京东智能机器人(无人客服)

1JIMI发展历程2014年5月JIMI3.02012年1月9日客服助手2012年12月JIMI2.0未来无人智慧客服功能点关键词→答案运营模式关键词/答案→增删改功能点语句→答案运营模式用户问题→汇总归类功能点场景→需求判断→答案运营模式应答逻辑→梳理完善用户需求→精准服务发展背景2012年上半年，由于业务量的激增、人工客服面临重压，为保证用户体验，开始探索机器客服，创建“客服助手”项目京东智能机器人(无人客服)全文共5页，当前为第1页。2JIMI布局及功能自然语言处理深度神经网络机器学习用户画像大数据PC端移动端商详页网站侧边栏帮助中心在线客服页夺宝岛······移动APPM端微信手Q前台后端可调控智能分流灵活接口调用售前导购闲聊语料抓取可通过商详页产品参数实现售前精准解答，3C类产品效果最佳可根据实时业务量进行智能客服服务占比调配可接通外部网页或搜索引擎等，实现语料的自动抓取及功能互通京东智能机器人(无人客服)全文共5页，当前为第2页。3JIMI运营团队截止16年5月，JIMI运营团队共68人是JIMI平稳有效运营的坚实保障JIMI运营团队日常工作专项工作JIMI语料库新增删除修改JIMI应答模型训练优化JIMI数据指标改进异常分析活动监控618、双十一活动实时跟进，确保JIMI应答与活动的一致性BPI项目针对落后指标制定并实施专项流程改进计划京东智能机器人(无人客服)全文共5页，当前为第3页。4JIMI运营情况14年61814年双1115年61815年双11单日接待量达130余万人次，合计节约人力八千余人单日接待量达50余万人次，合计节约人力三千余人单日接待量达18万余人次，合计节约人力一千余人单日接待量达14万余人次，合计节约人力九百余人开放咨询入口：30余个业务覆盖量：7W+个业务覆盖：售前、售后、帮助中心、合约机、PC/移动主站单品页大促分流入口：PC全覆盖、手机QQ端口覆盖：PC、移动主站、微信、手机QQ、微信公众号开放咨询入口：20余个业务覆盖量：3W+个业务覆盖：售前、售后、帮助中心、合约机、PC单品页大促分流入口：PC全覆盖端口覆盖：PC、移动主站、微信、手机QQ开放咨询入口：10余个业务覆盖量：1.5W个业务覆盖：售前、售后、帮助中心大促分流入口：60余个端口覆盖：PC、移动主站开放咨询入口：8个业务覆盖量：5K余个业务覆盖：售前、售后大促分流入口：30余个端口覆盖：PC14年下半年后开始急剧扩充品类，咨询基数迅速增加，造成解决率，满意度指标波动京东智能机器人(无人客服)全文共5页，当前为第4页。5JIMI后期发展智能服务流程引擎化通过无人客服系统与主生产系统接口的互通互联，实现服务流程的智能接入运营简洁化基于智能化的流程引擎，运营人员只需简单的维护与组件配置即可开始服务智能操作项目基于智能引擎+人工维护，实现无人客服的智能服务闭环，提高用户体验智能操作项目问题预判是指在客户还没有进入智能咨询时，通过与仓储、配送、客服、售后体系的联动，对客户可能咨询的问题进行预测，并展示在智能咨询开头语提高用户体验，减少用户在智能服务中所花费的时间节省成本，实现服务成本（人+无人客服）的精准化分配，有人需求的用户分配人工客服，一般咨询可由无人客服接待CASE预判项目智能监控项目无人客服作为服务总入口后，可通过大量咨询样本的分析与仓储、配送、客服、售后体系的联动，对运营体系进行智能监控，进行业务诊断与风险把控业务诊断与传递X月X日XX点到XX点，XXX站点出现大量催单咨询，烦请核实并及时处理收到，感谢反馈风险把控与传递X月X日XX点