汽车售后服务管理教学课件完整

汽车售后服务管理课件完整26、我们像鹰一样，生来就是自由的，但是为了生存，我们不得不为自己编织一个笼子，然后把自己关在里面。——博莱索27、法律如果不讲道理，即使延续时间再长，也还是没有制约力的。——爱·科克28、好法律是由坏风俗创造出来的。——马克罗维乌斯29、在一切能够接受法律支配的人类的状态中，哪里没有法律，那里就没有自由。——洛克30、风俗可以造就法律，也可以废除法律。——塞·约翰逊汽车售后服务管理课件完整汽车售后服务管理课件完整26、我们像鹰一样，生来就是自由的，但是为了生存，我们不得不为自己编织一个笼子，然后把自己关在里面。——博莱索27、法律如果不讲道理，即使延续时间再长，也还是没有制约力的。——爱·科克28、好法律是由坏风俗创造出来的。——马克罗维乌斯29、在一切能够接受法律支配的人类的状态中，哪里没有法律，那里就没有自由。——洛克30、风俗可以造就法律，也可以废除法律。——塞·约翰逊汽车售后服务管理第一章汽车售后服务概述第一节概迷汽车售后服务的基本概念:◆汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后,由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务,以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。◆汽车售后服务的直接服务对象是客户,间接服务对象是汽车。◆汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期。汽车售后服务管理第一章汽车售后服务概述第一节概迷汽车售后服务的基本概念:◆汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后,由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务,以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。◆汽车售后服务的直接服务对象是客户,间接服务对象是汽车。◆汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期。二、汽车售后服务的经营方式1.汽车销售与服务一体化的方式,以汽车特约销售服务站为主体,集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式2.汽车销售与服务相分离的方式,如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。还有按多种车型相同服务内容划分岀来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式,如汽车快修连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店等。其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。、汽车售后服务的特点1.无形性无形性是产成品与服务之问最本质的区别。由于服务是种行为而非物体,它是无形的,我们不能象对待有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。差异性差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化,很难统界定。由于服务是一种由人来执行的行为,会受人员自身因素的影响和制约。因此,服务提供者的能力对服务质量的影响非常大。3.易消失性易消失性是指服务不能被储存,不能重复出售,也不能退还的特点。提供服务的各种设备可以提前准备好,重复使用但生产出来的服务如果不当时消费掉,就会消失。有形产品可以库存起来在需要的情况下再出售,客户对产品不满意甚至可以退换产品。而汽车售后服务同其他任何服务产品一样不能被储存、转售或退回。4.复杂性复杂性表现在1)汽车的车型种类繁多,每一次的故障也不一样。2)汽车的车主是复杂感情和需求组成的客户,他们参与了整个服务过程3)汽车售后服务是由企业的员工表现出来的一系列行为,员工的服务行为每天甚至每小时都会有区别。4)汽车售后服务的服务过程极其复杂5.生产与消费的不可分离性有形产品往往先生产、再销售、最后消费,它们在时间上是有间隔的,从生产到消费要经过一系列的中间环节。而服务产品的生产和消费是同时进行,不可分离。也就是说,服务人员提供服务给客户的时刻,也正是客户消费服务的时刻。从对上述五个特点的分析可以看出,无形性是服务的最基本特点,其它特点都是从这一特点派生出来的。第二节汽车鲁后服的新理念客户满意”的经营理念二、“客户总是对的”理念三、“员工也是上帝”的理念四、全新的人才理念五、全新的培训理念六、全新的资讯理念七、全新的资源整合理念八、全新的信息管理理念第三节汽车鲁后服务的模式、东风裕隆的营销服务体系营销服务体系的理念1)满足消费者行的要求2)以差异化服务取得消费者的信赖与喜爱3)共担成本、共创价值2.营销服务体系的主体架构1)销售公司2)信息管理公司3)融资公司4)保险代理公司5)旧车置换公司、广州本田汽车的“四位一体”1.“四位一体”的品牌专营销售广州本田是我国第一家引进整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四位一体的世界先进销售模式的企业2.广州本田的售后服务理念◆基本理念:在产品的整个使用过程中,维护用户所期待的商品价值(性能及功能),获得用户的满意和信赖,并提高用户对品牌的喜爱◆特约店销售服务的运营方针特约店的运营应以售后服务为中心。通过良好的售后服务,创建用户购车后能安心使用的环境,从而吸引和促使用户再次购买广州本田车。3.广州本田的“双赢”理念◆广州本田在选择经销商和设立销售网点的过程中一直本着公开、公平、公正的原则。◆广州本田希望所有的销售店都能通过售后服务来维持个店的经营,而把销售作为纯利润的收入4.广州本田的品牌理念5.管理培训利益挂钩、上海通用汽车别克品牌的差异化竞争优势◆别克关怀(BuickCare)是上海通用汽车于2002年11月创立的通用汽车在中国的第一个汽车服务品牌。上海通用汽车秉承“以客户为中心,满足和超越客户期望,不断创造客户热忱,建立具备差异化竞争优势的售后服务体系,打造具世界水平的售后服务品牌”的售后服务理念,将汽车售后服务从“被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代“别克关怀”作为上海通用汽车别克品牌的差异化竞争优势,遵循“比你还关心你”的理念,坚持由车及人始终如一的主动、热诚、全程透明服务。对于顾客来说买别克意味着买到“一流的服务和关怀”,因此“别克关怀”的意义远远高于单纯的性价比之争。谢谢你的阅读知识就是财富丰富你的人生71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。—