商务礼仪PPT完整全套教学课件

项目一

追根溯源

走进礼仪任务一

认识礼仪全套课件追根溯源，了解礼的起源与发展端正认知，掌握礼仪的概念、原则学习目标知识目标能力目标情感与价值观目标学会从中华传统礼仪文化中的汲取知识与思想尝试“礼”与“仪”的表达运用感悟中华礼仪文化的博大精深体会传承文化的重要性坚定文化认同，增强文化自信任务引入如何理解“不学礼，无以立”？你还知道哪些有关礼仪的故事、谚语、诗句？故事分享目录中华礼仪之源流礼仪的原则礼仪的内涵123PART

01中华礼仪之源流知书达礼王国维在《观堂集林》中指出甲骨文“豊”字像二玉在器之型，“古者行礼以玉，故《说文解字》曰：'豊，行礼之器也'。知书达礼礼，缘何而起?礼的萌生：心怀敬意感谢天地神灵赐福于人神行礼之器知书达礼周公制礼作乐——拉开中华礼乐文明的帷幕周公将社会生活的方方面面纳入“礼”的范畴，制定了细致明确的礼仪礼制，并配套制定了各种音乐的使用标注，包括祭祀、交际、饮食、服饰、婚丧嫁娶、日常起居等。知书达礼孔子修礼——形成了博大精深的礼仪文化继承与发展周公礼乐治国思想，主张用温和的、人民喜闻乐见的方式推行礼乐文化，使人们自觉回到礼的规范中，自觉涵养德性，纯洁心灵。PART

02礼仪的内涵知书达礼郑玄：“礼者，体也，履也。”礼仪是人们共同遵守的行为规范和准则。荀子曰：“礼者，养也”礼仪是为人处世应具备的教养。孟子曰：“礼，门也”礼仪乃待人接物的门道。孔子曰：“礼也者，理也”礼仪是与人合作的基本道理。知书达礼礼是内涵，是核心思想，是规范、是尊敬、是修养礼仪礼貌礼节仪是外在，是表达方式，是规范的各种约定、尊敬的具体体现以及修养的直接表达。

我们可以这样理解礼仪:知书达礼礼仪的思想内涵礼仪是一种“为和”的价值追求。礼仪是一种“向善”的价值追求。礼仪是一种“有序”的价值追求知书达礼礼仪的多角度体现个人修养的角度道德的角度交际的角度民俗的角度传播的角度审美的角度礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现，礼仪即教养。礼仪可以被界定为为人处世的行为规范、标准做法、行为准则。礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或方法。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪是一种形式美，它是人心灵美的必然外化。PART

02礼仪的原则知书达礼礼仪的原则1尊重原则2适度原则4平等原则3宽容原则案例研讨

美国著名的戏剧家，诺贝尔文学奖获得者萧伯纳有一次在苏联访问，他在莫斯科街头散步时见到一个非常可爱的小女孩。萧伯纳和这个小女孩儿玩了很久，在分手时，他对小女孩说：“回去告诉你的妈妈，你今天和伟大的萧伯纳一起玩了。”小女孩儿也学着大人的口气说：“回去告诉你的妈妈，你今天和苏联女孩儿安妮娜一起玩了。”萧伯纳很吃惊，他立刻意识到自己的傲慢，并向小女孩儿道歉。后来萧伯纳每次回想起这件事，都感慨万千。他说：“一个人无论有多么大的成就，对任何人都应该平等相待，应该永远谦虚。”思考与讨论：这个故事体现了礼仪的什么原则？看电影学礼仪观看《孔子》电影，谈一谈孔子的礼仪思想主要有哪些？电影中有哪些传统礼仪值得传承？项目一

追根溯源

走进礼仪任务二

认识商务礼仪理解商务礼仪的运用场合与作用。理解并掌握商务礼仪的内涵学习目标知识目标能力目标情感与价值观目标学会观察与分析商务情境中的礼仪行为与表现，逐步由知礼、懂礼到自觉习礼引领学生了解中国文化中的讲仁爱、重民本、尚和合、求大同的思想精华任务引入你认为李同学面试成功了吗？如果没有成功，原因在哪里？学习商务礼仪对我们个人而言有哪些作用呢？我们可以通过哪些途径提升自己的礼仪修养呢？任务挑战目录商务礼仪的内涵商务人员如何提高个人的礼仪修养商务礼仪的作用123知书达礼商务礼仪是人们在长期的商务交往过程中形成的约定俗成的礼仪规范。与一般的人际交往礼仪相比，商务礼仪有很强的规范性和可操作性。商务礼仪是商务人员的敲门砖商务礼仪是商务活动的通行证商务礼仪决定着商务活动的成败一、商务礼仪的内涵知书达礼（一）塑造个人形象二、商务礼仪的作用（二）维护组织形象（三）建立良好关系（四）提升沟通效果交流讨论

曼谷的东方宾馆坐落在泰国首都曼谷风光秀丽的湄南河畔，最近被美国权威的《公共事业投资者》杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。东方宾馆具有140多年的历史，宾馆经理认为：“最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员工则是靠严格的培训产生的。”该酒店有员工2980人，每年培训费高达11万美元，酒店的新员工在上岗前均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪训练。以后每隔一段时间还要进修。酒店规定，员工不能与客人争吵，否则将立即被解雇。

东方宾馆为什么这么重视员工的礼仪培训？员工的礼仪素养企业来说有什么作用？知书达礼三、商务人员如何提高个人的礼仪修养（一）加强个人道德修养学习道德知识，形成正确的道德观念从小事做起，“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”（二）提高个人礼仪修养加强科学文化知识的学习加强礼仪知识的学习加强礼仪实践具备良好的心理素养交流讨论观看《窈窕绅士》电影片段分析剧中的男主角礼仪修养存在哪些问题？礼仪践行任务：以小组为单位撰写《商务人员礼仪素养调查报告》内容：从本地零售业、餐饮业或其他服务行业中选择一家单位，对该单位的员工礼仪素养进行调查。要求：从商务礼仪角度调查企业员工的仪表、表情、举止动作、服饰、谈吐、待人接物等方面,写出调查报告,并在课堂上发布。项目二

形象塑造

魅力职场任务一

形象认知理解形象与职业形象的内涵，理解形象塑造的意义学习目标知识目标能力目标情感与价值观目标结合商务情境辨别职业形象，提升审美能力树立职业形象、组织形象与个人品牌意识，彰显自信与尊严，展现职业素养与风采任务引入任务挑战小李是否要改变自己的形象呢？商务人员的职业形象塑造有哪些标准与要求呢？商务人员可以从哪些方面去塑造自己的职业形象？礼仪小故事容止格言：南开学生chic的基本功誓从仪容举止做起，从最基本的生活起居做起，外修于行，内修于心，滋养不骄不躁、庄敬自强的精神气色。知书达礼从心理学的角度来看，形象是人们通过视觉、听觉、触觉、味觉等各种感觉器官在大脑中形成的关于某种事物的整体印象。一、形象的内涵从礼仪的角度来看，形象是指一个人的相貌、身高、体形、服饰、语言、行为举止、气质风度以及文化素质等方面的综合。交流讨论著名形象设计公司英国CMB曾对300名金融公司决策人进行调查，结果显示，成功的形象塑造是获得高职位的关键。另一项调查显示，形象直接影响到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。以上调查结论对于职业形象塑造有何启示呢？知书达礼（一）个人的职业形象展示着企业形象二、形象塑造的意义企业形象主要表现为企业环境形象、产品形象、领导和员工形象。员工的职业形象是员工思想、价值观、品位、经济能力的缩影，同时折射出企业风貌、企业文化、品牌形象。知书达礼（二）得体的形象有助于获得良好的第一印象二、形象塑造的意义首因效应，也称为第一印象效应、先入为主效应，指人们在社会活动中，往往是凭借第一次输入信息产生的“第一印象”对客体以后的认知产生影响。知书达礼（三）良好的职业形象有助于职场沟通二、形象塑造的意义商业的本质是交换，而交换的核心是沟通。影响沟通的因素主要有传播技术、态度、知识程度等，具体包括语言表达能力、思考能力、手势、表情、自信、尊重、知识和经验等，而这些要素综合起来，就是职业形象。礼仪小知识美国心理学家奥伯特.麦拉比安发现人的印象形成是这样分配的：55%

7%38%听觉传达（声音、语气、语调）听觉传达（声音、语气、语调）视觉传达（外表、仪态）

知书达礼（四）职业形象影响着个人的职业发展二、形象塑造的意义职业形象已经成为一项职场竞争力，影响着个人的业绩与晋升，更影响着个人的职业生涯发展。职业形象要尊重区域文化的要求职业形象符合主流趋势礼仪践行任务：为了更好地配合招生宣传，学校将举办“我是专业形象代言人”选拔活动，请同学们拍摄一个以推荐自己专业为主题的视频。要求：（1）做好个人形象设计，穿着得体的服装，体现青年学子的良好风貌；（2）介绍自己对专业的理解，介绍自己的学校；（2）被拍摄者以站姿拍摄；（3）视频时长3-5分钟。项目二形象塑造，魅力职场任务二仪容之美掌握发型与面部修饰的基本原则与要领学习目标知识目标能力目标情感与价值观目标学会运用发型与面部修饰技巧修饰自己的仪容通过职业形象设计，不断提升审美素养与审美品味体会任务引入尼克松为什么会“栽”在镜头前？容貌在商务活动中会产生怎样的作用？我们可以通过哪些适当的修饰，让仪容显得更为得体？故事分享

1960年9月26日，在芝加哥哥伦比亚广播公司的一个电视直播间里，总统候选人理查德·尼克松和约翰·肯尼迪站在摄像机和聚光灯前，进行了美国总统竞选历史上第一次电视辩论。当时尼克松刚动过膝盖手术，脸色苍白，身体消瘦，还发着烧；肯尼迪则刚刚参加完加州竞选活动，肤色黝黑，活力四射。虽然上台前两人都没有请专业化妆师化妆，但肯尼迪的助手帮他简单地“润了润色”，尼克松则随便抹了点男用粉底霜，结果在电视上显得脸色更加苍白。

当年参加现场直播的桑德尔·范奴克回忆说：“我注意到副总统嘴唇附近满是汗渍，肯尼迪则非常自信，光彩照人。”对比如此鲜明，观看直播的6500万美国人几乎立刻就能决定要把选票投给谁。事后肯尼迪也表示，如果没有电视辩论，他很难入主白宫。目录从头开始：合适的发型内外兼修：整洁的仪容装成若无：得体的妆容123PART

01从头开始：合适的发型知书达礼男士发型知书达礼发型与脸形相协调女士发型知书达礼女士发型发型与身材相协调知书达礼职业状态中的发型

以简洁大方为佳，要契合自己的职业身份。律师、银行工作者、医务工作者……文秘、公关人员、文艺工作者……公务人员、教师……体育工作者……时装模特……女士发型发型与职业材相协调PART

02装成若无：得体的妆容知书达礼化妆的原则协调原则美化原则自然原则知书达礼化妆的技巧知书达礼黑白分明01色彩过多02妆效生硬03不分场合04忘记卸妆05化妆的禁忌PART

03内外兼修：整洁的仪容知书达礼关注细节五官与人交谈时，目光会习惯性次注视鼻眼三角区，五官是我们首先要关注的细节手脚保持手部清洁和护理腿和脚也不能忽视，要勤洗脚，勤换袜胡须男士应及时修理胡须，保持面部的清洁知书达礼勤于梳洗端正内心“外正其容”更需“内正其心”清洁身体、注重整洁，既体现出自己对高洁的追求，也表示了对他人的敬重。外正衣冠礼仪

内正品德心灵案例研讨

2021年，某知名公司组织毕业生校园招聘会。即将毕业的李曼曼凭借过硬的专业知识和流畅的语言表达能力，经过层层严苛筛选，终于走到了面试的最后一关。为了能顺利入职，李曼曼在面试前一天进行了最后的准备，熬夜温习。到了第二天，李曼曼精神不振，但也依然我行我素，不加修饰就直接奔赴面试会场。而她的竞争对手，同样优秀的同班同学苏苒，淡妆宜人，眉目分明，整个人精神饱满、神采奕奕，还不时流露出自信的微笑，与李曼曼深深的黑眼圈和憔悴的脸庞形成鲜明的对比。面对实力相差无几的二人，公司最终选择了苏苒。思考与讨论：1.公司最终为什么拒绝了李曼曼？2.李曼曼该如何做，才会给自己的未来带来更顺畅良好的发展呢？看电影学礼仪观看《公主日记》电影，谈一谈女主人公从“麻雀变公主”都做了哪些改变？项目二形象塑造，魅力职场任务三

仪表之美理解着装TPOR原则与职业装穿着规范要求学习目标知识目标能力目标情感与价值观目标学会选择得体职业装，规范着装；学会运用良好表情传达亲和友善的态度通过职业形象塑造，彰显自信与尊严，展现职业素养与风采任务引入乔恩·莫利的着装实验说明什么问题？在商务活动中，什么样的着装能获得他人更多的信任与配合呢？故事分享乔恩·莫利先生是美国著名的形象设计大师，他曾做过一个着装实验。他调查了1632个人，给他们看同一个人的两张照片。但他故意宣称，这不是同一个人，而是一对孪生兄弟，问他们之中谁是成功者？其中一个穿着社会中上层人士常穿的卡其色风衣，另一个穿着社会中下层人士常穿的黑色风衣。结果87％的人认为穿卡其色风衣的人是个成功者，只有13％的人认为穿黑色风衣的人是个成功者。知书达礼“礼仪之始，在于正衣冠。”——《礼记》目录着装得体配饰精巧12PART

01着装得体男士西服、女士套装职场着装禁忌“TPOR”原则色彩搭配原则知书达礼

“一个人的穿着打扮，就是他的教养、品位、地位的最真实的写照。

——莎士比亚着装的基本原则着装的礼仪规范“TPOR”原则色彩搭配原则知书达礼Time（时间）Ocassion（场合）Place（地点）Role（角色）一天中时间的变化；一年里四季的变化；时代差异间的变化。■■■■商务场合：专业、权威■办公室场合：职业、舒适■休闲场合：自然、洁净■运动场合：轻松、动感■社交场合：浪漫、温情■■■若公司拜访，应着职业套装；若工地考察，应着干练轻便的衣服；若前往宗教场所，则不能穿过露或过短的服装。■教师衣着：简约、朴素、整洁；■公务人员：素雅大方，色彩宜少，图案宜简……同色系搭配邻近色系搭配主色调搭配对比法搭配着装的基本原则着装的礼仪规范男士西服、女士套装职场着装禁忌知书达礼西装衣长应在臀围线以上1.5cm左右；袖长应至腕部；衬衫下摆需全部塞到裤腰里，领口和袖口应分别露在西服领口外和袖口处1-2cm；穿着西服时颜色应深浅交错，讲究“两单色，一图案”原则，即西服和衬衫选择单色，领带可选择花色。领带建议选择不夸张的几何或圆点图案。领带打好后，领结一定要饱满；站立时，领带的长度要在皮带扣下端1-1.5cm。套装上衣不宜过长，袖子以盖住手腕为好，穿着时衣扣要全部系上，不漏扣、不掉扣；裙子的长度要适中，及膝适宜;套装颜色以冷色调为主，如藏蓝、烟灰、蓝灰等;衬衫要与套装相协调，颜色多半为纯色，不宜有复杂的图案。面料应轻薄、柔软，以丝绸为佳。穿着衬衫时，除最上面一粒纽扣可以不系，其它均应系好。黑色高跟鞋或半高跟鞋为必备基本款，鞋跟高度为3-5cm。知书达礼着装禁忌不能过分杂乱不能过分鲜艳不能过分暴露不能过分紧身不能过分透视不能过分短小PART

02配饰精巧饰物佩戴的基本原则饰物佩戴的礼仪规范知书达礼符合身份同质同色以少为佳符合习俗首饰：耳饰、项链、戒指、手镯与手链丝巾、围巾公文包笔案例研讨

公司派助理菲菲去参加一个商务会议。为留下良好印象，菲菲精心打扮：戴一条金项链，红色耳环，并分别在食指、中指和无名指戴上戒指。出乎她意料的是，在会上她并没有得到喝彩，人们反而敬而远之。思考：为什么菲菲的珠光宝气并没有引来喝彩？礼仪践行莉莉下周安排如下，请你做一份穿搭设计：周一接到邀请下班后与朋友小聚；周三陪同领导去工地考察工作进度；周五参加并主持公司年中总结会；周六放松一下，锻炼身体，去户外走走，爬爬山、……项目二形象塑造，魅力职场任务四仪态之美掌握常用举止仪态的基本要领与练习方法学习目标知识目标能力目标情感与价值观目标掌握站姿、坐姿、走姿、手势等行为举止的基本要领，养成良好职业行为习惯。通过内外兼修、知行合一，不断完善与提升个人形象，实现真、善、美的和谐统一。

任务引入荆轲刺秦王的故事中，坐立姿势不雅会造成哪些后果？我们如何从坐立行走中展现自己的良好修养呢？故事分享目录挺拔的站姿从容的走姿端正的坐姿123优雅的蹲姿专注的眼神亲切的笑容456PART

01挺拔的站姿知书达礼站姿基本要领“立必正方，不倾听。”——《礼记·曲礼》站立时，头要正，下颌微收；目光平视，嘴角微闭，面带微笑；双肩放松，稍向下沉，使人有向上之感；躯干挺直，挺胸收腹、立腰夹臀；双臂自然下垂，五指并拢，中指贴拢裤缝，两手自然放松；双腿立直并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。知书达礼男士站姿侧放式前腹式后背式刚毅洒脱、站若如松仪态是一种无声的“语言”女士站姿侧放式前腹式丁字式秀雅优美、亭亭玉立知书达礼男士常见站姿●后背式●侧放式●前腹式双脚分开，距离不过肩宽，双臂自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝双脚分开，距离不过肩宽，双手相握，叠于腹前。双脚分开，距离不过肩宽，双手背于身后，轻轻相握。知书达礼女士常见站姿●丁字式●侧放式●前腹式脚掌分开，呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。脚掌分开呈“V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交放于小腹部。一脚在前，脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成“丁”字形,双手在腹前相交。PART

02端正的坐姿轻、稳、缓入座上身正直，头正目平，嘴唇微闭，下颌微收，立腰挺胸，坐满椅子的1/2至２/３处落座自然稳当，离座时应从椅子左边离开离座知书达礼知书达礼男士常见坐姿●交叉式坐姿●标准式坐姿上身挺直、坐正，双腿自然弯曲，小腿垂直于地面，两膝微微分开，距离以一拳为宜，双手分放在两膝上。两脚前伸，一脚轻置于另一脚旁，在踝关节处交叉。知书达礼女士常见坐姿●叠放式●标准式上身挺直，双膝、双脚并拢，上身与大腿、大腿与小腿成直角，小腿垂直于地面，双手分放在两膝上；这是最基本的坐姿。上身挺直，双膝并拢，一脚置于另一脚之上，在脚踝部交叉。知书达礼女士常见坐姿●侧挂式上身挺直，双膝并拢，一脚置于另一脚之上，小腿贴紧，叠放在上方的脚应与小腿呈一条直线，脚尖指向斜下方，交叠后双腿之间不留缝隙。上身挺直，双膝并拢，双脚向左或向右斜放。内侧的脚稍稍内收，斜放后的腿部与地面约成45°角●侧点式PART

03从容的走姿知书达礼行走口诀挺胸立腰双臂摆，提髋提膝小腿迈；跟落掌接趾推送，步幅适当一线踩；双眼平视肩放松，自然协调有神采。走姿动作要领知书达礼走姿动作要领步位是指两脚下落到地面的位置。一般来说，男士行走时，两脚交替前进在直线上，脚尖稍微外展；女士行走时，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，也就是常说的“一字步”。步速是指行走的速度。通常情况下，男士的步速为108-110步/分钟，女士的步速为118-120步/分钟。当然，我们在走路时并不会刻意去数，这里强调的是步速要均匀，不可过快，显得急促、慌忙；也不要过缓，给人漫不经心的感觉。步度也称步幅，是指跨步时两脚间的距离，一般为70cm左右。步度的大小不仅和个人的身高有关，还和服饰、鞋子有一定的关系，如女士在穿着旗袍和短裙时，步度就不宜过大。步度步速步位知书达礼男士走姿应展现雄姿英发的阳刚之美。常见走姿为“平行步”，即双脚各踏出一条直线，使之平行。步幅适中，速度均匀，正常情况下，每分钟108-118步。女士走姿应轻捷优雅，展现温柔优雅之美。常见走姿为“一字步”，即行走时脚尖正对前方，两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，所走路线形成一条虚拟的直线；手臂自然摆动，幅度一般是前摆35°、后摆15°；步幅适中，保持均匀。男士走姿女士走姿PART

04优雅的蹲姿知书达礼男士蹲姿上身保持直立，目视前方，弯下膝盖，双膝微开，臀部向下，双手放于双膝之上或自然垂于体侧儒雅之美优雅之美女士蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿知书达礼●高低式蹲姿●交叉式蹲姿女士蹲姿下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。PART

05亲切的笑容一度微笑：嘴角微微翘起，自然轻度微笑。知书达礼微笑的要求微笑的标准二度微笑：嘴角明显上弯，轻轻扬起嘴角。发自内心，和身体相结合。声情并茂，和语言相结合。气质优雅，和仪态相结合。适度得体，和神情相结合。三度微笑：就是我们通常说的“八颗牙微笑”。PART

06专注的眼神知书达礼注视的位置注视的角度注视的时间公务注视：“上三角

（双眼为底线，额头为顶点的三角形区域）社交注视：“下三角”（双眼为底线，嘴唇为顶角的倒三角形区域）亲密注视：“大三角”（胸至脖子的区域）◆体现重视：注视时间占全部相处时间的2/3；◆表示友好：注视时间占全部相处时间的1/3；◆若注视时间不足全部相处时间的1/3，会让他人感觉被轻视看电影学礼仪观看《华尔街》电影，谈一谈该如何把握初次见面的五分钟？项目三

商务会面

以礼相待任务一

称呼之礼了解商务会面中的称呼，掌握其概念、使用场合与基本礼仪规范学习目标知识目标能力目标情感与价值观目标能够观察与分析商务场合中的礼仪行为与表现，熟悉称呼的礼仪要点，并能在真实情境中自觉践行从称呼礼仪中感受文化，感悟商务会面时的彼此尊重，并能在生活中以礼待人任务引入

一位身着西装的男士进入A公司的写字间，上前询问前台：“请问杨总在吗？”助理莉莉看着电脑，头也不抬，问道：“你是谁啊？”。

这时，有两位客户走来，莉莉神情愉悦地站起来，迎了上去：“李姐，王哥，我们杨总正等着你们呢……”

任务挑战：你觉得莉莉的称呼是否恰当？称呼反映自己的修养，你在日常生活能正确使用称呼吗？关于称呼的名人轶事你知道哪些？国著名人际关系学大师戴尔·卡耐基研究发现：一个人的成功，15%是个人的专业知识，85%是靠人际关系和处事能力。理论研究人际交往，礼貌当先与人交谈，称谓当先称呼是交谈前的“敲门砖”具有“交际语言先行官”的美誉。知书达礼称呼——是人们在交往的过程中彼此打招呼时所使用的一种规范性礼貌语。目录称呼的类型称呼的使用称呼的禁忌知书达礼一、称呼的类型职务性称呼（刘局长、张经理、王秘书）职称性称呼（林教授、李工）学衔性称呼（姜博士）行业性称呼（张医生、王老师、李律师）泛尊称（先生、小姐、夫人、女士等）知书达礼礼仪小故事在德国，获得博士学位是一件大事，拥有博士头衔的人可以申请将头衔印在护照和其他证件上，在他们看来是很自豪的事。国学大师季羡林的《留德十年》中有这么一段记载，在他通过博士答辩的当晚，房东太太就郑重其事地更改了对他的称呼——“博士先生”。尊称、平称和谦称尊称是对别人采用恭敬的称呼，以表示敬重，一般是对上级、长辈、客人的称呼；平称不表示尊卑，一般是对同辈、同级、下属的称呼谦称是一种谦卑的称谓，通过抑己来表示对对方的尊重。二、称呼的使用（一）遵循礼貌、恰当的原则（二）称呼对方，入乡随俗（三）擅于记住对方姓名知书达礼我国传统的称呼敬语令尊令堂令郎令爱令尊上尊驾尊贵国贵府贵仁兄仁公仁贤弟贤郎贤侄贤婿贤【礼仪小知识】我国传统的谦语用法

家父家母家兄家舍弟舍妹舍小弟小儿小女小拙笔拙见拙著拙荆

拙愚兄愚见愚敝人敝校敝贫道贫僧贫卑职卑【礼仪小知识】非正式场合（日常生活等）：亲切、自然、准确、合理正式场合（工作、社交等）：正式、庄重、规范知书达礼称呼应随着不同的商务环境而变化，要学会入乡随俗。二、称呼的使用（一）遵循礼貌、恰当的原则（二）称呼对方，入乡随俗（三）擅于记住对方姓名知书达礼交流讨论莉莉进入一家新公司工作，李经理带她熟悉周围环境，并将她介绍给部门的同事们。当李经理将莉莉带到一位年轻的女同事面前说：“这位是李欣，以后就跟着她学习，有什么不懂的就向她请教。”于是，莉莉恭敬地称对方为李老师。这位同事连忙摇头说：“大家都是同事，别那么客气，直接叫我名字就行了。”莉莉想了想，觉得叫老师显得太生疏了，但是直接叫名字又觉得不尊敬，不知道该怎么称呼对方比较合理。你认为莉莉该怎么称呼对方呢？记住别人的名字也是有一些技巧的：1.多次重复练习；2.联系法：把人名换成相关的视觉影像、与熟悉的人名相联系等；3.对方告诉你名字，若你不太清楚，可以请他再重复一次；4.若你想不出对方的名字，不妨先与对方握手说出自己的名字，多数情况下对方回礼，也会说出自己的名字。二、称呼的使用（一）遵循礼貌、恰当的原则（二）称呼对方，入乡随俗（三）擅于记住对方姓名知书达礼知书达礼三、称呼的禁忌（一）错误的称呼（二）使用不通行的称呼（三）使用随意的称呼（四）称呼外号礼仪践行请设计一份称呼备忘录，让自己在日常生活中，礼貌而不失亲切地称呼家人、老师、朋友和同学。项目三

商务会面

以礼相待任务二

介绍之礼了解商务会面中介绍的类型了解商务会面中不同类型介绍时的基本礼仪规范学习目标知识目标能力目标情感与价值观目标熟悉介绍的礼仪要点并能在真实情境中加以运用感受介绍礼仪中传递的文化感悟商务会面时的彼此尊重，并能在生活中以礼待人任务引入A公司举办答谢会，答谢会上宾客分至，大家谈笑风生，气氛十分融洽。莉莉为了自己的工作想介绍客户李女士与产品部吴经理认识，可是她却在介绍的顺序上犹豫不决......答谢会上介绍他人，需要注意哪些礼节和规则？目录自我介绍集体介绍他人介绍123PART

01自我介绍知书达礼应具有鲜明的针对性。自我介绍的内容包括姓名、身份、籍贯、爱好、民族、年龄、学业状况等等，往往根据实际情况有所舍取。自我介绍的内容知书达礼自我介绍的方式应酬式工作式交流式礼仪式知书达礼自我介绍的技巧（原则）时间适当力求简洁1吐字清楚充满自信2实事求是真实可信3巧解姓名分清对象4知书达礼自我介绍的顺序职位低者应该先做自我介绍男士应该先做自我介绍年少者应该先做自我介绍资历浅者应该先做自我介绍职位高者与职位低者相识男士与女士相识年长者与年少者相识资深与资历浅的人士相识知书达礼避免步入“雷区”自我介绍禁忌通报姓名不全急于表现自己夸大表现自己不敢表现自己不能表达自己通报姓名，加上敬称PART

02他人介绍知书达礼他人介绍的顺序先幼后长先男后女先下后上先亲后疏先主后宾遵循“尊者优先了解情况”的规则

知书达礼介绍人的角色与陈述公务场合中接待贵宾时社交场合中非正式场合公关人员最恰当。单位里职位最高的人。主人义不容辞。被介绍双方都认识的人。

“XXX（先生/女士），向您介绍一下，这位是XXX（先生/女士）。知书达礼被介绍人的回应愉悦的表情端正的姿态礼貌的结束亲切的问候PART

03集体介绍知书达礼集体介绍的场合社交聚会大型商务活动正式大型宴会多方会见会谈接待参观访问涉外交往活动演讲、典礼、会议等多人参与的活动……

01少数服从多数

02强调地位、身份03单项介绍（在演讲、报告、比赛、会议等场合）05人数较多各方的介绍

不同场合不同顺序知书达礼集体介绍的顺序04人数较多一方的介绍先介绍人数较少的一方最后介绍最尊贵的人只需介绍主角可采用笼统的方式进行介绍按身份高低、单位规模等依次介绍案例研讨

美诚公司的董事长、总经理、行政迷失和业务部经理异性四人应邀到三石公司参加活动。到达三石公司时，他们的董事长、总经理、公关部经理和相关工作人员已在门口等待。思考与讨论：双方见面时，应如何进行自我介绍？

试着和同学一起模拟一下吧。看电影学礼仪

观看《华尔街》电影，谈一谈拜访时的介绍与自我介绍应遵循哪些礼仪规范。项目三

商务会面

以礼相待任务三

握手之礼了解商务会面中握手的使用场合了解商务会面中握手的基本礼仪规范学习目标知识目标能力目标情感与价值观目标熟悉握手的礼仪要点并能在真实情境中加以运用感受握手礼仪中传递的文化感悟商务会面时的彼此尊重，并能在生活中以礼待人任务引入你会正确地握手吗？你还哪些见面的礼节？找一找和同学们分享吧。目录握手的基本要领握手的禁忌握手的次序123PART

01握手的基本要领知书达礼

我接触过的手，虽然无言，却极有表现性。有的人握手能拒

HandIhavecomeacross,thoughsilent,andextremelyexpressive.Somepeopleshake人千里，我握着他们冷冰冰的指尖，就像和凛冽的北风握手一样;而有些人的手却充满阳光,他们握住你的手，使你感到温暖。Handstoresistathousandmilesholdingtheircoldfingertips,likethehandshakewiththechillywind.Somehandfullofsunshine,theyholdyourhand,makeyoufeelwarm.——海伦凯勒

HelenKeller

知书达礼握手的姿势标准站姿站立上体略前倾右手手臂前伸手掌垂直于地面拇指张开，四指并拢微向下倾上下抖动2-3次知书达礼握手的神态双目注视对方表情自然，面带微笑适当地寒暄知书达礼握手的力度女士之间，用力较轻男士之间，用力稍重男女之间，用力稍轻用力适中（通常七分力）知书达礼握手的时间3—5秒为宜><敷衍了事/怀有戒意令人尴尬知书达礼大方伸手，虎口相对目视对方，面带微笑距离一米，力度七分稍作寒暄，三到五秒tips大方伸手，虎口相对目视对方，面带微笑距离一米，力度七分稍作寒暄，三到五秒握手口诀PART

02握手的次序知书达礼握手的次序——尊者为先A性别男女之间——女士先伸手B年龄长辈晚辈之间——上级先伸手C婚否已婚未婚之间——已婚先伸手D职位上级下级之间——上级先伸手社交场合商务场合D-B-A-C知书达礼握手的次序——主宾有别客人到达时主人先伸手表示欢迎客人告辞时客人先伸手表示感谢知书达礼握手的次序——对等同步同时伸手及时回应避免尴尬知书达礼握手的次序——由近及远一个人与多个人握手时:由尊而卑由近及远按顺时针方向PART

03握手的禁忌知书达礼握手需注意的细节不要在握手后立即擦拭自己的手掌不要交叉握手握手时不要面无表情、心不在焉握手时不要拉来推去，或不停抖动不用用左手与他人握手不要戴着手套与他人握手不要戴着墨镜与他人握手握手时不要一只手放在口袋里，或拿着其他东西案例研讨

悦读历史：

周恩来总理与杜勒斯、尼克松的握手故事……——《杜勒斯拒绝通周总理握手问题释疑》

思考与讨论：谈谈你对握手的认识？说说握手的智慧。看电影学礼仪

观看《罗马假日》电影，说说握手应注意的礼节。项目三

商务会面

以礼相待任务四

名片之礼了解商务会面中名片的发展、基本内容、设计与功能了解商务会面中使用名片的基本礼仪规范学习目标知识目标能力目标情感与价值观目标熟悉使用名片的礼仪要点并能在真实情境中加以运用感受名片礼仪中传递的文化感悟商务会面时的彼此尊重，并能在生活中以礼待人任务引入你知道名片的使用方法吗？在交换名片时需要注意哪些礼节？目录初识名片使用名片12PART

01初识名片知书达礼名片的“古”与“今”

我国最早的名片称为“谒”，产生于秦汉之际，为木质。谒通常是下属拜见上级之用。

唐宋时期，谒为纸帖，被称为“门状”。门状是下属见上司而呈上的公状，一般上司在上面签了字才允许引见、拜会。

明代，名片使用更加广泛，称为手本，亦称“名帖”

清朝才正式有“名片”称呼。知书达礼名片的“古”与“今”纸质名片电子名片数字智能名片名片的发展大致经历了三个时代知书达礼名片的基本内容名片内容通常包括“三个三”第一个”三”：单位全称、所在部门、单位标志第二个”三”：姓名、行政职务、学术头衔或技术职称第三个”三”：联系电话、联系地址、邮政编码知书达礼名片的设计“三不”：1.不随便涂改2.不提供私人电话3.不写两个以上的头衔知书达礼名片的功能自我介绍、结交朋友维系关系、业务介绍拜会他人充当礼单简短留言、通知变更PART

02使用名片知书达礼名片的携带1.数量充足、确保使用2.保持干净、没有破损3.放置有序，便于拿取4.出门检查，避免疏漏知书达礼名片的递送递送名片的顺序

——“尊者为后”身份低者先，身份高者后男士先，女士后客人先，主人后知书达礼名片的递送递送名片的姿势

应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，双手奉上。

眼睛应注视对方，面带微笑，15度小度幅的鞠躬，并大方地说："这是我的名片，请多多关照。"知书达礼名片的接受姿态得体：起身面带微笑，用双手的拇指

和食指借助名片下方的两角认真阅读：一般用时30秒以上，也可以轻

声独处对方的姓名与职务有来有往：在接受的同时回敬一张自己的

名片有序存放：谨慎地放到名片夹、公文包或

上衣口袋知书达礼名片的索取1.交换法：主动将自己的名片递送给对方，礼尚往来，对方也会将其名片给你。2.平等法：适合用于比较熟悉的人，平级之间，主动明示，并告知“以后联系你”。3.谦恭法：主要用于长辈或有地位的人，可以说“以后如何向您请教”或“以后怎样与您联系”。4.激将法：可以说“不知您是否愿意和我交换名片？”一般情况下，对方不会拒绝。案例研讨

某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向A公司购买这批办公用具。一天，A公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。不料对方比预定的时间提前了2个小时……经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会。这位销售员等了不到半小时，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。”这时，总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚才递上的名片不小心掉在了地上，对方却并没发觉，走时还无意从名片上踩了过去。……A公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的设备购买，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。

思考与讨论：A公司的生意为何告吹了？拜访他人应该注意哪些问题？看电影学礼仪

观看《华尔街》巴德拜访客户的片段，说说首次拜访递上名片时需注意的地方。项目三

商务会面

以礼相待任务五

乘车之礼了解商务会面中乘车的准备要求了解商务会面中乘车的基本礼仪规范学习目标知识目标能力目标情感与价值观目标熟悉乘车的礼仪要点并能在真实情境中加以运用感受乘车礼仪中传递的文化感悟商务会面时的彼此尊重，并能在生活中以礼待人任务引入

A公司与B公司洽谈产品开发合作事宜，A公司总经理杨总与助理莉莉去火车站，迎接B公司总经理李总与研发部经理高经理，去A公司实地考察并商谈具体合作的细节。

杨总说：“李总、高经理，很荣幸，您们能来我们公司考察。我们先上车，车上再聊，好吗？”

莉莉拉开副驾驶座车门：“李总，请上车！”

李总满脸的不高兴，杨总一脸尴尬地说：“莉莉，你怎么回事啊？你怎么能让杨总坐在司机旁边呢。”任务挑战：莉莉的安排有什么问题？日常乘坐汽车时需要注意哪些礼节？目录乘车前的准备开车送人礼仪乘车礼仪123PART

01乘车前的准备知书达礼乘车前需关注的问题（一）了解人员乘车的人数人员的姓名、身份或职务不同人员乘车的时间和具体的地点（二）安排车辆根据人数及行李数量进行合理安排（三）明确时间一般提前15分钟到达约定地点PART

02乘车礼仪知书达礼（一）座次安排

商务场合乘坐轿车时一定要分清座位的尊卑，主要取决以下几个因素：1.驾驶者：主人驾车/

专职司机驾车2.本人意愿：因人而异、因时而异3.乘车细节：如女士着短裙时不宜先上车等。知书达礼主人驾车的座次安排（一）座次安排知书达礼专职司机驾车的座次安排（一）座次安排知识链接古代的乘车礼仪古人乘车尚左。《历代社会风俗事物考》卷八中说：“古人尚右，独乘车尚左，所以然者，古乘车横长，而立乘，故尊者须人护持，而御者立于当中，尊者居左，骖乘从右扶持之，其势顺，易置则不顺也。若兵车则御者居左，元帅居中。兵车法，将居鼓下，故御者在左。”这段话很详细地解说了古代乘车礼仪中的位次问题。也就是说，古代一车三人，其中尊者在左，御者在中，车右在右。如果车中尊者是国君或主帅，则居于当中，御者在左。知书达礼（二）上下车礼仪——顺序

按照惯例，应当恭请位尊者首先上车，最后下车。位卑者则应当最后登车，最先下车。具体分为以下几种情况：原则：“方便宾客，突出宾客”1243同坐一排特殊情况分坐多排分坐前后排知书达礼上车通常采用“背入式”姿势。下车通常采用“正出式”姿势。（二）上下车礼仪——姿势知书达礼送上司、客人乘坐轿车时上车：先行一步，先打开右侧后门，并尽量将其全部拉开，形成90度的夹角；同时以手挡住车门上框，提醒其小心，等其坐好后再关门；下车：先下车去帮助开门，以示敬人。（二）上下车礼仪——姿势PART

03开车送人礼仪知书达礼开车送人时礼仪细节

送人的时候，在无法停车的情况下，当对方下车后，一定要把右侧的玻璃车窗摇下来。如果对方的地位或辈分很高，要把右后侧的两个玻璃全放下来。

如果是女士驾车，男士出于礼貌，可以等车驶出三米左右之外再转身离开；如果是男士驾车，送的则是女士，最好等女士走出距离3~6米之外，再把窗户摇起来，开车离去。案例研讨

A公司与B公司为进一步加强合作，商定在A公司接待室举行商务会谈，A公司经理杨总安排秘书莉莉乘坐轿车去宾馆迎接对方陈总及赵主任三人，把他们接到会谈现场，会谈结束后，并安排送行。

思考与讨论：

请说说引导来宾乘坐轿车时应注意哪些礼仪？礼仪践行

乘坐公共交通工具时需要注意哪些礼节？请列举并在日常生活中身体力行项目三

商务会面

以礼相待任务六

引导之礼了解商务会面中引导的场合了解商务会面中引导的基本礼仪规范学习目标知识目标能力目标情感与价值观目标熟悉引导的礼仪要点并能在真实情境中加以运用感受引导礼仪中传递的文化感悟商务会面时的彼此尊重，并能在生活中以礼待人任务引入商务接待中有没有基本的引导礼仪？常用的引导姿势有哪些？目录接待有礼姿势有范引导有序12345语言得体行进有度PART

01接待有礼知书达礼接待有礼仪表整洁服饰得体举止大方面带微笑彬彬有礼PART

02引导有序知书达礼引导有序：常规位次

以右为尊、以客为尊与客人并排行走时：客人居于右侧；与客人前后行走时：在客人的左前方，保持0.5~1.5米的距离侧身引导。知书达礼引导有序：上下楼梯引导客人上楼：客人走在前面；引导客人下楼：客人走在后面。女士引导男宾：男宾走在前面；男士引导女宾：男士走在前面；男士引导男宾：上楼时男宾走在前面，下楼时男士走在前面。知书达礼引导有序：出入电梯到达电梯：按“呼梯”按钮电梯门打开：先行进入，一手按“开门”按钮，一手挡住电梯侧面，请客人进入。到达楼层：一手按“开门”按钮，一手作“请先行”手势；后出电梯，快步赶上，热诚引导。知书达礼引导有序：出入房间手拉门：引导人员应先拉开门说：“请稍等”，再靠近把手的手拉住门，站在门旁，用回摆式手势请大家进门，最后自己把门关上。手推门：引导人员推开门说“请稍等。”，然后先进，握住门把手，用横摆式手势请来宾进来。原则：先入先出，以示礼貌。PART

03姿势有范知书达礼引导的规范动作

手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，夹角130°-140°为宜。掌心向斜上方，手掌与地面成45°角。知书达礼引导的常见手势横摆式直臂式斜摆式曲臂式双臂横摆式PART

04语言得体知书达礼语言得体

在引导过程中，使用礼貌的语言来配合手势的运用，能更好地然宾客有被尊重的感受。如：“这边请”、“您先请”、“您请坐”等等。PART

05行进有度知书达礼行进有度

在引导宾客时，要注意行走的速度，一般情况下应在宾客侧前方2-3步，随着宾客的步伐，保持适当的行走速度。

在重大的商务场合，如果有两个以上的人员进行引导，还要注意保持一致，用眼睛的余光招齐，切不可左顾右盼。案例研讨

A公司与B公司为进一步加强合作，商定在A公司接待室举行商务会谈，A公司总经理杨敏安排秘书莉莉乘坐轿车去宾馆迎接B公司的李总、高经理及赵主任一行三人，把他们接到会谈现场，并在会谈结束后，为他们送行。

思考与讨论：

如果你是莉莉，在接到李总一行三人后，将怎么引导他们到会场呢？会议结束后，你有将如何送行？礼仪践行

观看礼仪操视频，练习引导的手势，掌握引导的基本动作要领。项目四

商务交往，有礼有节任务一

拜访有礼学习商务拜访前的礼仪规范学习商务拜访中的礼仪规范学习目标知识目标能力目标情感与价值观目标把握恰当的拜访时机以得体的言谈举止拜访客户传承中华礼仪之邦的优良传统培养尊重他人、做事认真的良好品德任务引入任务挑战请分析小邢的这次拜访哪些行为是合乎礼仪的，哪些行为是失礼的？你能列出商务拜访需要注意的礼规吗？

小邢经过两个月的拜访，与南方油脂集团的开发部、研究所、供应部都建立了良好的关系，一单大生意眼看就要做成了。

一天，南方油脂集团通知小邢，他们公司何总经理要见小邢。那天上午10:00,小邢在南方油脂集团总经理办公室见到了何总。小邢与何总的谈话进行得很顺利，气氛很和谐。小邢注意到，何总办公室还有另一位客人梁先生。正谈着，何总突然有件急事要处理，小邢就很有礼貌地坐到办公室的另一边。此时梁先生走过来问了一些小邢他们企业的情况，小邢很热心地回答了梁先生的一些问题，并热情地攀谈了起来。谈了一段时间，小邢突然发现何总早已有了空，就准备再与何总交谈，却看到何总的脸色有变，态度与先前大不相同，小邢问话他也不再回答了。小邢心里一凉，心想：完了，此次关键性的拜访“功亏一篑”了。目录拜访前的礼仪拜访时的礼仪12PART

01拜访前的礼仪知书达礼商务拜访是企业日常事务的必要组成部分，市场调查、产品推广、客户维系等都离不开拜访。知书达礼

（一）预约通过电话预约或信件预约，将访问的目的告诉对方。预约时需要联系的内容主要有：自报家门（含姓名、单位、职务）提出访问的内容与商谈的事情概要商定访问的日期、时间，约定己方前去拜访的人数、姓名、职务。预约时要注意说话的语气应该是友好、请求、商量式的，而不是强求、命令式的。知书达礼

（二）拜访准备

1.选择合适得体的装扮适合自己的商务服饰，一方面可以塑造良好而专业的个人形象，体现良好的修养与精神风貌，另一方面可以给客户以美好的印象。知书达礼

（二）拜访准备

2.明确拜访的目的拜访必须明确目的，出发前对此次拜访要解决的问题应做到心中有数。知书达礼

（二）拜访准备

3.准备所需的材料物品当你要去拜访客户时，除了要携带自己的名片、笔记本、笔等必需物品外，还要考虑此次拜访想要达成什么目的。知书达礼

（二）拜访准备4.了解拜访客户的信息拜访客户前，为了拉近双方距离，确保沟通顺畅，需要事先了解客户的基本信息与兴趣爱好，在拜访过程中能增加沟通的趣味性，让对方对你有兴趣，而不至于冷场。知书达礼5.准备拜访的礼品

（二）拜访准备无论是初次拜访还是再次拜访，可以带上适合的礼品赠与客户。礼物可以起到联络双方感情，缓和紧张气氛的作用。在礼物的选择上，有针对性尽量让对方感到满意。PART

02拜访时的礼仪知书达礼

（一）如期而至，不做失约之客

双方约定了会面的具体时间，作为拜访者应履约守时，如期而至。既不能随意变动时间，打乱对方的安排，也不能迟到或早到，准时到达才最为得体。知书达礼（二）彬彬有礼，不做失礼之客

礼貌敲门。不管是到拜访对象家中还是到办公室，事先都要敲门或按门铃；等到有人应声允许或者出来迎接时，方可进入。礼貌就座。到达拜访地点后，如果与对方是第一次见面，应主动自我介绍，递上名片。对熟人可握手问候。进入屋内随主人招呼入座，注意姿势，不要太过随便。当接待者斟茶倒水时，应欠身双手相接，表示感谢。知书达礼

（三）举止文雅，不做粗俗之客在受访者处，不乱扔衣物，不随意翻动主人物品，不对屋内设备设施评头论足或打听价值。当双方讨论产生分歧时，应尽量保持微笑，控制情绪，避免正面冲突。

同被受访者谈话，态度要诚恳自然，注意称呼、语气、语速与语调。在会谈过程中尽量不接打电话，不谈私人问题；认真倾听，注意观察对方的举止表情，不要随便插话或打断别人的谈话。知书达礼拜访时间一般情况下控制在30分钟以内。起身辞行时，要向受访者表示打扰的歉意，并感谢对方的热情接待。出门后，主动伸手与主人握别，并请主人就此留步。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意说“再见”。如果有意邀请对方回访，可在同主人握别时提出邀请。

（四）适时告辞，不做难辞之客

案例研讨

王青是一名化妆品公司的业务员，根据公司的安排他将要去上海一家知名公司拜访业务经理李玫。拜访前一天晚上9点，王青打电话与李玫预约，但是对方没有接电话。第二天，王青为了旅途方便穿着一身休闲运动装抵达上海，第一时间就去拜访了李玫。当他进入办公室时，李玫正在接打电话。于是，王青就自己坐下并斜靠在沙发上，悠闲地看手机，不时打量李玫的办公室。结果，李玫拒绝了与王青公司的合作，而王青自己却不知道为什么对方拒绝了合作。

思考与讨论：帮助王青分析李玫拒绝合作的原因。看电影学礼仪观看影片《优势合作》（《InGoodCompany》）结合电影观后感后，总结拜访大客户应注意哪些礼仪要点？项目四

商务交往，有礼有节任务二

接待有礼了解商务接待的原则了解接待前的准备与接待中的礼仪规范学习目标知识目标能力目标情感与价值观目标熟悉接待工作流程、正确使用接待语言和迎、送、引、领技巧体会“有朋自远方来，不亦乐乎”的精髓培育客户至上的服务理念任务引入C市接待人员的工作对项目签约有何促进作用？商务接待有哪些礼仪规范？请你列一份接待客户的流程与礼仪清单。任务挑战

B市经济部门的领导和工程技术人员，先后3次来到C市洽谈生产高钡铁项目。

C市的接待人员是接待处的周主任和小李，每次接到任务，他们首先拟出接待方案呈领导审批，然后联系酒店、车队、会议室，精心安排好食宿、车辆等等。客人到达前，周主任和小李会事先了解B市谈判人员的喜好、兴趣、禁忌，落实接待的流程与细节。B市的谈判人员对C市周到的接待工作十分感谢，他们说：“我们到C市好像到了家一样”，“你们热情周到的接待，使我们看到C市同志办项目的诚心和决心。高钡铁项目的签订，有你们的一份功劳。”

后来，该项目签订了协议，B市在C市投资达1000万元，年产值1.5亿元，为C市的经济带来了进一步发展。目录商务接待的原则商务接待中的礼仪规范商务接待前的准备123PART

01商务接待的原则知书达礼

在商务交往活动中，不论单位的规模大小、级别高低，不论关系远近、地位异同，都应一视同仁、以礼相待、热情友善。这样才能赢得来访者的尊重，从而达到沟通信息、交流感情、广交朋友的目的。平等热情礼貌友善原则原则原则原则PART

02商务接待前的准备知书达礼（一）了解来宾信息单位、姓名、性别、人数、身份、国籍、信仰等客户到达的具体时间、所乘车次或航班到达的时间等客户的爱好、性格、禁忌等

特级接待中央部、委、局、办和省、市主要领导视察；省级职能部门主要领导视察。一级接待国内、外大型企业、区政府主要领导、市级党政群机关主要领导视察；区级党政群机关等视察。二级接待国内中型企业负责人的考察、参观；区级街道部门参观接待；上游产品供应商业务洽谈。三级接待区政府、区街道部门带领的一般人士、业内人士、兄弟公司参观、交流接待等。知书达礼（二）确定接待规格

知书达礼（三）制定接待方案根据来访人员与来访目的，拟定客户接待方案。知书达礼（四）做好迎客安排来访人员的衣食住行安排会场安排与布置按照接待标准预订好住宿、宴请的酒店；安排接待车辆，由接待人员协调安排、统一调度，保证车辆清洁、安全性与及时性；安排来宾用餐等。

根据会议需要安排会场及布置，如花卉、水果、茶水、音响设备、投影设备、主席台布置、席卡布置、横幅、欢迎牌、指示牌，安排礼仪服务人员、现场摄像摄影人员等。PART

03商务接待时的礼仪规范知书达礼交流讨论情境一：秘书小董是某校文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方:“请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗,”小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。情境二：某日用品有限公司经理办公室秘书小童接到客人后，在从机场返回的路上，他热情地介绍着本地的风土人情和轶闻趣事，也谈到了自己的家庭和个人的经济收入。当小童询问对方的家庭情况和个人的经济收入时，客人笑而不答。  以上两个情境中秘书接待客户的做法哪些是正确的，哪些是错误的？知书达礼（一）迎客礼仪（二）待客礼仪（三）送客礼仪知书达礼（一）迎客礼仪时间语言表情见面提前10～15分钟到达地点迎候地使用得体的称、礼貌问候语面带微笑、目视对方、点头致意主动上前彬彬有礼地亲切问候、主动与客户握手热情、规范、安全、高效知书达礼（二）待客礼仪

1.礼貌让座如果来访者是长者、上级或平辈，应请其坐上座，接待者坐在一旁陪同；如果是晚辈或下属，则请其随便就座。如果客人是第一次来访，应向在场人员介绍客人，并互致问候，然后沏茶或拿出水果、糖果等招待客人。知书达礼2.为客敬茶

我国自古就有“客来敬茶”的民俗。无论是在办公室等商务场合还是在家庭中待客，为客人敬茶是待客的重要内容。（二）待客礼仪通常敬茶包含着四个环节即备茶、取茶、敬茶和续茶知书达礼（二）待客礼仪备茶敬茶备茶取茶备茶备茶备茶续茶知书达礼

3.融洽交谈谈话要紧扣主题。来访者和接待者双方的会谈是有目的的，因此谈话要围绕主题，不要离题太远。注意谈话的态度和语气。谈话时要尊重他人，语气要温和适中，不要出言不逊，也不要强词夺理、得理不饶人。会谈时要认真听对方讲话。不要东张西望地表现出不耐烦的表情，应适时地以点头或微笑做出反应，不要随便插话。（二）待客礼仪知书达礼

4.周到陪访

陪访是接待过程中一种常见的礼仪。在陪同客人参观、访问、游览时。一是要在接待计划中事先安排，提前熟悉情况，以便向客人做详细的介绍；二是要遵守时间，安排好交通事宜；最后，陪同时要热情、主动，掌握好分寸。（二）待客礼仪知书达礼送客是接待的最后一个环节，如果处理不好将影响整个接待工作的效果。请婉言相留送客有道“慢走”“再见”

“欢迎再来”

“常联系”等招手挥别，待客人远去方可离开（三）送客礼仪婉言相留送客有道

礼仪践行

有一位供应商要来某公司考察。在此之前，他曾发来传真，要求该公司协助办理预订酒店等事宜。新来的秘书小汪，看到传真上未写明要安排接送车子，就没有安排车辆。但客人却按照惯例认为对方应该已安排妥当，于是他下飞机后就等车来接，可是很久都没等到，只好自行打车回到宾馆。一气之下，他提高了原定给该公司的配件价格，减少了配件供应的数量。

如果您是小汪秘书，应怎样安排接待这位供应商呢?项目四

商务交往，有礼有节任务三

馈赠有礼了解商务馈赠礼规了解商务馈赠的重要意义学习选择馈赠礼品的原则学习目标知识目标能力目标情感与价值观目标能够恰当地选择礼品掌握馈赠礼品的时机、场合与礼节培育客户至上的服务理念培养正确的价值观任务引入“千里送鹅毛”的故事包含了馈赠礼仪的哪些要点？商务交往中，互赠礼品有何作用，馈赠礼品有哪些礼规？故事分享目录明确馈赠的目的把握馈赠的时机选择礼品的原则123馈赠礼品的礼节45接受礼品的礼节PART

01明确馈赠的目的知书达礼商务活动中赠礼要有恰当的理由

无论是个人还是组织，在商务交往过程中，经常通过赠送礼品，达到交际的目的，在礼品的选择上，应注意使礼品能反映送礼者的寓意和思想感情。

礼尚往来，以“来而不往非礼也”为基本行为准则。这类馈赠从礼品的种类、价值、档次、包装、含义等方面呈现多样性和复杂性。为了感谢他人给予你的帮助，在礼品的选择上，往往强调价值。礼品的贵贱厚薄，取决于帮助的性质、帮助的目的与帮助的时机。PART

02选择礼品的原则知书达礼

可以赠送对方印有企业LOGO或者文案的定制礼品，帮助宣传其企业形象。（一）宣传性（二）纪念性纪念性是指礼品要与一定的人、事、环境有关系，让受礼人见物思人忆事。知书达礼一是因人而异，即根据不同交往对象选择不同的礼品，满足不同的需要。在选择礼品时，要尽可能了解受礼人的性格、爱好、修养与品位，尽量把礼品送到受礼人心坎儿上；

二是因事而异，即在不同情况下，向受礼人赠送不同的礼品，例如，出席家宴时，宜向女主人赠送鲜花、土特产和工艺品，或是向主人的孩子赠送糖果、玩具；探视病人，可以向对方赠送鲜花、水果、书籍。（三）针对性知书达礼

跨国、跨地区的商务交往要充分考虑各国家、各民族、各地区的风俗习惯。

“物以稀为贵”，在送礼时这个“贵”是珍贵，不是价值贵。（四）民族性双面绣缂丝知书达礼

选择具有独特性的礼品予以馈赠，往往可以令其耳目一新，既兴奋又感动，赠送者在对方心目中往往也会因此“升值”。在商务交往中，选择与本公司相关并且具有地域特色、文化色彩的小巧产品作为礼品，或许能达到更好的效果。（五）独特性PART

03把握馈赠的时机知书达礼馈赠时机的选择PART

04馈赠礼品的礼节知书达礼

“千里送鹅毛，礼轻情意重”，赠送礼物重在情意，情意与贵重并不是对等的，礼物过于贵重反而有行贿之嫌。（一）礼品的价值（二）礼品的包装知书达礼

一是包装所用的材料，要尽量好一点;二是在礼品包装纸的颜色、图案、包装后的形状、缎带的颜色、结法等方面多用心，要注意尊重受礼人的文化背景、风俗习惯和禁忌，不要犯忌。知书达礼送礼的具体做法是，送礼者一般应站着用双手把礼品递送到主人的手中，并说上一句得体的话；送礼时一般喜欢强调自己礼品的微薄，而不介绍所送礼品的稀罕、珍贵或是多种用途和性能；得体的寒暄，一是表达送礼者的心意，二是让受礼者受之心安。（三）送礼的具体做法PART

05接受礼品的礼节知书达礼（一）大方接受知书达礼如果觉得送礼者别有所图，应明示自己拒收的理由，态度要坚决、方式要委婉。拒收礼品应当场进行，最好不要接受后再退还。如果确因特殊原因难以当场退还，也可以采取收下后再退回的办法，但必须要保证礼品的完整性（二）婉言拒收礼仪践行任务背景：A公司（云南昆明）和B公司（辽宁大连）拟进行技术合作，共同开发新型汽车发动机。双方在大连合作会谈非常顺利，临近尾声，B公司公共关系部的王经理特地为远道而来的A公司李总经理一行人准备了每人一份海产品，作为礼物。任务内容：以小组为单位，分别扮演B公司公关部王经理、A公司李总经理、A公司职员，运用馈赠礼仪知识，情景模拟展示商务馈赠活动。项目五商务沟通，行之有效任务一沟通法则理解沟通的含义，掌握商务沟通的基本步骤，理解并记忆沟通3A法则。学习目标知识目标能力目标情感与价值观目标践行沟通基本法则，能有效开展双向沟通。树立主动沟通意识，在商务沟通中学会建立同理心，不断提高沟通技巧，以专业化素养赢得尊重与信任。任务引入你是否赞成陆总裁与胡秘书的沟通方式？这样的沟通方式可能会产生哪些后果？他们的沟通有哪些失误？如果你是胡秘书，你将怎样沟通呢？故事分享目录沟通与商务沟通沟通的法则商务沟通的步骤123PART

01沟通与商务沟通知书达理调查显示：知书达礼一、沟通的含义与特点

所谓沟通，即信息、思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者传递到接收者，并获得理解、达成协议的过程。1.沟通的含义知书达礼一、沟通的含义与特点2.沟通的特点——沟通具有明确的目标01被接收02被理解03被接受04使对方采取行动知书达礼一、沟通的含义与特点2.沟通的特点——沟通具有双向性

沟通围绕着设定的目标，将信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议。知书达礼一、沟通的含义与特点2.沟通的特点——沟通传递要素多样理性思想中性信息感性情感知书达礼二、商务沟通的含义与特点1.商务沟通的含义

商务沟通指商务组织为了设定目标，通过组织商务活动，借助相关渠道、媒体等，将商务信息发送给组织内外既定对象并寻求反馈，从而获得相互理解、支持与合作的过程。二、商务沟通的含义与特点知书达礼2.商务沟通的特点清晰完整准确节省时间信息友善PART

02商务沟通的步骤知书达礼沟通，需按沟通流程、步骤开展，以取得最佳的效果在实际执行中并非一成不变，有时会越过其中的某个阶段或更多阶段。一沟通准备知书达礼沟通计划沟通方式沟通主题沟通内容沟通瓶颈调查、分析接收者希望得到什么信息知识链接商务沟通情境分析法在从事商务沟通活动之前，我们可以采用5W1H分析方法先回答6个问题：5W1H分析法WhyWhereWhoWhatWhenHow二、确认需求知书达礼确认双方的需求，明确沟通双