提升客户体验培训-课件

一个圆梦的巨人如何提升客户体验感一个圆梦的巨人如何提升客户体验感1＋＋010203什么是客户体验如何进行客户体验管理经典客户体验案例目录＋＋010203什么是客户体验如何进行客户体验管理经典客户体201什么是客户体验1st01什么是客户体验1st347%76%59%32%根据伯尔尼.施密特在《客户体验管理》一书中的定义。客户体验管理(CEM)是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉。以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。什么是客户体验47%76%59%32%根据伯尔尼.施密特在《客户体验管4CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站），产品、服务以及一系列感受（例如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾）产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。CEM不是不顾成本，把客户想要的所有东西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。客户体验的特点客户体验的影响什么是客户体验CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，呼叫中心，5融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发(而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发)，在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品(或服务)将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。客户满意度的反馈客户满意度传统与现代客户满意传统上关注的是在购买(消费)之后让客户觉得满意，而满意是客户将产品(或消费服务)的功能质量和自己的期望比较之后得到的，如果产品的功能质量高于期望，客户就会满意;反之就不满意。客户满意度调查通常从产品功能的角度来考虑客户希望什么、希望从产品中得到什么、产品的功能怎样?或服务的按时交付与订单整合性如何等。客户满意度模型侧重于对客户购买(消费)之后的综合满意程度进行度量，实际测评时问卷的设计、调查等也都是围绕产品来进行，最终改善的可能仅是产品。融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发(而不是从602客户体验管理2nd02客户体验管理2nd780%有80％的服务公司称，他们带来一种“极佳的客户体验”，但只有8％的客户说自己享受服务时“体验极佳”。宣传夸张为什么提出客户体验结论：服务功能多、信息化程度高并不一定提升客户体验服务公司角度客户角度80%有80％的服务公司称，他们带来一种“极佳的客户体验”，890%80%70%95%85%为什么提出客户体验客户体验的层次差异决定了品牌的层次差异，即品牌是由客户体验出来的。90%80%70%95%85%为什么提出客户体验客户体验的层9客户体验客户体验管理是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉，它是一个整体的过程。一个理想的客户体验必是由一系列适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户

以获得价值的强烈心理感受。是近几年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。CEM不是安装就能使用的技术，而是一种商业模式客户体验概念客户体验客户体验管理是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感10及早发现问题增加营销活动的反应率减少营销活动的疑问客户体验管理的作用010203客户体验管理的作用保留客户03及早发现问题增加营销活动的反应率减少营销活动的疑问客户体验管11价格品牌形象便利性关系服务产品客户体验影响因素价格客户体验影响因素12三角定律（Delta）：客户满意度=客户体验－客户期望理论上，要提升客户满意度，就应该尽量提升客户体验与尽量降低客户期望值。客户体验净值＝客户正面体验－客户负面体验提升客户体验净值可以从两方面入手：增加正面体验减少负面体验客户体验与客户满意度三角定律（Delta）：客户体验净值＝客户正面体验－客户负面13

CRM跟踪的是既成事实的客户行为，而CEM记录的是客户与公司

接触的即时反应。CEM与CRM的区别做什么

何时做如何监测谁使用信息对未来绩效

的影响

客户体验

管理（CEM）

客户关系

管理（CRM）收集和分享客户对公司的看法收集和分享公司对客户的了解公司与客户互动之处——触点公司与客户互动有了记录之后问卷调查、专题研究、观察研究、“客户之声”调查销售点数据、市场调查、网站点击数、销售自动跟踪业务或职能部门领导人，以建立起可兑现的客户期望及与产品和服务有关的更佳体验与客户直接打交道的销售、市场、现场服务及客户服务部门，以提高执行的效率和效果指导性——在客户期望和体验存在差距的地方增加产品和服务滞后性——将客户需要的和不需要的产品捆绑在一起，推动交叉销售CEM与CRM的区别做什么何时做如何监测谁使用信息对14客户接触点与客户通道

客户体验通过所有多渠道接触点综合产生，包括：面对面、电话、网络及其他媒介，而这些接触点亦贯穿于购买/消费前、中、后整个客户流程周期。

零售窗口服务现场服务订单交付上门交付广告品牌建立直销广告客户流程周期

购买/消费前

购买/消费中

购买/消费后面对面

服务

中心

现场

咨询现场服务现场维修活动公开展示销售路演

VIP聚会

电话接听

拨打电话

电话来电

电话咨询

营销来电

电话下单

销售来电

电话投诉

跟进接收电邮电邮咨询电邮下单电邮投诉网络

发送

电邮

电子

营销

电子

先手

电子

跟进网站

FA

Q电子商务自助服务

其它

SMS,接待,直邮

传真,公关

等收集信息直销邮件

VIP俱乐

部结论：针对企业特征，利用有限资源，有针对性地优化某几个接触点，以交付有效体验。客户多渠道接触点客户接触点与客户通道零售订单广告客户流程周期面对面现场活动 15峰终原理peakendpeakend正面感受

“峰终原理”：客户对一次购买商品的全过程体验中，印象最深刻的是其峰值体验和终了体验。

时间

负面

感受结论：客户接触中各个方面的平均表现，不如利用有限资源实现令人难忘的、快乐的峰值和终了体验。峰终原理peakendpeakend正面 时间16峰终原理招商银行不知从哪了解到客户喜欢机场登机时的贵宾待遇，就在其专为大客户设计的金葵花计划中大肆宣传其专门柜台，专门通道的贵宾登机服务。等到客户将至少50万人民币存入，成为会员并询问如何享受登机服务后，客户经理竟告知“每次登机的成本为XX元，我们没法负担。需要的话到营业厅另外申请副卡，每年最多只能享受一次服务。”

请问，哪个大客户一年只旅行一次啊?一方面是如此的承诺落空，另一方面在客户体验的众多环节，如电话菜单的设置，传真号码的留置上小错误不断……客户体验管理从影响客户满意和客户忠诚的根源--体验着手，进一步考虑体验因素对于提升不同客户群的客户价值的影响以及对这些因素加以控制的可能性。。峰终原理招商银行不知从哪了解到客户喜欢机场登机时的贵宾待遇17客户期望决定因素客户满意度

=客户体验－客户期望客户期望决定因素

口碑Word-of-Mouth

客户价值与背景Values

&

Background

之前该公司的体验Previous

Experiences

品牌推广Brand

Promotion

环境与生命周期Environment

&

Lifecycle之前其它公司的体验

Other

Experiences客户期望决定因素客户满意度=客户体验－客户期望客户期望 口18改善方法：1、降低负面体验；2、提升挽回率；3、鼓励客户投诉结论：集中有限资源提升关键客户的关键体验负面客户体验成本一家年销售额5千万美元企业的负面客户体验成本22%负面体验28%流失45%流失

2%投诉98%不投诉

$61,600收入损失

$4,851,000收入损失22%负面体验78%正面体验

2%投诉98%不投诉28%流失38%挽回55%危险45%流失改善方法：负面客户体验成本一家年销售额5千万美元企业的负面客19客户体验管理方法七步骤

1.理解品牌

价值

7.用于持续改

善的回馈机制

6.需求与企业策略/能力结合

5.制定需求

弥补差距

2.了解目前客

户体验和期望

3.确定关键

体验4.理想与实际

差距分析客户体验管理方法七步骤 7.用于持续改 2.了解目20客户体验管理方法具体应用1

2a实际体验

2b客户期望

2c

满意

度2a-2b

2d重要

性

3满意度

权重2c×2d

4a理想体验

4b

体验

差距2a-4a

5规划需求

6需求整合

7反馈机制产品67－16－67－1更多店铺分销策略商业数据

价格

便利性品牌形象

服务75767776

0－2

0

07975

0－18

0

0

710

7

6

0－5

0

0关系4403040客户