PDCA原理在纠纷处理中的应用与实践

健全纠纷处理机制妥善化解医患矛盾（PDCA)原理在纠纷处理中的应用与实践对PDCA循环的认知PDCA循环:

PDCA循环模式作为科学的工作程序，最早由美国的统计学家休哈特提出来的。1950年由戴明（W.E.Deming）博士在推行全面质量管理工作中进行大量的应用和实践，取得了很好的效果，被称为戴明环，现广泛运用于商业、企业、医院和学校管理。一是Plan(计划阶段)：计划目标，确定方针和目标，确定活动计划。二是Do(执行阶段)：执行，实地去做，实现计划中内容的细节。三是Check(检查阶段)：检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题。

四是Action(处理阶段)：行动改进，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；存在的问题加以总结，吸取教训以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。PDCA循环的四个阶段对PDCA循环原理图的认知

PDCA循环原理图Plan计划

确定方针行动计划Do执行

执行方针行动计划Check检查

总结执行计划结果

Action处理对检查总结的结果进行处理，存在的问题，整改处罚，以免再犯从这里开始P——Plan

概念：计划，确定方针和目标，活动计划。相应材料：法律法规、卫生部门规章、行政主管部门文件、医院文件（规章制度及流程）或科室根据医院整体规划或质量指标制定的计划。要求：明确计划和方针，写你要做的对PDCA原理的再认识对PDCA原理的再认识D——Do

概念：执行，实地去做，实现计划内容。相应材料：执行法律法规、卫生部门规章、行政主管部门文件、医院文件（规章制度及流程）的依据材料，落实科室计划或整改措施的痕迹材料。要求：做你所写的对PDCA原理的再认识C——Check概念：检查，总结执行结果，注重效果，找出问题。相应材料：行政主管部门、职能科室或科室日常督查的材料。要求：看你所做的

A——Action概念：行动，对总结结果进行处理，未解决的进入下一个循环。相关材料：总结、指标分析、改进措施等（通过总结、指标分析进行结果评价的材料，未达到的工作写出改进措施）。要求：指导你下一步该怎么做对PDCA原理的再认识

戴明环（PDCA）原理

在纠纷处理工作中的应用与实践

ApplicationofPDCA

circulationindisposalofmedical

医疗纠纷处理体系的构成与PDCA循环的4个阶段相一致，通过PDCA循环，能够完成医疗纠纷从接待到处理的终结，从发生纠纷到防范纠纷的工作流程，形成了一个前进的循环。医疗纠纷的处理工作主要涉及4个方面，分别是纠纷的接待、调查、处理和防范。PDCA循环应用与实践通过引入PDCA循环，将医疗纠纷处理涉及的4个方面的工作通过计划阶段、执行阶段、检查阶段和总结处理阶段4个阶段有序的链接起来。医疗纠纷接待医疗纠纷调查医疗纠纷回复医疗纠纷的终结医疗纠纷的分析医疗纠纷反馈医疗环节的整改医疗纠纷的防范。PDCA循环的应用与实践纠纷处理4个阶段、8个步骤Plan

Do

5热情接待仔细倾听深入调查认真记录慎重回复

Check6沟通反馈措施评价效果分析

Action

1制订预案2建立预警7整改处罚3规范流程4畅通渠道8吸取教训总结提高1、计划阶段2、执行阶段4、处理阶段3、检查阶段纠纷处理的计划阶段（Plan）相关的医疗纠纷文件和处理制度1、成立专门机构医疗投诉中心，负责全院的医疗纠纷和医疗投诉处理。2、设立院长代表前台接待医疗投诉和医疗纠纷。3、制定防范和处理医疗事故预案，有明确的追责制度和奖惩细则。4、定制《医患沟通制度》，强调医患沟通的重要性。5、有重大医疗纠纷应急处置预案6、订立了《医疗纠纷处理流程告知书》，规范了处理流程，对医疗纠纷、医疗事故、医疗投诉有明确的界定。纠纷处理的计划阶段（Plan）7、有《医疗纠纷接待原则和处理制度》，进一步规范医疗纠纷的接待和处理。8、制定了《医院重大医疗过失行为和医疗事故报告制度》，有《医疗质量安全事件报告系统》，可实行网报。9、建立了红、橙、黄《三级预警机制》，并利用信息技术和网络，形成了预警的信息化管理。10、建立了“警医联动机制”和“异地联动机制”，形成了重大医疗纠纷“综治介入”、“行政调查”、“第三方调解”的大格局意识，有效防范和处理医疗纠纷。。。。。。。科室报告报告患方当地综治公安纠纷受理告知协商、调处诉讼纠纷解决途径医处办工作人员接待患者及家属反映情况发放医疗纠纷处理告知书紧急事件报告省市综治办公安认为是医疗事故的可行医学鉴定医疗安全管理委员会论证责任明确进行协商医院领导及医处办人员参与患方家属3－5人医患纠纷专业调解委员会调解出具调查结论卫生行政部门组织调处群体事件边处置边调处死因不明48小时尸检医疗事故技术鉴定调解不成提起诉讼协议书调解书可启动司法救助机制1小时内报告省医患纠纷联席会议办南昌大学第二附属医院医疗纠纷处理流程图

我院医疗安全事件和纠纷的报告程序

构架：当事医师或护士主诊医师或护士长科主任

院长主管副院长

投诉中心橙色预警黄色预警红色预警红色预警红色预警三级预警机制的目的是希望将纠纷解决在科室，消灭在萌芽状态！三级预警二级预警一级预警纠纷处理的执行阶段（DO）以医院日常运行过程中医疗纠纷的接待处理为重点，具体落实相关工作。1、医疗纠纷的接待、电话接听。2、医疗纠纷的调查。3、医疗纠纷的回复。4、医疗纠纷的终结。5、防范医疗纠纷的培训。6、协调患者及家属与各临床医技科室对医疗专业问题的解释、沟通、交流。纠纷处理的执行阶段（DO）以医院日常运行过程中医疗纠纷的接待处理为重点，具体落实相关工作。7、医疗纠纷的紧急处置。8、医疗纠纷的档案管理。9、医疗纠纷的行政协调。10、医疗事故技术鉴定事务。11、医疗纠纷应诉的法律事务。12、医疗纠纷的第三方调解事务。13、医疗纠纷的“综治介入”报告及有关工作。14、负责向上级机关报告的各种文字起草工作。纠纷处理的检查阶段（Check）以医疗纠纷等不良安全事件为重点，对医疗纠纷的处理情况进行调查、分析、讨论、研究、统计、归纳，明确每一起医疗纠纷发生的原因，通过对原因的分析总结，对当前医疗工作流程和诊疗技术进行审视，检查是否存在医疗工作流程上隐患、问题和诊疗技术的过错，最后提交医疗质量管理部门及相关科室进行补充、完善、整改、提高，做到排除隐患，纠正过错，提高医疗质量。纠纷处理的检查阶段（Check）建立和实施医疗纠纷反馈机制1、建立“反馈信”制度。不定期对纠纷高发科室发送“反馈信”，将科室近期频发的纠纷情况进行通报，对引发的原因进行分析，协助科室制定相应的防范措施。2、利用院周会、医疗质量点评会、医疗安全形式通报会、行政办公会、节前医疗安全排查等院内会议，对一定时期内的医疗纠纷情况进行讲评。3、不定期召开“医疗安全现场分析会”，对短期内医疗纠纷高发科室进行监控，院长亲临现场分析纠纷原因和“不安全因素”，提出解决问题的方法和整改措施。纠纷处理的检查阶段（Check）检查阶段的主要手段：1、科室医疗质量管理小组（QCC）针对纠纷情况自我评判，并提出意见。2、医疗投诉中心（纠纷办）深入有关科室调查研究，提出意见。3、医院安全管理委员会对医疗纠纷情况进行分析、讨论研究和评估，分析根本原因，提出意见。（√）4、省市医疗事故鉴定意见。（√）5、省卫生厅行政调查意见。（√）纠纷处理的检查阶段（Check）检查阶段的其它手段：1、第三方调解中心调查分析意见2、调解中心专家咨询意见。3、省外医疗纠纷司法鉴定意见4、省内医疗纠纷司法鉴定意见5、法院庭审中的过错认定。纠纷处理阶段（Action)主要是针对上一阶段检查发现的问题，根本原因的分析，进行最后的总结和处理，落实第一阶段的各类规章制度。处理形式1、医疗投诉中心根据总结和纠纷的根因分析，依据制度提出处理意见。2、提请院长办公讨论决议。3、落实第一阶段中制定的奖惩措施。4、监督各相关科室整改到位。成效：1、自从2008年我科开始应用PDCA原理进行医疗纠纷的处理后，截止到现在为止，虽然纠纷总数在不断增长，去除社会因素和患方自身因素，有效纠纷下降了15%。2、去年9月28日肝胆外科召开了“医疗安全现场分析会”，院长书记亲临一线分析原因，提出整改措施。今年与去年同期相比，有效纠纷减少了66.7%，取得很好的效果。成绩：1、2008年预防和处理医患纠纷试点工作取得良好成绩，得到了省委领导和省卫生厅领导