投诉处理技巧

投诉处理技巧第1页，课件共67页，创作于2023年2月道篇术篇实战演练问题技巧知彼—正确认知客户不满知己—明确自己能做什么原则准备步骤今日课程纲要第2页，课件共67页，创作于2023年2月课程内容第一部分道篇第一章：正确看待客户投诉

第二章：投诉原因解剖第三章：我可以做什么第二部分术篇第一章：处理前的准备第二章：投诉处理的步骤第三章：投诉处理经典战术

第3页，课件共67页，创作于2023年2月内容提要：正确看待客户投诉投诉原因解剖我可以做什么第一部分道篇第4页，课件共67页，创作于2023年2月第5页，课件共67页，创作于2023年2月第6页，课件共67页，创作于2023年2月第7页，课件共67页，创作于2023年2月抱怨是金正确看待客户投诉第8页，课件共67页，创作于2023年2月你们都说我是好顾客，因为我从不评说服务的好坏：我从不打断你们的聊天，只是静静等待；我从不违反你们的规矩，保证默默行事；我从不挑剔你们的产品，一贯谢主恩赐；我从不冒犯你们的权威，历来息事宁人；我从不嘟囔从不跺脚从不厉声，我相信以牙还牙是不妥的就算看见别的顾客在抱怨、愤怒、力争，我也不想学他们的样，因为我是一个好顾客。不过，我也想告诉你我的另一面：我也是一个绝对不会再上门的顾客。一个“好”客户的自白正确看待客户投诉第9页，课件共67页，创作于2023年2月正确看待客户投诉投诉的客户是朋友，不是敌人重视投诉就是改进的机会投诉处理不当会带来可怕的后果正确处理投诉可以产生积极的影响第10页，课件共67页，创作于2023年2月我能做的：倾听，平息顾客情绪解决问题合理的给予补偿过程与结果同样很重要，如果不能给结果最少给过程！第11页，课件共67页，创作于2023年2月客户不满的等级不满抱怨投诉离开请注意：来抱怨和投诉的客户反而是最忠诚的。第12页，课件共67页，创作于2023年2月客户希望得到什么发泄情绪解决问题获得补偿谋取不当利益第13页，课件共67页，创作于2023年2月我能做的：保持平静、不去打岔。专心于顾客所关心的事情。面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。减少其它工作和电话的干扰。体态专注、面部表情合适。与对方对视时眼神很自信。耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。适当做些记录第14页，课件共67页，创作于2023年2月内容提要：处理前的准备投诉处理的五步骤投诉处理经典战术第二部分术篇第15页，课件共67页，创作于2023年2月有备无患：处理投诉抱怨的准备第16页，课件共67页，创作于2023年2月环境的准备天时地利人和第17页，课件共67页，创作于2023年2月心态的准备好奇心同理心平常心诚意歉意第18页，课件共67页，创作于2023年2月工具的准备糖果、饮料纸笔意见簿小礼品法律文本第19页，课件共67页，创作于2023年2月三省其身：养成良好的习惯第20页，课件共67页，创作于2023年2月良好习惯之——倾听不要挑剔对方的说话方式或其他特点及时记录重要信息对客户保持关注，不要轻易受别人干扰让客户把话说完，不要打断或补充对方的话不要因为偏好或者偏见而先入为主第21页，课件共67页，创作于2023年2月良好习惯之——措辞对事不对人委婉说出客户的错误“你搞错了”－－“我觉得这里存在误解”“你没有理解……”——”我想可能是我没有说清楚”用建议替代推诿拒绝

“这不是我负责的”——”你可以……”不要引起对抗你有什么问题？”——”请您告诉我发生了什么”用委婉的方式澄清事实，而不是争论

“你这样说是不对的”

——”您看是不是可以这样理解”

第22页，课件共67页，创作于2023年2月良好习惯之——肢体语言眼神：表情：动作：姿态：第23页，课件共67页，创作于2023年2月总结归纳12345同理心有效跟踪投诉处理五步骤倾听提问获取信息分析问题提供信息迅速受理管理期望有效表达一般投诉处理五步骤第24页，课件共67页，创作于2023年2月

同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。

同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。什么是同理心第25页，课件共67页，创作于2023年2月说明——

我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。案例分享：认识同理心第26页，课件共67页，创作于2023年2月1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培养的。

3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。认识同理心第27页，课件共67页，创作于2023年2月

同理心第28页，课件共67页，创作于2023年2月A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B、抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！……情景模拟:讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？第29页，课件共67页，创作于2023年2月同理心对话模拟：「打针很痛喔！」

「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「你害怕打针打很久？」「我去问医生，可不可以不要打？」

同理心对话参考第30页，课件共67页，创作于2023年2月1.预估

2.提问

3.回答

同理心表达第31页，课件共67页，创作于2023年2月

您的**心情我可以理解要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样过去有个别用户也象您一样的想法站在您这个角度，我是可以理解的你刚才说的，是不是说…..对吗？

……

同理心运用第32页，课件共67页，创作于2023年2月总结归纳12345同理心有效跟踪投诉处理五步骤倾听提问获取信息分析问题提供信息迅速受理管理期望有效表达

一般投诉处理步骤第33页，课件共67页，创作于2023年2月练习题:商店打烊时第34页，课件共67页，创作于2023年2月阅读下列有关上述故事的句子，圈出适当的答案以示句子“正确”、“错误”或“不知道”.1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现2、抢劫者是一男子3、来的那个男子没有索要钱款4、打开收银机的那个男子是店主5、店主掏空收银机中的东西后逃离6、尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱7、抢劫者向店主索要钱款8、索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离9、抢劫者打开了收银机10、店堂灯关掉后，一个男子走进11、抢劫者没有把钱带走12、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察第35页，课件共67页，创作于2023年2月1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现？（商人不等于店主）2、抢劫者是一男子？（不确定，索要钱款不一定是抢劫）3、来的那个男子没有索要钱款F4、打开收银机的那个男子是店主？（店主不一定是男的）5、店主掏空收银机中的东西后逃离？6、尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱T7、抢劫者向店主索要钱款？8、索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离？9、抢劫者打开了收银机F10、店堂灯关掉后，一个男子走进T11、抢劫者没有把钱带走？12、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察？

答案第36页，课件共67页，创作于2023年2月

语言的多重含义、充满漏洞因为对象或时间的不同而不同给说话者贴标签倾听只是为了更好的反驳根据以往的经验去理解对方的话语倾听的同时给对方打分只听自己觉得重要的部分

………………思考：如何作弥补？

沟通的障碍第37页，课件共67页，创作于2023年2月能正确解读对方说话的含义[案例讨论]

你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。倾听能力训练第38页，课件共67页，创作于2023年2月情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导

当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。A倾听能力训练第39页，课件共67页，创作于2023年2月情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导

当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。B倾听能力训练第40页，课件共67页，创作于2023年2月情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导

这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。E倾听能力训练第41页，课件共67页，创作于2023年2月情境四：

“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导

可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。D倾听能力训练第42页，课件共67页，创作于2023年2月

沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听如果客户投诉那么客户的价值取向是响应慢速度工作人员态度不好获得尊重资费、额外的损失金钱的价值（费用）产品缺陷可靠性、便利性繁琐的流程灵活性前后的不同待遇、与他人的不同待遇公平性第43页，课件共67页，创作于2023年2月老师的建议

多说无益，言多必失；使用没有任何含义的回声词在表达之前，先谈谈你对他人的理解；在获取大量的信息时，要作好简要的记录；倾听时要配合肢体语言；把你的积极的感觉反馈给对方……

说话回答问题前，先暂停3～5秒钟。含蓄地赞美方法是将听来的语言总结一次。第44页，课件共67页，创作于2023年2月搜集足够的信息1、向客户表示：我们一起来解决这个问题2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”3、及时对客户的问题表达自己的感受4、一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自己的感受。5、问什么问题呢：运用开放式的问题，收集客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息6、避免提谜语型的问题，答案尽量由提问者控制第45页，课件共67页，创作于2023年2月总结归纳12345同理心有效跟踪投诉处理五步骤倾听提问获取信息分析问题提供信息迅速受理管理期望有效表达一般投诉处理步骤第46页，课件共67页，创作于2023年2月控制客户的期望值事实澄清前不承担责任；责任说清前不提解决方案；注意解决方案的给予技巧学会感谢批评期望值管控第47页，课件共67页，创作于2023年2月理性：希望了解问题希望解决问题希望得到补偿希望避免失误感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦客户满意总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。分析客户的期望值第48页，课件共67页，创作于2023年2月总结归纳12345同理心有效跟踪投诉处理五步骤倾听提问获取信息分析问题提供信息迅速受理管理期望有效表达一般处理投诉步骤第49页，课件共67页，创作于2023年2月一个人描述其余人拼出图形只允许口头交流；时间：10分钟；思考：从这个游戏中你体会到了什么？课堂活动:拼图游戏第50页，课件共67页，创作于2023年2月有效表达第51页，课件共67页，创作于2023年2月有效表达第52页，课件共67页，创作于2023年2月

表达的自如—内容、自己、对象表达的清楚—从结论说起表达的生动—理性了解与感性认知表达的内容—具像假设表达的技巧第53页，课件共67页，创作于2023年2月－－“小姐，为什么我的话费这么高？”

转移话题法：“让我们看一下有什么可以帮您节省话费的套餐”－重点关注未来表达法：法律法规计费误差可在10万分之一，而目前我公司200万分之一大众法：“我们的计费平台是针对所有人的，到目前为止我们还没有收到类似的咨询（或问题反映）”表达的技巧对于感觉资费出错的投诉解决对策第54页，课件共67页，创作于2023年2月第四步：逻辑表达1、将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪2、要对专业名词做一些解释3、围绕的客户的期望值提供信息4、如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案5、WHY优先于WHAT有效表达第55页，课件共67页，创作于2023年2月案例分析某客户于2003年11月被开通来电显示功能并直接收费。该客户于2007年的3月前来投诉，表示来电显示功能的开通未征得本人同意。要求移动公司赔偿自2003年11月至今每月5元的来电显示费，并要求移动公司进行双返。同时要求移动公司在有关媒体上面进行公开道歉。案例分析：1、请根据以上情况，分析客户的要求是否应当满足，原因何在。2、如果要对该客户进行赔偿，请问赔偿金额为多少？第56页，课件共67页，创作于2023年2月一、该不该赔分三种情况：1）征得用户同意，有工单保存（即要有证据）；2）征得用户同意，但找不到工单，可使用谁主张谁举证；3）未征得用户同意，没有工单，谁主张谁举证；第1）种情况不赔，第2）、3）种情况要赔二、赔多少：1）多长时间：2年或5个月？（《消法》第49条：用户要求双倍返还的；只要是和详单有关系的，赔偿时间为5个月；《信产部》规定：因电信基础业务已经考证，赔偿时限为5个月，因增值业务未经考证，赔偿时限为2年）2）赔偿金额：3月双倍返还，2月-10月为单倍返还，原因：八项承诺在07年3月生效。知识点：补偿性原则：你损失多少，我赔多少，一分不多赔；惩罚性原则：如果商家有欺诈，最高赔偿金额为单倍，加本金，即为