嘉盛伦大酒店员工流失问题与对策

摘要酒店作为服务行业的一个劳动密集型产业,为国民经济的发展做出了重要贡献。酒店业内部的市场竞争越来越激烈，这种行业的竞争对酒店自身的规模化发展与扩大，都有着不容忽视的巨大影响。而在众多的因素中，人员的变动及流失对酒店的影响最为突出。员工流失已经成为酒店管理者需要解决的一大难题，因此，稳定员工团队，留住员工成为酒店管理者必须重视的工作。本文以嘉盛伦大酒店作为研究对象，通过多种渠道对员工进行问卷调查，系统分析了当前酒店系统员工的流动性及稳定性的现状及问题，并有针对性地提出减少人员流失的相应对策，即从营造良好的外部环境、改进酒店人力资源管理工作、强化员工职业认同等方面进行，期望这些对策能够给酒店管理者一定的帮助，使酒店获取更多的竞争优势，得到进一步的发展。关键词：酒店,员工流失,对策1绪论1.1选题背景自二十世纪七十年代以来，我国服务业取得了长足的发展，酒店业作为服务行业的重要组成部分，为经济的发展做出了重要贡献。然而在服务业快速发展的同时，其中最为重要的因素从业人员的流失问题越来越突出，使得酒店业的员工流失率长期居高不下，严重影响了酒店的正常经营与长远发展。因此，深入分析员工流失问题及其原因并提出解决对策，已成为酒店发展的当务之急。1.2研究目的及意义酒店业作为服务性的行业，人的作用显得尤为重要，酒店人才流失已经成为酒店经营者高度重视的问题，减少和防范人才流失，关系到酒店的生存和发展。许多酒店为了稳定员工采取了很多措施，取得了一定成效，但与此相对应的是酒店员工的跳槽率也一直高居不下。在认真分析人才流失原因的基础上，酒店决策者应该建立完善的人才流失防范机制，把人才流失消灭在萌芽状态，同时也要注重突发性人才流失个案事件的处理，做到标本兼治，这样才能有效的防范和处理旅游酒店的人才流失。2员工流失相关概念界定2.1员工流失概念关于员工流失的概念，国外学者大致将员工流失的内涵分为广义和狭义两个方面。广义上，较为经典的是普莱斯提出的，即“个体作为组织成员状态的改变”。狭义上，莫布雷给出的员工流失的定义为“从组织中获得物质收益的主体终止其组织成员关系的过程”。国内学者将员工流失大致定义为员工与酒店彻底解除雇佣关系，自愿流出酒店的过程。本文中的员工流失仅指员工自愿离开酒店与其解除合同关系，如自动辞职、离职。强调的是员工自愿离开酒店这一概念，并强调这种离开给酒店带来的一些负面影响。2.2员工流失分类业内专家及学者将酒店员工流失分为3种情况，包括主动流失、被动流失和自然流失。其中主动流失也叫做自愿流失，主要表现为对薪酬待遇，工作环境及人文关怀等方面得不到尊重或满足继而与企业解除合同。被动流失是由企业主动做出决定，包括解雇、开除以及结构性裁员。自然流失是人为所不能控制的，例如退休、伤残、死亡等。本文以嘉盛伦大酒店为例，重点从酒店从业人员的主动流失做为切入点，分析研究造成该酒店员工流失的一些主要原因及提出相应的切实可行的对策。以此为酒店行业管理者减少或控制员工流失，提升酒店整体竞争力提供有价值有意义的参考和借鉴。

3嘉盛伦大酒店员工流失现状及问题分析3.1嘉盛伦大酒店简介嘉盛伦大酒店是一座集餐饮、住宿、桑拿、会议娱乐为一体的综合性旅游接待服务单位。它位于忻州市的北大门繁峙县城，坐拥优越的地理位置和便利的交通，距国家5A级旅游景区、世界文化遗产地五台山78公里。2011年4月，经省、市星评委正式评定，嘉盛伦大酒店被评定为中国四星级酒店，是繁峙县一座有名的旅游星级饭店。嘉盛伦大酒店总占地面积6600平方米，建筑面积12000平方米，有豪华套房、普通套房、标准房、单人房等各类房型的客房83间、床位160支；有包括大宴会厅、豪华包间在内的餐位600个，可提供湘、粤等著名菜系的菜品和地方特色小吃，同时，酒店的洗浴中心宽敞气派，设施一流，功能齐全，服务到位。除此之外酒店一楼还设有商务中心、医务室、精品屋、咖啡厅、美容美发，是休闲、购物的理想之所。嘉盛伦大酒店本着以人为本，诚信经营的经营方针，顾客至上，服务第一的原则，服务于社会各界人士，获得了顾客的高度满意。3.2嘉盛伦大酒店人力资源管理现状为了全面深入了解酒店员工流失的基本情况，笔者对酒店的人力资源管理工作进行了相应的调查。现从员工年龄、学历、酒店人力资源现状三方面来进行分析：（1）年龄分布截止到2014年末嘉盛伦大酒店有员工250名，18-25岁的员工103名，26-33岁的员工65名，34-40岁的39名，40岁以上的43名。如图2.1所示:图2.1酒店员工在各年龄段人数分布图如图所示，酒店员工在年龄段18-25的人数较多，这是一个年轻的团队，工作积极性高，精力充沛，但是也因为年轻，思想相对不够成熟，有的刚入职场，对自身定位不太准确。（2）学历层次截止到2014年末嘉盛伦大酒店有员工250名，134位高中及以下学历员工，58位员工拥有专科学历，21位员工达到本科及以上学历，其他有37位。如图2所示:图2酒店员工学历人数分布图从图2中可以看出：酒店员工学历层次偏低，高中及高中以下学历员工已占到了总数的一半以上，这些员工主要是一些服务员、后勤人员。（3）人力资源体系酒店建立了人力资源体系，但各体系却不完善、不健全。以下针对招聘、培训、工资等方面来阐述嘉盛伦大酒店在人力资源管理方面的现状。招聘。只是对空缺岗位进行简单地统计，对酒店的用人需求缺乏分析。招聘的随意性大，在人员紧缺的时候，只要有人来酒店面试，不考虑他们应聘职位的合适性，就直接可以入职。培训。培训面比较窄，只是为了培训而培训。对员工培训仅局限于岗位技能培训，在管理方面的培训略显不足，往往只是为了满足经理的临时性的要求，没有起到更大的作用。工资福利。酒店现在与最初建成时的工资水平相比基本没有较大提升，与市场中同行业所提供的岗位待遇有一定的差距，公司的福利较少。3.3酒店员工流失问题据有关权威机构调查，一般酒店员工的流失率应保持在15%以下。但目前中国酒店业的现状是员工流失率居高不下。为了保证分析的有效性与针对性， 笔者到嘉盛伦大酒店人力资源部获取已离职员工的相关数据，统计离职员工数量并对其酒店的员工流失相关数据进行整理分析，结果如下：（1）近三年员工流失情况表1酒店人员离职情况统计表年份2014年2015年2016年离职率（%）11.78%15.34%19.40%根据图表分析，酒店近三年的员工流失率整体呈上升态势，2014年度流动率较高，人员流失率为19.4%，超过了一般酒店要求的15%，不利于稳定酒店的服务质量。（2）2016年全年各部门员工流失情况表2公司各部门员工流失率统计表部门人数及比例餐饮部客房部人事部采购部财务部后勤部离职人数5039711529离职总人数141所占比例（%）35.4627.654.967.83.5420.56图3各部门离职人员占离职总人数的比重由图3可知，餐饮部和客房部离职的人数较多，其次是后勤部。通过以上分析可以看出，酒店整体的员工流失人数较多，员工流失问题较严重。本文主要从外界环境、酒店内部、员工自身三方面对员工流失问题进行详细的原因分析。

4酒店员工流失问题的原因分析为了更加全面了解嘉盛伦大酒店员工流失原因，分析酒店当前存在的需要解决的问题，笔者在了解酒店基本情况的基础上，设计了关于嘉盛伦大酒店员工流失调查问卷，并进入酒店与员工进行交流并发放了问卷，随后又通过网站进行了初步的统计。总共发放了80份问卷，收回71份，问卷回收率88.75%。图4酒店员工流失原因分析图根据回收的71份调查问卷统计出来的数据显示，在离职员工中，因工资低，福利差，薪酬待遇不好而离职的占76.92%，晋升机会少占61.54%，工作量大占43.59%，行业地位不高占35.9%，同事关系不融洽占15.38%。结合嘉盛伦大酒店人力资源现状及员工离职情况统计对酒店员工流失问题的原因进行如下分析：4.1外界环境4.1.1行业对酒店人力资源的竞争随着我国改革开发经济不断发展，各行各业都得到了快速发展，行业发展对人力资源竞争也越来越激烈。例如直辖市和一线城市的一些大型保健服务业、美容养生会所，最基层的服务员每月最低工资达到3500元以上，而且服务员不需要在外奔波，工作环境轻松，但是在本酒店员工的工资大部分都在3000元左右，工作量相对而言较大。因此，可以说保健服务业与酒店服务行业存在着巨大的差距和极大的竞争，并且竞争的对象恰恰是酒店业需要的数量最多也是最重要的年轻的服务人员，再加上其他行业的竞争，也造成了酒店服务业员工流失现象严重。4.1.2季节性的影响酒店业在经营过程中容易受季节性和周边环境的影响，季节大体分为淡季和旺季，淡季时旅游人数较少，酒店入住率低。在酒店中他们为了节省开资，直接就员工的工资做文章，通过减薪和裁员来减轻财务负担，这就会一定程度影响员工工作生活，致使一部分员工为了生活就另求发展而离开酒店。如果周围环境处于政府开发或与在建的旅游娱乐设施相邻，那么就可以利用这个环境优势来吸引酒店从业人员。4.1.3传统思想的束缚当今社会，人们的思想虽然比较开放，但在现实中大部分人的观念里，对酒店从业人员有一定的偏见，通过调查笔者发现酒店员工普遍认为酒店服务是没有技术含量的工作，从事酒店工作低人一等，这些观念使得酒店员工自认为社会地位低下，缺乏工作的自豪感。还有酒店中的一小部分实习生，认为自己寒窗苦读多年，不愿意一直当服务员，当时机成熟后就毫不犹豫的辞职。所以，在相同的薪酬待遇下，员工愿意选择一份社会公众认可度高的工作。4.2酒店内部4.2.1招聘过程不完善酒店为了迅速进入经营状态，打破人手少给酒店发展带来的瓶颈，就会在一定程度上降低招聘条件，仓促招工，招聘一些人来暂时弥补职位空缺，这就使得酒店整体招聘人员条件下降，并未真正完成招聘计划。通过对本酒店员工学历层次的分析，员工一半多是高中及以下学历，文化水平较低，接收知识的能力较差，他们对于服务过程中出现的一些问题不能灵活应对，缺乏解决实际问题的经验，不能较好地与客人沟通，导致了一些顾客对酒店的不满。4.2.2薪酬水平偏低酒店业员工薪酬低，招聘难，这也是目前酒店业人力资源缺乏的一个重要因素。嘉盛伦大酒店作为县级星级酒店，只是“就地取材”，没有加入到校企合作的行列中，应聘该酒店服务人员中的一部分是在外读大学的本地人，他们出于个人原因的考虑选择留在本酒店实习，而酒店给予他们的薪酬却比较低，这就导致一部分实习生最终还是选择去大城市工作，寻求更大的发展。另外嘉盛伦大酒店薪酬体系不具有灵活性，薪酬水平没有考虑绩效、能力等因素，只和职位相关，升职才能加薪的特点造成酒店员工职业化进程缓慢。4.2.3缺乏文化引导，团队意识不强在现实工作中普遍人们都容易忽视企业文化，人们觉得能挣钱就可以，没有必要注重这些。而嘉盛伦大酒店总体的管理方式较简单，员工的工作表现仅仅满足最低的要求，酒店虽然拥有一套较健全的文化体系，但只在乎形式而忽略了本质，员工只是记住却并未真正理解及运用。在实际工作中，只是完成自己的任务，团队协作很少。4.3员工自身4.3.1缺乏责任感

嘉盛伦大酒店员工大部分来自附近的农村，他们是抱着打工赚钱的目的出来工作，只是希望有一天能被重用。然而实际生活中他们几乎每天按照规定的服务流程在对客服务，上班对他们已经缺乏了新奇感，对酒店工作也没有很强的责任感，有的可以说是到了一种麻木状态，觉得这样干下去也没有可能发展晋升的机会，部分员工就选择离开。4.3.2员工职业素养偏低酒店员工的职业素养是指酒店服务业的从业人员所应具备的综合素质，除了酒店专业知识技能，还包括职业道德、服务意识、沟通能力、创新能力等非智力因素。酒店整体的服务质量，取决于员工的职业素养。通过对实习学生及员工的访谈，笔者了解到一些员工工作热情不高，工作懒散且怠慢，在实际工作，往往存在着员工氛围不良、沟通不足、协作不畅等问题。比如，酒店要求餐饮服务时每两个服务员管一个区，他们应该互相配合，共同为客人服务，但是实际工作时，有时区域没有服务员，客人享受不到服务，有时一桌客人会出现两个服务员，而忽视和怠慢其他客人的状况。4.3.3员工间人际关系紧张酒店中员工关系紧张表现为两方面。一方面是餐饮、客房部有些员工较内向，独来独往，不与同事之间进行交流，在工作中责任划分不明确，最终在为人处世方面受影响，以致于在后期的工作中不能更好的发挥。另一方面有些员工不听从领导指挥，自作主张，与领导、同事发生冲突而导致人际关系紧张，当他们意识到这种关系已经影响到工作的时候，他们就会下意识的选择换一种环境工作，最终自己选择离开本酒店。

5解决酒店员工流失问题的对策和建议通过以上分析笔者认为：嘉盛伦大酒店员工流失的主要原因集中在行业对酒店人力资源竞争、招聘不当、薪酬低、员工自身等方面。因此，结合嘉盛伦大酒店人力资源现状及原因分析，为酒店提出相应的对策:5.1营造良好的外部环境5.1.1借助外界资源，开展校企合作，实现共赢笔者认为酒店员工流失就是人们不愿意继续在酒店工作，选择跳槽到别的行业。为此酒店可以广泛开展校企合作。嘉盛伦大酒店作为县级酒店，受地域限制本身缺少一定的竞争优势，开展校企合作后，在校学习酒店专业的学生已具备一定理论基础和酒店人员的职业素养，只需通过较短时间培训就可以到岗，不仅为酒店节约岗前培训的时间成本和培训费用。还提高酒店整体服务质量。此外酒店可以根据实习生的工作表现，学习态度等进行人才储备，挑选合适的毕业生，构建一支忠于酒店的团队，这样既节省了酒店的成本，也防止因员工流失严重而给酒店带来的威胁。5.1.2对员工进行岗位调整，应对季节性影响酒店发展虽受季节性变化影响，但酒店可以有一些创新性的变化，例如冬天的时候，天气寒冷，酒店借此可以推出“音乐桑拿”活动，以优越的环境、周全的服务来吸引顾客，来提高酒店的效益，带来回头客，稳定客源。酒店可以将一部分员工调到这个部门服务，稍加培训就可以上岗，也减少了因为淡季裁员而导致再次招工所需的费用。此外，在这个淡季时期酒店也可以开展一些室内亲子活动，隆重推出“亲子摄影”淡季套票活动等一些面对当地消费者的活动。5.1.3摒弃传统观念，提高社会公众对酒店人员的认可传统观念对酒店从业人员的偏见也是诱发酒店员工流失原因之一，因此可以从两方面来提高社会公众对酒店行业及其从业人员的认可。第一，对酒店工作人员的正面宣传，建立自己的网站，通过网站对酒店员工的优秀事迹进行宣传，组织酒店员工参加公益活动，不断提高社会公众对酒店人员的传统认知。第二，培养社会公众的角色互换意识。酒店业同其他行业一样，只不过是社会分工不同，各自所处的岗位不同，每个人在自己的岗位上都是为他人服务的，当顾客在享受服务的同时也要转换观念，设身处地为对方着想。以此呼吁社会公众对酒店人员认可和支持，进而从观念转变上来解决酒店员工流失问题。5.2持续改进酒店人力资源管理工作5.2.1明确招聘标准，制定用人策略招聘工作的不当是员工流失的首要原因。根据酒店目前的自身需求，应聘人员在短时期内频繁跳槽且没有恰当原因，这说明他们缺乏职业生涯的规划，难以对酒店建立忠诚度，这样的人员应谨慎录用。因此笔者认为酒店应从招聘抓起，严格把关，慎重招聘员工，考察应聘者是否真正有意愿加入酒店，是否有长期在本酒店工作的打算，是否具备服务意识并对酒店有忠诚意识。因为对于人员选拔来说，最关键的是合适。这样可以有效帮助酒店避免员工流失的问题。5.2.2适时调整薪资福利制度，保持物质激励酒店员工的稳定性和工资水平的高低有直接的关系，酒店工资调整受当地经济水平、消费潜力等因素影响。因此，酒店管理者应灵活多变的调整工资。首先，可以模仿其他企业，实行宽带薪酬，不以岗位、级别论英雄，而是以能力和业绩的为一定的参考标准，只要员工为酒店完成任务，不论他的职位有多高，都可以获得相应的薪金，从薪资方面满足员工的需求，使员工获得成就感。其次，酒店可以为员工提供交通补助、定期体检、带薪休假、个人保险等福利性补贴，来激励员工工作的积极性。5.2.3注重文化建设，创建优秀的酒店文化 文化是 酒店无形资产，良好的酒店文化能够使每个员工在工作中自觉完成分配任务，团队在工作中凝聚力强，因此酒店注重文化建设是有必要的。（1）酒店可以效仿海底捞，节假日或定期以酒店名义将员工优秀表现通过书信或邮件寄邮给家长，拉近员工与酒店的距离，年终邀请优秀员工的家长来参加酒店年会，了解其发展，稳定员工的后方支持。（2）在酒店内部做一些文化标语宣传或海报，营造酒店内部的工作氛围，时刻引导员工融入酒店。再者也可以组织篮球队或文艺团队，参与到其他酒店的比赛联谊中，这样不仅可以培养员工对酒店文化的认知，更可以达到宣传酒店的效果，从而提升酒店形象。5.3强化员工的职业认同5.3.1增强责任意识酒店员工的责任心直接影响着员工服务态度及行为，从而影响酒店在行业中整体的形象。因此作为酒店员工应通过两方面来增强责任意识。首先，应摆正心态，以正确的职业态度投入工作，同时把工作当成自己的事来做，无论责任多大，都主动承担责任，为宾客提供优质服务。其次，酒店员工应从细节做起，在实际的生活工作中自觉主动地工作，将岗位责任与全局责任兼顾。无论做什么事情，都要记住自己的责任，无论在什么岗位上，都要对自己的工作负责。做到了这些，无论多小的事，都能够比任何人做的好。5.3.2加强职业素养随着酒店业的发展，对职业和岗位的要求也有了新的变化，这种变化也对酒店员工提出新的素质要求。第一，酒店员工要严格要求自己、主动学习，不断提升职业化水平，用行为规范来约束自己，对工作中出现的疏漏进行有效防范，降低犯错误的机率，进而来保证工作质量；第二，重视细节，要在工作中不断改进，当工作中出现纰漏时，员工要虚心接受批评指正，不断提高自己的职业能力水平。这样员工才能更好的适应酒店需要。5.3.3提高沟通能力有效的沟通是解决问题的关键。因此，在酒店服务中，员工必须掌握交际沟通的原则，具备一些良好的沟通交际能力，积极地与同事、上级交流，及时化解他们人际关系中的误解与矛盾，学会倾听不同的意见、建议。面对酒店服务过程中出现一些问题，员工可以主动去沟通协调，从而在工作中建立良好的人际关系，有效地进行工作。此外，员工可以建立交流会，时隔一段时间就自愿召开一次，畅所欲言，将彼此想说的都说出来，分享自己的一些经验，相互支持，共同发展。

结论在当今竞争激烈的市场环境中，嘉盛伦大酒店在某些方面得到了较好的发展，但其在人力资源管理方面还比较滞后，使酒店员工流失较多，给酒店的内部稳定和发展带来了负面影响。本文以嘉盛伦大酒店为调查对象，对酒店员工流失现状和问题进行了分析，并有针对性的提出了解决问题的措施：首先，营造良好宽松的外部环境。酒店借助外界资源与高校合作，实现共同发展；根据季节性的变化，展开一系列相应的创新活动来适应酒店所处的环境；根据员工所处的岗位对其做正面宣传，培养社会公众的角色转换意识，提高社会公众对酒店员工的认可度。其次，持续改进酒店的人力资源管理工作。明确招聘标准，从招聘到任用过程中建立有效的机制，使员工适应酒店的发展；调整酒店薪资待遇制度，根据酒店员工的表现给予其一定的物质奖励，保持员工工作积极性；注重酒店文化，使员工认知并深入到酒店文化中，从而提升酒店凝聚力。最后强化员工的职业认同。员工应该在工作中