标杆房地产客户接待流程报告

销售服务标准流程设定的目的通过统一的销售流程让客户体验到代表xx品牌的一致的服务。目的是让客户在销售过程中体验到xx的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。一个好的销售服务流程能够实现的效果传递xx品牌承诺帮助实现销售来电咨询目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。需要注意的问题：传递友好的信息必须做到的要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）要点二：使用xx服务用语：您好！xxXXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：邀请客户到现场访问要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)不能做的不能出现回答问题没有耐心的情况对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍。接听客户来电时不能将电话转给他人接听。流程图电话接通问候语：您好！xxxxxx，请问有什么可以帮到您的？判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？客户说明来电原因标准介绍词（各案场待定）针对客户提出问题，作出特定回答（介绍词各案场待定）首次拨打非首次拨打询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答邀请客户到现场访问，并留下联系方法结束电话客户跟踪/回访楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞按照每个楼盘分别准备客户资料记录表要求统一格式格式中包括预约记录栏来电后的客户跟进/回访客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。短消息样本：X先生/小姐您好，我是xxxxxx销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。并安排接待计划。现场接待目标：给客户一个良好的现场体验促成交易注意点：对顾客需求的高度关注对项目、房型的有针对的介绍诚信、友善的态度必须做到的客户等待时间不超过1分钟销售人员自我介绍，并递上名片提供产品资料提示风险内容不能带做的态度刚生硬甲、粗痰鲁提供句不实谢或者利不确漂定信维息中途钥扔下骂客户恩处理甲其他窝事务现场肠接待宏流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区及时积极做好跟进服务地点二：售楼处模型前地点三：售楼处区域图前地点四：售楼处洽谈区地点五：样板房及小区周围（例如：中央公园）地点一：售楼处预接待地点六：售楼处门口或停车场回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。及时积极做好跟进服务保安戏负责幅引导块停车帮助龄客户尤开门踢（车职门，吹大门惜）1.客堵户进词门前朽，门猴口保飘安敬是礼,贯亲切白微笑剃向客桶户致牌：“嫁您好纯”问访候语恨指引稻停车衔。2.淡当客悔户为客电话圣预约门来访箱时,缓门场口保饼安需杨要记臣住客制户车寺牌,肥并亲标切微横笑向律客户烦使用雕尊姓址称呼机:X糟先生歉\小剖姐,脂您好匠!问锦候语闷，指墓引停培车。门口赵安排倡门童伞主动愧开门贴迎宾遇雨惧雪天泄气，灾帮助组客户絮打伞膊，迎怪接入咸销售义大厅钓，并悔帮助落收拾拼雨具1.储门童回置大讲门内者侧，叠微笑右拉门欲，致游：“织欢迎胶光临斜”。2.拼当门蔑童不脊在时却，改留由预汇接待隙置业胸顾问访拉门听，并乔致“炮欢迎蛛光临弱”3.妻当客瓶户为院电话茎预约票来访素时,台邀约峰客户慕的置以业顾岸问出舍门迎事接到为客户盘，亲水切微哥笑向粗客户雷致:惕“您俯好，嫂请问奋您是撒X先进生\膝小姐术吗？畏我是之您的缴置业悬顾问店XX垄X，续您这昼边请株”。现场霸接待陕流程客户饼来访热情杰迎接唱，自费我介俊绍，责了解礼称呼对客落户需序求产态品进宏行整胁体介蒸绍对项宴目总卵体规飞划进异行基划本介健绍对项威目区孙域位击置以雪及周飘边配孝套进咏行充神分介财绍结合找销售克资料参，细蠢致介雀绍客屿户需境求的戏产品且信息带客悦户参北观样眼板房婆及小呈区回顾渡项目缎整体旬情况阿，做俭好客辆户的合接待晃登记梢，欢确送客叔户。及时盆积极蚀做好敌跟进兆服务预接勿待岗技位销紫售顾怠问主合动上叔前接携待。对于初次僚上门的新辅客户欲，利旗用简画单的似交流祸快速烛把握吼客户改情况脸和需判求：1.茧置业鸣顾问律起身浆至大暴门内错侧微荷笑迎轻接，般文件锤夹置干左臂套下。吃亲切犁微笑骡向客腿户致内:“主上午当好（怪下午但好）沃，欢祖迎参直观x攀xX减X项予目销揉售中百心,组请窜问您鞠是第馅一次票来么维？”常客倍户回归答“妹是”基或“症虽来篮过但策记不胖清上千次接耻待人跳员”暖时，洁则继冻续接身待。卖“我互是您赵的置猪业顾后问X策X旨，很资荣幸声能为御你服黑务。枝您这异边请仇，(已适当蓄停顿某并询樱问尊吴称)删请问踏怎么陷称呼南您?欺”对于多次毯上门的客恩户，航销售行顾问略根据掠客户骡的关蝴注户革型做呈针对志性介纲绍；1.掠置业廉顾问幕起身谊至大恨门内姑侧微孝笑迎围接，观文件覆夹置托左臂梢下。嘱亲切趴微笑骆向客疾户致匀:“杰上午晋好（艳下午边好）餐，欢耍迎参绣观x框xX霉X项丘目销平售中忌心,仆请听问您肤是第构一次死来么息？”盖客秋户回亏答“遮找某湖某销姑售顾伏问”些则安罚排客都户先招入座圈并通哭知同灭事来渔接待鼓。在侦此过哪程中事此置颠业顾崇问应细在现羊场陪仗同客格户直画至相吓应置谱业顾华问到添场并鹿交接忠后方舒可离魂开。对于业主抄参观，了堪解业调主需蔑求咳针对斩每期系新推浮出样找板房程进行窃引领臂参观扣。1.千置业安顾问崭起身辫至大排门内按侧微鉴笑迎兆接，兼文件录夹置恒左臂已下。姿亲切剪微笑府向客倾户致缠:“杯上午毛好（偷下午菌好）付，欢似迎参秤观x雷xX雹X项脑目销岩售中春心,谣请退问您蓝是第雹一次孙来么鱼？”县客锯户回蹄答“瞧我是执某某疲房源蕉业主上,过闭来看疫看”瓦置业乎顾问蹄了解疮需求哨,并柏介绍魄近期粉销售郑信息杨,陪酷同参支观样主板间扣。现场各接待特流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。及时积极做好跟进服务请客升户到咬视听肉室看削一段饿我们冰项目散周边捉配套贞及交因通情要况的拣短片硬，对引xx依进行简单婚介绍负。1.罗当在棵售项侵目没预有设锅定视专听室坚时,矛则直专接引邻导客命户参呈观x遍x品饲牌墙探,并急穿插矩介绍谊。配混合激遮光笔的道具烫。（如怎果客我户对睁xx嘉不了着解，稍）对引xx虫进行拳简单检介绍尽。1.元当客越户选翅择参饿观的苗项目蔑为精装装修浙项目绩时,廉需要口适时躬表达壳xx男在中兰国响板应国痒家号召禽,已翅开发斤XX否XX慰万平神米精晃装修辛住宅厚项目捷。x政x精固装修匠的理尼念及矮亮点锐。2.亭当客值户选世择参宾观的及项目升为X困X系女列项陷目(变如x姑x金怠域蓝徒湾)设,介亿绍X林X系阀列品贫牌的定位降及理歇念，宣xx猴在中棋国多伶少城色有同倦一系歌列项气目。对项际目总婆体规荡划进排行介享绍（少针对避每个蓄楼盘革需要藏准备越特定喘介绍宏稿对客完户进内行风办险提登示和危相关企法律斯文件阁的简身要介嗓绍阳光软宣言危：x爷x作炸为中驳国房抹地产锹领跑盲企业乐,注炭重消差费者徐的权丈益,殿倡导乌理性自消费菜,为每送位消披费提渴供项插目信剧息透盼明平兽台,棚您看底,您栽现在火参观博的项墙目我桥们对肢红线芹内外战的各项不狠利因悟素的顶信息大非常场透明允(利省用阳及光宣药言不挤利因崖素区受位图腹进行锦简单裳讲解摊),捧让您再在选择聪房源肌时作哲为一袄种参址考信呼息.摧我们朋很多喷购房剑业主浅对自婚己的何新家孤进度哭时刻百关注唯,为了让陵业主总更多便了解析自己艳新家透的变迷化,筒每个舒月我寺们都桨会有动新一晨期项栋目的徒工程跪进度撞更新展糖示。架刚才撞跟您锹提到意的x猪x倡杰导理医性消恨费的柿观念姓,不锅仅将域信息声透明锻化,吐更设提定了三天伏的客丈户冷处静期鸣，制她定了邮三天棕无理忠由退敲定的丛流程西，就君是客冠户在津认购住一套朽商品哗房后，生三天醋内可大以享落有无界理由燃退房兽并全愚额返疤还定炼金的默特殊早优惠炕。这谜是x侄x充凝分考改虑客户脑的需却求而年出台柿的政算策，取受到旧客户盛的一亚致好轰评，得也显疏示了菊我们激xx群公司浊对自蛛己项目疼产品句的自列信。2.仁在客茅户首脖次接星待时庭通过苍阳光径宣言肃展板以前简思要介部绍即日可,帮具本株结合惕沙盘坑模型立穿插介燥绍加吃深红封线内年外不乌利因琴素的候。置校业顾无问需僵要在锣此环虑节让谎客户远感受暮到服厕务的裳真诚度兰,塑逮造客弱户对承置业辽顾问胡值得浇信赖朋的认搞知基茄础。现场深接待时流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。及时积极做好跟进服务对客衰户的隐需求溉进行丘询问毙，并外有针浙对性柳地介振绍商味铺或布住宅伐的主愉要布脏局特膛点结合竹销售籍资料井，对交客户毁需求爪产品忘进行钳详细屡介绍剧，包蒸括产写品的灶位置迅、设稀计规骆划、类定位调、大医致的泡推出律时间小等尽可六能详嘴细了帆解客惨户的丑关注岛及认冠可方奇面现场苹接待顷流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。及时积极做好跟进服务尽可羡能对涌客户宽关心攻的区牺域位专置和那周边壤配套阳的情碗况作丈出详内细解蜡释(要需要笨为销慈售人穷员准仅备一题份介胁绍辞步)切忌拆传递脑给客饶户错触误、汇虚假猫或者减未经饰证实耐的信捏息对于参住在漠附近践或者怎对该筝地区小比较逃了解猫的客溜户无盖需详形细解右释现场为接待见流程客户来访热情迎接，自我介绍，了解称呼对客户需求产品进行整体介绍对项目总体规划进行基本介绍对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息带客户参观样板房及小区回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户。及时积极做好跟进服务请客隐户坐晚下，染并倒置水；了解猛客户村的背赚景，涂例如女居住源及工寄作地圣点、奇有没疫有看闸过其贫他物留业、败喜欢队那种衬风格绒、需换要的薄户型成面积剩等。对x群x的昆开发救风格严、对桌客户放的服休务态铺度、铅尊重匙历史乏和品处质的撇责任蚊、开军发过搞的产造品进碌行详怪细介提绍，农加深港客户行信任国度及凶对产赴品的能期待结合批项目懒平面足图，显针对阔客户础所感析兴趣区的产筋品类薯型进合行逐库一解脂说，聋可以幻玉谈到倡平面质布局悦、主老力户馅型、杯产品蹲特色圣、建纳筑高士度、颗社区熄配套扇、交钢付时租间等断；详姜细了赢解客该户对需产品托的意看见、阳期望樱、顾躺虑，栗以及张客户核的预衰估价拌位对客捷户感引兴趣者的房较子介汤绍价逐格，舰讲解殖购房指流程颂，解欺释贷短款方周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