员工基本礼仪规范培训教材PPT课件讲义

员工基本礼仪规范一、仪容二、仪表三、仪态1第一节仪容概念：仪容即是跟人的面容有关的礼仪上应该注意的事项。一、干净整洁

1、经常洗澡、洗头、洗脸.

要求：坚持每星期洗澡；三天左右洗一次头；除了早晚洗脸外，只要有必要、有可能、随时随地都要抽出一点时间洗练净面。

2第一节仪容2、去除分泌物.

主要指集中在脸部的分泌物，眼角、鼻孔、嘴角、耳朵内的分泌物。3、定时剃须.

要求：每天坚持剃一次胡须。3第一节仪容4、注意口腔卫生要求：坚持每天刷牙；上班前不吃带刺激性的一些食物，如生葱、生姜、韭菜等；

5、保持手部卫生..

要求：勤洗手；所有员工不允许留长指甲。

6、保持头部整洁在下列情况下要梳理一下自己的头发：出门上班前；换装上岗前；摘下帽子时；下班回家时；根据情况其他必要的时候。4第一节仪容

注意事项：第一，员工梳理头发不允许在宾客面前进行；第二，梳理头发不宜直接下手，最好随身携带一把梳子，以备使用；第三，断发不宜乱仍。二、化妆适度

1、化妆的原则①、美化原则5第一节仪容

了解自己脸各部位的特点，色彩搭配、利用化妆扬长避短，要了解自己脸的各部位特征和具备正确的审美观才可以。②、自然原则自然是化妆的生命。自然的化妆要依赖正确的化装技巧、合适的化妆品，要一丝不苟、井井有条，要讲究过渡、体现层次，要点面到位、浓淡相宜。总之，要使化妆说其有，看似无，起到自然美化的作用。6第一节仪容③、协调的原则作为一名服务人员，妆要化的显出端庄稳重的气质；场合协调，如：平常上班要化淡状，参加宴会、舞会场合妆可化的浓一些，尤其是舞会，妆可化的亮丽一些，参加追掉会，要素衣淡妆，切忌使用鲜艳的红色化妆。7沟通（说服力）1、自己（自述）2、医生：男、30岁、未婚、外科手术权威。3、企业家：男、40岁、已婚、在企业界有卓越表现。4、大学教授：男、35岁、已婚、认真有说服力、学术界精英。5、中国女士：女、18岁、未婚、即将参加世界小姐选拔赛，并代表中国参加亲善活动。8沟通（说服力）6、演员：男、33岁、未婚、金马奖得主、有必提开电影品质。7、运动员：男、20岁、未婚、国家全力栽培参加世界奥运比赛。8、工厂厂长：男、45岁、已婚、即将调任总经理。9、小学教师：女、40岁、已婚、从事教育事业20年，对课程改善有贡献。9沟通（说服力）10、电脑工程师：男、25岁、未婚、一位科技新秀。11、秘书：女、28岁、未婚、语言能力强、工作认真积极。12、上校：男、50岁、已婚、在军方决策上与重大影响力。13、营销高手：女、32岁、未婚、推销能力强、热心社会服务。14、儿童：女、8岁、小学教师的女儿，智商10沟通（说服力）140，有音乐天赋。15、政府人员：男、36岁、已婚、从事都市发展，规划工作具有影响力。11第二节仪表概念：仪表主要指的是一个人整体形象的外表，主要指服装的穿着要讲究一定的礼仪规范。一、男性

1、服装①、西装与西装裤是同一花色；②、皮带要搭配适宜12第二节仪表③、西装口袋切忌不能放东西；④、鞋袜须搭配协调⑤、三色原则⑥、每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；必须要与西装、领带协调。

2、鞋社交中男士的鞋一般是皮鞋，以黑色最为通用，样子一保守一点为宜。13第二节仪表二、女性

1、短裙具备优美举止的窍门：①、膝盖处常常并拢；②、站起时，脚后跟绝不允许分开；③、站起来时，用一只手请轻轻地压住裙子前部。

2、穿短裙时最好穿连裤长袜。

14第三节仪态概念：是指身体动作方面的礼仪，指的是人的身体姿态和风度。姿态是身体所表现的样子，风度则是内在气质的外在表现。一、站姿

1、礼仪站姿：头正，肩平，颈直、两眼平视前方，口微闭，面带微笑；两肩自然下垂，双手在腹前交叉，右手放在左手上，一保持随时可以提供服务的姿态，两脚成小丁字步。男性服务员站立时，双脚与肩同宽。15第三节仪态

身体站直，从头顶到脚底要有一线贯通的感觉，头顶上要有上拔之感，体态轻盈。

2、站姿的要领：①、要平，即头平正、双肩平、两眼平视；②、要直，腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线；③、高，即重心上拔，看起来显得高。16第三节仪态3、站姿训练：①、个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴着墙，每次训练20分钟左右，每天一次；②、在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。4、注意事项：17第三节仪态

不允许将手插在腰间、背在背后或抱在胸前。两腿要站直，不允许东倒西歪靠在一边。二、走姿

1、优美的行走姿态：挺胸收腹，腰背挺直，两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆35度，后摆15度，手掌朝向体内；眼直视、肩要平、身要直、腰要直；起步时身子稍向前倾，重心落在前脚掌，膝盖伸直，脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线上。182、走姿训练：在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路时两只脚几乎是在一条直线上。三、坐姿四、蹲姿

1、女士左脚在前，右脚在后，右脚掌落地，脚跟抬起，右膝几乎着地，两大腿并拢上身保持正直，两眼正视顾客。19第三节仪态2、由蹲姿到站立：双手扶着膝头（手握东西时，用右手拿物，左手扶着左膝），腰部抬起的同时脚尖也随之站起，此时两脚后跟并紧，如果脚跟离开，站在你后面或坐在你后面的人回看到你的大腿。切忌臀部先抬起来，上身紧跟其后站起，这样很不文雅。20第三节仪态

五、手势手势的作用：介绍、谈话、引路、指示方向、鼓掌、表达感情。手势最重要的一点是五指并拢。六、顾客礼顾客从对面走来时，员工向客人行顾客礼。此时应在远处微笑着注视客人，同时要注意放慢脚步，在离顾客约两米处，停下来，面带微笑，轻轻点头致意，并说“您好”等礼貌用21第三节仪态

语。不要反复点头不止，也不必点头的幅度过大。七、鞠躬礼

1、鞠躬礼在站姿的基础上，五指并紧从侧面向膝头慢慢滑去，达到手指将要相碰的程度为益，同时上身伸直，由腰部带动上体下倒，视线随身体自然下倒。

2、行鞠躬礼应停步，两臂下垂，头跟随向22第三节仪态下，并致问候语。注意事项：切忌边看着对方边鞠躬切忌边工作边致礼切忌一边摇晃身体一边鞠躬切忌不可速度太快切忌上身不动，只膝盖弯曲，弯弯头。3、行礼的方式：23第三节仪态①、当与客人交错而过时，应面带微笑，可行15度的鞠躬礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼；②、当迎接或相送客人时，可行30度的鞠躬礼；③、当感谢客人时或初次见面时，可行45度的鞠躬礼以表示礼貌。24微笑一、微笑的基本要求举止端庄稳重，落落大方，不卑不亢，表情自然诚恳，和蔼可亲，毫无做作。二、微笑的作用

1、微笑可以帮助人镇定当你第一次和客人交往，不免会感到羞怯与局促，微笑可以帮你摆脱尴尬。

2、微笑可以提供思考的时间25微笑

有时碰到客人向你提出要求或请求，而客人的请求或要求由于各种原因不能满足，如板着脸来拒绝往往使客人产生反感，如果先示以微笑，就能为自己赢得时间找到恰当的话题，得体恰当地解决问题。

3、微笑是信赖之本微笑是一个人对他人的态度诚恳的一种表现，它能给人以亲切、友好的感受，服务员必须以微笑面对客人，消除客人的陌生感，26微笑

使客人产生“宾至如归”感。

4、微笑服务对旧点的经营会产身经济效益。微笑服务本身是一种劳动形式，是一种被客人接受，能够提高服务质量的劳动形式，只有微笑服务才能使客人愿意光顾，才可以提高经济效益。三、微笑的规范

1、口眼结合要口到、眼到、神色到，笑眼传神，微笑才能口人心弦。27微笑2、笑于神、情、气质相结合神指笑得有精神，情指笑出感情，笑得亲切、甜美，反映出美好心灵，旗帜指笑出谦逊、稳重、大方、得体的良好气质。

3、笑与语言相结合语言和微笑都是传播信息的重要符号，注意微笑与美好的语言相结合，声情并茂，微笑服务才能发挥出它应有的特殊才能。28微笑4、微笑的训练

①、他人诱导法—同事之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

②、情绪回忆法—通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。

③、口型对照法—通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。

如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

29微笑

④、习惯性佯笑—强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。

⑤、牙齿暴露法—笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。30销售代表

礼仪讲座

销售代表的个人素质1、忠于企业，勇于负责2、热忱服务，信誉至上3、坚毅自信，吃苦耐劳4、精通业务，知识渊博5、文雅有礼，谈吐动听6、了解政策，遵守法律7、讲究信誉，坚守品德销售代表仪表美的意义1、能塑造良好的第一印象首因效应、４分钟光环效应走向对方１分钟、握手１分钟寒暄３０秒、坐在座位上９０秒2、能满足顾客审美的需要3、是商务人员自尊自爱的表现销售代表着装的原则有个性整体性、Ｔｐｏ原则（时间、地点、仪式）１、着装应满足他人对其“社会角色”的期待２、选择得体的服装款式３、注重色彩的协调（统一、点缀、对比、呼应、衔接）４、服装与人体的协调销售代表站姿１、头正、颈直、双肩展开向下，人体有向上的感觉２、收腹、立腰、提殿３、腿直、膝盖挺直、小腿向后发力、重心在前脚掌４、女士拇指交叉、脚跟并拢、脚尖呈ｖ形５、男士脚尖呈ｖ形或与肩并宽，手置于殿部６、站立时保持面带微笑训练方法：贴墙站立法、背对背站立法销售代表坐姿原则是端正、大方、自然、稳重1．正确的坐姿入坐时要轻要稳上身保持站姿、双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向一致双脚可正放、侧放、并拢或交叠双手可自然弯曲放在膝盖或大腿上。如果坐在有扶手的沙发，男士可将双手分别搭在扶手上，而女士，最好只搭一边扶手，以显示高雅坐在椅子，一般坐满椅子的2／3。一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背起立时，双脚往回收半步，用小腿的力量，将身体支起，不要用双手撑着站起，要保持上身的直立状态。销售代表坐姿2、不良坐姿：与人交谈时，双腿不停抖动，甚至鞋跟离开脚跟在晃功，是不礼貌的，缺乏教养的表现。坐姿不符合环境要求。与人交谈时不能叠腿，特别是谋职面试；与领导、长辈的谈话，应该保持双“L”形。即大腿与小腿成直角，臀部与背部成直角．而且不能靠背。不能将双脚搭到椅子、沙发、桌子上。女士叠腿姿势要慎重、规范，不可成“4”字型。男士也不能出现这种不雅的坐资。坐下后脚尖相对。或双腿拉开成八字型。也不能将脚伸得很远。销售代表的走姿：以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视。双肩平稳，双臂前后自然地，有节奏地摆动，摆动以30一35度为宜，双肩，双臂都不应过于僵硬。重心稍前倾，行走时左右脚重心反复地前后交替，身体向前移。行走时，两只脚两侧行走的线迹为一条直线。步幅要适当。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为一脚长，但因性别身高不同会有一定差异。着装不同步幅也不同。如女士穿裙装(特别是穿旗袍、西服裙、礼服)和穿高跟鞋时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富于弹性，不可过于僵直。走路时应有一定的节奏感，走出步韵来。销售代表的走姿：不良的走姿：走路最忌内八字、外八字。弯腰驼背，摇头晃脑，扭腰摆臀。膝盖弯曲，重心交替不协调，使得头先去，腰和臀后跟上来。左顾右盼，走路时抽烟，双手插裤兜。身体松垮，无精打采。摆手过快，幅度过大或过小。销售代表的手势

手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言”。手势美是—种动态美。能够恰当地运用手势来表情达意，定会为交际形象增辉。

1．使用手势应注意的问题手势的使用应该有助于表达自己的意思，但不宜过于单调重复。也不能做得过多。反复做一种手势会让人感到修养不够，与他人交谈时，随便乱做手势，不住地做手势，会影响别人对你说话内容的理解。应约束自己，讲话时注意自我控制手势的运用。打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势范围，应该注意其力度的大小、速度的快慢，时间的长短，不可以过度。如看体育比赛、文艺演出或欢迎人到来时的鼓掌，应该用右手手掌轻拍左手手掌心，不可过分用力。也不可以不鼓掌。更不应该用鼓掌表示不满，即喝倒彩。在任何情况下，不要用拇指指自己的鼻尖和用手指点他人，谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端庄、大方、可信。用手指点他人的手势是不礼貌的。介绍某人，为某人指示方向，请人做莫事时，应该使掌心与地面成45’，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴。指示方向，上身稍向前倾15度，以示敬重，这种手势被认为是诚恳、恭敬、有礼貌的。销售代表的视觉

眼神是无声的语言。不同的看，也同样体现一个人的修养。商务人员在社交中应从以—下几个方面去把握看的要领：

1．注视的时间与人交谈时，不能长时间地“盯视”对方。人们可以长时间地注视一件物品或一只动物，但不能长时间地注视一个人。一般在与人交谈时，眼睛有50％的时间注视对方，50％的时间注视对方脸部以外的5一10厘米处。从始至终地注视对方是不礼貌的。社交场上，无意与别人的目光相遇不要马上移开，应自然对视l一2秒，然后慢慢离开。与异性目光对视，不能超过10秒钟，否则将引起对方的无端猜测。总之，要符合看的礼仪，必须根据看的对象和场合把握好注视的时间。销售代表的视觉2．看的位置用目光注视对方时，应是自然、稳重、柔和的，而不能死死盯住对方某一部位，或不停地在对方身上“扫射”，就是极为失礼的。注视对方的什么位置，传达的信息有区别，造成的气氛也相异。不同的场合和对象，目光所及之处应有差别，可选择具体的注视区间。

(l)公务注视区间公务注视区间是指在进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时采用的注视区间。范围是：以两眼为底线，以前额上部为顶点所连接成的三角区域，由于注视这一部位能造成严肃认真、居高临下，压住对方的效果。所以常为企图处于优势的商人、外交人员、指挥员所采用，以便帮助他们掌握谈话的主动权和控制权。销售代表的视觉(2)社交注视区间社交注视区间是指人们在普通的社交场合采用的注视区间。这一区间的范围是以两眼为上线，以下额为顶点所连接成的倒三角区域。由于注视这一区域最容易形成平等感，创造良好的社交氛围，人们常在茶话会、舞会、酒会、联欢会以及其他一般社交场合运用。注视谈话者这一区域，能让说话者轻松、自然，能比较自由地将自己的观点、见解发表出来。

(3)亲密注视区间亲密注视区间是指具有亲密关系的人在交谈时采用的注视区间。主要是对方的眼睛、嘴部和胸部。恋人之间，至爱亲朋之间，注视这些区域能激发感情，表达爱恋。

3．敢于正视对方交谈中敢于有礼貌地正视对方，是一种坦荡、自信的表现，也是对他人的尊重的体现。与人谈话时眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼、游离不定，是傲慢、胆怯、蔑视、漫不经心的表现。但应注意：当别人难堪时不要去看，交谈休息，或停止谈话时不要正视对方。销售代表礼仪讲座微笑服务微笑之所以美，体现在笑的适度．微笑是用语言和眼神表现的，是融洽关系，缓解矛盾的方法是热情待客的表现是生意兴隆的法宝微笑的基本要求：要发自内心注意礼仪规范销售代表聆听的艺术环境幽雅，无噪声干扰集中精力，耐心聆听尽量不要打断别人的话注意听清内容保持镇静，不要急于反驳恰当地提出问题，以表明你在认真的听会察颜观色，推测对方意图、情绪的变化注意自己的身体语言介绍商品基本要求有丰富的商品知识突出重点，真实正确诚恳热情，恭敬有礼商品介绍的礼仪让客户进入谈话不和客户争执举止端庄稳重语调、语速、音量适中推销语言

接触客户 .商品介绍设身处地 （FABE说明术）急人所急 特征F从众效益 优点A

客户利益B

代表证据E洽谈说服 .促成交易语言简短明确 假设询问法陈述自信坚定 肯定暗示