行政助理岗位说明书及岗位标准

行政助理岗位说明书及岗位标准编制日期：2013年10月22日岗位名称行政助理所属部门行政部岗位层级职位类别行政岗位编号岗位定员3人直接上级行政主管直接下级无岗位使命热情、主动运用规范的动作以及语言为顾客提供优质的接待服务工作，快速妥善安排顾客按就诊流程就诊。使顾客有序进行治疗并在整个治疗过程中为其提供优质服务；热情、主动为顾客提供问询、解释等服务。为顾客在整个就诊过程中提供一切必要的服务。工作职责描述及要求：一、关键业绩指标：（一）、口腔专业知识咨询1、熟悉公司诊疗项目并熟记掌握收费价格；2、能熟练接受顾客对牙齿方面诊治咨询，做到专业，正确并耐心解释；3.知道每个诊疗项目就诊大概所需要时间，以便掌握侯诊者需要等待时间和新预约顾客时间。（二）、服务规范1、对来访顾客及其他人员进行微笑服务，并能认真耐心接待；1）值班前台必须在开诊10分钟前到岗，并作好开诊前一切准备工作（如：开前台电脑、打印机、音响、POS机、电视、灯光、空调、整理报刊、宣传资料等），主要负责当天的收费工作；2）非值班前台主要负责当天的分诊、大厅清洁卫生、接待顾客、为顾客倒水、介绍大厅的休闲设施等；3）当顾客进门时前台工作人员需微笑站立服务，热情接待顾客，语言亲切、态度和蔼，耐心解答顾客提出的问题，切忌带情绪工作；4）接听电话时应在电话铃响三声内接听电话，用规范的普通话说：“您好，八益牙科。”忌以“喂”开头；接电话要有礼貌、口齿清楚、语气和蔼，使用文明用语回答对方提出的问题，切忌语气态度生硬，不得先于来电人挂断电话并轻放话筒。5）来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转接的应及时转接，并告知对方“请稍等，现在为您转接到xxx”。需要转达他人的，应记下来电人姓名、来电时间、事由及相关事项，并及时处理。电话接听完毕前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高；6）诊室内有顾客的情况下严禁打电话或转接电话；2、对侯诊顾客随时保持关注，每超过半小时侯诊的须上前安抚，侯诊顾客须一杯七分满茶水；（三）、收银规范1、按照收银礼仪要求进行收银；1）收费时要面带微笑，畅收畅找(您好!收您XX元,找零XX元）,整个收银过程需双手接递钱、卡、单子；对刷医保卡的顾客应先查询余额并告知顾客，如余额不足支付本次消费，需注意收取差额，再核实医保卡是否刷卡成功；对医保卡或银行卡支付的顾客，应先与顾客口头核对收费金额，确认后再刷卡；收银完毕后，需拿单子请顾客签字确认，并整理好单据。2）遇顾客充预付费，务必认真、细心给顾客充上正确数额，并告知使用方法和所享受的优惠折扣；3）录入顾客资料时要仔细、认真，尤其需要与顾客口头核对电话号码，避免差错。微笑卡准确地按会员等级发放。2、当天主收银人员离开岗位时，需做好现金交接工作3、准确及时做好日报表，每天需要将前一天营业现金存入银行，当天收取现金超过5千需当天存入银，10000以上要求1人以上陪同，路途中现金妥善保存4、精确收银，避免差错，不能出现多收和少收的情况5、熟练准确利用牙博士，医保系统进行结算收银，收银结算方式准确无误（四）、顾客预约及分诊1、能及时准确的对顾客进行预约，并在预约的时间安排顾客准时就诊1）对预约顾客及时联系沟通并合理建议预约就诊时间，并能在预约时间安排顾客就诊，未能及时安排的就诊顾客，需做好合理解释及安抚工作；2、能合理对顾客进行分诊，最大化利用医生资源进行就诊1）随时知晓医生诊室诊疗情况，合理对顾客实行分诊，不能出现医生闲顾客等的情况。二、基础业绩指标（一）、协助管理工作协助门诊行政主管对门诊进行管理（二）、大厅整洁1、保持前台区域，等候大厅干净整洁1）前台区域需保持干净整洁；2）等候大厅人离去后需立即收拾整理；3）书报架摆放整齐，即时更新；2、随时关注等候区各种设施，确保能正常使用，出现问题需要协助解决的应立即上报部门主管（三）、仪容仪表规范1、工作服干净整洁，工整配戴工牌，穿统一发放的护士鞋；2、头发干净梳理整齐，不得披头散发，不得留夸张发型，过肩长发需要扎头花；3、不得留长指甲，保持清洁，不能涂指甲油；4、手上不得佩戴饰物，其他部位不得配戴夸张饰物；5、保持口气清新无异味；6、保持良好站、坐、走姿，不得聚众聊天；7、用普通话交流，普通话流利标准；8、不能当着顾客玩弄手机，工作时手机设置为静音状态；9、在公众场所注意自己的言行举止（如穿工作服不能在大厅沙发有损形象的姿态等）。（四）、数据统计初诊顾客来源情况认真做好询问和统计；尤其做好对广告效果统计（五）、能源设备控制按照要求控制门诊公共区域的灯光，音响，空调及用水早上8：15到岗后需开前台照明、电视机、音响、空调，8：30准时开启门诊其它照明设施，大厅照明、音响、空调12点关闭，13:50开启；18：00无顾客情况需要关闭所有照明设施及用电设备（如有顾客就诊18：00后留前台及通道照明，需顾客离开后再关闭）；冬夏两季根据气温情况合理开关空调及热水，做到高效节能。三、良好的工作态度1、工作积极、努力、高效，并以此带动其他人的工作；2、采取有效工作方法，以期改善工作效率；3、上班情绪饱满、不情绪化；4、尽可能做好本职位外的工作，并与高标准保持一致；5、认真遵守和服从各种规章制度，认真执行公司各项规定及现行门诊相关活动内容。6、在遵守、服从的前提下，提出有效的制度改进建议，以完善各项规章制度，并在遵章守纪方面为他人做出表率；7、对顾客耐心、细致、热情、主动。四、学习及带教1、强烈的学习欲望，参加多种益于工作改善的学习和培训，短期内掌握，并能形成自己的知识，且与公司其他员工一起分享；2、对经验欠缺的同事能热心进行指导，并能短期让其掌握。五、工作改进1、对上级提出的不足能积极面对，不找理由；2、对自己的不足能主动提出改正计划，并按期改正。工作权限：前台收银业务开展建议权所有前台人员制度执行的监督权门诊其他关联业务开展的监督、建议权门诊其他团队工作绩效的评估参与权涉及个人业务及行政事务的申诉、复议权公司范围内岗位竞聘的自荐和推荐权绩效考核的申诉权工作协作关系：内部工作关系汇报每月不定期向行政主管汇报岗位业务开展进行情况2、每月不定期向行政主管汇报其他协作部门工作的开展情况督导1、协助行政主管对新员工进行督导培养协调1、协调自身岗位与门诊其他各岗位人员之间的协作关系2、协调客户与门诊之间的医患关系3、协调门诊同事与客户之前的医患关系4、协调门诊上级临时交办的与门诊经营建设相关的工作任职资格：专业中等专业以上学历培训经历前台接待、礼仪礼貌、礼貌用语培训工作经历有从事服务业或前台工作知识熟练操作办公软件其它有亲和力、良好工作