消费者权益保护法教案

1第1页，课件共164页，创作于2023年2月消费者权益保护法一、消费者权益保护法律制度概述二、消费者的权利三、经营者的义务四、消费者权益的保护五、消费争议的解决六、法律责任第2页，课件共164页，创作于2023年2月一、消费者权益保护法概述（一）消费者的概念

消费者：为生活消费需要而购买，使用经营者所提供的商品或接受经营者所提供的服务的市场主体。消费者的特征：（1）消费者的消费性质：属于生活性消费。（2）消费者消费的对象：商品和服务。（3）消费者消费的方式：购买、使用商品或接受服务。（4）消费者的主体包括公民个人和进行生活消费的单位。

注：《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。这里采用“为了……需要”的构词形式给消费者下定义。第3页，课件共164页，创作于2023年2月疑义

不是为了生活消费而是为了其他目的购买、使用商品或接受服务的人属不属于消费者的范畴，应不应该受《消费者权益保护法》的保护？反映在司法实践中就出现了一个误区，“知假买假”者常因主观要件不符而得不到法律上的承认和保护，从而忽视和宽宥了对“制假售假”者的打击力度，这对于处在弱者地位的消费者来说是相当不利的。第4页，课件共164页，创作于2023年2月如何定义消费者的概念呢？应当从立法宗旨和现实需要两个层面来考虑。保护消费者权益，制裁欺诈售假行为，是《消费者权益保护法》的立法本意；近年来，市场上假冒伪劣横行，坑蒙拐骗猖獗，叫消费者防不胜防，让执法者力不从心，在这种严峻的形势下，越来越多的消费者强烈要求用“重典”来整治和规范市场经济秩序。因此，对消费者的外延作扩大性解释是十分必要的。

参考定义：消费者是以非生产消费需要而购买、使用商品或接受服务的个人和单位。这就排除了生产消费的目的，把除此之外其他个人目的的消费者全部纳入《消费者权益保护法》的保护范围，扩大了消费者概念的外延，消除了司法实践中的困惑，如可以把商品房消费、医疗服务消费、交通旅游消费、金融保险服务消费等新兴领域中的消费者也纳入该法的保护范围中，这样就更有利于保护消费者的合法权益。第5页，课件共164页，创作于2023年2月王海诉华联商厦赔偿案

1998年9月，王海在华联商厦购电话台灯40个，电话部分无入网证，灯具部分有四项不符合国家强制性标准，故要求华联商厦向其赔礼道歉，并双倍返还购灯价款，共40480元。华联商厦提出：王海购买电话台灯10分钟后即手持检测报告及发票来索赔，其行为不是为了生活消费的需要。故只同意退货还款。一审法院判决退货还款，王海不服上诉。二审法院认为：王海是在得知有关部门对电话台灯的检测结果后，即其明知该产品不符合国家强制性标准、禁止生产和稍售的情况下而购买，随后要求双倍赔偿，故王海之行为不适用消费者权益保护法。故判决返还灯款20240元，40个电话台灯移交工商行政管理机关处理。问题：1、知假买假者是否属于消费者权益保护法所规定的消费者。2、知假买假能否适用《消费者权益保护法》第49条的规定。第6页，课件共164页，创作于2023年2月有关人士认为，对“知假买假”行为应给予法律界定，“知假买假”者不属于为生活消费购物的消费者，所以不在《消法》保护范围。

而中国消费者协会投诉部主任武高汉认为，不管是“知假”还是“不知假”，买到假货投诉，有关部门都应给予支持。第7页，课件共164页，创作于2023年2月案例1994年春夏，湖南省某县19户村民在县农技站买了“威优46杂交稻种”。共插了71.4亩大田，由于种子内掺有劣质的“威优64”种子，性能不同，成熟时间、分孽多少、栽培技术不同，到8月上旬第一次中耕时，就出现禾苗分孽多少相差悬殊，株茎高矮参差不齐，致使每亩减产150公斤，71.4亩大田共减产10710公斤。受害的19户村民要求赔偿经济损失，并联名到县消费者协会进行投诉。试分析：1．种子质量问题是否适用《消费者权益保护法》？2．消费者协会能否处理此案？答题要点：1．《消费者权益保护法》的适用范围是指：（一）消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护；（二）经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守该法；（三）对于上述具体情况该法未做规定的，应当适用其他有关法律法规的规定，如适用《反不正当竞争法》、《产品质量法》；（四）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料也应参照该法执行。2．此案中农户所购买的稻种属于直接用于农业生产的生产资料，由消费者协会进行调解处理是正确的。第8页，课件共164页，创作于2023年2月课堂练习我国《消费者权益保护法》在调整对象方面()A.只调整生产消费关系B.主要调整生活消费关系，同时也调整农民的一部分生产消费关系C.既调整生产消费关系，也调整生活消费关系D.调整农民购买、使用直接或间接用于农业生产的生产资料的生产消费关系B

第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。

第五十四条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。

第9页，课件共164页，创作于2023年2月概念的外延与司法适用

在现实生活中，一般个体社会成员的生活消费范围很容易依据我们的尝识经验作出判断，比如去商场购物，去旅店住宿，上餐馆就餐，等等，轻易就可以认定为消费者。还有一些法律明确做出了规定，例如农民购买直接用于农业生产的生产资料就被视为消费者。但有些我们认为理所应当的现象确使法律产生了犹豫。在此我们列举若干有争议的适用情况。第10页，课件共164页，创作于2023年2月从实践来看，医疗服务纠纷是患者投诉较多的一类服务，对医疗纠纷的投诉，消费者权益保护组织是否有权受理，以及对医疗纠纷是否可以适用消费者权益保护法的规定，也即患者是否是消费者，在这一问题上，学术界争议较大，主要观点有以下三种：1.否定说。医院、医疗卫生管理部门中几乎全部赞同该说。

①患者是否属于消费者？第11页，课件共164页，创作于2023年2月2.肯定说。该说认为，看病、治病是人们为了生存和发展所必不可少的活动，医生、

医院为人们提供的服务就是《消法》中的服务，其出售的药品也属于《消法》中的商品

，况且医院提供的服务与出售的药品都是有偿的。因此，认为医疗纠纷不适用《消法》

的是没有法律根据的。第12页，课件共164页，创作于2023年2月3.折衷说。该说认为，从总体上说医患关系应适用《消法》的规定，但值得注意的是，我国当前并未把所有的医院推向市场，根据国家有关城镇医药卫生体制改革的政策，我国将实行营利和非营利医疗机构分类管理，实行不同的财政、税收和价格政策。例如，后者提供的医疗服务实行政府指导价，而不是市场调节价。由于非营利性医疗机构不具有经营者的身份，因此不能适用《消法》，而只能适用其他专项法规或有关立法的规定。

第13页，课件共164页，创作于2023年2月②接受教育服务是否属于消费者？

2003年7月，西安民办学校“新华科技学院中心”夸口发北大文凭，学生每人交纳了2000多元的学费，受骗学生告上法庭要求返还5000余元的学费。

2006年8月21日，北京罗女士反映北京京都薇薇国际美容美发教育学院涉嫌欺诈，律师认为可以适用消法49条赔偿罗女士的学费5800元。由此扩展到私立中、小学和公立学校的商业性办学。第14页，课件共164页，创作于2023年2月③知假买假者是否属于消费者？——“王海现象”分析

知假买假者是否为消费者,是从王海打假等一系列知假买假案中得出的必然问题,由此引发了理论界和实务界的极大讨论。对此问题的认识不一，导致了司法实践的混乱。如果认为知假买假者是消费者,则可以适用消法第49条获得惩罚性赔偿；如果认为不是,则不能获得惩罚性赔偿

第15页，课件共164页，创作于2023年2月④购买汽车和商品房等大件商品是不是消费者？购买者在购买过程中遭遇商家欺诈是否可以依《消法》49条获得双倍赔偿？购车：

2006年6月12日，成都中级法院终审一购车纠纷案，认定汽车消费不属于生活消费。2004年，朱某在成都天辰汽车销售有限责任公司以4.18万元购买了一辆“幸福使者”小轿车。数月之后，朱某一天辰公司曾将此车销售给他人，该第16页，课件共164页，创作于2023年2月车已不是新车，天辰公司有欺诈行为为由要求赔偿。但双方就赔偿数额未能达成一致意见。随后，朱某将经销商告上法庭，要求天辰公司按照消法的规定，承担“退一赔一”责任。法院经审理查明，天辰公司卖车时向朱某交付了包括车辆合格证、用户手册、保养凭证等在内的随车附件。在保修手册中，保养登记表里载明走保里程为2000公里。第17页，课件共164页，创作于2023年2月成都中原终审认为，我国消法第2条规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。”此案中，朱某与天辰公司之间的汽车买卖关系，因汽车消费目前尚不属消法所称的生活消费范畴，故不应适用消法予以调整，而应适应合同法予以调整。认定被告天辰公司因未完全履行合同存在过错，应支付原告车主朱某补偿款5000元。该案迅速引起中消协的强烈关注。第18页，课件共164页，创作于2023年2月购房●

1999年12月15日，贵阳市中级人民法院终审判决一商品房纠纷案，排斥适用“消费者权益保护法”的双倍赔偿法则的主要理由在于：就本案事实而言，消法中规定的商品概念不应包括房屋。1999年4月19日，北京崇文区法院审理类似案件并做出类似判决。同期，大连消费者焦先生花21万购买了一套开发商以次充好、以假充真、不能办理房屋产权证的“黑房”。大连市沙河口区法院对此作出一审判决，判定焦先生得双倍赔偿共计人民币42万余元。此案例在全国属首例。第19页，课件共164页，创作于2023年2月●

2000年，该问题在全社会引起巨大反响。●

2001年，《福建省房屋消费者权益保护条例》承认购房属于消费者的生活消费。●

2002年6月，建设部等7部委联合下发的《关于整顿和规范房地产秩序》确认●

2003年6月1日，最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》从司法上确认。第20页，课件共164页，创作于2023年2月

定义：是调整国家、经营者和消费者三者之间因保护消费者利益而产生的社会关系的法律规范的总称。（二）消费者权益：消费者在有偿获得商品或接受服务时所依法享有的权利和该权利受到保护时给消费者的应得的利益：如安全、卫生、经济、适用等利益。（三）消费者权益保护法《消费者权益保护法》1994.1.1施行第21页，课件共164页，创作于2023年2月美国1906年《联邦食品和药品法》英国1987年《消费者利益保护法》日本1968年《保护消费者基本法》我国1993年《消费者权益保护法》第22页，课件共164页，创作于2023年2月

消费者权益保护法的理论基础

消费者权益保护法的理论基础，可以从哲学、经济学和法学的角度加以说明。从哲学的角度说，是有关人权的各种理论。消费者权利的作为一项基本人权，是生存权的重要组成部分。既然人类的一切活动都是为了人类的自身的存续和发展，而人类的生活消费，无论是物质的消费还是精神的消费，又都是实现人权的必经方式。因此，对于人类在生活消费中应享有的权利，法律必须给予严格保障。从传统经济学理论上说，企业（或称厂商）通常是以利润最大化为基本目标；而消费者（或称居民）则是以效用的最大化为目标。两类主体在追求的目标上是存在冲突的。企业为了营利，极可能置诚实信用等商业道德于不顾，通过非法的、不正当的手段去侵害消费者的利益。由于生产的社会化以及企业的垄断、不正当竞争等问题导致的市场失灵。市场经济所带来的“信息不对称”的问题是市场本身不能有效解决的，因此，为了保护消费者的利益就需要国家制定相应的法律。第23页，课件共164页，创作于2023年2月

从法学理论上看，近代市场经济的发展，是与传统民商法的发展相适应的，它促进了私法的发达；而现代市场经济的发展，导致了一系列新型的经济关系的产生，传统的民商法难以进行全面、有效的调整。因此必须由经济法等来弥补传统民商法的不足。对于消费者权益的问题，在近代主要靠传统民商法来实现的。但在现代市场经济时代，消费者相对于企业是弱者，国家就有必要通过立法以保护消费者的权利。所以，在现代社会，消费者权益保护的问题日益得到各国的重视，纷纷制定专门的法律加以保护，以维护社会经济秩序，促进社会关系协调发展。第24页，课件共164页，创作于2023年2月

消费者权益保护法的立法体例

消费者权益保护法的立法体例可以分为两大类：一类是专门立法；一类是在其他的立法中加入有关消费者保护方面的法律规范。例如，在民商法等传统法律中作出规定。从总体上说，无论是英美法系还是大陆法系国家，消费者保护法都主要是以制定法为主。例如，美国和英国都制定了许多消费者保护方面的成文法。美国早在1906年就颁布了《联邦食品和药品法》，英国则在1987年制定了专门的《消费者利益保护法》；日本于1968年公布施行了《保护消费者基本法》等。除了有关消费者保护的专门立法外，还在诸如反垄断法、反不正当竞争法、产品质量法、广告法等相关法律中规定对消费者的保护。同时，从大的法律部门来说，还在民商法、行政法、刑法等部门法中规定有关保护消费者的实质性规范。

我国在立法上实行的是专门立法的体例。第25页，课件共164页，创作于2023年2月（四）消费者权益保护法的立法宗旨和基本原则1、立法宗旨：保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展。2、基本原则：（1）经营者与消费者进行交易，应遵循自愿、平等、公平、诚实使用原则。（2）对消费者予以特别保护原则。（3）全社会保护消费者合法权益原则。第26页，课件共164页，创作于2023年2月二、消费者的权利消费者权利：消费者依法享有的作为或不作为或要求他人作为的一种资格。

从历史上看，一般认为，在世界上最早明确提出消费者权利的是美国总统约翰肯尼迪。他于1962年3月15日向国会提出的“关于保护消费者利益的特别国情咨文”中，提出了消费者应享有的四项权利（安全保障权、获取信息资料权、自由选择权和提出意见权）。肯尼迪提出的“四权论”影响深远，因此，国际消费者组织联盟于1983年作出决定，将每年的3月15日定为“国际消费者权益日”。

第27页，课件共164页，创作于2023年2月《消费者权益保护法》第二章规定了消费者的权利，具体有：第一、安全保障权第二、知情权第三、自主选择权第四、公平交易权第五、获取赔偿权第六、结社权第七、知识获取权第八、维护尊严权第九、监督批评权第28页，课件共164页，创作于2023年2月第一、安全保障权消费者最基本的权利，指消费者在购买、使用商品和接受服务时，依法享有人身、财产安全不受损害权利。包括：人身安全权、财产安全权。※见案例1、2、3※第29页，课件共164页，创作于2023年2月安全权：最基本权利范围（1）人身安全权

A、在购买或使用商品时:

产品质量安全，或有安全性保障措施，符合国家规定的安全、卫生标准。（毒奶粉案、缺陷商品案等）常见侵害表现：食品、药品、化妆品、机电产品

B、在接受服务时:

服务设施、服务用具用品、服务环境、服务活动以及服务中所提供商品符合安全、卫生的要求。

（服务缺陷案）常见侵害表现：营业场所、服务场所不安全（2）财产安全权第30页，课件共164页，创作于2023年2月缺陷商品案１９９５年３月８日晚，贾国宇全家与邻居马家在春海餐厅聚餐，用餐中使用的卡式炉燃气罐突然发生爆炸，将其面部及双手严重烧伤。现其容貌被毁，手指变形，留下残疾，不仅影响了学业，给其身体、精神均造成极大痛苦。第31页，课件共164页，创作于2023年2月商品缺陷侵害消费者的安全权北京国际气雾剂有限公司北京市海淀区春海餐厅

石油气气罐贾某19岁卡式炉

山东龙口市厨房配套设备用具厂烧伤面积8%，住院50天，医药费3万元第32页，课件共164页，创作于2023年2月服务缺陷案

去年11月17日，上海公交长途客运公司驾驶员许伟星在上海野生动物园载客行驶，因救助另一抛锚车辆，走出驾驶室，不幸遭到老虎袭击。因伤势过重，不治身亡。事后原告许伟星家属提出了赔偿要求，但双方协商不成，而于今年9月向市二中院提起诉讼。经法院调解，原、被告双方今天终于达成调解协议，由野生动物园一次性给付原告人民币30万元。第33页，课件共164页，创作于2023年2月服务缺陷侵害消费者的安全权上海杨浦区少儿营地上海市公交长途客运公司

园内下车，被咬身亡职工

上海野生动物园司机租用13辆客车游览第34页，课件共164页，创作于2023年2月第二、知情权消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况、权利。包括商品的价格、产地、生产者、用途、情能、主要成份等情况。※见案例4、5※第35页，课件共164页，创作于2023年2月(一)消费者知情权的主要内容:薯条案消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。（二）侵犯知情权的具体表现1、经营者不主动告知：2、对商品或服务作夸大的宣传：眼保姆、北京新兴医院夸大宣传3、故意隐瞒商品或服务的副作用、危险性：陈晓兰医疗机械打假9年：“光量子氧透射液体治疗仪”

第36页，课件共164页，创作于2023年2月4、应当披露的信息不披露：电脑的辐射、转基因食品5、告知虚假情况：衣服成分含量标高6、不提供相关单据：消费帐单（三）对消费者知情权的保护国外说明书1、经营者不得作引人误解的虚假宣传。2、经营者对消费者的询问，应当作出真实明确的答复。

3、明码标价的义务。

第37页，课件共164页，创作于2023年2月薯条案

美国9家超级连锁快餐巨头，2005年27日被加州总检察长比尔·洛克耶告上了法庭，要求他们在油炸薯片和薯条的外包装上说明该食品可能会含有丙烯酰胺———一种可致癌的化学物质。这9家食品商和生产商分别是：麦当劳、肯德基、汉堡王、温迪、百事集团下属的菲多利食品休闲公司、保洁公司(以上二者因为生产乐事、品客薯片等畅销食品而“榜上有名”)、鳕鱼角薯片公司、百胜餐饮集团、Kettle食品公司。薯条中有丙烯酰胺，这是在高温下产生的一种化学副产品，可能致癌。这样的信息，消费者理所当然应当知晓，生产商和销售商也有责任有义务昭告消费者，就像香烟盒上标注的警告一样。英国“垃圾食品”广告，对中小学生禁售高糖高能量饮料、碳酸饮料第38页，课件共164页，创作于2023年2月

国外有趣的说明书1、Sears吹风机：“睡眠时请勿使用。”

2、某饭店提供的浴帽外盒写着：“适用于一颗头。”3、Marks＆Spencer面包布丁：“本产品加热后会变热。”4、Boots儿童咳嗽药（2~4岁儿童专用）：“服用后请勿开车或操作机械。”5、某亚洲国家制造圣诞节灯泡：“限室内或室外使用。”6、Sainsbury’s罐装花生：“警告——内含花生。”7、某儿童穿的玩具超人服：“警告——此服装无法让你飞起来。”

第39页，课件共164页，创作于2023年2月法国有一位老太太，他们家养了一只很漂亮的猫。给这个猫洗完澡后，发现这只猫冻得直哆嗦。说微波炉挺好啊！放进去烤一烤不就好了。”它一下就被烤死了。于是她立刻投诉卖微波炉给她的公司。对这家公司说：“你当时卖给我为什么不告诉我不能烤猫呢？一只非常名贵的猫烤死了，怎么办？”于是打官司。大家猜一下谁赢了？最后老太太赢了。这则案例当年轰动法国，一时成为街头巷尾的趣谈之一。人们关心说明书问题甚过事件本身。后来电熨斗使用说明上开始注明“千万别熨烫正在穿着的衣服”，床上用品注意事项上写上“在折叠床的时候一定要留意床上是否有您的孩子”。第40页，课件共164页，创作于2023年2月第三、自主选择权消费者根据个人的习惯、爱好、自主选择商品自主选择经营者自主选择商品种类或服务方式。有权进行比较、鉴别、挑选自主决定购买或不购买任何一种商品※见案例6、7、8、9、10※第41页，课件共164页，创作于2023年2月自主选择权

（一）内容1、消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，2、自主选择商品品种或者服务方式，3、自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。4、消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选第42页，课件共164页，创作于2023年2月（二）侵犯消费者选择权的表现1、捆绑式销售：打印机的墨盒？2、饭店禁止自带酒水？讨论：饭店、影院禁止自带食品是否侵犯消费者选择权？3、限制外地产品进入本地4、强买强卖5、最低消费：饭店、酒楼设定最低消费额。？

第43页，课件共164页，创作于2023年2月第四、公平交易权

有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者强制交易行为。※见案例11※第44页，课件共164页，创作于2023年2月公平交易权消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。1、交易条件的公平（1）质量有保障（2）价格合理（3）计量正确（4）其他公平交易条件2、交易行为的自愿第45页，课件共164页，创作于2023年2月侵犯消费者公平交易权的具体表现1、标价不实：殡葬行业的暴利2、虚假降价、虚假打折：跳楼价、亏本甩卖3、计量不准：集贸市场的计量器具不准4、计量单位不合理

停车计费：大部分城市现在以“小时”为计费单位

宁波现改为以“半小时”计费单位5、交易条件不合理格式合同中的霸王条款第46页，课件共164页，创作于2023年2月

霸王现场突出的十大行业

2004第47页，课件共164页，创作于2023年2月第五、获得赔偿权

因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

1、求偿权的主体包括：

商品的购买者或使用者；服务的接受者或第三人。

第三人是指除商品的购买者、使用者或者服务的接受者之外的，因为偶然原因而在事故现场受到损害的其他人。按照法律规定，消费者除因人身、财产的损害而要求获得赔偿损失这一最基本、最常见的方式之外，还可以要求其他多种民事责任承担方式，如修理、重作、更换、恢复原状、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉等等。

2、赔偿范围：

财产损害

包括直接损失和间接损失。

人身损害

主要是人格权方面的损失，如对生命权、健康权的侵犯。第48页，课件共164页，创作于2023年2月侵犯消费者求偿权的表现

1、限制消费者的求偿权邮电、铁路、航空行业对消费者的求偿权的限制

2、不予赔偿

春秋航空公司航班延误不予赔偿案免费行李15公斤，（-5公斤）。获一瓶300毫升的矿泉水，其他食品和饮料需自费。航班延误，不供应餐饮；延误4小时以上的、晚上（22：00）以后，提供带盥洗设备的标准间住宿。航班取消或延误超过3小时：两种选择：一、不支付额外费用，搭乘春秋航空的下一班飞机二、如果在始发地，退还全部票款，不收取退票费，票款在14天内退还。第49页，课件共164页，创作于2023年2月第一，春秋航空执行的是低成本运行，机票价格同比要便宜36％左右，乘客上座率很高，很多乘客都是第一次乘坐春秋航空，对相关规定并不很了解。第二，因为票价低廉，春秋航空的顾客定位是那些“对价格敏感、对时间不敏感”的人士。第三，春秋航空没有进入中国的航空信息系统，暂时还没有与其他航空公司达成签转协议。第四，为了严格控制成本，春秋航空执行的是旅客差异化服务，与乘客协议中明确写明飞机延误不予赔偿。

畸形的求偿权：美国天价裤子案

2007.6美国华盛顿法官莱·皮尔森因为一条裤子向一家韩国夫妇运营的干洗店索赔5400万美元的巨额赔偿。华盛顿市高等法院判皮尔森败诉并要支付被告8.2万美元的诉讼费用。第50页，课件共164页，创作于2023年2月第六、结社权依法成立维护自身合法权益、社会团体的权利。主要指各级消费者协会。第七、知识获取权消费者享有获得有关消费和消费权益保护方面的知识的权利。第八、维护尊严权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。第九、监督批评权※解释※※解释※第51页，课件共164页，创作于2023年2月第六、结社权依法成立维护自身合法权益、社会团体的权利。主要指各级消费者协会。社团的作用：1、组织消费者形成广泛的社会监督；2、通过调解、仲裁解决消费纠纷；3、沟通政府与消费者之间充当桥梁；4、指导消费行为，不断提高消费者的自我保护意识。

第七、知识获取权消费者享有获得有关消费和消费权益保护方面的知识的权利。第八、维护尊严权消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。第九、监督批评权※解释※※解释※第52页，课件共164页，创作于2023年2月维护尊严权1．人格尊严：指人的自尊、自重和自爱，不允许别人侮辱、诽谤A.名誉权是消费者重要的人格权，名誉和尊严是名誉权的客体。名誉是社会对公民的思想品德，信誉才干等方面的评价；尊严是指个人根据社会所给予的评价对自己在社会中的地位和个人品质等方面的自我评价。B.侮辱是指用暴力或其他公然方式欺负他人，贬损他人人格的行为。包括：[1]暴力侮辱。比如经营者强迫消费者当众脱光衣服以查其被盗商品等。[2]口头侮辱。如：“你买不买得起，买不起就别问”。[3]书面侮辱。如以大字报、小字报或漫画丑化他人形象等。C．诽谤是指捏造事实、造谣污蔑，恶意中伤他人。2．民族风俗习惯：各民族在饮食、服饰、居住、婚葬、娱乐、礼节等方面都有不同的风俗习惯，比如回族人不食猪肉，忌讳猪，印度教人不食牛肉，朝鲜族人喜食狗肉等，这就要求经营者在制售商品、提供服务时要充分考虑这些风俗习惯。

第53页，课件共164页，创作于2023年2月侵犯受尊重权的表现1、搜身：商场搜身2、购物受辱：购物出门检查购物袋3、阻止容貌丑陋者进入:4、强制存包？讨论：强制存包是否有视消费者为小偷的意思？第54页，课件共164页，创作于2023年2月

超市强制顾客存包是否侵犯人格权?

2006年６月２０日，王海拎着一个纸袋来到南宁市北京华联民族宫店购物，在超市入口处，保安人员拦住了他，要求王海将纸袋存入存包处，方让他进入超市购物。王海认为超市这种要求消费者强制性存包的行为严重侵犯了消费者的人格权，遂把北京华联综合超市股份有限公司和北京华联南宁分公司推上了被告席。第55页，课件共164页，创作于2023年2月王海称，此次购物严重侵害了他的人格权。人格权是主体对其人格利益所享有的权利，即对人的关怀与尊重，对人的价值和尊严的保护。首先，我国任何一部法律、法规都没有授权超市有强迫消费者进门存包的权利。超市设立存包处的目的是为了防止其商品被盗，强制存包是超市为降低偷盗风险而设置的单方面的、带有一定强制性的商业经营行为，而存包的对象却是进入超市的消费者，超市强制消费者存包，就意味超市对带包购物的消费者不信任，将进入超市购物的原告及其他消费者都当成盗贼看待，而不是当成一般的正常人。这不仅是对原告人格尊严的极大侮辱，也是对每一个进入超市购物的消费者人格权的侵害。第56页，课件共164页，创作于2023年2月另一案：法院最终裁定：超市要求顾客先将携带的包裹寄存，然后才能进入购物区购物，这是在超市与顾客双方事实上建立的服务合同关系中，超市对顾客的要求。顾客不同意则超市不提供服务。不同意为之即构成强制。因而，超市要求顾客先寄存包裹再购物的行为，构成了对顾客的强制。但是，超市要求顾客购物前先免费存包，这种强制制度的设立，不仅是企业为防范可能出现的失窃风险而采取的自救措施，同时也是方便顾客购物的一种便利举措。小陈认为超市强制存包是将其视为“潜在的小偷”，由此感觉人格权受到侵犯，这种感知只是人格尊严的主观因素反映。人格尊严既有主观因素，又有客观因素。超市强制存包的规定，是适用于全体消费者的，并非针对个别特定顾客。从客观方面来看，公众并不会因为超市要求小陈存包而认为他被超市视为“潜在的小偷”。同样，小陈在同学中的公信力也不会因此而降低。人格尊严是否受到侵犯，应该以人的主观认识和客观评价结合起来判断。因此，超市强制小陈存包，并没有侵犯小陈的人格权。法院据此裁定：驳回小陈的诉讼请求，并由其承担全部诉讼费用。

第57页，课件共164页，创作于2023年2月监督权是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。1．我国《消法》授予消费者监督权的原因：A.有助于制止侵害消费者权益的违法行为，有助于维护消费者的合法权益。B.有助于经营者提高商品和服务的质量。我国目前商品和服务的整体质量等水平都有待提高和改善。消费者经常与商品和服务打交道，最明白其中存在的问题。消费者的监督是一种广泛的有效的社会监督形式，它促使经营者应当更好地考虑消费者的需求，合法、高效地经营，提高商品和服务的质量水平。C.有助于国家机关和工作人员改进工作作风，有助于保护消费者权益工作的加强。D.是具体落实我国宪法规定的公民的基本权利的需要。2．监督的内容：A、关于商品和服务：价格、质量、品种、供应、服务态度等。B、关于保护消费者权益工作：对国家有关机关及其工作人员，消费者组织在保护消费者权益工作中的失职、舞弊、腐败等问题进行监督。3．监督权行使的方式：检举、控告、批评、建议和投诉等5种。第58页，课件共164页，创作于2023年2月监督批评权1、检举、控告；2、国家机关及其工作人员违法失职行为，有权提出批评、建议。该权利的行使1、消费者主动提出：向工商局、消协投诉。2、经营者主动征求意见注意：行使批评监督权与侵犯名誉权的区别：韩成刚行使批评监督权第59页，课件共164页，创作于2023年2月被告韩成刚（华北航天卫星通讯有限公司职工）于1993年10月至1994年9月间，先后在《太原日报》、《山西日报》、《工人生活报》、《保健纵横报》等报刊上发表了《矿泉壶的'神力'有待商榷》、《当心矿泉壶的副作用》、《小心矿泉壶》、《矿泉壶也有害》、《矿泉壶、诓人乎？》、《矿泉壶产不出矿泉水》、《矿泉壶有害、纯水壶不纯》、《矿泉壶名不符实》等文章，并在上述文章中称，据有关专家及科技杂志研究结果，矿泉壶的矿化、磁化、灭菌装置有害，进而得出了矿泉壶有害的结论，同时提醒消费者"慎用"、"当心"。在韩成刚的文章中对矿泉壶企业所做的一些广告提出了批评，认为该广告宣传欺骗消费者并违反广告法，其中对北京百龙绿色科技企业总公司（下称百龙公司）、唐山富豪集团公司（简称富豪公司）的广告点名进行了批评。

第60页，课件共164页，创作于2023年2月第61页，课件共164页，创作于2023年2月2007年12月烟台发生椅子爆炸事件

气压椅爆炸撂倒68岁老人后，肇事椅子全部被召回

另一案：转椅爆炸击穿14岁少年胸部致其呼吸功能衰竭死亡第62页，课件共164页，创作于2023年2月三、经营者的义务经营者的义务：经营者依法为一定行为或不为一定行为的一种责任经营者应履行下列义务：第一、依法定或约定履行义务。这是首要义务。

法定即法律规定的，《计量法》、《商标法》、《中华人民共和国产品质量法》等。约定：经营者与消费者协商决定的。第二、听取意见和接受监督的义务。第三、保证商品服务安全的义务。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。第63页，课件共164页，创作于2023年2月第四、提供真实信息的义务。

经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者应当标明其真实名称和标记。第六、提供符合要求的商品或服务的义务。经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。第五、出具单据和凭证的义务。例如：顾客购买两条毛巾索要发标，经营者以“小额商品，不开发票”为由加以拒绝。第64页，课件共164页，创作于2023年2月第七、不得从事不公平、不合理交易的义务。第八、不得侵犯消费者人身权的义务。

经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。举例：

某日韩某在亚布力的一家饭店用餐。韩某把在一平价超市里购买的白酒、饮料等拿到了饭。结账时，被该店罚款200元，服务员解释罚款的理由是本店有告示“禁止顾客自备酒水，违者视情节罚款。”经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由第65页，课件共164页，创作于2023年2月四、对消费者权益的保护

（一）国家对消费者权益的保护（组织）

1、立法保护机关。有关消费者权益保护方面的各项法律、行政法规是由全国人大及其常委会，国务院及所属的主管机关或省、自治区、直辖市、人大及常委会制定和颁布的，它是国家充分有效地保护消费者合法权益的基础和依据。

2、行政保护机关。各级人民政府及其所属工商行政管理机关、技术监督部门、卫生监督管理部门、进出口商品检验部门等行政部门是《消费者权益保护法》的主要实施者，它们通过履行各自的行政管理职能，保护消费者的合法权益。

3、司法保护机关。人民法院和人民检察院是对消费者合法权益实施司法保护的主要机关。人民法院是代表国家行使审判权的司法机关。《消费者权益保护法》特别规定了人民法院对消费者合法权益的保护职责。按规定，人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼，对符合《民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议必须受理，及时审理，依法惩处侵害消费者权益的违法犯罪行为，加强对消费者的全面保护。

第66页，课件共164页，创作于2023年2月

（二）社会对消费者权益的保护（组织）

中国消费者协会和地方各级消费者协会，是我国保护消费者合法权益的主要社会组织。中消协是不同于民间社团的社会组织，不是消费者自发组成，而是由国家工商、技监、商检等政府部门发起、经国务院批准成立的；不是为特定的会员服务，而是为国内不特定的广大消费者服务的；既没有会员费，也没有来自理事单位的经费支持。理事成员大多来自政府部门，体现着国家对消费者合法权益加强保护的意志。第67页，课件共164页，创作于2023年2月根据《消费者权益保护法》的规定，消费者协会有以下7项基本职能：1、向消费者提供信息和咨询服务。2、参与有关行政部门对商品和服务的监督检查。3、就有关消费者合法权益问题，向有关行政部门反映、查询、提出建议。4、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。5、投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告之鉴定结论。6、就损害消费者合法权益的行为，支持受害的消费者捍诉讼。7、对损害消费者合法权益的行为，通过大从传播媒介予以揭露、批评。消费者组织依法履行以上职责，对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益。为了保证消费者协会的权威性、独立性和公正性，法律规定消费者协会不得从事商品经营和营利服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。第68页，课件共164页，创作于2023年2月消费者协会所从事的消费者权益保护事业具有自主开展活动的相对独立性。世界各国消费者组织一般均具有开展活动的相对独立性，不受利益相关方面的干扰，以免影响公正性。我国香港消费者委员会、澳门消费者委员会及改革了体制的上海市消费者协会，从体制设计上，就更具有这种自主开展活动的相对独立性。赋予消协（消委会）强制调查权和检查权，这是一项至关重要的权力。无论是监督行政部门不作为，还是对投诉事项查明事实真相，若无强制调查权和检查权作保障，消委会根本无法有所作为。香港消委会也曾于2000年检讨此类权力，其理由是：没有该项权力的消委会，其工作任何一个私人组织均可为之，缺乏实际效果。而澳门消委会，则更是享有政府职权的一个部门。2004年上海市消费者权益保护委员会在身份上的“突然变身”，归属上海市政府领导，由上海市市级财政部门每年直接拨付800万元的经费。而2001年，上海市各级消费者协会的人员编制、经费就已经得到落实，解决了消协发展的后顾之忧。第69页，课件共164页，创作于2023年2月从国际上看，许多国家和地区的政府都十分重视保证消费者组织的经费：荷兰、以色列、英国、韩国等国消费者组织的经费全部由政府拨款；德国、芬兰、丹麦等国消费者组织的经费75％至95％由政府拨款。我国香港特区政府在2000年为香港消费者委员会拨款6700万港币，以香港670万人口计算，政府通过消费者委员会用于保护消费者的费用是每人每年港币10元。第70页，课件共164页，创作于2023年2月

我国各级消费者协会目前大多挂靠在同级工商行政管理部门，这种体制的特点是有利于获得政府部门的支持，不利的方面是容易将行政监督和社会监督相混淆，不利于体现消费者协会社会监督的作用，这是需要我们在工作中予以注意的。第71页，课件共164页，创作于2023年2月五、消费者权益争议的解决（一）消费者权益争议解决的途径消费者权益争议，简称“消费争议”简称“消费争议”是指在消费领域中消费者之间就买卖商品、接受或提供服务中发生的权利义务纠纷。争议解决的途径：（1）与经营者协商和解（2）请求消费者协会调解（3）向有关行政部的申诉（4）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁（5）向人民法院提起诉讼第72页，课件共164页，创作于2023年2月（二）赔偿责任主体的确定

1、消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于其他有关责任人的责任的，销售者有权向生产者或者其他有关责任人追偿。

2、消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。

3、消费者接受服务时，其权益受到损害的，有权向服务的提供者要求赔偿。

4、消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其权益受到损害，原企业分立、合并的，可以向变更后承担该企业权利义务的企业要求赔偿。

第73页，课件共164页，创作于2023年2月

5、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者权益的，消费者有权向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

6、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租凭期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。

7、消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

第74页，课件共164页，创作于2023年2月案例A县商业局和供销社联手举办商品展销会，甲在展销会上以2150元的价格购买了B厂展销的电冰箱一台，将冰箱拉回家后，甲按照说明书的要求安放、接通电源。但是过了很长时间仍然没有动静，打开冰箱发现里面很热。第二天，甲赶到展销会，请B厂的技术人员到家里维修，经过两个多小时检修，冰箱恢复正常。但是，用了一周之后，冰箱再也不制冷了，此时展销会已经结束。甲写信到B厂要求修理更换，被告知B厂已被合并到C厂，B厂已被撤销。试分析：1．甲应向谁提出修理、更换、退货等要求？2．甲可以通过何种途径解决纠纷？答题要点：1．据《消法》规定，消费者在展销会上购买商品，其合法权益受到侵害的，可向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者租赁期满后，也可向展销会的举办者要求赔偿。据此，在展销会结束后，甲有权向展销会的主办者A县商业局和供销社要求修理、更换和退货。除此之外，甲有权直接向B厂提出赔偿要求。但由于B厂已经被并入C厂，据《消法》规定，消费者在购买商品时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。故甲可向C厂提出上述要求。2．甲可通过下列途径解决纠纷：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成仲裁协议向仲裁机构申请仲裁；向人民法院起诉。第75页，课件共164页，创作于2023年2月六、法律责任承担责任的法律适用：除消费者权益保护法另有规定外，应当依照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。

第76页，课件共164页，创作于2023年2月承担责任的依据：#401．商品存在缺陷；2．不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；3．不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；4．不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；5．生产国家明令淘汰商品或者销售失效、变质的商品的；6．销售的商品数量不足的；7．服务的内容和费用违反约定的；8．对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的9．侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；10．法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。第77页，课件共164页，创作于2023年2月承担责任的法律适用：消费者权益保护法《产品质量法》其他有关法律（如《合同法》等）、法规第78页，课件共164页，创作于2023年2月[典型案例]今年9月10日上午，王小姐在一大型商场购买钻石耳环，回家后发现耳坠上有一细的裂纹。王小姐立即赶回商场要求换货。但商场却表示，钻石耳环属贵重商品，按行业惯例不予退换（另外，店堂规定：特殊商品一经售出概不退换，金银饰品、玉器商品不退换不维修）。消费者多次要求商场到消协调解，都被其拒绝。第79页，课件共164页，创作于2023年2月[点评意见]

免责必须具有法定的理由。特殊商品也是商品，不能因为具有特殊性就不论何种情况一概免责。如果商家售出商品发生质量问题，那么商家就应该按《产品质量法》和《消费者权益保护法》的规定承担维修、更换或者退货义务，消费者有权要求经营者对有质量问题的商品给予维修、更换或者退货。诚实信用原则是民法的基本准则。商家打着“特殊”商品的旗号，做出在任何情况下都离柜不认的声明，规避了其商品质量担保责任，显然与诚实信用原则相违背。

第80页，课件共164页，创作于2023年2月

[典型案例]赠品、奖品无“三包”责任，打折商品不退、不换

林女士今年2月在某眼镜城配了一副眼镜，按照当时店内的促销方式，林女士还获赠了一台MP3播放器，可是，5月MP3播放器出了故障，拿到该眼镜城要求维修，店方称播放器已经送完了，无法调换也无法维修，这下可把消费者给弄懵了，难道这台播放器就这样完成使命了？近日，定海一徐姓女士向消委投诉，称其在定海某超市购买了一件降价T恤衫，拿回家后发现T恤衫的前胸及背部有破洞，经与超市交涉未果，要求消委处理。第81页，课件共164页，创作于2023年2月[点评意见]商场举行各种有奖销售或买一赠一活动是为了扩大销售。消费者获得赠品和奖品是以购买商品为前提的，商场已经将赠品、奖品的成本转移到了售出的商品之中。所以，商场的这种“赠与”其实是建立在消费者履行付款购买商品的义务基础上的一种附义务的赠与。《合同法》#191：“附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。”商场单方面免除自己作为出卖人应当承担的质量担保责任，免除对奖品和赠品依法应承担的“三包”责任，是对消费者合法权益的限制，不具有合法性。《消法》#22：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品和接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。”如果不是法律规定由国家定价的商品，商家可以对商品自由定价，但价格高低与商家是否应承担质量担保责任无关。如果商家在出售特价、降价、减价、打折商品时未向消费者说明商品存在质量瑕疵，那么就应该依法承担“三包”责任。

第82页，课件共164页，创作于2023年2月《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第十六条规定：经营者提供奖品（包括因消费者购买商品或者接受服务而提供的赠品、免费服务）、以降价或者有奖销售等优惠条件提供的商品、服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的更换、修理、重作以及其他应当承担的民事责任。第83页，课件共164页，创作于2023年2月（一）承担民事责任的方式1．侵害人身权应承担的责任：A、经营者提供商品或服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；造成死亡的，还应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。B、经营者侵害消费者的人格尊严，侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

第84页，课件共164页，创作于2023年2月2．侵害财产权应承担的责任：A、经营者提供商品或者服务造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。B、对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换或者退货的，经营者应当承担运输等合理费用。C、经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。＝＞如消费者要求经营者退款的电话费、电报费和交通费等。

第85页，课件共164页，创作于2023年2月D、经营者以预收款方式提供商品或服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款，并应承担预收款的利息、消费者必须支付的合理费用。E、依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。F、民事欺诈应承担的责任：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的一倍。第86页，课件共164页，创作于2023年2月专题：精神损害的赔偿责任精神损害的概念：[1]精神损害是指侵害人不法侵害公民的姓名权、名誉权、肖像权和荣誉权，而导致受害人生理上、心理上和精神上遭受创伤和痛苦，严重影响了正常工作和生活，造成受害人非财产上之损害。（参考刘岐山主编《民法问题新探》，中国人民公安大学出版社1990年版，第283页。）[2]精神损害是指加害人的侵权行为对受害人或者对其近亲属的意识、思维活动和正常心理状态的损害。（参考袁春著《论精神损害》，《法学评论》，1989年第5期）[3]精神损害是指权益受到侵害，受害人在非财产价值上遭受的损失。其基本内容是受害人的精神痛苦，其基本特征在于不能以金钱价额予以计算，忧虑、绝望、怨恨、失意、悲伤、缺乏生气和活动，均为其表现内容。（参考张用江著《也谈精神损害赔偿的范围》，《法学研究》1989年第3期。）

第87页，课件共164页，创作于2023年2月精神损害是否应获得赔偿[1]否认：中国传统民法学，因受前苏联早期民法思想影响，认为人格非商品，人格损害不能用金钱来衡量。[2]承认：随着改革开放的发展以及对人的本质认识之深化，认为只有承认精神损害赔偿，才能体现法律对人的价值的重视，承认精神损害赔偿并非承认人格商品化。因为对精神损害予以财产上赔偿，对侵害人一方可以起一定的惩戒作用，对受害人一方可以起抚慰作用。第88页，课件共164页，创作于2023年2月有学者认为《民法通则》第120条（公民的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权受到侵害的，有权要求停止侵害，恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并可以要求赔偿损害。）的规定中虽然没有“精神损害赔偿”一词，但司法实践与学说认为本条是“推定中国确立了精神损害赔偿制度”。第89页，课件共164页，创作于2023年2月精神损害赔偿的实践【案1】1994年北京消费者协会作出了一个大胆的调解，要求经营者赔偿消费者物质损失外仍需负担精神损失赔偿。本案消费者因公出访俄罗斯，在莫斯科拍了4卷珍贵的照片，因一家国营照相馆丢失底片；无法冲洗出照片，仅赔偿原告充扩费，赔偿4卷底片。消费者向北京消费者协会投诉，认为损失这些珍贵照片无法用这些钱弥补，要求消费者协会能替他多追回一点金钱作为赔偿。经营者经北京消费者协会调解后，多支付人民币600元给消费者，认为这个600元意味着赔偿直接损失之外的精神伤害。第90页，课件共164页，创作于2023年2月【案2】1997年3月15日海淀区人民法院（1995）海民初字第5287号民事判决书中，依《消费者权益保护法》第41条规定，作出赔偿原告“残疾赔偿金”10万元，以补偿原告炸成伤残后精神压力与痛苦的判决。这个具有历史意义的案例，肯定人身伤害可以请求精神补偿，更强化保护消费者利益，也使人的尊严与生命价值受到重视。本案发生在1995年3月8日，17岁的原告（北京市铁道附中高二女学生贾国宇）与家人到餐厅用餐，因餐桌上的携带式卡式炉爆炸，使原告面部受到严重烧伤，手指留下永久残疾。原告的父母精神上受到极大刺激。本案原告向法院提起赔偿“残疾赔偿金”65万元之请求，法院认为：“人身损害赔偿应当依法按照实际损失确定。依据我国有关法律规定的原则和司法实践掌握的标准，实际损失除物质方面外，也包括精神损失，及实际存在的无形的精神压力与痛苦，其通常表现为人格形象与人体特征的毁损所带来的不应有的内心卑屈与羞惭。……本案原告除肉体上痛苦外，无可置疑的给其精神上伴随终生的悔憾与残痛，甚至将导致该少女心理情感、思维行为的变异，其精神受到损害是显而易见，是较为典型与惨重的，必须给予抚慰与补偿。”但法院对于原告提出请求65万元赔偿额，认为明显过高。

第91页，课件共164页，创作于2023年2月

（二）经济责任和行政责任的确定我国《消费者权益保护法》规定了违法经营者应承担的经济责任和行政责任，并且，在责任的确定方面同样存在与其他法律、法规的协调问题。经营者对有关行政机关行政处罚的决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的可以自收到复议决定书之日起向法院起诉；也可以直接向法院起诉。

（三）刑事责任

1经营者提供商品和服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害、死亡，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

2以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任。

3国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇行为的，给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。第92页，课件共164页，创作于2023年2月

本章小结

消费者保护法是调整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称。消费者权益保护法的最重要的主体是消费者，而保护的核心则是消费者的权益。消费者权益保护法的理论基础，可以从哲学、经济学和法学的角度加以说明。无论是在经济学上还是在法学上，无论是立法规定还是法律实践，一般都认为消费者是指从事生活消费的主体。所谓消费者，就是为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务的居民。这里的居民是指自然人或称个体社会成员。在我国，消费者是经营者的对称，而经营者就是向消费者出售商品或提供服务的市场主体。所谓消费者权益是指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时而给消费者带来的应得利益。消费者权益的核心是消费者的权利。我国消费者权益保护法规定了消费者的九项权利。为了有效地保护消费者的权利，法律规定了经营者、国家和社会的义务以及消费者权益争议发生后的解决方法和违反消法的法律责任。

第93页，课件共164页，创作于2023年2月案例1：儿童在店内游乐场跌伤谁负责

小沈带着五岁的儿子到某快餐店内的儿童游乐场，让儿子自己玩，自己在门外与人谈话，其子在玩耍中被撞跌伤。快餐店认为已告知游乐场为消费者开设，且家长不得离开，现小沈不是消费者，且未守护，其子是其他孩子撞伤的，与己无关。快餐店该承担责任吗？※以案说法※★问题解答★第94页，课件共164页，创作于2023年2月

快餐店应当承担责任，针对其辩称理由有三：其一，快餐店设游乐场乃招揽顾客之用，已消费、正消费或欲消费者均可进入，店方无权否定对方的消费身份。其二，快餐店告知家长须守护，并非监护之责全在孩子家长，儿童游乐场禁止成人进入，家长的监护之责是有限的，因此充其量家长只能承担部分责任。其三，快餐店主张其他孩子撞倒小沈之子，应提供证据，否则不能作为第三人致害的抗辩理由。而且是找违反消费安全的合同义务方还是找直接侵权人，受害者有选择权。※问题解答第95页，课件共164页，创作于2023年2月思考：商场能以“儿童在此游玩，发生事故本店拒不负责”店堂告示来规避法律应尽的义务吗？《合同法》#52：“合同中下列免责条款无效：(一)造成对方人身伤害的；(二)因故意或者重大过失造成对方财产损失的。”《消费者权益保护法》#7：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”；#18：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法”。最高人民法院2001年《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》#6：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持”。商场以此条款作为店堂声明，是明显违反法律规定，是无效的。第96页，课件共164页，创作于2023年2月案例2：北京某服装公司从浙江村服装交易市场批发来的“洋洋”、“亚细亚、”“优旎、”“京美”4种牌子的羽绒服，每件售价均为398元。经北京技术监督局检查大队检查，发现标着含绒量60%的羽绒服内只有一些碎毛片、毛屑、纸屑，并散发出刺鼻的气味。按照国家规定，羽绒服内含绒量应达到45%以上。该公司出售的羽绒服中几乎没有绒质。且清洁度极差，耗氧指数过规定，极易滋生细菌，对人体产生多种危害。[问题]消费者在购买、使用商品和接受服务时享有什么权利？对某服装公司应如何处罚？第97页，课件共164页，创作于2023年2月分析人身安全是消费者最重要的权利。消费者在进行消费时，首先考虑的是商品和服务的安全因素卫生。我国《消费者权益保护法》第7条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。消费者享有保障安全权，经营者应保证其提供的商品或者服务符合保障人身安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法，以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告之消费者，并采取防止危害发生的措施。本案中某服装公司销售劣质羽绒服，一方面在经济上侵害了消费者的权益；另一方面，由于羽绒服充填的“垃圾”可能使购买衣服的消费者感染病毒，损害健康。对于该公司销售不符合安全标准商品，有关部门责令停止销售。第98页，课件共164页，创作于2023年2月案例3：餐厅就餐同据消法索赔结果不同

2004年11月6日中午，李先生与几位朋友在某餐厅内就餐，服务员用椅罩将李先生的几个朋友的座椅罩好，但始终未将李先生的座椅上罩。李先生在就餐结束时，发现其两部手机及500元现金丢失，遂起诉要求被告赔偿其各项损失共计4336元。

餐厅一方辩称，物品丢失与未给椅背上罩不存在因果关系，餐厅明显位置悬挂有提示牌，餐厅内及餐厅门口均有保安，已尽到警示义务，原告本人也应尽到谨慎的保管义务，故不同意原告的诉讼请求。

法院最后判决餐厅承担20%责任，赔偿李先生手机购机款744元，换卡费23元，驳回李先生其他诉讼请求。（海淀区）

相关案件链接

2004年11月13日17时，郝律师与朋友到麦当劳食品公司农光里餐厅就餐，将手提挎包置于身边的椅子上，后发现挎包丢失。郝律师认为，餐厅里没有监视器，也未配备椅套和保安，为此要求赔偿经济损失2500元。（朝阳区）第99页，课件共164页，创作于2023年2月

两起案件比较餐厅衣服被偷案

●海淀法院认为：餐厅有义务保证李先生人身、财产安全，未实际履行上罩服务承诺，其行为违约，应赔偿给李先生造成的合理损失。

●依照法律：《中华人民共和国合同法》第一百零七条，《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条第一款、第十一条、第四十四条。

●判决结果：对李先生的合理损失承担20％的赔偿责任。麦当劳丢包案

●朝阳法院认为：由于法律法规及政府均未规定餐饮业经营者必须配备保安、存包场所及为消费者准备椅套，麦当劳不属于违约。

●依据法律：《消费者权益保护法》

●判决结果：驳回郝女士要求。

第100页，课件共164页，创作于2023年2月《合同法