探讨天津欢乐谷经营管理模式

PAGEPAGE1探讨天津欢乐谷经营管理模式摘要：21世纪以来，我们国家主题公园迅速发展。随着同行业日益剧烈的竞争，需要主题公园愈加重视游客满意度，唯有如此能力够久远发展。本文以天津欢乐谷为例，结合文化产业管理专业综合实习、作者实地调研、互联网网数据分析，从实际出发分析其员工流失严重、游客重游率低及安全事故频发等问题，并提出了经营管理方面的可行性建议：五个留住(留住员工、留住游客、留住欢乐、留住收益和留住希望)，以期为我们国家主题公园提供一个更好的发展形式。本文关键词语：主题公园;经营管理形式;天津欢乐谷;游客满意度主题公园做为游览资源的一个主要补充和现代游览产品中的一个主要类型，正以其独有的文化内涵、科技含量和强大的娱乐功能，对游客产生强大的吸引力。[[1]]当前，我们国家主题公园不仅要面临着迪斯尼乐园等国外实力雄厚的老牌主题公园的挑战，而且因日益增加的游客需求面临众多问题。一、天津欢乐谷简介天津欢乐谷重要由六个各具特色、主题鲜明的场馆构成：(1)演艺中心，天天准时上演大型多媒体舞台剧〔津秀〕，也作为其他大型活动的举办场地;(2)欢乐光阴，以儿童游乐设备和亚洲唯一的愤怒的小鸟为吸引的陆上室内游乐区;(3)是海洋之心，冬季恒温30摄氏度的水上乐园;(4)维京海港，寻求刺激的年轻人天堂;(5)圣诞村，欢乐谷自立研发的集4D电影、电车、虚拟场景等为一体的惊险乐园;(6)飞跃加勒比，为游客营造激情与浪漫的加勒比热带海滩风情，是华北地区最佳的夏天避暑休闲娱乐圣地之一。天津欢乐谷六大主题区，56项水陆两栖游乐设备，精彩绝伦的表演秀，知足了游客们的不同需求，吸引着大量游客。二、天津欢乐谷存在的两大问题及其原因分析(一)员工流失较为严重2011级文化产业管理专业20名学生、2012级文化产业管理专业31名学生在天津华侨城欢乐谷分公司经营部、游客部等部门进行了为期6个月的专业综合实习。结合两批文化产业管理专业综合实习反应意见，发现天津欢乐谷员工流失较为严重。人力资源管理不完善是导致天津欢乐谷员工流失的重要原因。第一，招聘时缺乏合理考核，出现员工整体素质不一、专业技能不对口、效劳意识低下等问题;第二，重视岗前培训，但没有能重视在职培训;第三，岗位工作任务分配不平衡，难以调发动工积极性;第四，奉行顾客是上帝的原则，无效投诉也算有效投诉，影响到绩效考评;第五，工资低于天津市平均水平，员工缺乏安全感;第六，企业文化活动许多，但效果并不睬想，员工缺乏企业归属感。(二)游客满意度相对较低天津欢乐谷的游客满意度相比其他主题公园来说还是比较高，但是在欢乐谷系列中游客满意度是却最低的。游客满意度相对较低也是造成游客重游率低的最重要的原因，天津欢乐谷想要连续经营就不得不高度看重游客满意度问题。图一：游客满意度低的原因截至当前，在群众点评网天津欢乐谷页面4000多条点评，五星下面点评有2000余条，几乎占全部点评的50%。在评价内容方面，同样也是多次反映其效劳欠好。以至在许多五星评价中，也能看到游客对效劳方面的埋怨和批评。如上图所示：31%的游客以为，天津欢乐谷游客多，排队时间长，排队的疲惫已经掩盖了游览玩耍的体验;还有31%的游客以为，设备总数少且开放的数量少，设备与其他主题公园大同小异;另外，26%的游客对天津欢乐谷的效劳表示不满，效劳问题重要集中在：效劳人员素质差、客服人员专业性不足及基础效劳设备不完善;最后，还有由于票价浮动过大、餐饮价格过高、环境问题和游览玩耍感受落差大等原因的占12%。截至当前，在携程网天津景点排行中，天津欢乐谷排名16。在用户点评方面，屡次出现人过多什么都玩不了、效劳员带人插队、效劳人员态度很差、不会再去了、项目老旧、演出没意思等评价。游客满意度低给天津欢乐谷造成的损失是宏大的。游客经过口头和网络等途径表达不满，不仅使天津欢乐谷的品牌形象受损，还影响了潜在游客的判定。三、天津欢乐谷经营管理形式的改良方法(一)健全人力资源管理制度留住员工第一是素质管理：明确各岗位人员需具备的素质和能力，制订科学合理的招聘计划，获取企业需要的优势素质资源，构建完善的物质鼓励和精神鼓励体系，把优秀工留下来。第二是岗位管理：岗位再设计，明确每个岗位的工作内容和职责，以每个岗位的价值来构建基础薪酬体系，使岗位合适员工、员工匹配岗位。第三是绩效管理：建立健全的鼓励机制，短期鼓励与长期鼓励相结合。第四是薪酬管理：薪酬的设定要考虑到岗位价值、员工工作表现、行业薪酬水安然平静上下级的宽带薪酬等，通过完善人力资源制度，不仅能使天津欢乐谷在经营管理上有愈加明确的目的，而且使员工从被动工作改变为自动工作，让员工本身的能力在工作中得到锻炼和提升，并为员工提供更大的晋升空间，帮助员工实现本身价值，最后加强了员工的对天津欢乐谷的认同感和归属感，使他们真正愿意留下。(二)提升效劳质量、创新效劳方式留住游客随着经济效劳化趋势日渐明显，产品同质化加剧了市场竞争，效劳质量日渐成为现代企业营造顾客忠实、获取竞争优势的关键。[[2]]天津欢乐谷的顾客不满意的原因重要集中于：人数、设备和效劳。除了增长设备安全系数、限制最大入园人数外，完善效劳细节是提升游客满意度的最好方式，详细如下：第一，落实基础效劳。対客效劳人员要求积极的态度、高效率和专业性，对基层效劳人员在操作经过中实行微笑效劳、安全效劳和自动效劳等。第二，看重效劳创新。通过举办金点子竞赛、效劳沟通会、选取明星员工等方式获取创意方案，通过精神和物质奖励鼓励、培养员工的创新意识。対客效劳人员积极采取创新互动方式，使游客体验到设备和互动的双重感受，加强游览玩耍体验，弥补设备体验上的不足。除此之外，通过现代的高科技技术，把效劳从无形变为有形。比方说在大型设备排队区增长显示屏，或是简单的游戏装配，尽可能减少游客的负面情绪;天津欢乐谷采用线上线下双重售票方式，但是取票还是停留在人工取票，能够引进自助取票机器，提升效劳效率;在园区内引进电子导游，游客能够查询园区地图和设备介绍，并为游客解答一些简单的问题;在大型刺激设备的排队区设立儿童迷你游乐园，兼顾各个年龄层游客。第三，效劳范围延伸。从只提供入园后的效劳延伸到出园后的效劳。为屡次入园的游客及年卡用户建立游客电子档案，进行顾客管理，为游客私人定制效劳，增长游客的忠实度。详细施行能够是及时的优惠提醒、生日祝福及小礼物、入园VIP通道等。电子档案还能够和其他五大欢乐谷分享，进行信息化的客户管理。客户管理一方面增长忠诚游客的好感度，另一方面还起到游客黑名单的作用，对阻碍到园区正常运行和危害公共安全的游客采用禁止入园的政策，保障其他游客的安全和正常游览玩耍。(三)创造安全游览玩耍环境留住欢乐除了看重员工的安全意识外，领导层面更要具备安全意识，并做好表率作用。同时在员工的录用上严格把关，不录用毫无安全常识的员工;在岗位分配上，无操作证的员工不能担任操作岗;在维修方面，严抓代签、错签、互签名字的维修员，安全责任落实到个人。创造了安全可靠的游览玩耍环境，能力让游客玩得放心、放心、开心，真正做到把欢乐带回家。(四)建立平衡经营管理形式留住收益天津欢乐谷的重经营、轻管理形式，需要进行不断完善，力争经济效益、社会效益、环境效益和谐一致。第一，改变观念，应该树立三效合一的观念，并贯彻始终。第二，落实制度，各个层面都有严格的管理制度和监督机构，并一视同仁。第三，看重施行，360度管理能加强部门之间的协调配合能力，提升工作效率。(五)明确企业文化指点性地位留住希望让员工从最初从认知到认可，再到认同，最后自动践行天津欢乐谷的企业文化;利用设备和效劳使游客在体验经过中感遭到天津欢乐谷的企业文化;利用平衡的经营管理形式的建设具体表现出着天津欢乐谷的企业文化;最终使企业文化成为拉动天津欢乐谷这驾马车的方向标，发挥其指点作用，为将来发展强大点亮希望。大量中外主题公园发展事实表示清楚，主题公园具有非常大的价值和潜力，对游览业以至区域经济、环境、文化和社会文明建设的奉献是宏大的，其经营管理形式无从借鉴前人，更不能照搬国外形式，必需完善优化经营管理形式，提升员工和游客的满意度，坚持五个留住：健全人力资源管理制度为主题公园留住了员工;