台湾汽车零组件产业之组织绩效研究

台湾汽车零组件产业之组织绩效研究AStudyoftheOrganizationPerformanceofTaiwan'sAutoPartsManufacturingIndustry李天祥昆山科技大学国际贸易系副教授何台光堤维西交通工业股份经理摘要面临大陆,印度,东南亚等国家的崛起,竞争环境日益剧烈,过去台湾厂商的成本竞争优势逐渐减弱,亟思如何强化速度,品质,服务,成本与交期等竞争因素来重建企业本身的核心竞争力,并透过组织策略之配合与内外部顾客的满意,提升企业的经营绩效.有鉴於此,本研究以台湾汽车零组件产业为研究对象,利用问卷调查,因素分析,典型相关与回归分析等统计分析方法,进行竞争因素,制造策略,顾客满意与组织绩效各构面间的因果关系之实证研究.研究结果显示,不同竞争因素的重视程度对制造策略,顾客满意有显著影响;重视竞争因素,制造策略及有满意的内外部顾客,可强化并提升组织的经营绩效.关键词:竞争因素;制造策略;顾客满意;员工满意;组织绩效壹,绪论中国大陆及台湾经过数年与世界各国展开多边的谈判,双方终於同时於2021年初加入世界贸易组织(WTO).WTO成立的主旨就是贸易自由化,也就是世界富有的国家抛出一个广大的世界市场做饵,要求开发中的国家或未开发的国家门户开放,降低关税,取消自制率的规定,取消非关税的贸易障碍,开放进口数额…等,让其他国家-包括富有国家的产品能够销售进来.已开发国家其精良的生产技术,规模经济的生产优势,先进的科技研发技术,精致的产品设计,势必对开发中国家的相关产业产生极大的冲击.台湾是一个海岛型的国家,人口不多,没有充足的内需市场,需要依赖将产品外销到其他国家来维持本身的经济成长与繁荣发展.台湾的经济建设发展是先由从农产品业开始的,打稳基础后,发展纺织等轻工业,再逐步发展机械工业,石化工业与运输工业,相继建立机车,汽车工业.初期为扶植本国工业的生根,政府采取多项保护措施,例如:高的进口关税,自制率的限制,汽机车进口配额管制…等,也因此让刚发芽的幼嫩民族工业保留喘息的空间与机会,才使得车辆工业能在台湾立足,并渐渐发扬光大.在当红的电脑,半导体产业兴旺之前,车辆工业在台湾也曾风骚过许多年.车辆工业2021年的产值为新台币4666亿元,占我国整体制造业的5.09％,总产值排名第五,系台湾极为重要的产业之一.一辆汽车使用数千个零组件,上中下游供应链涵盖的产业范围非常广泛,包括钢铁,电子,电机,机械,塑胶,橡胶,石化等重要的产业.汽车零件的产值於2021年达1667亿元,牵涉到许多的相关产业,也进而带动这些产业技术的发展与进步.汽车产业可说是代表台湾制造业的基础,被视为台湾的火车头工业,汽车零组件制造业在我国的整体经济中占有相当的份量,对台湾整体产业的发展贡献良多.台湾加入WTO后,对汽车产业而言,势必要开放进口汽车的管制,降低进口关税,取消自制率的规定,这些都对台湾的汽车产业及汽车零件产业造成相当大的冲击.加上东南亚及大陆的相关产业兴起,挟其低人工成本的优势,使台湾的汽车零件产业逐渐丧失其竞争优势,甚至面临了产业生存或外移的严肃问题.过去学者对制造业的研究,大多偏重於企业文化构面,人力资源构面,顾客满意构面,供应链构面的研究.Collinsetal(2021)的研究报告称,世界级的制造厂商认为最佳的竞争者是立基於各项制造能力上去竞争.SunandHong(2021)针对二十余国的实证资料分析也显示,企业的竞争因素须与事业策略两者互相协同发挥,才能对企业的经营绩效产生有利的影响.这些学者都强调制造策略对组织经营绩效的影响是重大的.过去有学者对汽车零组件产业为研究对象的是有,唯目前较少学者对汽车零组件产业的竞争因素,制造策略,顾客满意与组织绩效等构面作整合性的探讨,乃兴起本研究之动机.贰,文献探讨2.1竞争因素在竞争激烈的现代环境里,企业想要追求永续经营,持续的成长,甚或超越竞争者,就必须在制造功能上具有特殊的,差别化的能力,也就是必须在低生产成本,高品质水准,准确与迅速的交货,能快速因应市场需求的弹性,以及高水准的服务等,任何一项或数项能力上能超越竞争者.Leongetal(1990);李文瑞,陈秋宏(2021)称竞争性优先顺序(competitivepriority)为制造目标,也就是指企业在考虑其本身的制造能力,产品市场的竞争条件,以及外在大环境的机会与威胁后,选择制造活动所应优先去达成的目标.意即企业会依据其自身的条件与面临的整体的竞争环境,而对各个制造目标的重视程度有所区别,以得到最佳的竞争条件.竞争因素应包含的要项,不同的学者有不同的看法与主张.Skinner於1969年提出制造目标包括生产力,投资报酬率,品质,服务.到1978年HayesandSchmenner导入「弹性」的观念,认为制造优势除了品质,价格(成本),交期等构面之外,需包括产量弹性及产品弹性.CampbellandCorbett(2021)实证研究中小型企业(SMEs),发现良好的弹性制造能力是掌握市场的先决条件.RothandMiller(1994)指出,竞争因素制造能力系指制造部门在独特性的品质,低不良率品质,低成本,准时交货,迅速交货,生产量弹性,生产品的弹性等构面相较於其竞争对手的强势表现.但是上述七个构面之间具有互相抵换(trade-off)的性质,不可能同时达到非常卓越的水准.例如,低成本与生产量弹性,或低成本与迅速交货.因此企业应具备特定组合之制造能力构面优势,而与不同事业策略类型作最佳之配适,才能显现企业的经营绩效.Changetal(2021)的研究发现某一机械制造业透过Internet去追踪顾客的需求并回应顾客的抱怨,只花费少量的资源却创造非常有弹性的方式去服务顾客,结果获得令人惊讶的效益.施坤寿等人(2021)也认为除品质,成本,弹性,交期四个竞争因素外,尚有服务构面,意即主张五大竞争因素.李文瑞,陈秋宏(2021)对台湾印刷电路板产业的实证研究显示,强调弹性,品质,与服务的厂商,会有较高的绩效.Lau(2021)经实证研究发现有九项重要相关的竞争因素及三项关联的绩效衡量指标,其中以高产品品质,低生产成本,良好的供应商关系等三项为改善竞争定位最重要的因素.Zhangetal(2021)针对美国金属制品,工业/商业机械,电子/电器设备,运输设备,与仪器/量测设备等产业之制造弹性与顾客满意之关系进行实证研究,结果显示生产数量与产品混合生产的弹性对顾客满意有强烈正向显著的关系.综合上述学者的研究显示,都互相呼应且支持竞争因素不能只采用单一因素为策略,而需同时兼顾各项竞争因素,所不同的只有重视程度上的差别.KimandArnold(1993)将竞争因素品质,成本,弹性,交期,与服务的五个构面分成15个竞争要项来加以衡量,如表1所示.表1竞争因素的制造能力调查项目变数竞争要项品质1.能供应低不良品的产品2.能供应高功能的产品3.能供应可靠耐用的产品成本1.能以价格竞争在市场中获利弹性1.能迅速改变产品设计2.能迅速引进新产品3.能迅速调整产量4.能迅速改变产品的组合5.能供应多样的产品交期1.能迅速交货2.能准时交货服务1.能提供高水准的售后服务2.能配合产品提供相关的支援3.能建立宽广的通路使顾客容易购得产品4.能依顾客要求提供订制的产品或服务资料来源:KimandArnold(1993)2.2制造策略自1940年代美国哈佛教授提倡制造功能以来,复经Skinner於1969年的一篇专题研究首次对制造功能与公司层级策略联结不佳的呼吁以后,许多管理研究人员产生很大的兴趣去探讨这两者间的关系.林能白等(1993)认为制造策略是要搭配事业部门活动的制造性决策.Sun(2021)都认为制造策略是事业层级策略与组织内部,技术之间的媒介.Dekkers(2021)认为公司的整体策略包含市场行销策略,产品开发策略,制造策略,这些策略之间需要强而有利的互相连结,如果进行时有所背离策略,在策略的形成与执行时,将降低总体效力.ArissandZhang(2021)亦实证制造策略与公司竞争地位有关联.由上述学者的研究显示,制造策略应与事业策略,以及组织内部,技术能力相协同呼应.Leongetal(1990)曾指出,企业只能依其制造部门能力范围内所生产之产品,作为市场竞争之武器.所以制造部门的能力优势,将是企业产品能进入何种市场区隔,或推出具有何种竞争特质的产品等有关事业决策的关键因素.换句话说,企业制定的事业策略是否能顺利的执行与达成,将深受制造部门能力的影响.规划制造策略时,意味著公司要开发制造资源,以一套决策模式,运用制造能力以达成长期的经营目标,市场的需求,及制造的任务.MillerandRoth(1994);HayesandPisano(1994)等多位学者都精辟的指出制造功能在公司层级的策略程序里的角色,并强调如果把制造适当的配备及管理,制造会是企业的一个强大的竞争武器.对制造策略的内容较早见诸於文献的当是Skinner(1974)提出制造决策有十一个构面:工厂规模与产能,工厂位置,设备选择,厂房布置,生产程序,生产排程制度,存货应用,工资制度,训练与监督方式,控制制度,及组织结构.HayesandWheelwright(1984)将制造策略的决策领域分为八大制造决策类别,作为衡量的基础,包括:产能决策,设备决策,技术决策,垂直整合,人力资源,品质决策,生产规划与物料控制决策,及组织决策,如表2所示.Katsundo(2021)提到有关未来生产的制造策略的重点,包括:电脑整合制造,高附加价值的生产,节省资源与环境保护之生产等三项.LeeandBerhe(2021)对美国制造业研究公司的策略因子实证研究显示产品多角化,产能规模及研发强度显著正向影响公司财务绩效.表2制造策略的内容决策项目考虑因素1.产能扩充产能,扩充时机,产能型态2.厂房设备大小,地点,专业化程度(如专用设备或一般用途设备)3.制程技术设备的技术,自动化技术,制程间的连接技术4.垂直整合整合的方向,整合的程度,整合作业之间的平衡程度5.人力资源员工技术水准,薪资政策,员工雇用与安全6.品质控制不良品的预防,品质检验,修复行动7.生产计划与物料控制供应商的选择与管理,集权程度,生产计划的决策规则8.组织组织结构,控制与奖惩制度,幕僚人员的角色资料来源:HayesandWheelwright(1984)2.3顾客满意Cardozo(1965)最早将顾客满意的概念导入到行销学的范畴,他认为良好的顾客会增加消费者再购买的行为.自此之后,「顾客满意(customersatisfaction)」成为企业经营绩效的一项重要的指标,同时也被视为新产品开发的引导指标及新服务提供的动力来源.叶凯莉,乔友庆(2021)认为顾客满意是「消费者对某一服务在事前的期望,与服务提供者实际所提供的一种事后知觉绩效」的比较过程.企业在寻找,发展组织竞争优势时,不可忽略组织内部的人力资源,即公司内部的员工.企业在追求组织绩效时,除了满足或超越顾客的期望与需求之外,更应该注重内部员工的满意度.卫南阳(2021)认为依所在位置区分,顾客的类型可分为外部顾客与内部顾客,而且内部顾客的满意优先於外部顾客的满意.Nebekeretal(2021)对美国某大航空公司在美国60个机场的员工作实证研究,显示员工的满意,员工的认知承诺,对顾客满意,公司的绩效有显著影响.Maduetal(1995)对台湾及美国地区制造业的中阶经理进行实证研究显示,品质结构(顾客满意度,员工满意度,与员工工作品质)与组织绩效有重要的正向因果关系.Dolenetal(2021)对荷兰的家俱业的顾客作问卷调查,亦发现与顾客接触的服务人员的正面情绪对顾客满意绩效有显著的影响.施坤寿等(2021)对资讯,电子电器业实证研究,显示员工的生涯发展,薪资报酬,公司制度为内部顾客满意之主要因素.Andrewetal(2021)研究指出影响内部员工工作满意度的六项外在工作因子是工作场所,工作安全,健康环境,工作设备,舒适,专业性.卫南阳(2021)提出内部顾客满意的六项内容:工作的权责,工作环境,组织的人事,工作条件,公司环境,及个人的条件,若员工从这些内容得到的满意度越高,则员工的满意度越高.Maduetal(1995)对台湾及美国地区制造业进行实证研究,分析结果显示,台湾的公司不论其规模及成立的长短,都认知到顾客满意是改善组织绩效的重要因子,而成立较久的大公司认为员工服务品质-准时是重要的因子;就美国公司而言,价格,晋升,及准时是改善组织绩效的重要因子.Parasuramanetal(1994)认为外部顾客的期望与企业有形的服务承诺,无形的服务承诺,口碑,及过去的购买经验等有关.林东正,方文昌(2021)对工业产品进行顾客满意评量研究,发现:询价,交货,美感,实用,品质,支援,及售后服务因子对顾客满意度的配适良好.SinghandRanchhod(2021)对英国434家机械工具产业实证研究,发现顾客导向,竞争者导向,部门职责,与顾客满意四个潜在构面会影响组织绩效,其中以顾客导向与顾客满意对组织绩效有强烈的影响.Athanassopoulos(2021)以希腊新兴的地区性的小银行与全国性的大银行在顾客满意方面作实证研究,认为价格对顾客满意有显著影响.Vossetal(2021)的实证研究也发现,满意度是价格,期望与绩效三者之函数,价格在满意度的影响上确实有其重要的地位.ZeithamlandBitner(2021)提出「顾客知觉品质与顾客满意度关系图」,认为满意度受到服务品质,产品品质,价格及情境因素与个人因素的影响.Kimetal(2021)考量到未来号码可携式的冲击,对韩国通讯服务产业进行实证研究,结果显示,强化服务品质及以顾客为导向的服务提供,会提升顾客满意度,顾客满意对顾客忠诚度有显著的正向影响.上述多位学者的研究都显示内,外部顾客对组织绩效有显著影响.2.4组织绩效组织绩效乃指对一个正在从事经营的企业,提出一个衡量的标准,以评价组织的成效.在大部分的管理分科里,包括策略管理,组织绩效这个主题都一再的出现,而且不只是学术界的学者有兴趣,实务界的管理人员也都很有兴趣.一个组织可能达到了想要的目标,但过程却是没效率的.衡量组织绩效的指标并非只以单一构面来决定即可,组织绩效所包含的范围及构面是很复杂,广泛的,包括了许多想要达成的目标.若以单一指标来衡量组织的整体绩效,多数学者的研究认为有失周延,应综合多项指标或构面加以衡量.BeckerandGerhart(1996)整理各学者所做的人力资源管理系统与组织绩效的关联性研究时,使用的组织绩效衡量指标,如产品品质,生产力,顾客满意度,销售量,利润,及股价等,认为所采用的变数应依分析单位的层级不同而有所区别.KaplanandNorton(1996)提出平衡计分卡(BSC)时主张管理者能将绩效衡量与策略执行一起考量时,比较能够帮组织达成目标,主张组织绩效衡量应包括四大构面:财务构面,顾客构面,内部流程,及员工学习.Vickeryetal(1993)认为制造绩效最后会反映在财务及行销绩效上,因此将衡量绩效项目定为税前资产报酬率,市场占有率,及成长率三项.组织绩效常有抵换关系,某一个构面的绩效,常会影响到另一个构面的绩效,而绩效的成果可能会影响组织策略在未来的执行方法.TraceyandTan(2021)的实证研究,认为整体组织绩效的指标包括四项:满意的销售成长率,可接受的资产报酬率,可接受的市场占有率,满意的整体竞争地位.吴万益(1996)针对台湾及大陆的台美日企业之经营环境及竞争实证研究上采无形绩效(包括企业形象,品牌知名度,商情掌握能力,目标达成度),生产力(包括员工生产力,产能利用率,产品不良率),获利率(包括投资报酬率,资产报酬率)及成长力(市场占有率之成长率,营业额成长率)四大构面来衡量组织绩效.Maduetal(1995)根据品质构面对组织绩效影响的实证研究,将绩效衡量指标定为九项,(1)全面短期绩效(2)全面长期绩效(3)生产力(4)成本(5)利润(6)竞争力(7)销售额成长率(8)获利成长率(9)市场占有率.施坤寿等学者(2021)针对台湾资讯产业及电子电器产业作实证研究,提出「员工生产力,获利率,销售成长率,市场占有率」等变项作为组织绩效的主要衡量参考.Ree(2021)认为由於整体营运环境混杂程度愈来愈增加,很多组织都为了坚固其竞争力,纷纷重新检视可以改善组织绩效的各种良策.当资源应用从输入到输出过程在组织基础上已发生变化时,组织中成员由适应环境变化而产生的附加价值,将对组织绩效产生极大的冲击.其研究结论提出几项重要指标,包括:适应高效率的要求,适应有效性生产的要求,适应弹性的要求,适应具备创造力的要求.参,研究方法3.1研究架构与研究假设本研究主要目的在探讨台湾汽车零组件制造业在现在的环境下,其采取的竞争因素,制造策略对顾客满意度的影响,以及对於组织经营绩效的关联性.WardandDuray(2021)的实证研究结论显示竞争因素对制造策略有影响,亦即制造策略的内容决定受到竞争因素的影响.施坤寿等(2021)之实证研究亦显示制造策略的决策内容受竞争因素之影响.因此,本研究提出的第一个研究假设为:假设1:汽车零组件产业之竞争因素对制造策略的内容决定有影响.Youndtetal(1996)以人力资源管理的观点探讨与制造策略的关系,分析结果显示制造策略会影响人力资源管理(内部顾客满意).Kimetal(2021)对韩国产业之实证研究显示,强化服务品质对外部顾客的满意有显著正向之影响.Dolenetal(2021)对荷兰家俱业的顾客作实证研究,认为服务人员的正面情绪对顾客满意有显著正向影响.林东正与方文昌(2021)对台湾工业产品的研究显示,交货,品质,售后服务对顾客满意的配适良好.由上述文献的整理,建立本研究第2个假设:假设2:汽车零组件产业之竞争因素,制造策略对顾客满意有正向影响.假设2-1:汽车零组件产业之竞争因素对内,外部顾客满意有正向影响.假设2-2:汽车零组件产业之制造策略对内,外部顾客满意有正向影响.影响组织绩效的构面有很多,本研究之对象为制造产业,故以探讨制造有关之策略为主体.Changetal(2021)对台湾机械及机械工具产业实证研究显示,制造弹性对销售成长率的绩效是非常重要的.李文瑞与陈秋宏(2021)对台湾印刷电路板产业之实证研究分析,具规模经济优势之企业,对其组织之销售成长绩效有显著影响.施坤寿等(2021)对台湾资讯,电子/电器产业之研究显示,愈重视制造策略,其组织经营绩效愈好;且内外部顾客满意程度愈高,其组织之销售成长,市场占有率,获利率,成本,及员工的生产力等绩效也愈好.TracyandTan(2021)的研究显示,产品品质,价格,交货服务,对组织的市场占有率有显著正向影响.WardandDuray(2021)对美国三个制造产业研究结果显示,竞争因素透过制造策略对组织市场占有率有显著之影响.ChongandRundus(2021)对澳洲制造业实证研究显示,以顾客为导向的TQM,对组织绩效有正向影响.由上述文献之整理,可以推论竞争因素,制造策略,及顾客满意将会影响组织之绩效.因此,本研究提出以下之研究假设:假设3:汽车零组件产业之竞争因素,制造策略及顾客满意对组织绩效有正向影响.假设3-1:汽车零组件产业之竞争因素对组织绩效有正向影响.假设3-2:汽车零组件产业之制造策略对组织绩效有正向影响.假设3-3:汽车零组件产业之顾客满意对组织绩效有正向影响.依据上述相关文献的探讨,由於内外部环境的变化,企业为了生存会制定适当的竞争因素,并拟定其制造策略,藉以获得内,外部顾客的满意,进而增进组织经营绩效并强化其竞争优势地位.故提出本研究的概念性研究架构,如图一所示:图一本研究之概念性研究架构3.2研究构面之操作性定义与衡量变项本研究的研究构面,包括下列四项:(1)竞争因素(2)制造策略(3)内外部顾客满意(4)组织绩效.本节将针对各构面的操作性定义与资料来源详加说明.这四个构面所包含的项目均为参考过去文献中学者所提出的观点,研究者的工作经验,再配合本研究的需要,整理出最适的衡量项目.此四个构面的衡量变项说明如下:3.2.1竞争因素大部份学者皆认为竞争因素应包括四项基本因素:(一)品质(二)成本(三)交期(四)弹性.另有一些学者(林能白等,1993;KimandArnold,1993)将可提升顾客关系的「服务」观念加了进来,作为竞争要素.因此,本研究采取五大竞争因素来加以衡量,包括:品质,成本,交期,弹性,与服务.此部份量表包括13个变项,以李克特(Likert)七点量表来衡量管理阶层对各竞争因素重视的程度,其重视程度依数字1,2,3,4,5,6,7来勾选,数字越大者,代表企业认为此变项对竞争因素制定的考量上越重要.3.2.2制造策略HayesandWheelwright(1984)将制造策略的决策领域分为八大制造决策类别,包括:产能决策,厂房设备,制程技术,垂直整合,人力资源,品质控制,生产计画/物料控制,与组织决策.本研究采用其中之六个变项作为制造策略之衡量,此六个变项为:产能决策,厂房设备,制程技术,垂直整合,人力资源,与组织决策.在此研究变项上所采用之衡量量表共计13个项目,在问卷设计上以李克特(Likert)七点量表来衡量制造厂商的管理阶层对各制造策略重视的程度.3.2.3内外部顾客满意(1)内部顾客满意本研究系针对内部员工对公司之满意程度为考量,主要参考卫南阳(1996),Maduetal(1995),及方世荣(1996)的人力资源管理的研究,做为此部份构面问卷设计的依据,所衡量的变项整合为升迁制度,薪资政策,发挥机会,及激励措施四项,以李克特(Likert)七点量表来衡量.(2)外部顾客满意顾客的满意其涵盖的范围非常的广,本研究对外部顾客满意的衡量方式是以外部顾客对公司产品与服务的满意角度切入,主要参考Maduetal(1995)的品质结构中的顾客满意度构面与Garvin(1984)对产品品质的划分等文献,作为问卷设计的主要依据.本研究的外部顾客满意的衡量变项整理为:产品的一致性,产品的齐全度,产品推出的速度,产品的价格,及售后服务等五项,以李克特(Likert)七点量表来衡量.3.2.4组织绩效本变项的研究目的,主要是想了解公司组织绩效的实际概况.若只单纯的采用一般的财务性绩效指标来衡量组织绩效,极易受到产业别景气的影响.故本研究参考Maduetal(1995)与Steers(1975)的文献,作为衡量组织绩效问卷的设计依据,包括:销售成长率,市场占有率,获利率,及员工的生产力等四项.以李克特七点量表来衡量制造厂商的组织经营绩效程度.3.3抽样与样本特性分析本研究的母体是以台湾车辆同业公会於2021年九月出版之会员名录中汽车类的登录厂商为母体,筛选员工人数超过15人之公司作为研究对象,共有492个样本,以使本研究之问卷调查具有一定水准的代表性.本研究之问卷於民国九十三年四月初起邮寄给样本公司的中高阶主管,请其协助填答,并以催收.总计回收139份问卷,其中无效问卷6份,有效问卷133份,整体的有效回卷率为27.03％.回收有效样本中,在组织特性方面,公司成立的时间在11年以上的居多,资本额在5亿元以下的占多数,员工人数大多在300人以下,公司营业额在10亿元以下的居多;问卷的填答者以中阶主管为多数.显示汽车零组件产业的规模并不大.3.4资料分析方法本研究实证采用叙述性统计分析,因素分析,典型相关分析及回归模式分析等方法进行资料分析.肆,研究结果4.1因素分析本研究针对竞争因素,制造策略,内外部顾客满意等构面,采用主成份因素分析法,依Kaiser(1966)之标准萃取特徵值大於1的因素,再以最大变异数旋转法旋转转轴,将因素负荷量之绝对值大於0.6,且与其他因素负荷量之差异大於0.3,及分项对总项的相关系数大於0.5,最后再参考萃取因素群的因素负荷量最大的变数作为优先命名,萃取为主要因素,进行因素之浓缩.竞争因素构面共有13个变项,萃取出3个主成份因素,累积解释变异量为74.482％.制造策略有13个变项,共萃取出3个主成份因素,累积解释变异量为81.132％.至於顾客满意之衡量,有9个问项,萃取出2个主成份因素,累积解释变异量为74.585％.各构面之因素分析结果整理如表3所示.4.2信度检定依据Cuieford(1965)认为Cronbach'salpha系数大於0.7者为高信度,小於0.35者为低信度,应予以拒绝.Nunnally(1978)认为在研究初期的信度在0.7以上即具有可靠性.本研究系采分项对总项(itemtototal)的相关系数大於0.5,及吴万益,林清河(2021)认为α值最少必须达到0.6的标准,该萃取出的因素才能被接受.表3竞争因素,制造策略,顾客满意之因素分析及信度检定结果构面因素与问项因素负荷量特徵值累积解释变异量(％)分项对总项相关系数α值竞争因素【速度成本导向】5.24847.7080.876606.能迅速开发出新产品0.8650.809604.能以价格竞争在市场中获利0.8400.699408.能迅速导入新设备,新工法的能力0.8030.712005.能以低价采购原物料的能力0.7800.6960【服务导向】1.85164.5400.870209.能够迅速的交货给顾客0.7910.698910.能够准时的交货给顾客0.7910.718411.能够提供高水准的售后服务0.7880.740413.能够依照顾客的要求提供订制的产品或服务0.7860.7299【品质导向】1.09474.4820,847201.能持续供应不良率低的产品0.8400.715602.能供应一致性高的产品0.8400.784303.能供应耐用的产品0.7880.6381制造策略【产能设备取向】5.66456.6380.911502.产能扩充的时机0.8820.822203.设备专业化,先进化0.8400.811101.扩充生产的产能0.8140.742206.提升设备自动化的技术0,7650.741605.设备的制造,整修,改良的能力0.7040.7601【管理取向】1.41570.7860.918711.公司的薪资政策0.8840.852012.企业文化,价值观0.8820.853813.管理,奖惩制度0.8660.7993【弹性技术取向】1.03581.1320.867807.多种少量生产的生产技术能力0.9120.766410.员工的技术水准,解决问题的能力0.8260.7664顾客满意【内部顾客】4.92161.5180.934306.公司的升迁制度0.8710.818408.公司提供的发挥舞台及机会0.8620.883607.公司的薪资政策与福利措施0.8570.811009.公司提供的激励措施0.8440.8648【外部顾客】1.04574.5850.817702.公司产品的齐全度0.8450.693603.公司新产品推出的速度0.7580.742705.公司提供的售后服务0.7150.601804.公司产品的价格0.6830.5367资料来源:本研究整理本研究各构面因素经由Cronbach'sα系数值检定其内部一致性,结果Cronbach'sα皆高於0.6,分项对总项的相关系数大於0.5,显示问卷内部信度达一定水准.信度检定结果整理如表3所示.4.3效度分析杨国枢等(1996)认为效度即正确性,系指测验或其他量测工具能测出其所欲测量的特质或功能的程度.一般较常用来衡量效度的有内容效度,建构效度,效标关联效度三项(Maduetal1995).本研究问卷初步完成后,经由前测作为问卷修正之依据,并据以完成最后之衡量问卷,因此本研究之衡量项目具有代表性且具有一定程度的内容效度.且本研究所分析之题目,主要参考自相关理论与国内外学者已发展而成的题目所综合而来,问卷内容亦大部分参考学者文献之问卷,故本研究未再进行其余效度之测量.4.4典型相关分析对於竞争因素,制造策略两构面间的关系程度是否显著及其线性组合之相关研究,系采「典型规则相关分析」来进行其互动关系之探讨.取舍标准系根据吴万益,林清河(2021)提出之主张,包括:特徵值达到0.1,典型相关负荷量>0.3,F值大於4,重叠指数RI>5％,典型相关系数平方R2>0.1,自我相关系数>0.1及P值0.1,表示具有统计量上的显著性,代表回归模式具有解释能力;(2)残差项Durbin-Watson值需介於1.5～2.5之间,表示无自我相关;(3)偏判定系数F检定值>4,表示无共线性;(4)显著性P值<0.1.经实证分析得出的结果整理如表4表5.本研究经实证分析显示,竞争因素的速度成本导向及制造策略的管理取向,弹性技术取向对内部顾客都有显著正向影响,其中以管理取向影响最大,显示公司员工对切身相关的管理制度最在意;而竞争因素的服务导向及制造策略的弹性技术取向,管理取向,产能设备取向对外部顾客都有显著正向影响,又以弹性技术取向最受外部顾客的重视.就组织绩效而言,内部顾客的满意对销售成长有显著正向影响;对市场占有率这方面,内,外部顾客满意都有显著正向影响,又以外部顾客影响最大;在获利的成长方面,外部顾客满意及管理取向有正向影响,其中外部顾客的满意优於内部顾客满意的管理取向对获利的影响,同时亦发现品质导向对获利成长为负向影响;而影响员工的生产力最大的是外部顾客的满意.表4竞争因素,制造策略对顾客满意回归分析依变数Y模式构面自变数Xi顾客满意内部顾客外部顾客M1M2M3M4M5M6竞争因素速度成本导向0.531***0.206***0.319***服务导向0.407***0.247***品质导向制造策略产能设备取向0.179**0.203***0.199***管理取向0.576***0.565***0.323***0.265***弹性技术取向0.148**0.174***0.361***0.272***R20.2820.6060.6190.3890.5370.582Adj.R20.2760.5960.6100.3790.5270.568F值51.3354.66669.74716.8396.88744.466P值0.0000.0000.0000.0000.0000.000D-W值1.8151.9341.9152.0022.2582.252***:P<0.01,**:P<0.05,*:P<0.1资料来源:本研究整理表5各构面对组织绩效之回归分析依变数Y模式构面自变数Xi组织绩效销售成长率市场占有率获利成长员工生产力竞争因素速度成本导向服务导向品质导向-0.179**制造策略产能设备取向管理取向0.239**弹性技术取向顾客满意内部顾客0.546***0.286***外部顾客0.325***0.315***0.374***R20.2980.3080.2080.140Adj.R20.2930.2970.1900.133F值55.57528.92511.32621.306P值0.0000.0000.0000.000D-W值1.8412.1971.9661.889***:P<0.01,**:P<0.05,*:P<0.1资料来源:本研究整理伍,研究结论与建议5.1研究结论5.1.1竞争因素对制造策略的决定内容有显著正向影响经由研究显示竞争因素为制造策略之前因变数,及企业对竞争因素内容重视的程度不同,将会影响企业对制造策略内容重视的优先顺序.与WardandDuray(2021),及施坤寿等(2021)的研究有相同的结果.显示本研究的假设1获得支持.5.1.2竞争因素与制造策略对内外部顾客的满意有显著正向影响本研究显示,与员工关系密切的竞争因素中的管理制度,是内部顾客最重视的.而企业发展具备弹性的生产能力与拥有解决问题能力的员工,是外部顾客最在意的.显示本研究假设2获得支持.与施坤寿等(2021)对台湾资讯产业及电子电器产业的实证研究显示竞争因素与内外部顾客的满意有显著正向影响,而制造策略却无显著影响的结果,前部分相同,后部分不同.显示台湾资讯产业及电子电器产业,与汽车零组件产业的特性并不完全相同,而应该采取适合该产业特质的策略.5.1.3竞争因素,制造策略,内外部顾客满意,对组织绩效有显著正向影响整体而言,内部顾客满意对组织绩效的销售成长率有显著正向影响;内,外部顾客满意对市场占有率有显著正向影响;外部顾客满意对员工生产力有显著正向影响;外部顾客满意及制造策略的产能设备取向对获利成长有显著正向影响,而竞争因素的品质导向却有负向的影响.这项研究发现与一般的认知有极大差异.品质导向对企业的获利有反向影响,表示品质应是适合顾客需求的,是有市场区隔的,犹如宾士汽车与裕隆汽车的品质是不同等级的,各有其客户群,研究显示企业应针对顾客的需求而订定其品质要求的水准,并非以极端的品质为基准,如此对企业的获利才不致产生负面影响.这与相关学者的研究结果相似(施坤寿等,2021;SinghandRanchhod,2021).综合上述之结论,本研究之假设都获得支持,亦即本研究之研究架构是适当的.5.2对企业界之建议过去我国依赖低成本的竞争优势已不复见,而品质的因素,也由於欧美日工业先进国家大量投资东南亚及大陆地区,随著亚洲这些新兴工业国家的兴起,我国汽车零组件制造业品质的竞争优势也逐渐丧失,品质已成为进入市场的一项基本门槛.从增进组织绩效的结果性指标而言,内,外部顾客的满意均居於显著影响地位,而外部顾客又钟情於企业内部员工的生产弹性技术能力与员工解决问题的能力.因此如何安定内部员工,获取其向心力与认同心,将是企业界的首要努力任务.企业界应针对员工切身相关的薪酬,升迁等前因指标的管理制度,掌握员工的心理需求,优先妥为规划;同时应积极强化员工技术能力的养成,要勇於对员工投资,促进员工享受成就感等软体制度的建设,以提升企业对外部顾客提供较优质的整体服务.经由本研究透露出,员工的努力才是对外部顾客满意有显著的影响,进而使组织获利;打破过去经营者普遍认为加强投资硬体设备的建设才是主要竞争获利的迷思.而品质对组织获利的反向影响,显示产品品质应为适度的品质,是一种利他(顾客)及利己(企业)的品质水准,对组织获利才有帮助,而非无限水准的品质提升.面临外部顾客对於迅速正确的交货服务,与新产品开发速度的强烈需求,未来产业的竞争将会以速度为主要的竞争利基.因此,汽车零组件产业为能保持永续的竞争优势,除重视非结构性的人力资源的建构外,并应拟定能够支援新产品开发,迅速交货,控制成本的策略内容,据以发展核心能力,建立起新的竞争优势.参考文献方世荣(1996),从策略观点探讨制造与行销策略之互动对绩效之影响—电子/资讯业的实证研究,中山管理评论,第四卷第一期,63-88.李文瑞,陈秋宏(2021),策略群组,制造目标,移动障碍与经营绩效之研究—台湾印刷电路板产业之实证分析,管理学报,第十六卷第三期,451-478.吴万益(1996),台美日企业在台湾及大陆企业经营环境及竞争策略之研究,台大管理论丛,第七卷第一期,49-84.吴万益,林清河(2021),企业研究方法,华泰图书出版公司.林东正,方文昌(2021),顾客满意衡量之研究:购买历程观点,交大管理学报,第二十一卷第三期,19-42.林能白,曹中锋,方世荣(1993),竞争趋势下的制造策略:资讯,消费性电子,食品,纺织业之实证研究,台北银行月刊,第二十四卷第六期.施坤寿,林清河,谭伯群(2021),竞争因素,制造策略,顾客满意及组织绩效之整合性分析,台大管理论丛,第十一卷第一期,1-33.杨国枢,文崇一,吴聪贤,李亦园(1996),社会及行为科学研究法,台北,东华书局.叶凯莉,乔友庆(2021),顾客满意评量之再探讨,管理评论,第二十卷第二期,87-111.卫南阳(2021),顾客满意学,台北,牛顿出版股份,初版.Andrew,J.D.,Clayton,F.W.,andCharlesP.D.(2021),Therelationshipbetweencounselorsatisfactionandextrinsicjobfactorsinstatere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宝贝计划专卖店创业计划书企业名称：__宝贝计划婴儿用品专卖店创业者姓名：_________________________________________日期：__________________________________________通信地址：_________________________________________邮政编码：__________________________________________电话：____________________________________________传真：__________________________________________电子邮件：__________________________________________目录一、项目介绍------------------------------------3二、市场分析------------------------------------3三、成本预算------------------------------------3四、盈利状况------------------------------------4五、市场风险预测----------------------------------4六、人员机构配置----------------------------------5七、市场营销策略----------------------------------5宝贝计划婴儿用品专卖店计划书项目介绍：项目名称：宝贝计划婴儿用品专卖店经营范围：以出租和出售婴幼儿童车、童床、儿童玩具、婴儿日常用品和孕前孕后的孕妇培训为主，兼做婴儿游泳馆和家政服务信息等。项目投资：10—14万元回收成本期限：15个月（预计）样板店地址：桂林市兴安县（具体地址待定）项目概况：先组建宝贝计划婴儿用品总店，在此基础上，创办一个以片为依托的婴儿用品连锁店。企业宗旨：一切为了宝贝计划。二、市场分析：(一)市场需求分析：1、玩具是孩子的天使，孩子是父母的心肝宝贝。父母对自己孩子的投入是心甘情愿的，但由于各种原因，又不能完全满足孩子对玩具的占有欲望。同时，由于孩子的天性，对玩具喜新厌旧，一个几百元的玩具玩几天就不感兴趣了。而市场上层出不穷的高价玩具，都是孩子永不满足的需求，这样促使了儿童玩具出租行业的萌芽和发展。比如婴幼儿大都需要童车，低档童车价格大约在60—100元，中档童车价格大约在150～300元之间，高档一点的在500元以上，而一部质量较好的童车起码可以用三五年，家庭购买的童车平均使用期为一年左右，不买童车不行，买吧，用完后又很难处理，而且又浪费，所以本店的特色是——既可以出租而可以出售的方法。相似的用品不仅仅局限于童车童床，还有学步车等等。如果开一间婴幼儿童童车童床出租出售店，可以给消费一般的家庭带来实惠，生意肯定兴隆。2、孕前孕后培训也是一个新兴的行业，据市场调查，在此之前没有任何商家以店的形式对准爸爸和准妈妈进行。因为现在的准妈妈准爸爸无法科学的照顾自己的孩子和孕妇，通过培训后，使其能够正确的操作。(二)目标群体分析：儿童车、童床、婴儿日常用品0～2岁的婴儿。由于出售的儿童车、童床、婴儿日常用品品种繁多，档次繁多，适合于各种不同层次的家庭孩子。选择在县级以上城市开店，可以说明该城市的人均家庭状况一般在小康水平或小康水平以上，对出租玩具的承受能力均没有任何问题。孕妇的孕前孕后培训主要是针对现在准妈妈准爸爸开设的课程，主要是产前的身体锻炼，饮食合理搭配及科学的锻炼；产后的小孩护理及营养搭配，常见的小孩注意事项等方面知识，让准妈妈准爸爸们科学的呵护自己的小孩。(三)竞争对手的分析：目前兴安县出售出租婴幼儿童车、童床、儿童玩具、婴儿日常用品为一体的公司或店铺寥寥无几，现在的店一本是单一性的，不是集中为一体的，而且这样做也是一个新兴的行业，我们应该有一种先人为主的优势，特别由总店然后发展成一片区为分店的一家连锁店。三、成本预算(一)样板店的成本预算15000元样板店启动资金大约在7万元左右，具体安排：(1)办理工商、税务登记等费用：200元(2)店铺租金及押金：9000元(3)装修：20000元(4)工资(1个月)：8000元(5)购买产品及维修保养费用：50000元