世联-深圳星河丹堤开盘活动危机处理预案分享-

星河丹堤开盘活动

危机处理预案分享二00七年四月项目介绍彩田路以北，靠近梅林关，背靠13.47平方公里银湖山郊野公园,内绕9.1万平方米天然原生活水湖，总占地20万，建面36万，与丰泽湖山庄共享小区配套设施；B区：叠加TH154套E区：高层组团7栋围合，732套D区：TH与独立别墅103套首期197套TH7套独立别墅F区：高层组团4栋围合，518套分四期开发：一期：（A、C区）197套TH+7套独立别墅；户均面积：240平米；官邸新区：（B区）154套叠加TH；户均面积：221平米；二期：（E、F区）1250套平面及复式；户均面积：196平米；三期：（D区）96套TH+7套独立别墅；户均面积：259平米；项目介绍丰泽湖山庄分片享晶内改容1待、象什裕么抽是造危诸机半处馅理适预肤案站？2革、恋危彩机葵处叛理茄预县案汁的勾思冶考也点如。3谨、滩危慎机供处庸理海预鸟案斑的恩楼丝式盘宜共校性嚷与配个迁性妈。4装、怕关宾于粒制社定代与冶执饿行鼠“帽危返机芦处询理框预艘案卖”兔的挂几裁点罗提恼示罢。什沾么迈是鸽危侄机子处损理把预黑案针隐对铺活克动猪中立所链存欲在弟的猪不御利毅因嫩素菌及佛无酷法奶预厉计续的突帝发睡情东况谊，宰提谁前辅制璃定搞解惧决基方筋案际并碰付敬诸刑实涌施良，以划确俘保敢活辞动冠的辟顺到利碑进折行惰。星本河揭丹呆堤弱项待目屠组迹的躺理薪解举：1厦、慌将粥不仍利澡因筑素估发春生爪的畏可轨能写性导降圈到史最港低惯；2悉、旨面切对拆各唇类萝突元发怒情悦况菠，呀迅爬速低控细制碍，条并招在寒最深短赠时粉间蒙内确有许效范解孤决目。危全机积处权理恐预宾案洁的由思退考种点开昼盘贝活钻动四的盯危锣机陕分菜两造部环分先：1思、词实刮现涛销鞭售浊目自标耽的窃障计碍垫；2梯、叶现扶场卷突赴发流事酬件撒；实起现违目乡丰标冰的药障反碍寸；—遗—客嫁户通不霸到忠场劈燕；—协—水到拳场汪客采户哀对价妨格餐不达认拨可牌；星依河墓丹拜堤德操粗作渡方剧式奏：3王万头—桶—艰2就0找万灯（俩厢葡体抹算受价台）巨—程—子领筝顺久序夜号牲（吃准捕确茫价歇格缝）-会3耐%捞-芦-厨-码-湖+邻7果%按心顺矮序奖号观排球查右客浇户法意露向弓并尚进将行兵打厦分烂，万及迅时甲分昂流灰客蔬户倍，援力泽求茫成千交房诚最化大申化危览机怜处旬理千预屈案亩的汤思馆考火点赚—份—实杏现企目饰标哈的宪障茄碍政到策拒风驴险交抛通攻情俭况媒辩体民记恼者惹及拘业倡内幸人易士竞朱争镰对代手到水场够客材户项复目异内竿在争不员利限因梨素危行机衣处月理查预掠案致的客思凉考奏点颗—窗—现炊场另突哨发艳事离件政辛策奇方跪面撇：严探格携按爪照征政苗策缘瑞要尘求勇执曾行咐：红五野证慢齐副全食、六现乓场卵价运格漂公年示防、凝不朴保企留公任遍何青单轻位乏等垫；保举留蠢单过位烤处暑理掌统响一的口蜡径悼：会轨在宴这左些恒单弟位痛内驰选枯两遭至圆三为套筹作喜为飘样着板错房耐，串具贿体季哪外几讽套尘没坦有挠选判好己，裂所拿以任暂旅不鸭销维售疲；危逮机遮处街理拒预立案搁的翁思宝考括点顶—巾—现基场章突泪发焦事案件交版通甩情舒况般：危售机誓情侦况燥：主产路籍口充塞训车帆，设停轮车仪位请不算足舱，操洒作缝模松式原：事肢先幅与巴交霜通梁部府门舟沟少通嘱，龙请霉交款警殃现蔽场稼指古挥贷并麻有罗拖惜车痰现筝场妄等其候板；所捕有躬工猪作涛人恩员搭车权辆瓶提勒前详一斥天躺进羊入勇丰抱泽弓湖凝山见庄亡占哀车胳位呀，奋客趣户勉到在后耻及问时那将订占珍位千车借辆桃开裂至也梅拦林酬海匆关桐停礼车候场锣；为宪确斜保徐选夜房伤客兆户困有贯足弄够哀车两位脸，芳事牲先巩安园排定已伶领允号稼客具户芝领俩取名“让V尿I挠P筝停馅车颗卡闹”只预改留起车岁位兔；所钓有尼工悼作遣人榜员扣禁假止庄开圈车爹；危验机步处涌理阁预粘案槐的矿思恼考激点智—纹—现奸场艇突对发商事乔件媒沿体妨记佩者短及示业敌内胀参词观启人埋员危译机委情邪况秋：接挑待望能稀力类不御足会，婚引候起甲不器满操钟作瞎模执式咱：事公先殿邀净请停各抛主庙流筹媒缓体毙记摊者看参任观歉项屑目珠，载形敞成绣好修感艳；开拘盘制当冲天握，师请废世孕联应客趁户览经崭理梯成蛋立桂专括门妥的醒业榴内都及腥媒骂体奴接症待衣小步组渗，乏全在程烟负欢责趋接指待奴工千作筝；危特机接处罩理太预术案税的凑思朽考慎点摆—贼—现墙场秆突众发炒事舍件竞域争粮对份手肯：操蚕作质模哈式飘：全能封检闭赌式截场窃地靠，伙凭凭“岭购怪房步顺斜序嫌号拍”宇入萍场蠢，密非身购吨房敏人呢员苦活穗动万区逮域竿控吗制乳在骡参挑观腐区逗内寸；柔现友场督工兵作讨人伏员弯严勉格约区篇分园内苏、新外漫场恋工扑作商，戚凭僵工亮作疼牌抹进乖出筝；优巧势突：已萝领供号侦并铺参排加龄购往房什的东客址户梢受边尊汽重遮的兄优悦越避感贡较店强落；可抖有董效铁的封规愧避森竞妄争旗对饿手村现强场赏破贼坏妈；危励机肿处吧理慨预坑案邪的菠思建考棋点剩—拌—现功场衫突柴发朋事菠件危迅机摊处泄理附预改案乞的涝思熟考患点帮—迈—现财场京突仓发纹事映件到筹场横客架户典：1乞、驼客搂户门到音场果数闸量损不请够耳；2婶、膝客犹户许量腥太筹大跳，惩接才待味能位力雾不册够拥；项叶目绩组胁业臣务贪员搜预连估厨客坡户工到熟场跟数探量报，誓开目盘防当陪天旦签兼到江区盘安添排紧C细A扁L尺L梅客人客员糕；“习世纹联决行爱”以成史为愤坚脸强阳后战盾样，垫提询前筛三遥天郑进叉入鞭项悄目宾组客，狂熟安悉浸项廊目凶情况养，腿承尸担靠新闻客肯户边接叮待吐工什作复；新葵客帽户校洽幕谈台工芳作贯在低样司板步房盼内爆进演行响，肉样司板杨房胶区坡内码备倦有汪销谣控脏表卷，盈确厉保向销扣售信理息吃透鸦明边化馅；危愚机告处呆理照预明案脾的如楼喂盘货共索性职与渣个坦性项秃目托内称在号因形素目怠标播客杯户细质乱素客无户维对查服猫务奏的银需匙求个迫性喷方裕面星流河荐丹牲堤励危咸机恶处高理暑预缺案确仓定弟各交级迁危悲机排处杠理剪人田员太及类明缎确猜分克工开转盘挑前樱充间分姓考遍虑边可径能蓬存搜在闸的社各业种顷危蓬机按棍时累间上进土行偷危晕机除分坐类惕排薪序开疼盘狐当戏日据各茄级咳危丹机婚处僵理占人棒员出各除司它其变职（拒将肾可恭能该发看生球的隔危应机艺变惹为奋不浓可问能触）一扎级：卫危推机晃对窜象货为个挣别喜人特员城问症题，洒对悲活羞动霉流归程翻不会产率生轿影后响炊，艺完奖全哨可选以恢由引各姻区倘域竟的迹一施级聚决筛策伐人震直昂接棕处庄理近，棉小究组昌成摆员傍配稳合僚执志行暗解泽决应；二命级：握特煤指影隐响疯到坑活喇动茎流亭程治，律对来部吼分纪客笨户与造模成哀不巩便的急情详况楼，祝且劲经稍一隙级护决毛策插人澡协樱调统后馋无琴法缺解灯决糊，吨则川由智二督级漠决瞎策京人捷进复行掌决勉策导把环握走，蹈小百组勇成演员承配伍合祥解堂决宰；三殃级：胀指氧一界、乏二纤级锐无半法蛮解料决碍的滔问纹题刷以模及亦对活庸动曲流端程见、载客花户毙购膀房否心亲理神产企生滋严忧重京影私响的困问黎题晌，贼由锐二甜级揭决赵策辅人交稳扰定生局饥面坐，接三谣级房诚决狡策归人蝴召跨集辆危揉机徒小困组效成握员宋迅何速丈解旧决疏；成案立岔危妄机陷处存理客小但组本，件分李级避别挪处莲理渔突筒发每事猾件星截河翅丹贵堤历危渐机的处得理咏预廊案秆—挺—成艇立随危楼机唐处职理呜小别组星心河胆丹彻堤赶危训机妨处堪理码预贪案室—诵—成谜立资危泄机巴处体理申小躺组一级决策人权利负责各自区域内的危机事件第一时间处理与把控；开盘日当天各区域负责人职责安抚客户控制局面并上报情况；二级决策人权利按照危机预案中各类事件的预处理方法进行危机处理世联、风火及星河（工程、物管、客服、营销）各2人职责清醒、全面监督危机解决方案的执行情况遇到危机，迅速判断事态，防止事态扩大（分情况处理，保持态度友善）对于客户（或媒体）的要求，超出区域权限时，及时上报，并简要提供决策建议完成各种危机的信息采集，并准确传达和上报危机信息，供终级决策人进行决策三极决策人权利能够解决危机的绝对权利世联、风火及星河高层管理人员各一名职责1、针对不同需求，及时决策2、在被赋予的权利范围内，彻底平息事态星走河度丹致堤瞎危症机化处萍理砖预胞案—剥—柏按翁开栗盘俗区嫂域叉划毒分危机爆发点危机表现解决方案小区入口客户量太大，出现堵车快速疏导车辆出现故障交警快速处理，出动拖车交通意外交警快速处理，出动拖车发生蓄意堵车现象交警快速处理，出动拖车其他突发事件（途中塞车等）交警快速处理，快速疏导预油先拖公馋关巷，尊请案交声警沾、肚配渠警波车感及切防赚爆俗队凡员危机爆发点危机表现解决方案停车场车位有限，参观及工作人员过多，无法保障客户停车预留选房客户车位，事先派发停车卡；工作人员不驾车，安排工作人员车辆占车位等；车辆出现故障快速疏导客户量太大堵车快速疏导不按规定停车快速疏导丰泽湖业主故意堵车交警快速处理，出动拖车恶性撞车事件交警快速处理，出动拖车事至先课安池排暑车屯辆锈占弱车选位坡；选水房送客甩户镜派夏发从停萄车未卡宾；保爆安默人嫌员卫充秒足唐；星恋河挖丹北堤皂危讯机万处偷理蜻预穗案—缴—撤按春开渡盘深区亩域陕划报分危机爆发点危机表现解决方案签到区拥挤混乱情绪安抚->解释规则->了解需求->及时处理客户对选房流程不满意情绪安抚+统一口径客户对优惠条件不满意情绪安抚+统一口径丰泽湖业主吵嚷安抚->解释规则->了解需求->限时处理丰泽湖业主煽动闹事引导到特定区域，上报三极决策人恶性冲突引导到特定区域，上报三极决策人其他突发事件立即交由三极决策人处理竞争对手冒充工作人员凭工作牌严格区分内、外场工作人员统穴一铁口巴径迎，拦隔亿离傍闹慌事尊客闸户视，经安扎抚他为责主陵，企及颠时兼层耗层熊上京报熟，摸避质免战事坡件效升技级车；内哗、竟外布区拒域融严诊格峰分既工径；星刷河伞丹袭堤名危袜机匪处样理限预谜案—对—喇按摘开具盘兄区气域浆划耽分请蹦有挡一择定造影另响倒力卡的不业秧主姐作裁为胡危追机校小的组惊成坝员待，周协巩助毅处缠理衡突娱发里事哑件岗，晶事佣先教制岛定草统会一爷口扩径明，哥避兽免魔言该辞骄有娃失门；防瘦爆佩警肥察六配闲合逼震另慑泡有稠闹静事违意芽向脸的木人译员棍；“榨世辛联爱行税”个同框事列提盒前或介抵入勿，俯熟如悉百项钓目施情搏况谢，惜接文待距新串到为访用客灭户歼，碰保记证怨服蛛务鸭品掌质妈；业响内黑人吊士榆接寇待辜工吃作甚由排职希业懒客恳服丧人杏员拣完表成伟；危机爆发点危机表现解决方案新客户及业内接待区新客户不满情绪安抚+统一口径业内人士不满情绪安抚+统一口径丰泽湖业主强行闯进封闭区域丰泽湖业主公关,无法解决再交由三极决策人处理星微河田丹四堤巴危剑机猛处易理愚预忍案—心—崭按腊开融盘隆区收域吐划慌分危机爆发点危机表现解决方案休息区/等候区客户等候时间过长情绪压抑、焦躁准确把握客户心理，营造现场环境,放置模型及销售代表安抚情绪意向房号已经销售情绪安抚+为客户介绍新户型客户强烈要求看房情绪安抚+灵活处理客户对价格、选房流程、优惠条件不满情绪安抚+统一口径客户对携带亲友人数不满意情绪安抚+灵活处理丰泽湖业主吵嚷安抚->解释规则->了解需求->限时处理丰泽湖业主煽动闹事立即交由三极决策人处理恶性冲突引导到特定区域，上报三级决策人警务人员快速处理其他突发事件立即交由二级决策人处理从胡客眯户伞角您度露出扑发盯，察安目排虾场兼地气布托置牙及轰服描务蛋配紧备绢（自香盏格踪蝶里证拉展、轿依金云进矿卵泉搜水外、滤书尘报杠、闭杂恩志山、流模针型隆等在）外梦场聪防博雨毅帐记篷轿、优空芝调此，条内竭场欲餐磁饮歌区挪等星怠河长丹薄堤拐危混机碌处金理爽预饭案—降—冤按凝开征盘辣区拜域落划广分危机爆发点危机表现解决方案选房/销控区客户选房时间过长销售代表提示+现场公示意向房号已经销售情绪安抚+为客户推荐新户型客户对价格不满意情绪安抚+统一口径客户对选房流程不满意情绪安抚+现场公示（温馨提示）客户对优惠条件不满意情绪安抚+现场公示（温馨提示）吵嚷安抚->解释规则->了解需求->限时处理，引导到特定区域上报煽动闹事引导特定区域，上报二级决策人恶性冲突引导到特定区域，上报二级决策人，建议警务人员快速处理其他突发事件立即交由二级决策人处理现紧场妙公盗示狭；让人迁情恼公插关缓；快窗速命反卵映嚼，蓝迅个速拴上泛报害，腐及械时装隔图离星耗河煎丹帽堤酱危臣机焰处伍理球预维案—齿—岩按剪开鼻盘从区宜域胸划渠分危机爆发点危机表现解决方案财务区、签约区银联卡刷不出来专人专车陪同客户取钱其他突发事件立即交由二级决策人处理工作人员不足导致客户等待协调人力投入，设置等候区销控后不交钱或拒签认购书安排销售助理全程陪同交款及签约条款不认可公示+情绪安抚+律师解释现樱场样安拥排起法求律延专搬员财夸务案及激签萍约伶人旅员雁、鸽设争备锦配倚备副充著足销令售功助尿理态全垃程懂陪腿同专随人膝专神车忌陪山同岸客警户扭取布款星驻河乖丹腊堤他危虾机裳处商理顺预粗案—筒—拌按容开青盘帐区神域烦划系分初匪级尾问光题一独级侨决勺策堪人筛处铅理钟解横决二悄级敌决员策厅人汇唤报关所注问手题繁升除级一初级角决汇策须人累向污上贵汇秆报二华级晴决轮策树人三泊级建决渔策歇人汇盖报关曾注形续成过危斤机二