制造工厂新员工质量管理意识培训教程课件

质量意识

质量意识转变观念

做好细节

提高产品质量转变观念

做好细节

提高产品质量报告大纲七.品質要靠大家維護质量意识质量的相关知识质量政策质量与成本的关系质量意识的建立常见缺乏质量意识报告大纲七.品質要靠大家維護质量意识我们应有的共识

工作愉快身体健康家庭幸福企业成长及获利

社会风气及人们生活的改善企

业个人社会三贏效果

我们追求三贏的效果我们应有的共识工作愉快企业成长及获利社会风气及人们生活的改设计

Design

有需求的好产品价值创新

市场

Market好的产品区隔竞争者生产

Production更好的产品

我们理解成功的秘决：产品！产品！产品！产品产品面对现实产品我们应有的共识

市场产品面对现实技术设计Design市场Market生产Producti为什么我不早改变自己的观念呢?全因为当初我改变了自己的观念!1.

质量意识观念改变——行动才会改变行动改变——习惯才会改变习惯改变——人生才会改变为什么我全因为当初1.质量意识观念改变——行动才会改变小心我们的态度美国西北大学理事会主席兼心理学博士史各特说：“决定成功与失败的原因，态度比能力更重要。”哈佛大学的一项研究表明：成功、成就、升迁等原因的85%是因为我们的

态度，而仅有15%是由于我们的专门技术。

播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性格；播种性格，收获命运。性格，决定命运。形成性格要靠习惯，习惯又是由不断重复的行为而形成的，归根到底在于行为。

小心我们的态度美国西北大学理事会主席兼心理学博企业

核心才能：企业优于別人，且为別人无法取代的能力，是企业重要无形资产。能夠创造绩效与利润的能力。

一般而言，短交货期、低成本、快速响应系統、高度的顾客满意、极低的不良率、快速的研发、不断自我创新的能力、高度共识的企业文化、灵活的财务投资管理等都是企业的核心才能。

质量——

企业的核心才能之一企业

核心才能：企业优于別人，且为別人无法取代的能力，是企业减少缺陷提高顾客满意度缩短流程

质量管理的三大目标21世纪是质量的世纪减少缺陷提高顾客满意度缩短流程质量管理只有100%才算合格对很多事情来说，执行上的一点点差距，往往会导致结果上出现很大的差别。一位管理专家一针见血地指出，从手中溜走1%的不合格，到用户手中就是100%的不合格。有位外资公司的工程师的个人信条就是：“我要做的事情，不会让任何人操心。任何事情，只有100%才是合格，99分都是不合格。60分就是次品、半次品。”只有100%才算合格对很多事情来说，执行上的一点点差距，往往产品满足客户的明确或潜在需要的特性产品符合标准要求——技术条件、图纸、操作指导书、检验文件及标准等特性

何谓质量2.质量的相关知识产品满足客户的明确或潜在需要的特性何谓质量2.质量的相关无知,觉醒,启蒙,懂事,成熟,精进品管全面质量管理的质量统计进检验员化作业者领班19001925195019752000时代的前进2.1.质量管理的发展史6σ

品管无知,觉醒,启蒙,懂事,成熟,精进品管全面的质量进检验材料机器人影响质量的因素方法环境4M1E2.2.影响质量的因素材料机器人影质的因方法环境4M1E2.2.影响质量的1.特性要因图追原因2.直方图显分布3.柏拉图

抓重点4.管制图

找异常5.散布图

看相关6.查检表集数据7.层別法作解析2.3.质量管理的七大手法1.特性要因图追原因2.3.质量管理的七大手1.发掘问题2.选定题目3.追查原因4.分析资料5.提出办法6.选择对策7.草拟行动8.成果比较9.标准化2.4.解决质量问题的九大步骤1.发掘问题2.选定题目2.4.解决质量问题的PLAN计划DO实施CHECK检讨ACTION处置,再行动持续不断循环改进2.5.PDCA管理循环PLAN计划DO实施CHECK检讨ACTION持续不

戴明的PDCA循环（续1）APCDAPCDAPCDAPCDAPCDAPCD处置策划检查实施APCDAPCD戴明的PDCA循环（续1）APAPAPA戴明的PDCA循环（续2）

PDCA循环的七个步骤

分析现状，发现问题。分析质量问题中各种影响因素。找出影响质量问题的主要原因。针对主要原因，提出解决措施并执行。检查执行结果是否达到了预定的目标。把成功的经验总结出来，制定相应标准。把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环去解决。

戴明（1900年10月4日出生，美国）戴明的PDCA循环（续2）PDCA循环的七个步骤戴明（1持续不断地改进产品和服务质量。提倡新的质量观念，不容忍劣质产品。摆脱对大批检验的依赖性，要依靠统计质量控制技术。要求供货者提供质量统计资料。持之以恒地改进规划、生产和服务过程的质量。培训全体员工。向全体员工提供合适的、正确的工作工具和工作条件。鼓励信息沟通。鼓励不同部门协作解决问题。不搞流于形式的质量运动。取消定量的工作任务标准，通过持之以恒地改进质量而提高劳动生产率。消除妨碍员工工作热情的障碍，以提高工作质量。通过不断灌输质量专业知识以适应产品、生产和工艺迅速更新的需求。明确高层次质量管理部门对于质量的永恒义务。戴明质量管理14条持续不断地改进产品和服务质量。戴明质量管理14条QIT质量改进小組选定题目2.6.质量管理活动QCC质量管理圈MIR质量改善提案QIT质量改进小組选定题目2.6.质量管理活动QCC定义全面质量管理是公司所有阶层的全体员工,为达成顾客满意所做的一种承诺,也就是对所有产品和服务质量作持续不断的改进。

2.7.全面质量管理定义2.7.全面质量管理欧洲质量奖卓越模型领导10%过程14%主要绩效结果15%人员9%方针与战略8%合作伙伴与资源9%人员结果9%顾客结果20%社会结果6%创新和学习手段结果欧洲质量奖卓越模型领导过程主要人员方针与战略3.全员参与------------唯有全员参与来推动、改变和行动,才能达成持续不断的改进。2.8.全面质量管理基本要求2.持续不断的改进------要持续領先,必须不断改进。1.顾客为先------------

顾客永远第一

顾客包括公司內部以及外部的顾客。3.全员参与------------2.8.全面质量管理基本顾客为先——了解你的顾客顾客的四种类型内部顾客中间顾客外部顾客竞争者顾客顾客为先——了解你的顾客顾客的内部顾客中间顾客外部顾客竞争者过程定义Process过程（COP、MOP、SP）Input输入Output输出Withwhat用那些WithWho跟谁做How如何做Whatresult测量方法乌龟图过程定义ProcessInputOutputWithwh持续改进持续改进过程方法顾客要求管理职责资源管理测量分析和改善产品实现满意顾客质量管理体系的持续改进产品增值过程方法顾要求管理职责资源管理测量分析产品实现满意顾质量管理全面质量管理,贯彻制度提供客戶需求的质量.全员参与,及时处理,以达成零缺点的目标.3.质量政策（某公司）全面质量管理,贯彻制度提供客戶需求的质量.全员参与,及时质量管理的基本原则PROCESSOUTPUTINPUT不接受不良不制造不良不流出不良质量管理的基本原则PROCESSOUTPUTINPUT不接受4.1.6sigma与成本

为什么要推6sigma?

6sigma的不良率是多少?4.2.客户投诉与成本

丟单,退货/赔偿等.4.质量与成本的关系3.4PPM4.1.6sigma与成本为什么要推6sigma

补救是一柄“双刃剑”，有可能对企业形象造成伤害。就像一个人买了一个名贵的瓷器，如果不小心摔碎了，尽管修补好了，但由此而形成的裂缝却会永远地存在下去。补救与顾客忠诚补救是一柄“双刃剑”，有可能对企业形象造成伤很遗憾，这并不是我想要的。不满足顾客要求的后果很遗憾，这并不是我想要的。不满足顾客要求的后果失去顾客的代价把一个现有顾客培养成一个忠诚顾客的费用（1）

赢得一个新顾客的费用（5）重新赢得一个不满意顾客的费用（12）失去顾客的代价把一个现有顾客培养成一个忠诚顾客的费用（1）5.1质量管理的五不放过原则5.质量意识的建立5.有效措施不纳入,不放过---标准化4.纠正措施不验证,不放过---成果比较3.纠正措施不落实,不放过---草拟行动2.责任分不清,不放过----选择对策1.原因找不到,不放过---追查原因质量管理中需做到:5.1质量管理的五不放过原则5.质量意识的建立5.有效措5.2制造单位过程质量管理的四不政策一不:不收不良品——用合格品二不:不做不良品——做合格品三不:不流不良品——给合格品四不:不出不良品——卖合格品5.质量意识的建立5.2制造单位过程质量管理的四不政策一不:不收不良品——5.质量意识的建立5.34H质量意识5.质量意识的建立5.34H质量意识5.质量意识的建立质量检验异常质量异常报告停机或停产原因分析通知责任单位采取纠正﹑改善措施并回复对策改善效果验证NGOK合格继续生产追溯已制品进行再确认不合格品扣留按不合格品处理流程作业NG放行OK5.4质量异常处理流程

5.质量意识的建立质量检验异常质量异常报告停机或停产原因分质量再确认质量再确认不合格品IQC标示&隔离NGOKFQCIPQC返工特采报废挑选下一工序OKNG不可返工5.5不合格品处理流程

5.质量意识的建立质量质量IQC标示&隔离NGOKFQCIPQC返工特采报废挑6.常见缺乏质量意识6.常见缺乏质量意识1.超差产品侥幸使用.2.工序突变,在公差內突变视为正常.导致后果1.装配工序不合格上升.2.不合格品流出厂外,客诉隐患缺乏质量意识尺寸超差0.01mm从上限跑下限!公差

变异上次都沒问题,这次肯定不会有问题的!反正在公差內,管他呢!1.超差产品侥幸使用.导致后果1.装配工序不合格上升.缺乏质习惯成自然,不良当良品导致后果客户抱怨质量不良一直都是这样,应该没问题旧观念

常识缺乏质量意识习惯成自然,不良当良品导致后果客户抱怨质量不良一直都是这样,自主检查不落实导致后果异常发生不能及时发现1.后工序不合格率上升.2.不合格品流出厂外,客诉隐患弄虚作假哎呀,这台设备很稳定,不会有问题啦!放心的填吧!瞧他,可真笨,这台设备已有1个月没有问题,还要确认!缺乏质量意识自主检查不落实导致后果异常发生不能及时发现1.后工序不合格率物料標示不清.导致后果不合格品与合格品混在一块混杂产品流出厂外,客诉抱怨整理整顿就放在这好了,等會我马上來拿.咦!这是什么产品?干脆报废咦!这是什么产品?看起來是合格品,装上使用.缺乏质量意识物料標示不清.导致后果不合格品与合格品混在一块混杂产品流出厂小事变大事小小错误嘛表单错误,为何屡屡再犯缺乏质量意识小事变大事小小错误嘛表单错误,缺乏质量意识忽视影响产品质量隐患客户报怨那边在施工灰尘好大呀！小小灰尘,不用管它缺乏质量意识忽视影响产品质量隐患客户报怨那边在施工小小灰尘,缺乏质量意识标准制定不清导致后果执行状况因人而异客户抱怨这个作业标准到底是何意思?可能是……,就这样做吧!缺乏质量意识标准制定不清导致后果执行状况因人而异客户抱怨这个作业标准到缺1.质量意识淡薄2.存在侥幸心理3.习惯性思维,无法提供客户需求质量4.执行不彻底,敷衍了事.最终被淘汰反思1.质量意识淡薄最终被淘汰反思1.突破旧有思维模式2.细微处着手3.从我做起4.全面质量管理,贯彻制度走质量之路!改善1.突破旧有思维模式走质量之路!改善A.好的质量就是高的质量B.质量只牵涉到有形的事务C.质量是各人自扫门前雪,莫管他人瓦上霜的作事原則D.质量是[差不多就可以了]错误的质量观念A.好的质量就是高的质量错误的质量观念A.质量是价值与尊严的起点B.质量的标准是由市場、客户来决定的C.质量是环环相扣的过程D.质量就是符合顾客的需求E.质量看得見,过程是关键F.第一次就做好,一开始就符合要求正确的质量观念A.质量是价值与尊严的起点正确的质量观念质量是由你、我、他共同决定的

质量要靠大家维护质量是由你、我、他共同决定的謝謝!謝謝!培训该怎么做？——快速入门篇培训该怎么做？TraintheTrainer什么是培训?培训技巧培训实施培训评估TraintheTrainerTraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估TraintheTrainer什么是培训?破冰游戏培训师的角色培训流程成人学习的模式什么是培训?破冰游戏破冰游戏的目的集中学员注意力打破僵局,让学员有归属感消除学员间陌生感了解学员，为开始培训做铺垫破冰游戏破冰游戏的目的破冰游戏领导者诊断者咨询家主持人观察者专家监督员演员辅导者组织者培训师的角色领导者诊断者咨询家主持人观察者专家监督员演员辅导者组织者培训培训需求分析培训设计培训实施培训评估培训跟踪培训流程培训培训培训培训培训培训流程

成人学习的特点经验导向自我导向成果导向成人学习的模式

成人学习的障碍工作经验的影响自我中心/习惯难改实用主义成人学习的特点成人学习的模式成人学习的障碍成人学习的模式成人学习的方法让他自己愿意改变在亲自操作中学习调整思考的角度成人学习的模式成人学习的方法成人学习的模式成人学习的原则通过感官来学习重复加深印象多互动和参与，避免枯燥轻松的环境更易学成人学习的模式成人学习的原则TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估TraintheTrainer培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前的准备场地布置培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前的准备场地布置培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放培训前---场地布置鱼骨式桌椅的摆放

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置鱼骨式讲台以学员

马蹄形严肃认真很正式，须有很好的技巧打破僵局不利于小组讨论与互动培训前---场地布置讲台马蹄形严肃认真很正式，须有很好的培训前---场地布置讲

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置课桌式讲台坐位角度比较统一以讲师为中心培训前---场

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置会议式讲台正式以讲师为中心培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置合理安排桌椅摆放重要性培训前---场地布置培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前的准备场地布置

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备签到表培训所需书面资料培训前---物料准备培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前的准备场地布置测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架测试投影仪空调的温度视听器材茶点或其它电脑调试室内的灯培训前的准备

场地布置物料准备设备检查自我准备培训前的准备场地布置培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪培训前---自我准备熟悉培训内容和流程TraintheTrainer什么是培训?培训准备培训技巧培训评估TraintheTrainer培训中

各类培训技巧

有效培训方法培训中培训中

各类培训技巧

有效培训方法培训中

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧演讲技巧培训中－各类培训技巧

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧演讲技巧培训中－各类培训技巧演讲技巧条理性实际性可信性生动性演讲技巧条理性

明确的顺序：一是一，二是二如第一、第二、第三……，不能“还有一点……”、“然后……”

有技巧的转换词、游戏、故事如“刚刚我们……

现在……”演讲技巧－条理性明确的顺序：一是一，二是二演讲技巧－条理性GreetingSelf-introTopictimeAgendaQ&A问候听众自我介绍介绍主题议程时间分配提问时间演讲技巧－条理性－开场白GreetingSelf-introTopictimeAge

了解店铺货品情况；联系观众经历；说明好处。演讲技巧－实际性了解店铺货品情况；演讲技巧－实际性分享真实案例提供实物做试验提供证明等多方信息演讲技巧－可信性演讲技巧－可信性提问；图片,影音资料；故事,案例；通过非口头形式进行强调；用语音语调阐述重要性。演讲技巧－生动性提问；演讲技巧－生动性

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧演讲技巧培训中－各类培训技巧身体语言

55%语言7%语调38%身体语言技巧身体语言55%语言7%语调38%身体语言技巧身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流身体语言技巧动作手势姿势姿态面部表情身体移动目光交流身体语言技巧－关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友好，照顾全场姿势姿态站姿平稳、精神抖擞动作手势自然大方、运用得当位置移动合理适度，活跃气氛身体语言技巧－关键词面部表情自然真诚，面带微笑目光交流自信友语音语调语气语速语言表达技巧语音语言表达技巧语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详略有别语调声音宏亮，吐字清晰语言表达技巧－关键词语音快慢得当，适度停顿抑扬顿挫，富于感情语速语气坚定自信，详

演讲技巧身体语言和语言表达技巧提问技巧培训中－各类培训技巧演讲技巧培训中－各类培训技巧

提问的好处使学员积极参与,增加互动，活跃气氛集思广益，启发思维突出重点了解学员掌握程度提问技巧提问的好处使学员积极参与,增加互动，活跃气氛提问技巧封闭式:回答者只需回答“是与否”开放式:让回答者更详细的陈述所要表达的内容泛问式:询问的对象广泛,希望得到更多答案指定式:指定固定人员回答

提问的方式提问技巧封闭式:回答者只需回答“是与否”提问的方式提问技巧提问后学员没有回答回答的是错误答案回答的答案不清晰，很模糊学员所问的问题自己不知道答案喜欢争辩的学员

提问的尴尬提问技巧提问后学员没有回答提问的尴尬提问技巧“提问后学员没有回答”重复所提问的问题对所提问题给予提示指定某人回答提问技巧“提问后学员没有回答”提问技巧“回答的是错误答案”肯定该学员的发言行为询问其他学员是否有不同的答案给予适当的提示，再次提问提问技巧“回答的是错误答案”提问技巧“回答的答案不清晰，很模糊”肯定赞扬其回答重复模糊部分的答案，再次询问其他学员意见提问技巧“回答的答案不清晰，很模糊”提问技巧“学员所问的问题自己不知道答案”把问题转给大家，从中寻找答案需要再查阅资料后给回复坦白说不知道提问技巧“学员所问的问题自己不知道答案”提问技巧“喜欢争辩的学员”保持冷静，肯定其提问的价值告诉其时间有限，愿意课后私下交谈提问技巧“喜欢争辩的学员”提问技巧培训中

各类培训技巧

有效培训方法培训中知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法知识技巧态度有效的培训促成学员什么改变？能力有效培训方法讲授法头脑风暴小组讨论角色扮演案例分享多媒体店铺实地有效培训方法讲授法有效培训方法讲授法讲授法讲授法目的系统的向学员传递知识,观点或信息适用解释科技、产品概念，总结其好处，优点，强调卖点讲授法目的系统的向学员传递知识,观点或信息适用解释科技、产品讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富讲授法的实施技巧条理清晰提问总结生动丰富讲授法

学员学习被动效果受培训员的水平影响

有利于学员系统地接受新知识容易掌握和控制学习的进度同时对许多人进行培训讲授法学员学习被动有利于学员系统地接受新知识头脑风暴头脑风暴头脑风暴目的通过集思广益寻求答案适用没有一个统一的原则或者固定的答案、标准的课题头脑风暴目的通过集思广益寻求答案适用没有一个统一的原则或者固头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录头脑风暴的实施过程明确阐述问题提出见解会后总结记录头脑风暴的实施技巧随时记录思维发散，但主题不发散鼓励发言限制时间头脑风暴的实施技巧随时记录不许评价！讨论评价支持宣扬提问皱眉咳嗽冷漠叹气规则一创造性见解评价不许评价！讨论评价异想天开！——说出能想到的任何主意规则二异想天开！规则二规则三越多越好！——重数量而非质量规则三越多越好！——重数量而非质量见解无专利！——鼓励综合数种见解或在他人见解上进行发挥规则四集思广益，团队的叠加性！见解无专利！规则四集思广益，团队的叠加性！头脑风暴

点子生成机会多气氛活跃

往往量多而质不高时间难控制头脑风暴点子生成机会多往往量多而质不高小组讨论小组讨论小组讨论目的让学员通过交流自己找到答案，说服自己适用有明确的答案和观点生成小组讨论目的让学员通过交流自己找到答案，说服自己适用有明确的小组讨论的方法方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员。时间为10-30分钟注意事项：注意背景资料围绕主题观察指导鼓励不爱讲话的人发言不要让1和2个学员控制讨论总结/补充/评价小组讨论的方法方法：一般为4-6人，要有一名组长及一名记录员小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是否能让全员参与讨论？小组讨论是否成功在于是否是工作中常发生的？是否具有思考性？是小组讨论

给学员提供相互交流机会鼓励学员发表自己的观点增加团队合作集思广益

容易跑题学员水平会影响培训效果时间难控制小组讨论给学员提供相互交流机会容易跑题角色扮演角色扮演角色扮演目的了解学员的理解程度和学以致用的能力适用在基础理论/原则讲授之后，简单易行，可操作角色扮演目的了解学员的理解程度和学以致用的能力适用在基础理论角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料，以及观察重点进行角色扮演，观察员进行观察和记录角色扮演后，学员反馈讲师进行最后总结角色扮演流程介绍确定角色扮演人选，扮演者各自阅读背景资料讲师角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评是否有指导意义角色扮演是否成功在于情景案例是否真实学员是否全情投入讲师点评角色扮演的运用时机放在培训