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文档简介

物业管理客服培训课程三大课题;?一、沟通技巧;?二、处理业主投诉策略;?三、催收管理费技巧;、沟通技巧1、沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气了解了解了解2、常见沟通障碍分析感沟通受干挑而突然中断;时间压迫或限制;对谈论主题不了解;的以往经验障碍选择性认知与偏见,定标准;感批评或妄加诊断;⑧过多或不当问题提出。洗耳恭听十大绝招丛别说话!悠让对方放松心情(放松才能畅所欲言);向对方表示你想聆听;必避免分心;要设身处地以对方的立场思考要有耐性;避免争箨与批评;必发同;控制你的脾气;别说话!3、倾听的层次:我在:安排一个好的环境。我在听:鼓励对方说话、保持适当默表示同感我在用心听:说自己内心的感受、反映事实、表示了解。听到的不仅是话,还有对方话的后面真正想要表达的意思。4、说:讲究[词语]之美)多说商量,尊重的话2)多说宽容,谅解的话;3)多说关怀,体贴的话;4)多说赞美,鼓励的话选择“说”的环境?环境嘈杂时不说?环境与己方不利时不说;?善于营造最佳环境选择“说”的时机?对方心情不好时不说;?对方专注于其他事情时不说?对方抗拒时不说?善于把握最佳时机说服和劝导语言技巧人际交往中,许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的,但也是不容易说服要注意什么呢?1、首先是取得对方的信任。这是进行说服的基础。2、其次,说服要针对对方的心理,这是成功的关健5、答1、选择回答的时机并非有问必答记录所有的问题先思考成熟对方真正需要时才回

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