南开大学23春“人力资源管理”《客户心理与沟通》考试高频考点参考题库答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。南开大学23春“人力资源管理”《客户心理与沟通》考试高频考点参考题库带答案（图片大小可自由调整）第I卷一.综合考核(共15题)1.因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为()A.客户抱怨B.购后冲突C.购后不满D.购后投诉2.下列说法不正确的是()。A.如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务B.而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补C.当投诉没有得到解决的时候，大部分顾客可能还是会重复购买D.客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了3.电话销售多数在第几次能够成交()A.3B.4C.5D.64.特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的。()A.正确B.错误5.服务员对待客户的投诉和抱怨要以积极的姿态应对，并尽全力解决问题。()T.对F.错6.服务员在处理客户投诉和抱怨时，行动必须和当初的承诺一直，以免矛盾再次发生。()A.正确B.错误7.消费心理的“互惠效应”产生于人们“吃人嘴软拿人手短”的负债感。()A.正确B.错误8.利用产品的独特功能进行展示和演示，从而接近客户的方法属于()A.利用事件法B.集中接触法C.产品接触法D.迂回接触法9.下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是()A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持B.肯定客户C.对客户反映的问题表示感谢D.说话委婉，先表示理解客户10.接待夫妻客户时，如果客户在购买意见上不一致，应针对共同点开展营销。()A.正确B.错误11.在处理客户抱怨时，不正确的做法()。A.避免感情用事B.与客户情绪同步C.认真倾听D.与客户心平气和的交谈E.对客户表现诚意12.企业进行目标市场选择时，不是需要考虑的因素是()。A.细分市场的规模和增长潜力B.细分市场的结构吸引力C.企业的目标和资源D.企业现有产品组合13.儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大。()A.正确B.错误14.当顾客说我要考虑一下时，可采取的策略包括()A.询问法B.假设法C.激将法D.拆散法E.替换法15.登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。()A.正确B.错误第II卷一.综合考核(共15题)1.企业可以从哪些方面建立后台支撑体系?()A.领导层重视服务质量管理及考评B.企业树立全员服务意识C.创新提升一线人员服务质量的工作方式D.加强培训2.企业利用开业典礼甚至自然灾害接近客户的方法属于()A.利用事件法B.集中接触法C.产品接触法D.迂回接触法3.下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持B.处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定C.充分运用政策及技巧，语调充满自信D.明确我们希望解决客户问题的诚意4.认识过程是指人们获得知识和运用知识的过程，它包括()A.感觉B.知觉C.记忆D.思维E.想象5.FABE产品介绍法中不包括()。A.优点B.缺点C.利益D.证据6.人们会根据自己的主观愿望选择性的对接收的信息进行知觉和理解。()A.正确B.错误7.当顾客讲顾客说我要考虑一下。可以采取的策略是()A.时间就是金钱。机不可失，失不再来。B.一分钱一分货，其实一点也不贵。C.价格是价值的体现，便宜无好货。D.服务有价。现在假货泛滥。8.服务员面对那些结伴同行但是三心二意的客户时，可以利用客户同伴促成交易。()A.正确B.错误9.成交过程越长越有可能导致成交的失败。()A.正确B.错误10.在处理客户抱怨时，正确的做法包括()。A.避免感情用事B.与客户情绪同步C.认真倾听D.与客户心平气和的交谈E.对客户表现诚意11.下列情况发生时意味着客户发出了购买信号()。A.反复关心某一缺点B.讨价还价C.关心售后服务D.突然停下脚步E.进行商品的比较、挑选12.服装表演属于哪类客户接近法()。A.介绍接近法B.利益接触法C.产品接触法D.迂回接触法13.下列商品中消费者对()价格最敏感A.房子B.电视C.鸡蛋D.手机14.一些低收入的年轻人会花掉两个月工资购买IPHONE手机来炫耀属于()动机。A.求廉B.求名C.求新D.求美15.在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时，服务员应采取()A.处理反对意见B.出售连带商品C.顾问式积极推荐D.了解客户需求第I卷参考答案一.综合考核1.参考答案：B2.参考答案：C3.参考答案：C4.参考答案：B5.参考答案：T6.参考答案：A7.参考答案：A8.参考答案：C9.参考答案：D10.参考答案：A11.参考答案：B12.参考答案：D13.参考答案：A14.参考答案：ABC15.参考答案：A第II卷参考答案一.综合考核1.参考答案：ABCD2.参考答案：A3.参考答案：A4