《客户服务》案例课件-6服务环境：锦江之星

锦江之星的服务环境展示锦江之星是国内知名的快捷酒店品牌，创立于1996年。创立至今，旗下各品牌酒店总数已超1000多家，分布在全国31个省、直辖市，200多个城市。客房总数超100000。锦江国际集团是中国规模最大的综合性旅游企业集团之一。“锦江”商标为中国驰名商标、“上海最具影响力服务商标”，列2007年“中国500最具价值品牌排行榜”第53位、上海地区第5位。截止2008年12月底，锦江国际集团投资和管理465家酒店，客房总数超8万间（套），分布于全国31个省（直辖市、自治区）的120个城市。在全球酒店集团300强中排名第17位，列亚洲第一位，获“中国最具影响力本土酒店集团”称号；01

服务条件展示一、建筑物很多时候锦江之星酒店的规模似乎都比较大，所以容易发现，外墙颜色多为淡灰色。二、设施及用品1、锦江之星的一个特色指的是这家酒店的餐厅，食物品种应该是包括如家、7天酒店、汉庭等大型连锁酒店中最丰富的了。早餐18元一位，而且该餐厅提供中餐和晚餐，晚餐一般营业到晚上9点左右，所以出差的人即使晚上8点到店也是不用担心吃饭问题的2、房间内同样也是配备了浅色系一体化的家具，免费矿泉水和网线以及无线网络都配备，桌子上配备有写字灯，灯的高度长度和角度都可以自由调节，茶杯跟7天一样是一次性纸杯，床的两边吸装饰立面安装的夜读筒灯，筒灯的角度也是可以自由调节的，有的客房会配有绿色植物。3、客房内一般都会配备有专门的晾衣架，而且很多时候你会发现晾衣架的位置正好在空调出风口的方向4、大多数标准间的2张床是一大一小的，如果是一家三口的话这个配置很贴心很方便，正好2个大人睡大床，小孩睡小床，但是如果是2个成年人的话那么其中一个人就要委屈点睡小床了，所以这个配置即有优点也有明显的缺点。缺点：在规模一般的酒店则没有设置会议室、茶水休闲吧、“锦江大厨”三、用品1、酒店提供的房间里用品一次性用品质量很高，普遍好于同行。尤其是一次性肥皂，不仅质量好而且很有分量。2、桌子上有台灯，汉庭很多快捷酒店没有台灯，只在桌子上的天花板上装了一个射灯。四、内部装饰、场地布局1、酒店房间墙壁一般都是浅灰色，地板是带木纹理的浅乳白色，窗帘是深绿色的，北方一些城市的锦江之星酒店配备了地暖，总体上中央空调比单独的空调让人舒服，地暖又比中央空调更让人舒服。2、为迎合学生等价格敏感型客户的需要推出新一代“超级经济酒店”小客房仅12平方米，但里面有免费宽带、有线电视、可控空调、洗浴设备及卧具，可谓麻雀虽小，五脏俱全。客房空间布局更为紧凑，洗浴设施采用整体卫浴，床铺设置一改传统酒店双床、单床的格局，引入高低床、榻榻米床等。02

服务信息展示一、标志、指示锦江之星酒店LOGO的图形，从外观上看是取于“锦江”之英文J（jingjiang）和I(inn）的字母结合体，字母的艺术结合中，右边的I图形以展现向上发展的气势，而下面的“1”，代表锦江之星酒店要做行业的先锋，飞速发展连锁酒店。标准版产品个性版产品升级版产品●

市场定位：中端商务人群，渴望享受更高品质但又具性价比生活与舒适体验的人群●LOGO颜色解析：金色象征品质、品位。●

市场定位：都市白领商务人士●LOGO颜色解析：红色寓意锦江之星为我国经济型酒店行业的首创者，带有浓烈的民族色彩●

市场定位：渴望享受更富个性化、更随性随心的酒店居住环境的人群●LOGO颜色解析：绿色象征青春、随性、个性标志二、价格、目录、票据1、价格锦江之星的价格不是全国统一的，根据区域的变化和房间的种类而有所不同。其价格在酒店类中属于价格适中型，比高星级酒店价格低，比街头民营旅馆价格较高，定价符合其提供的服务。2、目录商务房,配置的是1米8的大床。标准房为一张1.35米的床和一张1米的床。标准房又分为A、B、C三种，标A靠阳背街,窗户比较通透,标B阴面临街,部分窗户被广告牌等有些遮挡,标C比较普通，其它都一样的。双人房为两张1米的床。单人房为一张1.35米的床。对房型有其他问题的，可要求服务员带领参观。3、票据装有房卡的卡套上，印有顾客所需的信息，例如酒店地图、WiFi密码、前台服务电话等等。三、宣传品、图片、照片、题词1、锦江之星连锁酒店主要应用的展示方式是官方提供的照片以及顾客拍下的照片和住房评价2、官网展示、锦江之星的官网，除了介绍品牌和服务以外也支持订房，会员登录后，即可享受会员优惠3、手机APP锦江旅行APP是锦江国际集团官方的酒店直销app四、证明、荣誉、表扬由亚洲酒店论坛中心主办的2008亚洲酒店论坛、第三届中国酒店星光奖颁奖典礼于2008年3月7日在广州举行，锦江之星被评为“中国最佳经济型连锁酒店”荣誉称号，锦江之星临港新城店获得“中国十佳绿色环保酒店”荣誉称号。此外，锦江之星还先后被社会各界评为“全球酒店品牌连锁先锋”、“中国最佳经济型连锁酒店”、“最具竞争力连锁酒店品牌”、“中国酒店业拓荒者奖”、“上海市最具成长力的服务商标”、“上海名牌产品”等诸多荣誉称号。以“营养、实惠、时尚”为特色的“锦江大厨”餐饮品牌荣获了“上海著名餐饮品牌企业”。五、理念以四个“坚持”作为发展理念：坚持以国际视野塑造经济型酒店品牌，以先