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文档简介

常用的民航服务沟通方式幽默来自智慧，恶语来自无能民航服务与人际沟通LOGO心第五章常用的民航服务沟通方式总体要求③掌握民航电话热线的沟通技巧。③掌握民航服务书面语的沟通技巧③掌握互联网+时代的民航服务沟通技巧。心第五章常用的民航服务沟通方式作为一个直接为旅客提供服务的系统,民航与旅客的沟通是时刻都在进行的,与旅客的沟通方式也是多种多样的,如与服务人员面对面的沟通、电话热线沟通书面沟通,以及互联网+时代利用官网、微博、微信和APP沟通等。各种沟通方式都涉及整个民航系统与旅客接触的“关键点心第五章常用的民航服务沟通方式因此,熟练、灵活地掌握并运用各种沟通方式与旅客进行沟通,给旅客带来良好的服务体验,对于提升民航整体服务水平至关重要。本章将重点介绍民航电话热线沟通、民航服务书面沟通,以及互联网+时代的民航服务沟通方式心第五章常用的民航服务沟通方式目录第一节民航电话热线沟通第二节民航书面语沟通>第三节互联网+时代的民航服务沟通第一节民航电话热线沟通教学要求掌握民航电话热线的口语沟通技巧。掌握民航电话热线的书面语沟通技巧。第一节民航电话热线沟通电话热线是民航服务沟通的重要部分。每个航空公司和机场都有自己的电话热线。这些电话热线主要起到信息咨询的作用,部分企业把旅客投诉也纳入电话热线的服务范围。电话热线服务双方不见面,只以电话为媒介进行服务沟通。换言之,旅客通过服务人员的声音感受民航的服务第一节民航电话热线沟通一位传播学专家曾经指出:“不论在公司里还是在家庭里,只凭一个人在电话里讲话的方式,就可以判断出其教养水准。“他所提到的“一个人在电话里讲话的方式”是由“电话三要素“构成的,即通话者的声音、通话者的态度及通话者所使用的言辞第一节民航电话热线沟通可见,民航电话热线服务人员的声音是非常重要的。严格地讲,服务人员所使用的电话用语,实际上是由口语与书面语两大部分构成的。在一般情况下进行电话交谈时,通话双方主要使用的是口语;而在某些特殊的情况下,如需要进行电话记录、保留一些咨询资料或收发传真时,则通话双方或其中一方,往往必须使用书面语。因此,服务人员在学习运用电话用语时,对口语与书面语两个方面均应加以注意第一节民航电话热线沟通一、民航电话热线的口语沟通技巧1.事先准备完备的事先准备包括以下事项(1)确保电话畅通。服务单位的电话,尤其是已经对外公布号码的热线电话或服务电话,一定要经常检查,发现故障之后要及时检修;更改号码后则要及时对外公告(2)专人值守。服务单位对外联络用的电话,一般均应指定专人负责。在工作时间内,要保证其随时有人接听谢谢！61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈。——CocoChanel

62、少而好学，如日出之阳；壮而好学，如日中之光；志而好学，如炳烛之光。——刘向

63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。——孔丘

64、人生就是学校。在那里，与其说好的教师

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