摩托车原理与构造培训教学课件_第1页
摩托车原理与构造培训教学课件_第2页
摩托车原理与构造培训教学课件_第3页
摩托车原理与构造培训教学课件_第4页
摩托车原理与构造培训教学课件_第5页
已阅读5页，还剩57页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

摩托车结构原理与维修培训摩托车目前是农村必不可少的代步工具目前汽车大量进入农村家庭还有待时日摩托车的特点:优点:省油、污染小、经济、成本低缺点:舒适性、安全性较差进入摩托车维修行业的准备了解市场学习技术·熟悉配件供应学习经营理念、经营技巧摩托车维修是服务性质的行业o要学好技水,同时要学习服务技巧影响服务质量的因素客户的期望服务中的接触客户是否满意的评价服务人员、服务过程和有形实据客户对服务的感知服务机构的形象服务定价服务中的接触服务中的接触,是指服务机构或服务人员在服务过程中与顾客的接触,我们简称服务接触。●服务接触对顾客的服务感知的影响最直接和最重要。顾客正是在与服务机构或其人员的接触中真实地感知服务的内容、特点及功能。顾客对服务的真实感知是通过服务过程中的每一时刻,也即一个个真实的瞬间完成的。比如人家骑车后胎爆了,在你那里去换内胎,首先你让人家等两个小时的师傅,师傅来了又还没吃饭,师傅吃饭还得来二两酒,一个上午过去了,好不容易等来师傅该给换胎了,结果师傅的小罗子车坏了,先还得给他修又等着了这样的服务接触必然导致顾客的不满意,也就是产生了服务接触负效应服务接触的效应服务接触有正效应和负效应。正效应接触是指给顾客带来良好感知的接触,而负效应接触是指给顾客带来不良感知的接以下几点需注意:在服务过程的许多接触环节中,只要有一个环节产生负效应,可能破坏顾客对服务的整体感也就是说,顾客对家服务机构服务质量的感知和能釆取决因此,服务机由于某一接触客而丢是娱乐、旅游医疗等服务接触环很多的服务种风险较大。不机会,风险较大意盎着没鑫兼务慈娟和糖较较多的服务业改进服务质如果同一家服务机构在服务过程中既有正效应很也有负效应很强的的接舢环节,那么,顾客对这可能产生迷惑接触问题顾客问题顾客是指不愿与服务机构合作,或不愿使其行为与其他顾客、与公共规范保持一致的顾客。服务人员要尽量使问题顾客获得良好的感知一是要提高警惕,要认识到顾客不是个个都愿意配合、愿意合作的。如果没有警惕性,那么一旦遇到问题顾客就会手足无措或就会做出不冷静的7二是要冷静,要耐心说服。关键要让问题顾客知道问题来自他自己,是所谓“庸人自扰”。三是要多表扬那些与服务机构配合良好和遵守公共规范顾客,以教育问题顾客。服务人员、服务过程和有形实据服务人员、服务过程和有形实据等服务的组成元素影响顾客对服务的感知。例如,在商店服务中,商店所处繁华的地段使顾客属知到商店的服务档次不会低;整洁的环境使顾客感知到认真、仔细和严谨的服务态度;新鮮而芳香的店堂空气使顾客感知到所出售的商品更新程度较高;温暧宜人的气温、柔的灯光和音乐使顾客感知到温情、细腻的服务强烈的灯光和欢快的音乐使顾客感知到热情、豪爽的服务;赠送礼物使顾客感知到一种长久的服务关系;醒目的指示牌和方便的电子查询银屏使顾客感知到过程设计中周密的服务;服务人员和顾客语言举止的文明使顾客感知到商店格调的高雅;等等。任何行业都有它的特殊性摩托车维修业的特点:辈

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论