呼叫中心行业运营态势与发展趋势研究分析报告

什么是行业研究报告行业研究是通过深入研究某一行业进展动态、规模结构、竞争格局以及综合经济信息等，为企业自身进展或行业投资者等相关客户提供重要的参考依据。企业通常通过自身的营销网络了解到所在行业的微观市场，但微观市场中的假象经常误导治理者对行业进展全局的推断和把握。一个全面竞争的时代，不但要了解自己现状，还要了解对手动向，更需要将整个行业系统的运行规律了然于胸。行业研究报告的构成一般来讲，行业研究报告的核心内容包括以下五方面：行业研究的目的及要紧任务行业研究是进行资源整合的前提和基础。对企业而言，进展战略的制定通常由三部分构成：外部的行业研究、内部的企业资源评估以及基于两者之上的战略制定和设计。行业与企业之间的关系是面和点的关系，行业的规模和进展趋势决定了企业的成长空间；企业的进展永久必须遵循行业的经营特征和规律。行业研究的要紧任务：解释行业本身所处的进展时期及其在国民经济中的地位分析阻碍行业的各种因素以及推断对行业阻碍的力度预测并引导行业的以后进展趋势推断行业投资价值揭示行业投资风险为投资者提供依据2014-2019年中国呼叫中心行业运营态势与进展趋势研究报告【出版日期】2014年【交付方式】Email电子版/特快专递【价格】纸介版：7000元电子版：7200元纸介+电子：7500元【报告编号】R285625【报告链接】/research/201410/285625.html报告目录：第一部分

呼叫中心行业进展现状

第一章呼叫中心概述1

第一节呼叫中心的概念1

一、呼叫中心的差不多定义1

二、呼叫中心的系统组成2

三、呼叫中心相关名词解析5

第二节呼叫中心的分类和形态概述11

一、呼叫中心的分类情况11

二、呼叫中心的要紧形态12

三、各类呼叫中心的优劣势分析14

四、呼叫中心的新业务分类16

第三节呼叫中心的进展进程19

一、产业进展历史19

二、业务进展进程21

三、技术进展进程22第二章2011-2013年国际呼叫中心产业分析25

第一节2011-2013年全球呼叫中心市场概况25

一、全球呼叫中心市场的差不多格局25

二、全球IP呼叫中心呈迅猛进展态势26

三、国际呼叫中心人力资源治理现状30

第二节北美呼叫中心产业31

一、北美呼叫中心产业差不多进展情况31

二、2013年北美呼叫中心市场进展回忆33

三、2014年美国呼叫中心行业的政策动向34

四、北美地区托管呼叫中心市场进展状况42

第三节欧洲呼叫中心产业44

一、欧洲呼叫中心产业差不多进展情况44

二、欧洲呼叫中心外包市场进展展望45

三、英国呼叫中心产业进展状况46

四、俄罗斯呼叫中心外包市场进展形势47

第四节印度呼叫中心产业49

一、印度呼叫中心产业进展概况49

二、呼叫中心的行业分布及业务功能50

三、印度呼叫中心产业的成功因素51

四、印度呼叫中心产业以后进展形势52

五、电信运营商在印度呼叫中心的地位解析53

第五节菲律宾呼叫中心产业54

一、菲律宾呼叫中心产业呈快速进展态势54

二、菲律宾外包呼叫中心的市场规模分析55

三、菲律宾向全球呼叫中心领军地位冲击57

四、菲律宾呼叫中心轮班工作方式成效显著58

第六节其他地区呼叫中心产业59

一、日本59

二、埃及59

三、土耳其60

四、中国台湾61

五、中国香港63第三章2011-2013年中国呼叫中心产业的进展环境65

第一节政策环境65

一、企业呼叫中心的办理条件65

二、企业呼叫中心的申请材料65

三、呼叫中心的相关政策法规66

四、呼叫中心的标准体系分析68

第二节经济环境69

一、中国国民经济进展现状69

二、呼叫中心对国民经济的阻碍剖析86

第三节社会环境91

一、呼叫中心的社会效益分析91

二、呼叫中心的人力资源需求形势92

三、社会分工对呼叫中心的阻碍透析93

第四节技术环境94

一、技术水平及重点94

二、技术驱动因素分析98

三、治理与应用技术环境100

四、技术进展趋势分析101第二部分呼叫中心产业深度分析

第四章2011-2013年中国呼叫中心产业分析103

第一节2011-2013年中国呼叫中心产业进展综况103

一、呼叫中心产业的总体进展状况103

二、呼叫中心产业进展的变化透析104

三、呼叫中心市场的竞争格局107

四、国内外呼叫中心产业的比较剖析110

第二节2010-2013年中国呼叫中心产业的进展112

一、2010年呼叫中心产业进展状况112

二、2011年呼叫中心产业进展状况113

三、2012年呼叫中心产业进展状况113

四、2013年呼叫中心产业进展状况113

第三节2009-2013年呼叫中心产业区域市场进展状况113

一、上海市113

二、天津市116

三、成都市118

四、合肥市121

五、南通市123

第四节2011-2013年中国呼叫中心的应用分析124

一、要紧应用领域124

二、核心应用行业125

三、应用案例综述125

四、应用趋势分析127

第五节2011-2013年企业呼叫中心的进展分析127

一、呼叫中心给企业带来的效益剖析127

二、企业呼叫中心的进展特点简析129

三、中小企业呼叫中心的建设需求132

四、企业呼叫中心的选择分析133

第六节中国呼叫中心产业的问题及对策135

一、中国呼叫中心产业链进展不完善135

二、呼叫中心运营中的要紧问题136

三、提升呼叫中心服务质量的策略136

四、呼叫中心产业进展的对策建议137第五章2011-2013年呼叫中心系统及产品分析140

第一节2011-2013年呼叫中心系统行业进展概述140

一、呼叫中心系统的构成状况140

二、呼叫中心系统市场规模分析141

三、呼叫中心系统建设成本分析141

第二节2011-2013年呼叫中心整体解决方案分析142

一、基于传统PBX的呼叫中心142

二、基于微机和语音板卡的呼叫中心143

三、基于IP技术的一体化呼叫中心144

四、不同解决方案优劣势比较145

第三节交互式语音应答（IVR）市场分析146

一、全球IVR市场进展形势146

二、全球IVR市场竞争格局146

三、中国IVR市场进展现状148

四、中国IVR市场竞争格局148

第四节人力资源治理系统（CRM）市场分析149

一、2013年全球CRM市场规模149

二、2009-2013年中国CRM市场状况150

三、2013年中国CRM市场现状151

四、中国CRM市场的进展特点152

五、云时代CRM行业的进展形势154第六章2011-2013年自建类呼叫中心市场分析158

第一节电信业呼叫中心158

一、市场概况158

二、运营思路158

三、规模现状159

第二节金融业呼叫中心161

一、进展现状161

二、市场概况163

三、进展前景165

第三节政府及公共事业呼叫中心167

一、市场概况167

二、建设方案169

三、市场动态174

第四节物流业呼叫中心176

一、市场概况176

二、进展特点178

三、存在的问题179

四、进展前景180

第五节制造业呼叫中心181

一、市场概况181

二、存在的问题183

三、进展前景185

第六节电子商务业呼叫中心185

一、市场概况185

二、进展特点188

三、存在的问题189

四、进展前景189

第七节其他行业190

一、房地产业190

二、电视购物行业192

三、家电行业195

四、高尔夫行业197第七章2011-2013年外包呼叫中心市场分析199

第一节2011-2013年服务外包产业进展概况199

一、服务外包的差不多概述199

二、全球服务外包产业市场现状199

三、中国服务外包行业市场规模201

四、中国服务外包产业分布结构201

五、中国服务外包产业区域布局202

第二节2011-2013年外包呼叫中心市场进展综述203

一、中国外包呼叫中心市场概况203

二、外包呼叫中心市场驱动因素204

三、外包呼叫中心市场抑制因素204

四、外包呼叫中心市场进展特征206

五、呼叫中心外包企业进展现状208

第三节2011-2013年外包呼叫中心的商业模式透析208

一、呼叫中心外包进展的动因208

二、外包呼叫中心的业务模式209

第四节2011-2013年外包呼叫中心的市场竞争形势210

一、供应商的力量210

二、买方的力量210

三、现有竞争者之间的竞争211

四、潜在的行业新进入者212

五、替代品的竞争212

第五节外包呼叫中心产业的问题及对策213

一、外包呼叫中心市场进展的问题213

二、外包呼叫中心存在的要紧不足214

三、外包呼叫中心面临的挑战及进展建议215

四、外包呼叫中心的运营策略探讨217

五、呼叫中心外包商的市场挖掘对策220第八章2011-2013年托管型呼叫中心市场分析223

第一节2011-2013年托管型呼叫中心市场概况223

一、托管呼叫中心的一般适用对象223

二、中国托管型呼叫中心的服务标准分析223

第二节托管型呼叫中心存在的问题及对策224

一、托管型呼叫中心面临的要紧问题224

二、企业对托管型呼叫中心存在的四大误区227

三、中国托管型呼叫中心必需的三大特质228

四、托管型呼叫中心的进展策略探究229

五、托管型呼叫中心与CRM的结合思路探究229

第三节托管型呼叫中心进展前景展望231

一、托管型呼叫中心进展的趋势透析231

二、托管型呼叫中心以后进展潜力分析234

三、托管型呼叫中心市场需求形势分析235第九章2011-2013年云呼叫中心市场分析236

第一节2011-2013年云计算产业相关概述236

一、云计算的定义及进展进程236

二、国际云计算产业进展概况236

三、中国云计算产业进展现状236

四、云计算产业面临的问题及进展建议238

五、中国云计算产业的进展趋势预测239

第二节2011-2013年云呼叫中心产业进展分析243

一、云呼叫中心的进展优势剖析243

二、云计算模式下呼叫中心的进展革新245

三、云计算催生呼叫中心产业新模式246

四、云计算呼叫中心踏入成熟时期247

五、2014-2018年云呼叫中心市场需求旺盛249

第三节2011-2013年云呼叫中心的市场应用分析250

一、在保险行业的应用状况250

二、在教育产业的应用状况252

三、在建筑装饰行业的应用254

四、在旅游电商领域的应用255

第四节云呼叫中心市场进展前景展望257

一、云呼叫中心市场本土企业面临良机257

二、云呼叫中心市场进展前景光明258

三、云呼叫中心市场以后进展趋势260第十章2011-2013年呼叫中心产业园区建设状况263

第一节中国呼叫中心产业园区综述263

一、呼叫中心产业园区的进展背景263

二、呼叫中心产业园区的差不多状况264

三、呼叫中心产业园区的要紧特征265

四、呼叫中心产业园区SWOT分析265

五、呼叫中心产业园区的进展建议267

第二节2010-2013年中国呼叫中心产业园区建设动态268

一、2011年中国呼叫中心产业园区建设动态268

二、2012年中国呼叫中心产业园区建设动态268

三、2013年中国呼叫中心产业园区建设动态269

第三节建立呼叫中心专业园区的规划269

一、建立专业园区的重要意义269

二、战略与进展规划269

三、环境与政策规划270

四、人力资源规划271

第四节山东呼叫中心（潍坊）基地272

一、基地简介272

二、基地建设规模272

三、基地建设布局272

四、基地服务提供272

五、基地进展动态273

第五节上海市呼叫中心产业基地274

一、基地简介274

二、基地进展现状274

三、基地进展规划275

四、基地进展优势277

五、基地入驻企业279

第六节北京呼叫中心产业基地281

一、基地简介281

二、基地进展规模281

三、基地进展定位282

四、基地建设布局282

五、基地进展优势282

六、基地服务模式283

第七节永川服务外包产业园区283

一、基地简介283

二、基地进展现状284

三、基地进展优势284

四、基地目标定位284

五、基地服务支持285

第八节其他重点呼叫中心产业园区介绍285

一、杭州北部软件园285

二、大连北方生态慧谷285

三、江苏信息服务产业基地286

四、苏州胜浦呼叫中心产业基地286第三部分呼叫中心行业竞争格局

第十一章2011-2013年呼叫中心行业重点企业进展分析287

第一节北京讯鸟软件有限公司287

一、企业简介287

二、企业业务分布287

三、企业产品服务288

四、企业进展动态288

五、典型应用案例288

第二节北京合力金桥软件有限公司290

一、企业简介290

二、企业产品介绍291

第三节深圳市友邻通讯设备有限公司291

一、企业简介291

二、企业产品介绍291

三、企业进展动态292

第四节北京天润融通科技有限公司293

一、企业简介293

二、企业业务分布293

三、企业产品介绍294

五、典型应用案例294

第五节赛科斯信息技术（上海）有限公司295

一、企业简介295

二、企业业务介绍296

三、企业经营状况296

第六节第一线安莱集团296

一、企业简介296

二、企业业务分布297

三、企业进展动态297

第七节北京九五太维资讯有限公司297

一、企业简介297

二、企业服务与优势298第十二章知名呼叫中心介绍299

第一节中国电信虚拟呼叫中心299

一、业务简介299

二、业务功能299

三、业务特点300

四、业务布局300

五、经营状况302

六、案例介绍304

第二节中国联通呼叫中心（10010）305

一、业务简介305

二、业务特点305

三、业务功能307

四、适用客户308

五、经营状况308

第三节中国移动呼叫中心（12580）311

一、业务简介311

二、业务功能311

三、业务特点312

四、盈利模式313

五、经营状况316

第四节400呼叫中心318

一、业务简介318

二、业务功能319

三、业务特点319

四、资费标准321

五、案例介绍321

第五节800呼叫中心323

一、业务简介323

二、业务特点323

三、案例介绍324第十三章2011-2013年呼叫中心的建设分析327

第一节建设呼叫中心的前期工作327

一、呼叫中心的定位选择327

二、呼叫中心的选址329

第二节呼叫中心用户需求探讨334

一、用户业务需求模式334

二、用户系统功能需求335

第三节呼叫中心具体设计方案336

一、组网模式336

二、系统配置分析337

三、设备选型337

四、需要申请的资源338

第四节呼叫中心工作环境建设339

一、座席代表的工作环境需求339

二、呼叫中心功能区域的划分340

三、机房建设需考虑的因素341

四、客服中心门禁治理规划342

五、客服中心工作区域设计343第四部分呼叫中心行业投资前景预测

第十四章2011-2013年呼叫中心的运营治理分析347

第一节呼叫中心商业化运营分析347

一、商业化运营的背景347

二、商业化运营的条件348

三、商业化运营的治理349

四、商业化运营的模式352

五、商业化运营的创新353

第二节呼叫中心运营的相关要素分析355

一、呼叫中心的关键治理要素355

二、呼叫中心系统的四大要素355

三、客服中心的运营要素分析358

第三节呼叫中心运营治理策略探讨359

一、运营中的治理原则359

二、运营效率提升措施361

三、运营治理的指标分析363

四、与客户关系治理对接368

五、组织架构的优化建议369

六、成本操纵策略研372

第四节呼叫中心人力资源治理分析378

一、人员流失缘故及解决思路378

二、呼叫中心职员激励措施381

三、坐席员服务质量监管384

四、呼叫中心eHRS的引入分析386第十五章呼叫中心产业进展前景及趋势分析392

第一节全球呼叫中心产业的进展前景展望392

一、国际托管呼叫中心市场前景预测392

二、国际呼叫中心产业以后趋向分析393

三、亚太呼叫中心市场进展空间宽敞395

第二节2014-2019年中国呼叫中心产业的进展前景及趋势396

一、以后中国呼叫中心产业进展的驱动力396

二、中国呼叫中心市场的需求潜力分析399

三、2014-2019年中国呼叫中心产业市场规模预测400

四、中国呼叫中心产业的进展趋势探析403

五、中国呼叫中心产业的进展方向分析404图表目录：

图表：印度呼叫中心的行业分布50

图表：印度呼叫中心的业务功能分布51

图表：2009-2013年菲律宾国内呼叫中心产业收入55

图表：2010-2013年菲律宾国内呼叫中心产业收入增长情况56

图表：2009-2013年菲律宾国内呼叫中心行业就业人数56

图表：2010-2013年菲律宾国内呼叫中心行业就业人数增长情况57

图表：2006-2013年国内生产总值及其增长速度70

图表：2012-2013年国内生产总值增长速度（累计同比）70

图表：2013年我国居民消费价格上涨情况（月度同比）71

图表：2012-2013年我国城镇居民人均可支配收入实际增长速度72

图表：2012-2013年我国农村居民人均收入实际增长速度（累计同比）73

图表：2006-2013年全社会固定资产投资及其增长速度75

图表：2006-2013年公共财政收入及其增长速度76

图表：2013年末全部金融机构本外币存贷款余额及其增长速度80

图表：2013年我国汇率变化情况81

图表：我国人民币存贷款基准利率历次调整一览表83

图表：2010-2013年我国存款预备金率调整一览表84

图表：2008-2013年社会消费品零售总额及其增长速度85

图表：2006-2013年我国物资进出口总额86

图表：2010年呼叫中心产业进展规模112

图表：2011年呼叫中心产业进展规模113

图表：2012年呼叫中心产业进展规模113

图表：2013年呼叫中心产业进展规模113

图表：2009-2013年上海市呼叫中心投资规模115

图表：2009-2013年上海市累计座席数情况115

图表：2009-2013年上海市呼叫中心从业人员数116

图表；2009-2013年天津市呼叫中心投资规模117

图表：2009-2013年天津市累计座席数情况117

图表：2009-2013年天津市呼叫中心从业人员数118

图表；2009-2013年成都市呼叫中心投资规模120

图表：2009-2013年成都市累计座席数情况120

图表：2009-2013年成都市呼叫中心从业人员数121

图表：2009-2013年合肥市呼叫中心投资规模121

图表：2009-2013年合肥市累计座席数情况122

图表：2009-2013年合肥市呼叫中心从业人员数122

图表：2009-2013年南通市呼叫中心投资规模123

图表：2009-2013年南通市累计座席数情况123

图表：2009-2013年南通市呼叫中心从业人员数124

图表：2009-2013年呼叫中心系统市场规模141

图表：2009-2013年呼叫中心系统市场规模增长情况141

图表：2009-2013年全球CRM市场营收149

图表；2010-2013年全球CRM市场营收同比增长情况150

图表：2009-2013年中国CRM市场规模150

图表：2010-2013年中国CRM市场规模同比增长情况151

图表：2009-2013年电信业呼叫中心159

图表：2010-2013年电信业呼叫中心投资规模同比增长情况159

图表：2009-2013年电信业呼叫中心累计座席数160

图表：2010-2013年电信业呼叫中心累计座席数同比增长情况160

图表：2009-2013年电信业呼叫中心从业人员数161

图表：2010-2013年电信业呼叫中心从业人员数同比增长情况161

图表：2009-2013年金融业呼叫中心投资规模163

图表：2010-2013年金融业呼叫中心投资规模同比增长情况163

图表：2009-2013年金融业呼叫中心累计座席数164

图表：2010-2013年金融业呼叫中心累计座席数同比增长情况164

图表：2009-2013年金融业呼叫中心从业人员数165

图表：2010-2013年金融业呼叫中心从业人员数同比增长情况165

图表：2009-2013年政府及公共事业呼叫中心投资规模167

图表：2010-2013年政府及公共事业呼叫中心投资规模同比增长情况167

图表：2009-2013年政府及公共事业呼叫中心累计座席数168

图表：2010-2013年政府及公共事业呼叫中心累计座席数同比增长情况168

图表：2009-2013年政府及公共事业呼叫中心从业人员数169

图表：2010-2013年政府公共事业呼叫中心从业人员数同比增长情况169

图表：2009-2013年物流业呼叫中心投资规模176

图表：2010-2013年物流业呼叫中心投资规模同比增长情况176

图表：2009-2013年物流业呼叫中心累计座席数177

图表：2010-2013年物流业呼叫中心累计座席数同比增长情况177

图表：2009-2013年物流业呼叫中心从业人员数178

图表：2010-2013年物流业呼叫中心从业人员数同比增长情况178

图表：2009-2013年制造业呼叫中心投资规模181

图表：2010-2013年制造业呼叫中心181

图表：2009-2013年制造业呼叫中心累计座席数182

图表：2010-2013年制造业呼叫中心累计座席数同比增长情况182

图表：2009-2013年制造业呼叫中心从业人员数183

图表：2010-2013年制造业呼叫中心从业人员数同比增长情况183

图表：2009-2013年电子商务呼叫中心投资规模185

图表：2010-2013年电子商务呼叫中心投资规模同比增长情况186

图表：2009-2013年电子商务呼叫中心累计座席数186

图表：2010-2013年电子商务呼叫中心累计座席数同比增长情况187

图表：2009-2013年电子商务呼叫中心从业人员数187

图表：2010-2013年电子商务呼叫中心从业人员数同比增长情况188

图表：2009-2013年房地产业呼叫中心投资规模情况191

图表：2009-2013年房地产业呼叫中心累计座席数情况191

图表：2009-2013年房地产业呼叫中心从业人员数情况192

图表：系统架构图194

图表：2013年中国服务外包都市投资吸引力综合排名202

图表：2013年中国服务外包都市产业