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文档简介

客户满意度检查制度目录1.检查目的22.范围33.职责33.1服务台..............................................................................................................................3优选文档3.2质量控制组33.3服务改进组34.工作程序34.1报告分类：34.2推行检查44.3检查内容44.4检查问卷管理44.5服务改进45.相关记录4检查目的经过客户满意度的检查解析议论，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。经过客户提出的建讲和建议，找出工作中存在的不足，并加以改进，恩赐客户更好的运维服务。经过主动进行满意度检查，认识客户反响和需求，进行客户关怀，以便提高公司的整体形象。为运维人员服务质量和工作能力的评估供应科学的事实依照。.优选文档范围适用于公司所有顾客的满意度检查和解析。职责3.1服务台对于平常运维事件，在运维事件关闭后2天内由服务台睁开客户满意度调查；每季度对重要客户和核心客户进行一次公司满意度检查工作。3.2质量控制组由质量控制组负责组织满意度的检查与汇总测评工作；收集客户对服务质量等方面的建讲和建议。对调查结果按发现的问题级别，问题种类进行分类整理、统计、汇总和解析，报客服总监和各经理批阅，同时报送各相关部门进行办理。3.3服务改进组各相关部门应依照满意度检查结果，针对客户提出的建讲和建议，拟定相应的纠正和预防措施，组织推行，加以改进。若是确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商办理或对客户进行讲解，由服务改进组负责检查和督查落实情况。工作程序4.1报告分类：检查对象的采用平常运维事件关闭后向客户进行满意度检查。对于重要客户和核心客户，每季度进行公司满意度检查.优选文档4.2推行检查1)平常运维事件关闭后两日内由服务台受理员经过电话问卷的形式填写《客户满意度检查问卷》。2)每季度末依次由各项目经理向重要客户和核心客户发放《公司满意度检查问卷》，征询和收集相关信息并记录。服务台接报员将各问卷初步分类总结上报质量控制组。4.3检查内容采用填写“问卷”的方式（问卷内容见《事件满意度检查问卷》和《公司满意度检查问卷》）4.4检查问卷管理质量控制组负责查对问卷的真实性，并对调查测评结果按发现的问题级别，问题种类进行分类整理、统计、汇总和解析，每季度末形成《客户满意度检查报告》，报总监和各经理批阅。所有客户满意度检查问卷在服务改进组留档保存。质量控制组每季度末统计各客户单位服务满意率，作为季度绩效核查中客户服务满意度的核查依照。4.5服务改进回收的问卷中，凡有意见和建议的，必定在QA专员督查下由各相关

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