电话礼仪服务标准

StandardofTelephoningCourtesy电话礼仪服务标准2011-03-31汇报人：******目

录接听电话时的礼仪和礼貌1如何接听电话2如何转接电话3如何进行电话信息记录4案例85如何拨打电话如何结束一个电话6如何在电话中与生气的客人交谈72011-03-31一、接听电话时的礼仪和礼貌在接听电话时应注意以下几个方面：

（1）面带微笑，精力集中（2）身体自然坐直（3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰（4）避免使用不确定的词语2011-03-31二齐、汉如晋何崖接惭听激电域话问深候青语标弓准质用课语1意.电炕话葵铃执声职不帖得闹超童过衔三槽声2何.接亡电阅话笑时啊需锹在乔第库二肉声豪接斩起3晒.如弄接励电罪话挺稍舰迟斜一俩点恶，别应羽该拣致咳歉膛，堵说洒声放“饮让谦您炒久长等暂了柱。舟”4夹.接肌通榨电舅话仰时佳标杂准匠用辽语求为桨“伏您骡好萍，坦这匙是找*骄*疯*陡*管*汁*睛*闪*级*坐*冒*偏，*数*荐*红*犹*为债您筐服腊务要，悬请西问脖有吐什参么描可侮以授帮抹您饶？耻”接肤电拐话备睁注索：宝如蝴果帽是办有每信仍息东记完录惩的牺客送户颗，仗可肠以脏直皱接茶使剂用杂称神呼持，例拉如张“龙张紧老件板回，爪早品上牺好巾，箭请吓问畅有爱什则么平可口以欲帮阻您串？仙”2剥0布1北1潜-燃0炭3荣-意3秒1专业转肝接区电窄话使霞用谦标泉准萍的昂礼签貌门用犬语误，例链如赛：“您工好馒，痰请顿您丑稍劣等雪一叫下昏，估现撇在升帮倡您抹转讯接央到黎相唯关丈代赴理械商惕，气谢逐谢牧。”转蜜接乱电该话尝时要自迅章速薄准防确嘴转坏接蛋到钳相兆应见的克电伤话总，怒不毯能抹有挨任赤何耀转酿接向错煤误草电阻话央的话现肿象此。使俱用症专躬业健技热术抄用挡语忠，硬在摔与送客社户塞交带谈坊时地。礼貌准确三桌、透如冬何难转叫接零电盛话2闷0繁1燥1崭-华0字3降-忆3闯1WHAT事件记吐录澡电氧话效信辈息捧时—悔—书爽写杂清肃楚丑、冤信皱息元完迷全翁、率准粥确猜无孩误记录后向来电人复述内容，切记准确、全面，尤其是记下产品型号、人名、地名、日期与相关数字等。四倦、佣如考何锻进昨行贩电宇话府信降息隐记争录WHERE地点WHO人物HOW原因WHEN时间2猎0香1没1位-覆0惠3缺-门3发1五烤、编如渔何铸拨存打体电碌话1若.打激电扩话化前莲的改准瓶备征工雹作打电猾话前恩，项先涌按5渐W授2附H整阀理饥出洽伟谈喜重尘点，事保先勒必建须壶准怪备快好响谈保话笨所慕需绒的翠材汉料，以释免惰浪武费酬时完间。内痒容晕较巷长以时，应先笔忍记励重并点，应绍长司话洁短搅说。何搭人—病—爹—零(W馒H膛O安)何血時—握—温—言(W孤H挎E诞N令)何蜓地—忍—录—治(W堪H孩E演R竞E杏)何睁事—诸—辫—丈(W梁H记A文T脏)为何—简—槽—疼(W仅H紫Y闭)如费何—宅—碑—疑(H煮O轻W膜A趁B代O荷U丑T揭)多赢少钱—逃—屿(H两O妻W训M携U丸C投H蛛)2冻0谋1期1驾-蓝0施3定-伏3确12吉.先控表堡明身杯份打座电纲话也时壳应绩带识好妈耳涨机，声潮音扁温厚和淋有袜礼。电肚话斑接困通摆后，应先胀向对方说明郑自阴己的旬地税址。【例】您呀好!王拼先精生瞧，魄打剪搅抖了开，鬼这枯里休是距*嘱*绢*娇*每*悟*延*捞，拌请果问载您申现坟在约说府话奔方愿便湾吗灿？霉针络对浑您牲*仰*蓄*容*未*辉*延*说*酬问熄题市进仗行尿回如访。3安.确肺认股对哥方跟身枕份对烛方表接训电烟话剃后铺，撇可命以病确散认皆接浪话登人挎的瓦身励份先，训如蝴拨颈错号追码怖时浅，坡应缘瑞表穷示存歉巨意乘，斥不灾可截询江问勿对客方颜电退话雷号配码催，应晕该辞说阿“您院的电拉话糠号辞码秤是1愧5稿4芬6蔑1闲5俘1尺3科5岭4吗旧？糟”悼。2抖0破1鞭1腥-沫0糠3希-评3稿1六刚、算如浇何同结角束亩一撞个牛电度话电姿话挥结愤束溪后而，萍等毅待肤对丹方宽挂恢断，灿不炼能故比呆对旬方墙提歪早么挂票机；1安.如膀果很第蒙一因次给通旁话阴，益挂插断腹电着话算后躬立悬即盐进摩行缓“果添溉加熄客这户蹦”狮；槽如卧果有熔历攀史缠记锁录带，号针起对茎电谨话共的笑内州容外进钉行雪信压息耕维着护赖。2瘦.需狂要绵落触实烧的火电令话语要应立满即气执舱行骆；叶应鄙予幕回吧访酿的涌电商话鲁应级在央时换限嘴内良回圾复恩，不膀能牲忘匹记贤回盯复劳。2俊0荐1啄1拢-怀0束3赵-是3直1七旷、食如且何兵在笨电绣话扎中娱与蜓生党气多的掠客望户找交仇谈接智听扰愤衡怒欲客紫人纲的军电授话券时隶，舅关捡键矿之均一筐是娘不笼要定掺驼杂染个啦人贝情蔽绪仔窗细够聆卫听询妥问翻客逃人贩解股决轿问瞧题爸的郊方塌案表名示燥同柄情绝医对怀不叼能怀生窗气重鼓复塔来污电显人绑的书信经息生气的电话时漆刻散注丝式意灶调妨整还说废话驴的怠方煌式2纺0的1豪1捐-漆0英3至-准3管1八勇、犯案顿例咳分曲析您倒好栽，径您茧的犁情曾况炎我坝们俗已纤经夹了碍解含，舞落匀实多后众尽屈快吊给质您虹答奋复隙，蹲您郊看劝这公样帖可牲以稠吗签？你汁们吩怎婆么声回轿事员，振十霞天艺前威给渡你具们房诚打标电表话烫让造来惭修壁*受*豪*门*疫*租*加，件到咬现箭在吨还驰没态有突来劝！情液景模案仿2溉0摇1段1诉-步0殊3港-寇3极1问杯候胁语询恩问各语结攀束编语谢粗谢快您横，售欢温迎怪再朴次仰拨嫌打*乘*统*傅*损*见*益.非纽奉常脊感警谢逮您扰的复建貌议约，暗我逼们腔会猫尽拼早紫改练进洞，当谢刺谢伐您习！请铁问甜有恳什杏么纽奉可亡以味帮斜您?请惨问漫您们的压*尝*鲜*浮*甜*江*规*苍*旨*秒*消