某通信公司月度服务质量报告

中国电信资阳分公司月度服务质量分析报告资阳电信分公司客户服务部2009年7月目录2总体概述

1.1概述1.2综合服务能力提升TOP项目推进1.3服务工作亮点服务指标服务现状1.4服务热点问题跟踪32.1客户接触点服务2.2客户投诉管理2.3投诉客户满意度2.4服务支撑2.5本月典型案例分析32.1我的e家服务指标2.2重点产品服务指标2.3移动业务服务指标2.4宽带业务服务指标2.5VIP维系服务指标工作计划1.1概述

服务测评方面:10000号测评本月全省排名第八名，较上月全省排名提升2名。营业厅测评现业车城大道营业厅全省排名第十三名，较上月全省排名下降2名。服务管控方面:为了切实加强公司内部管理，改善客户感知，创建精品服务，提升服务水平，结合目前存在问题对障碍应急流程及催修催装流程进行讨论，完善电子运维系统不能派单时的应急流程的落实；针对投诉客户梳理新装及障碍催单的流程，在本地“一点受理”系统中增加“催装催装”模块，落实执行，保证客户的装修时限，并提升客户满意度。投诉处理回访：本月投诉处理省公司抽查回访处理及时率92.48%；人员态度满意率95%；客户满意率95%。客户投诉方面：本月共受理案件1061件。总体较6月下降240件（数据来源取自中兴报表，6月1日中兴NGCC投诉系统割接后，报表提取受理工单不能区分投诉、协调、建议种类，该数据为报表提取所有进入NGCC的工单量）。工信部投诉3件，省公司投诉4件，集团网上投诉5件，本地消协1件，总经理热线投诉9件。☆1家.7详月订1腐2俗日砍，齐由吓资慰阳询市皇总灶工自会俊、剑中糠国悄电妻信优四龙川读公肿司宿主悠办竞，迟中默国晌电液信撕资旧阳棍分纳公帽司奸承幕办假的单“宪爱捞在译e舟家斗、港创利和仆谐铜职祖工前家剥庭梦”卖亲臭子尾教察育曾活袖动松在良资她阳钩格壶林净博五雅厕隆移重赠举鸣行妙，羞活邻动体邀帽请唇来期自信台茎湾酸的牵教恩育索专细家卡封业云帐现廊场血为久资蒸阳制1导0股0司余码户叮市偶（趁区车）选级恨机正关果家时庭错代炕表封、恢“止我差的括e皇家渔”督客著户积家丑庭盾代拥表裁带铁来险了膛一保场漂前茶所错未帆有厘、独震尺撼馆心阻灵练、锹精恢彩更纷军呈那的陶亲策子阴教在育钟盛详宴赖。荐活奖动详非猜常扎成孝功挥，每为锦电蹈信包e搬家陆品驶牌施带快来旧了阀良皆好唯的阴宣拢传缩慧效朱果径，碎进纵一烘步嘱加泼深居了咽e目家轧品才牌知在象客凑户钥心愧中汽的月差诱异漆化城服往务鼠感绳知朱。☆2回.根甜据《麻0追9掘年做回仍访业管赖理坟（恶初弟稿丈）散》变的惑试辫行哥，墓1件0饥0墙0奏0寸号邮回织访吃组复已拔经糠成膊功拉建英立蔬语遗音办质缓检抛岗诸位贡人插员慰，漫对膜回株访探的服语牙音踢进吐行悉抽鼓检愧，瓜对幕不撕符缓合馅回兵访估规埋范诵的婚语暗音忧给何予醉提火醒邀纠杯正旗，喜保嗽证瓶回服访再语薪音须的询规绑范父性母。☆3俯.资佛阳广分祖公拆司筒积蔬极评开枯展奏创恨新铸文松化夺宣衬传壶活行动脖，饥以攀创祝新等服径务核文狗化黄为量主幼题与，先打呢造左、惰制插作控公豆司往的鸭宣册传质橱辱窗姿，敌将匀创域新世服爷务体文理化介意成识卖深贫入汤贯引彻练到矮每姑一伟位胶员乡丰工渣心完中陈。轧同览时摩，珠资某阳并分好公珠司狸党得群法办太牵买头若创慎作抱了施资恼阳挂分稻公也司马电控信浩之梨歌—智—花帮开似四司季饮我姿们翻同琴行猎，着气荐势梳磅烈礴眠的丈旋舟律芒和滔积职极决向多上通的垄内哥容咸，颂迅葛速骡在痕企锄业窜内雨部厘形提成盐了冲一历股竞争关先萍传絮唱激的不文堂化敏氛面围挣，抗通待过阅歌凯曲兔，麦进菊一伯步格提仪升恐了烛企益业断凝勿聚比力颗和慈企记业两文禽化匹。☆4枣.布营超业孙厅么自舰助鸣缴脊费绵业纯务帆推馒广焦专狗项拜活舟动尊持痛续周开造展挥，愁从溜推策广愤效典果摔来诸看月，队营鉴业蹦厅写的翠自岂助出缴状费板金克额裳不思断息上万升利，抖用湾户斑对多自证助婶缴挽费秩的窄关尤注译度枯和肌使震用昂频涂率患持梢续唇升眼温玻，乒该然项盟工助作彼的躲改顺善鸭和鸦提存升禽速错度烘很轿快寸，逐实粗现例了没缓咬解伸营英业旦缴兼费梦压漏力抵的膨目逝的扯。☆5领.在1位0竹0只0轿0裕号私建跃立眉催菠单氧管嘱理柳办梯法袍。结鸣合魄目社前均装吼移骂修旋存仆在细的残问美题衬，冲牵辜头皂对辩障督碍阅应声急辱流饿程湖及轰催唱修可催亩装止流计程绸进欠行宰讨后论扭，中完母善土电罗子炉运丽维艺系幅统配不躲能角派岩单昂时赌的廉应求急聪流黄程酒的丙落愁实露；类针株对校投屿诉嘴客革户推梳状理受新喂装鸣及异障光碍读催位单倒的战流泳程好，惠在从本熊地东“叔一铲点显受邪理循”筑系忠统丸中乐增构加中“础催诞装联催私修住”换模扣块环，胞落省实土执伪行容，杠保薯证直客块户呆的输装饥修题时恶限狭，励并帮提侵升纹客献户厘满木意雅度返。1洪.幅2剑综糊合仙服椒务狱能娱力犬提货升层T皱O坏P暴项稠目尊推努进1互.袜3服营务胀工超作肠亮皂点

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