅游超市旅游企业业务衍生体

旅游资讯

新的社会化媒体应用一、MIS概述（一）MIS的含义MIS即管理信息系统(managementinformtionsystem),是服务于管理的信息处理系统，一般都是指采用电子计算机实现辅助管理的信息系统。第三节旅行社管理信息系统（MIS）第三节旅行社管理信息系统（MIS）（二）MIS的作用1.能为管理者提供丰富的信息；管理信息系统作为一种管理工具，能为管理者提供丰富的信息。他强调管理方法和技术的应用，强调把信息处理的速度和质量扩展到组织机构的所有部门，从而提高组织机构中各职能部门的管理效率和能力，具有系统管理信息功能。

第三节旅行社管理信息系统（MIS）（二）MIS的作用

2.对管理活动进行约束、协调、控制。作为一个人机结合的辅助管理系统，MIS面向管理，可以系统管理信息，还可以通过信息流对管理活动进行有效的约束、协调、控制、辅助并优化决策

。（三）MIS的发展

1.决策支持系统2.专家系统（1）知识库（2）数据库（3）解释机构（4）人机接口3.综合信息系统第三节旅行社管理信息系统（MIS）二、MIS的功能（一）旅行社MIS的需求

旅行社作为旅游服务企业，在其业务活动中离不开资源信息的积累，更新，取用和服务信息的动态管理。随着旅游业的发展和计算机应用技术的发展，旅行社在信息管理上的需求日益增加，并发展为对计算机辅助管理信息系统的需求，于是旅行社的MIS需求已经越来越迫切，日益被更多的国内外旅行社关注。第三节旅行社管理信息系统（MIS）（二）旅行社MIS的功能特点1.旅行社MIS包含一个庞大的资源信息库。2.旅行社MIS面向外联管理、接待管理、财务管理三大业务活动。3.使用旅行社MIS的工作人员多数是外联人员和接待人员。MIS只要能帮助他们完成比较程式化的一套经营办公活动即可。第三节旅行社管理信息系统（MIS）三、MIS的开发1.一般来说，旅行社不宜开发MIS,可采用购买MIS调试使用的方式

。2.有的放矢的选择。考虑投资适度，追求较高的投入产出比，可以依据旅行社的规模在各类系统中进行选择。3.硬件应突出高可靠性的标准。4.软件应突出考查用户友好性。第三节旅行社管理信息系统（MIS）四、MIS的内容（一）自组团销售与接待管理系统（二）地接团管理系统（三）散客销售系统（四）陪同管理系统第三节旅行社管理信息系统（MIS）（五）票务管理系统；（六）车务管理系统；（七）综合业务及运作

中心管理系统；（八）财务管理系统；（九）人事档案管理系统；（十）办公室管理系统；（十一）总经理管理系统；（十二）旅游信息管理系统。第三节旅行社管理信息系统（MIS）案例分析

旅行社如何做好微博营销你有微博、微信吗？在旅行社运营中能起到什么样的作用呢？旅行社成本与费用管理旅行社营业收入与利润的管理旅行社结算管理一三二第九章旅行社财务管理四旅行社财务分析本章概述旅行社财务管理是旅行社管理的重要组成部分,它在旅行社经营过程中始终处于制约和促进全局发展的重要地位。本章将通过成本费用管理和收入与利润管理的阐述，使学生对旅行社账目的科学结算和对旅行社财务的客观分析有所掌握与了解。第一节旅行社成本与费用管理一、旅行社成本与费用的含义及内容(一)旅行社的营业成本旅行社的营业成本是指为旅游团提供旅游服务所支付的各项费用，其性质分为综合服务成本、组团外联成本、零星服务成本、劳务成本、票务成本等。第一节旅行社成本与费用管理(二)旅行社的费用1.营业费用

是指旅行社在各营业部门为组织经营活动而发生

的各项费用

。2.管理费用

是指旅游企业管理部门为组织和管理企业经营活动而发生的各种费用，以及由企业统一负责的费用。3.财务费用

是指旅行社经营期间发生的利息净支出、汇总净损失、金融机构手续费、加息及筹资发生的其他费用。二、旅行社成本费用的核算、分析和控制(一)成本费用的核算1.单团核算

是指旅行社以接待的每一个旅游团为核算对象，进行经营盈亏的核算。单团核算的管理方式主要以预算所列的成本费用的内容和每一项开支标准为依据。2.部门批量核算

是指旅行社以业务部门在规定期限内接待的旅游团的指为核算对象进行的核算。第一节旅行社成本与费用管理二、旅行社成本费用的核算、分析和控制(二)成本费用的分析1.单团成本分析（1）在综合分析市场状况和旅行社自身经营状况的基础上编制成本计划

，制定出一套分等级的计划成本并以此作为衡量旅行社经济效益的标准。（2）将单团的实际成本与计划成本进行对比，找出差异。对于差异较大的旅游团要逐项进行分析，找出导致成本上升或下降的原因并加以改进。（3）加强信息反馈，把在成本分析中发现的差异及其原因及时送到有关领导和部门，加强成本控制。第一节旅行社成本与费用管理(二)成本费用的分析2.部门批量成本分析（1）编制各部门接待一定指旅游者的计划成本，并核算出实际降低率。（2）按照部门接待旅游者数量变动、产品结构变动、成本变动三方面进行因素替代分析，找出各因素的影响程度。（3）将信息反馈给有关部门采取措施

，扭转不利因素的影响。第一节旅行社成本与费用管理(三)成本费用的控制1.成本费用控制的方法（1）制度控制。（2）预算控制。（3）标准成本控制。第一节旅行社成本与费用管理2.成本费用控制的内容（1）制定成本费用标准。（2）成本费用的日常管理。（3）实行责任成本制。（4）进行重点控制。（5）检查与考核。第一，检查成本计划的完成情况，查找和分析产生成本差异的原因

。第二，评价各部门和个人在完成成本计划过程中的成绩和缺点，