零售业客服工作总结

零售业客服工作总结零售业客服工作总结

客服工作总结

接触客服工作已经有一段时间，虽然时间不长，却也从中体会到了一些酸甜苦辣。客服工作的开展，每天所面对的都是一些突发问题，无法预料会遇到怎样的状况，在处理问题的过程中，没有什么固定的模式可以套用，凭藉的就是一个随机应变，在坚持立场的前提下将问题解决。通过一段时间的实践，在不断的处理中发觉问题，每一次处理完毕后都给自己一个缓冲的时间，认真考虑一下整件事情的处理过程中，有没有做得不恰当的地方，或者说同样的事情有没有更好的解决方案？在处理过程中纷乱的思绪在此时得到理顺，总结出阅历与需要改良的地方，在后期的工作中随时留意。通过实践，我也渐渐发觉，其实在客诉处理的过程中，有些事情是必需要关注的。

首先，要摆正自己的心态，身处客服工作岗位，自己工作的性质就是为客户排忧解难。顾客之所以投诉，就是还给我们改良的时机，不能由于顾客的不理智言行而忽视为顾客效劳的细节，更不能由于顾客的急躁而影响自己的心情，在工作过程中，不良心情的存在很简单为各类问题的顺当解决设障碍。试想，自己的心情都不安静，你又如何来影响顾客的心情，让它对你产生信任感？继而信任你而赞同你的解决方案呢。“顾客永久是对的”这句在业界内经久不衰的话同样适用于客服工作中。站在顾客立场，设身处地为客户着想。

其次，在处理问题的过程中，每一个步骤都要仔细认真，专心倾听记录顾客申诉的要点，同时以最快的速度找出顾客的真正意愿，在与顾客沟通的过程中，要重复顾客申诉的要点，让其明白你已经了解它的需求，并准时为用户提出解决方案，切实解决用户问题。

曾经遇到一位用户，在我司购置彩电，安装时，由于信号有些问题，顾客在安装师傅的建议下购置了一款高清线，，在后期的使用过程中，顾客的机器消失闪屏的现象。顾客剧烈要求退掉此高清线，而按规定这不属于退换范围的，顾客投诉到我司。在了解事情的始末后，我们没有跟顾客纠缠高清线是否可以退掉的问题，从顾客角度分析目前的状况，闪屏现象的确存在，而如何解决闪屏问题是关键，若电视可以正常收视的话，信任也就不存在退还的问题。同时为用户提出先解决闪屏问题，从有线数字信号到商品质量一一排查，确定毕竟是那个环节存在问题，找到症结所在才可以对症下药，用户认可了我们的解决方案。我们又积极帮用户联络有线数字信号效劳部门上门为用户做检查与调试，通过调试，闪屏现象得到有效的解决，用户很满足。通过这件事情，我明白了，精确推断用户需求是处理客诉的入门课，你只有了解用户的意愿才可以精确为其效劳。准时提出解决方案有利于缓冲顾客的排斥心理，让其感到我的问题可以解决。确定解决方案后要第一时间将此方案落实执行，并准时跟进事情的进度，随时与用户沟通，尽快效劳到位。

依据顾客的不同需求，投诉的总类可以分为询问预约类与投诉类两大类，在实际的操作中，针对需求不同，处理的方式也有所不同，对于询问预约类的顾客，做到急躁细致，为顾客解释我司的配送政策，得到用户认可，同时对于由于政策为其带来的不便表示歉意，究竟大家着急等货的心情是全都的：对于由于我司缘由造成的投诉，应当恳切跟顾客赔礼，换位思索，以真诚的态度帮忙顾客解决问题。

某顾客在我司购空调，先后历经两次换机依旧有残次，安装作业不准时时，顾客的生气到了极点，怒火冲冲的投诉到我处，要求我司赔偿其误工费等经济损失，且已经将自己的遭受投诉到消协备案。面对顾客如此大的火药味，一味的解释赔礼是不起作用的，在顾客的申诉过程中，我们始终在努力倾听，盼望可以从顾客的话语中捕获到顾客的真正需求。顾客在q剧烈发泄完自己的怒火后，心情平复了很多。此时我们与顾客这边开头沟通，通过前期顾客的发泄也根本了解到顾客的真正意愿所在，任谁都有三分的火性，在消费过程中遇到这样的事情更是不能感受到优秀的效劳，顾客自然心中有怨气，索赔只是一个发泄的出口而已。顾客发泄的目的到达之后自然一切的问题都可以迎刃而解。处理投诉过程中，应当留意以下问题：

一，态度肯定要真诚，不能居高临下，但也不能奴颜示弱，我们与顾客的沟通是一个对等的关系，不存在谁更强势的问题。我们有错在先可以真诚赔礼。二，在未彻底了解事情的真相之前不要轻易作出任何的推断y与承诺。三，敬重事实，属于我们的责任要勇于担当，并积极的协调相关部门赐予妥当解决。

四，有效区分顾客的需求是否合理，对于敲诈、讹诈的不合理要求，我们有权驳回，向顾客说明我们的处理方式与观点立场，让其明白它的无理要求是达不到的，同时为了维护自身的利益，我们在处理过程中也要留下相应的证据，保障自身的权益。

五，问题的处理肯定要准时，对于当时可以解决的肯定不要拖到明天再办。尤其是投诉类的顾客，人的心里变化都是很微妙的，拖得时间越久，风险系数就越高。

六，对于新闻媒体已经介入的投诉，我们也要坦然面对，不要闪避，在积极应对解释的同时，准时上报相关部门，恳求其帮助解决，避开造成不良的负面影响。

七，对于各类投诉大事的处理过程肯定要备案，准时整理归档，以备随时查询。

处理客诉问题究竟还是一个被动承受的过程，如何削减甚至杜绝客诉的发生是工作的重点。

一，从源头上切断客诉产生的隐患。销售的每一个环节都要严格把关，避开错输单、虚假不实介绍、乱承诺的事情引起客诉，永久牢记“失去一个老客户所消耗的本钱远远比开发一个新顾客消耗的本钱要高很多。”

二，同时协调相关部门加强对销售人员的业务技能培训，并熟知相关的法律法规，在实际工作中可以精确推断我们的行为是否合法，以及如何维护自身的权益，只有从源头上抓才能有效避开与掌握。

三。一旦消失客诉，要积极处理，认真倾听，保持冷静，安抚顾客的心情，到达有效的沟通，争取尽快解决问题。在解决问题的过程中切忌越权承诺，同意顾客的就肯定要办到！

四，各类投诉进展状况准时跟进，包括送、安、维工作的进度随时跟进，并与顾客沟通，让其了解有人始终在处理与关注它的问题并在积极的为其解决，事情完结后，也要在第一时间联络顾客，询问顾客对于我们的解决方式是否满足，有无其他要求等。建立良好的信息反应机制。

四，对于处理的客诉问题，店面都要准时建档，并依据性质予以分类，便利随时调阅档案资料，为其他工作的开展供应信息帮忙。

客诉工作的开展不是一帆风顺，也会存在肯定的危急性，但我们只要有信念，坚信没有解决不了的问题，在处理过程中多为顾客分担一些，信任顾