东北财经大学23春“旅游学”《服务管理》考试高频考点参考题库答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。东北财经大学23春“旅游学”《服务管理》考试高频考点参考题库带答案（图片大小可自由调整）第I卷一.综合考核(共15题)1.有关服务瓶颈的说法正确的是()A.瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动B.服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流C.瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决D.找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务2.服务创新战略有()种实施方式A.发展和提供新服务B.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验3.按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为()A.接触程度较高的纯服务类型B.接触程度低的制造型服务类型C.二者兼而有之的混合服务类型4.服务价值链理论揭示了()之间的相互依赖关系，树立()思想观念。A.生产职能B.人力资源职能C.“以顾客为中心”D.营销职能5.授权策略给顾客带来()好处。A.与企业建立良好的关系B.得到特殊关照时感觉受到重视C.享受到多于预期的服务D.要求迅速得到了满足6.有关顾客满意说法正确的是()A.建立在实际需要的基础上B.更全面的判断C.情绪化判断D.建立在对“优秀”的感知的基础上E.认知性判断7.服务补救与顾客抱怨的区别表现在()A.服务补救具有实时性特点B.服务补救具有主动性特点C.服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作D.抱怨是建立在顾客导向基础之上8.美国哈佛大学托马斯(DanR.E.Thoms)教授认为服务可划分为()类型A.设备提供的服务B.人工提供的服务C.劳动密集性服务D.资本密集性服务9.有关顾客满意说法正确的是____。A、建立在实际需要的基础上B、更全面的判断C、情绪化判断D、建立在对“优秀”的感知的基础上E、认知性判断10.服务交互影响要素包括()A.顾客对服务特点的感觉B.服务者特点C.服务生产现实D.购买风险11.服务企业组织结构形式有()。A.“无限扁平”组织形式B.T结构C.“倒金字塔”组织结构D.“蜘蛛网”组织形式12.服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括____。A、支持性设备B、辅助物品C、显性服务D、隐性服务13.1982年，格朗鲁斯(Gronroos)提出内部营销概念，他认为()A.要在内部员工市场注入服务意识和创造顾客导向的行为，最好的方式是采用积极的、类似于营销的方法B.将一系列内部活动以积极的、类似营销的协调的方式统一起来C.营销和销售部门的专职营销人员只能处理营销中有限的一部分工作14.有关价值的说法正确的有()。A.价值是主观的B.是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力C.它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求D.商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者(包括个人及机构)受益时才有价值15.在服务管理中，管理人员应研究()问题A.明确不同接触程度对经营管理的影响B.明确本组织属于哪一类体系C.减少不必要的面对面服务D.提高前台的服务工作效率E.提高接触程度低(后台)的服务体系工作效率F.工薪制度与服务体系分工是否相配第II卷一.综合考核(共15题)1.在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有()。A.难以保持长期的努力B.把服务质量作为专业人士的问题C.角色模糊D.企业高层管理人员不重视服务质量2.根据生产率增长的性质，服务可以分为____类型。A、生产率难以增长的人工服务B、生产率易于增长的非人工服务C、近似于生产率难以增长的非人工服务3.影响服务关键时刻的因素有()A.服务背景B.环境设施C.行为模式D.和谐4.服务质量指的是顾客总的感知服务质量，包括()。A.真实瞬间B.职能质量C.技术质量D.形象质量5.异质性包括()A.人员的异质性B.不同层次的异质性C.高技术带来高异质性的可能D.水平的异质性6.需求管理策略包括____。A、划分需求B、提供价格诱因C、开发互补性服务D、使用预定系统及处理超额预订问题等7.管理者可以在()方面考虑消除瓶颈问题A.富余能力的处置B.服务运作真正的效率取决于高峰期的服务运作C.通过细分流程可以使流程流动更加通畅有序8.下列关于服务管理内涵理解的说法正确的有()。A.要了解组织如何实现目标B.要了解组织如何创造价值C.要了解顾客及其需要D.要了解组织创造价值的能力9.瑞土教授罗伍劳克从()角度对服务进行了细致的分类。A.服务自动化程度和服务人员主观判断程度B.服务需求性质C.服务行业性质D.服务业与顾客的关系10.战略性结构要素包括以下()方面A.传递系统B.设施设计C.地点D.能力规划11.服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合包括()。A.显性服务B.隐性服务C.辅助物品D.支持性设备12.服务流程设计的一般过程包括()。A.对服务提供(生产)系统进行总体描述和规划设计B.根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征C.选择基本的流程技术D.解决服务流程中的瓶颈问题13.采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效。A、市场寻求弹性较大B、产品或服务的标准化程度较高C、顾客需求比较一致D、顾客易于在不同的竞争者中进行消费选择14.服务创新战略有()种实施方式。A.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用B.发展和提供新服务C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验D.整合现有的服务要素15.下列说法正确的有()。A.只有根据客观的数据和事实，而不是凭主观的看法和感觉基础上构建起来的帕累托图才是最可靠的，其分析也是最有效的B.根据需要，可制作表格或画出帕累托柱状或曲线图C.帕累托图是将引起质量问题的相关因素按作用大小顺序排列，通过做出累计百分比曲线、柱状图或表格，识别相关因素中“关键的少数”，确定关键原因的一种直观图形D.采用帕累托图找出关键的少数因素的方法称为帕累托分析第I卷参考答案一.综合考核1.参考答案：ABCD2.参考答案：ABC3.参考答案：ABC4.参考答案：ABCD5.参考答案：ABCD6.参考答案：ABC7.参考答案：ABC8.参考答案：AB9.参考答案：ABC10.参考答案：ABC11.参考答案：ABCD12.参考答案：ABCD13.参考答案：AB14.参考答案：ABCD15.参考答案：ABCDEF第II卷参考答案一.综合考核1.参考答案：ABC