赢在营销课件：构建客户忠诚度的六大途径

赢在营销课件：构建客户忠诚度的六大途径16、人民应该为法律而战斗，就像为了城墙而战斗一样。——赫拉克利特17、人类对于不公正的行为加以指责，并非因为他们愿意做出这种行为，而是惟恐自己会成为这种行为的牺牲者。——柏拉图18、制定法律法令，就是为了不让强者做什么事都横行霸道。——奥维德19、法律是社会的习惯和思想的结晶。——托·伍·威尔逊20、人们嘴上挂着的法律，其真实含义是财富。——爱献生赢在营销课件：构建客户忠诚度的六大途径赢在营销课件：构建客户忠诚度的六大途径16、人民应该为法律而战斗，就像为了城墙而战斗一样。——赫拉克利特17、人类对于不公正的行为加以指责，并非因为他们愿意做出这种行为，而是惟恐自己会成为这种行为的牺牲者。——柏拉图18、制定法律法令，就是为了不让强者做什么事都横行霸道。——奥维德19、法律是社会的习惯和思想的结晶。——托·伍·威尔逊20、人们嘴上挂着的法律，其真实含义是财富。——爱献生构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径课程目的系统梳理构建客户忠诚度的服务理念囗明确客户就是上帝的理论依据囗明确客户购买决策中的需求进一步端正客户服务心态,大幅降低商家在营销与客户服务过程中的委屈和不满情绪掌握客户服务的相关工作方法,迅速提升客户的满意度和忠诚度构建客户忠诚度的六大途径《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010～2020年）》提出要创新人才培养模式，深化教育教学改革，创新教育教学方法，“倡导启发式、探究式、讨论式、参与式教学，帮助学生学会学习”。人教版《必修2·政治生活》第一单元“公民的政治生活”是教材的首篇，回答了有关公民参与政治生活的最基本问题。下面，笔者就以这一部分的知识为例，设计了几种课堂教学活动，以期抛砖引玉，希望大家多予指导。一、情境演讲：关于“我国的国家性质及其特点”的课堂活动设计【情境创设】（多媒体播放相关事件画面，配乐《我和我的祖国》，画外音）在汶川地震发生之时，无论我们身在现场，还是在千里之外，都曾感受到举国一致的悲伤；在北京奥运会举办之时，无论我们是中产阶层，还是贫寒之家，都曾体会过壮美场景带来的欣喜；在三聚氰胺奶粉事件发生之时，无论我们为人父母，还是尚无子嗣，都曾拍案而起，怒不可遏。这是因为中国是一个整体，我们休戚与共，须臾不曾分离。当我们扪心自问之时，我们心中对这个国家深挚的爱已经给了该如何行事的答案。这就是为什么我们不只赞美国家的进步，也批评它的不尽完美；为什么若我们只能发出荧荧之光，也有崇高之意。【演讲主题】感悟我国公民与国家的关系。【设计意图】“情景演讲”活动是指通过学生演讲的方式诠释教学内容，掌握相关基础知识。这种活动既可以活跃课堂气氛、提高课堂效果，还可以锻炼学生的口才，激发他们的上进心，从而使学生成为课堂的主角，把课堂真正还给学生。组织演讲活动时，教师要加强对学生的指导，帮助学生确立主题和思路，但不能包办、越俎代庖，要鼓励学生发挥自己的才智、展现自己的风采。二、课堂辩论：关于“公民参与政治生活的内容和原则”的课堂活动设计【背景介绍】“人肉搜索”最初只是网民讨伐虐猫女的“义举”，而在个别网站“高自由度”的推波助澜之下，惩恶扬善的利刃正逐步演变成为忠奸通斩的“双刃剑”！【辩题设计】正方观点：“人肉搜索”能实现扬善抑恶，有利于维护公共利益，应该鼓励。反方观点：“人肉搜索”不符合法律规范，不利于保护公民隐私，应该制止。【设计意图】俗话说：“灯不拨不亮，理不辩不明。”“课堂辩论”活动集合了听、思、辩的互动，让学生在驳斥对方的激烈辩论中，加深对疑难重点知识的理解和掌握。这种活动既可以调动学生的积极性、激发学习兴趣，又可以锻炼学生的思维和快速反应、语言组织的能力。组织课堂辩论活动，教师更需要加强对学生的指导、调控和点评。设立的辩题要结合教学内容，具有可辨性但难度不能过大；辩论过程要有相关程序、规范，教师要加强对内容和局势的控制，不要偏离了主旨。三、关于“公民参与政治生活的方式和途径”的课堂活动设计1.设计一：合作探究【背景材料】材料一：某小区在社区民主建设过程中，开始时大家热情很高，但居民发现民主选举并没能带来社区的改善，人们对于社区民主的关注便逐渐减弱了。材料二：民主选举是个好东西，但它只是一个产生权力的过程——是选择谁的过程，而不是一个约束权力、制约权力的过程。因此，民主选举产生出来的权力，并不必然地带来更好的结果。【探究问题】（1）该小区基层民主建设遇到的问题给我们的启示是什么？（2）针对上述问题，请你为该社区民主建设提供一个建议方案。【设计意图】通过创设情景或主题，引发学生在自主思考的基础上，加强不同个体和小组之间的相互探讨和展示交流，变以往师生间的双向交流为学生间、师生间的多向交流，使每个学生开口说话，使不同层次学生的思维在交流中碰撞。这种课堂活动既充分发挥了学生的主体地位，也为学生提供了展示自我的机会，有利于培养学生的探究意识、创新意识和合作意识。2.设计二：角色扮演，召开模拟听证会【设计方案】①确立主；②将班内学生分成若干小组，分别扮演不同角色（注意角色代表的全面性）；③各组公推组长，准备模拟听证会相关内容；④听证会流程：主持人宣布会议开始，宣读《听证会会场注意事项》——阐明听证会主题，介绍听证代表、出席人员构成及产生办法——听证代表自由发言，并进行自由辩论——代表审阅会议记录并签名——宣布方案，提请相关部门批准——会议小结，宣布散会；⑤总结召开听证会的政治意义。【设计意图】“角色扮演”活动具有形式自由、内容丰富、形象直观的特点，使学生通过亲身体验加深对学习内容的认识，在思想、情感、态度等方面得到升华，具有很强的仿真性和实用性，能够很好地调动学生的学习积极性和主动创造性，提高课堂教学的效果。比如上面的方案，设计了“模拟听证会”，可以让学生体验政治参与，经历决策过程，深切感受公民参与民主决策的重要意义。3.设计三：社会实践调查【设计方案】①组织学生就学校或周边某一具体问题展开调查，把发现的问题通过不同的渠道反映给相关部门，理解实践“民主决策”和“民主监督”的有关内容；②通过学习教材知识和查阅《中华人民共和国村民委员会组织法》，让学生了解基层民主的相关制度和村务公开的范围。让学生利用节假日时间，对本村或居委的村规民约、村务公开、组织运行等民主管理现状展开调查，并形成调查报告。【设计意图】思想政治课的实践性和时效性的特点，决定了社会实践活动是思想政治课推进素质的有效手段，具有单纯课堂教学所不可替代的教育作用。设计社会实践活动，组织学生以参观访问、社会调查、社会服务、社会公益等形式，深入社会实际，了解社会生活，能够培养学生学习的爱好和志趣，丰富发展学生的个性特长，提高学生运用所学知识观察、分析、解决实际问题的能力。课堂是学生学习的主阵地，也是教师教学的主阵地。借助多种形式的课堂活动设计，让学生“有序参与”到课堂中来，使思想政治课真正吸引学生的注意力，达到师生和谐、教学相长的效果，这需要我们所有的老师要不断提升课堂教学的设计艺术！愿所有的孩子们能够快乐学习、健康成长，愿我们的教育事业蒸蒸日上、欣欣向荣！随着市场经济的快速发展，农产品市场巨大商机不断呈现，农产品营销在整个农业产业链中的地位不断提升，同时也为农业院校毕业的大学生带了更多的就业岗位和创业空间。新疆农业大学经济与贸易学院的农业经济管理和市场营销专业已开设了农产品营销课程，尤其是市场营销专业把农产品营销设为专业核心课程，注重营销专业学生有关涉农企业的市场调查、促销宣传、农产品营销策划等方面能力的培养，使新疆农业大学市场营销专业的学生较之其他院校营销专业学生在营销知识结构和农产品营销能力等方面具备一定的专业技能和就业优势，努力使营销专业人才的培养规格更适合当前现代农业发展的人才需求。总结新疆农业大学经济与贸易学院农产品营销本土化案例教学和实践教学，为进一步完善农业院校农产品营销课程体系建设提供经验借鉴。1农产品营销课程特征农产品营销学（MarketingofAgriculturalProducts）作为农业经济与市场营销的典型交叉性应用学科，研究如何运用市场营销的基本原理和方法实现农业市场化发展和农产品现代化经营，以期更好地满足消费者对农产品的多元化需求。农产品营销理论是伴随着农产品过剩的出现而产生的，所以该学科的形成与发展就是为了解决现代农业发展中面临的各类市场问题，包括因农产品供给过剩而造成的卖难问题、农产品流通渠道不畅造成的农产品流通中间成本居高不下、消费者对农产品生产经营者的信任缺失等严峻的现实问题。所以，农产品营销课程教学目标立足于提高学生的农产品营销素质、培养和训练学生基本营销技能，积累并形成基本营销经验。农产品营销课程的整个教学要求教师能够综合运用经济学、市场营销学、消费心理学和社会学等学科的知识与理论，从微观企业视角引导学生掌握有关农产品消费市场分析、农产品市场定位战略、农产品营销策略设计、农产品品牌化经营等营销管理活动的策略与技能，培养学生从农业企业的角度研究总结农产品市场购买者的需求特征与需求规律，探讨如何研发生产真正符合消费者需求的农产品并使企业持续获益。为他们未来能在涉农企业、农产品批发销售市场等部门直接从事农产品营销活动。综上所述，农产品营销课程综合性和应用性非常强，单纯的理论教学远远不足以培养学生的营销技能，本土化的案例教学更助于学生把抽象理论与身边熟悉的企业营销实践相结合；而任务导向型的本土农业企业的参观和周边农产品销售场所的调研等营销实践将帮助学生运用所学的理论尝试解决农产品市场的现实问题。本文结合个人教学实践重点探讨如何实施农产品营销案例的本土化教学。2农产品营销本土案例教学的设计与管理大学本科以案例为载体的互动教学，强调学生“全员参与式”课堂教学，改变以往教师主导的单向强制性信息输送的授课模式，加强师生之间、学生与学生之间的互动交流辩论，重在培养学生的思辨能力和语言表达能力，所以课堂讨论案例的选择、编写以及讨论专题的设计就显得尤为重要，对案例教学效果的影响非常大。2.1注重把地方涉农企业成功案例引入营销案例教学新疆作为农业大省，伴随着产业结构的战略调整与升级，现代农业发展已经取得初步效果，新疆的大小涉农企业如雨后春笋般地涌现，农产品品牌化经营意识日趋明显，已产生众多知名的农业产业化龙头企业、运转有效的农业合作社和著名农产品品牌。所以在农产品营销理论、农产品营销渠道建设、农产品品牌化营销等课程教学中，不但分析国际上“四大粮商”的市场开发和品牌战略以及国内中粮、伊利等大型企业的经营战略，更多的是概括总结新疆本土企业农产品市场开发的战略与策略，使学生从自己身边熟悉的企业和品牌中了解该如何营销农产品，农产品与工业品、普通消费品的需求差异和营销区别。主持在研的新疆农业大学教研项目《新疆农产品营销案例库建设》中整理编写了新疆酒类、调味品、副食品、乳制品和果品深加工等10个知名企业和品牌的营销实践案例，通过在课堂上分析总结新疆本土企业的成功营销经验，使学生对营销专业和营销职能形成更好的认识。此外，平时指导和启发学生关注和收集新疆本土营销案例。每次讨论课前都确定讨论主题，给学生提前布置案例分享作业，要求学生有效收集自己了解的、感兴趣的或喜欢的农业企业和品牌的相关信息，带着问题有准备有思考来参与课堂讨论交流，与老师同学分享个人观点。每次讨论结束我都会对个人或小组的讨论进行细致的综合评价，帮助学生改善信息的检索能力、讨论提纲的撰写能力、讨论发言与思辨能力，达到既能从营销实践中总结营销思想，又能运用农产品营销理论解释现实企业的农产品营销实践。2.2加大地方农产品营销热点难点问题的案例整理当前农产品营销能力建设已成为新疆现代农业产业发展的重中之重，为了解决新疆特色林果等农产品疆内市场过剩问题，自治区领导提出通过外销平台的建设，实施新疆农产品“走出去”战略。所以，把新疆特色林果产品在华东、华南和华北市场的物流基地建设、新疆农产品博览会等相关信息分类汇总，以营销案例的形式融入农产品市场定位和农产品营销渠道建设等课堂教学环节，师生共同分析评价新疆农产品营销模式的特征、存在的问题、改进现有营销渠道的可能性与相应策略等方面，通过本土案例更好地帮助学生理解如何构建农产品的营销渠道，高效的营销渠道应该具有哪些特征，如何解决好渠道成员之间的关系等问题。一般来看，本土案例讨论课结束以后学生还会习惯性关注自己身边的企业和品牌的发展动态，当看到有关自己熟悉某企业活品牌的相关报道或广告更新，就会主动与老师和同学进行交流评价。因此，本土化案例教学使学生不断加深对农产品营销知识与理论的理解与思考，最终达到理论教学与营销实践的有效结合。2.3加强案例教学的课堂组织与管理考核方式的有效性往往会影响学生参与课堂案例教学的积极性和主动性。结合农产品营销实用性、操作性强的课程特点，教师要注意改革课程考核和评分机制，逐步减少简单的死记硬背的闭卷考试形式，把课程设计作为考核的主流形式，引导营销专业学生加大相关营销理论与案例的阅读量，达到在课程作业设计中潜移默化地掌握营销的基本原理和体会成功企业的经验。案例教学的实施，一定要加强课程教学环节的管理，提高课堂案例讨论环节表现在课程成绩考核中的分值比例，大力鼓励主动自愿参与案例讨论并积极发表个人见解的学生，有意识地培养学生在公共场合发表个人见解的勇气和能力，有意识地使学生课前带着问题预习课业，上课勇于与老师同学交流观点成为一种学习习惯和教学风气。此外，也要关注有表达困难和自信心不足的学生，为他们克服自卑心理提供机会和舞台。3结论农产品营销课程特点非常适宜本土化案例教学，把新疆本土企业的营销案例引入课堂教学，可以帮助学生感性而又理性地认识农产品营销的原理与规则。有效的案例教学需要教师精心组织和控制课堂教学活动，使整个讨论能围绕一个明确主题深入开展，通过启发和诱导使所有同学有机会参与讨论并发表个人观点，客观公平的课程考核和评分机制会提供学生的学习积极性和主动性。构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径课程目的系统梳理构建客户忠诚度的服务理念囗明确客户就是上帝的理论依据囗明确客户购买决策中的需求进一步端正客户服务心态,大幅降低商家在营销与客户服务过程中的委屈和不满情绪掌握客户服务的相关工作方法,迅速提升客户的满意度和忠诚度构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径客户服务新理念途径商家的商业行为定义客户服务新理念途径客户需要的四种价值客户服务新理念途径诚实经商的商业定义客户服务新理念途径四客户判断是非的独特标准客户服务新理念途径五客户投诉的步骤与需求客户服务新理念途径六营销是为售后服务工作提供“服务”的构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的主线:基本要求是帮助客户解决问题;最终目的是满足客户最终需求。构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径建客户忠诚度客户需要客户投的商业定构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径途径一:商家的商业行为定义为什么客户很少认同我们公司的规定?为什么我们严格按照合同条款履行责任,而客户还不满意?我们的产品和服务完全达标,而客户的意见还一大堆甚至还要退货或投诉我们?为什么我们的员工常常觉得很委屈?为什么我们出了一点点错误,客户就很不满意,且不认同我们的解释?构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径関案例一:提前一天取款,损失2.7万元案例二:买的新车没有了刹车関案例三:新买的照相机,维修需要15天构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径途径一:商家的商业行为定义企业到底是做什么的:卖房子?做美容做服装?做装饰?销售医疗器械?卖化肥?卖刀具?都不是!构建客户忠诚度的六大途径构建客户忠诚度的六大途径X产品导向型客户目标导向型商家商业行为思维角度商家商业行为思维角度产品角度。比如:国家规定的合格客户购买产品或服务